首先，90%的注意力放在尋找解決方案上，而非問題本身；
　　其次，不要問一些讓頭腦不停打轉(zhuǎn)的問題，例如，"為什么會發(fā)生這種事？""我怎么這么倒霉"之類的。
　　然后，找到曾有相同問題卻已克服的人作為模范，模仿他解決問題的方法。在這個過程中，別忘了學(xué)習(xí)隔離問題--把問題寫在紙上。

　　我把問題的發(fā)生當(dāng)做一個機(jī)會，當(dāng)一個人不斷有問題時才是有生命的象征，否則與死人何異？

　　再強(qiáng)調(diào)一次解決問題的方法如下：

　　步驟一：你要先控制情緒。行為是心境的反映，當(dāng)心情愉快時，會發(fā)現(xiàn)問題其實并不大。
　　步驟二；把所有的問題列出來。
　　步驟三；列出所有導(dǎo)致問題的原因，并依困難度排列順序。
　　步驟四：在每個原因下寫出解決方案，并馬上行動。
　　步驟五：修正方法直到達(dá)成解決問題的目的為止。

　　這當(dāng)中一樣可以找一些范例來模仿。

　　問題愈多表示能力圈在擴(kuò)大."問題"在拉丁文中的原意是"往前走"的意思。請看附圖四，圓圈代表你的能力圈，中心點是你。當(dāng)問題在能力圈內(nèi)發(fā)生時，你都能迅速解決。但如果有一天產(chǎn)生了位于能力圈之外的問題，你不知如何是好，于是延緩了解決問題，因此很快的，其他的問題都跟隨而來。由此之故，你不得不想辦法去解決那些能力圈外的問題，但當(dāng)你終于一一解決之后，能力圈也擴(kuò)大了。這表示當(dāng)你面臨的問題愈多，能力就將愈強(qiáng)，因此遇到問題即是能力將有所突破的象征。

　　還記得遇到問題時問題的方法嗎？
　　問句一：這種狀況對我有哪些好處？
　　問句二：現(xiàn)在的狀況還有哪些地方不完美？
　　問句三：我現(xiàn)在愿意做哪些事，以便達(dá)到所需要的結(jié)果？
　　問句四：我從現(xiàn)在開始即將不再做哪些事，以便達(dá)到想要的結(jié)果？
　　問句五：我現(xiàn)在如何來做這些，并且享受過程？

　　若你能持有"根本沒有任何問題"的信念更佳，因為，比起一些比我們更不便的人來說，我們的問題根本算不上是任何問題。曾有一位雙腿不良于行，需靠輪椅代步的人，他卻樂觀積極，不為行動不便所苦。問他原因，他說"本來我也認(rèn)為自己十分不幸，問題多得不知如何是好，直到有一天，我看到另一個殘障者，他只有上半身，腰部以下全部割除，卻還勇敢地活著，當(dāng)時，我明白了，比起他來，我還會有什么問題？"

　　行動承諾
　　1．請把你現(xiàn)在哪些問題還沒解決的，全部列出來。
　　2．為什么會發(fā)生這些問題，原因有哪些？
　　3．針對每一個原因，寫出解決辦法，訂下完成時限，立即執(zhí)行。
　　4．解決問題，承諾"我一定要，馬上行動，絕不放棄！"并且簽名。

什么是沖突
　　　　　企業(yè)組織中的成員在交往過程中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，這種狀態(tài)就稱為沖突。
　　
　　　　沖突可以分為兩種，一種是工作上的沖突，一種是人際關(guān)系上的沖突。例如在工作上銷售部門和服務(wù)部門由于分工不同，會經(jīng)常產(chǎn)生沖突。銷售人員為了更好地銷售產(chǎn)品，在銷售過程中可能會夸大一些事實；服務(wù)部門在跟進(jìn)的售后服務(wù)中，部分服務(wù)人員為了省事，或為了掩蓋自身對技術(shù)掌握的不足，將出現(xiàn)問題的責(zé)任推給銷售部門。這是我們最常見的工作上的沖突。在工作中人際關(guān)系上的沖突更多，比如評選年終先進(jìn)，由于名額的限制，最后要從兩個都十分優(yōu)秀的員工中選一個人當(dāng)先進(jìn)，此時這兩個優(yōu)秀員工之間的沖突，或者他們與部門經(jīng)理之間的沖突就很可能出現(xiàn)了。
　　
　　　　作為部門經(jīng)理必須接受這樣的事實，任何時候只要將兩個或兩個以上的人放在一起就有產(chǎn)生沖突的可能。
　　
　　　　產(chǎn)生沖突的原因
　　
　　　　要想順利地解決沖突，將沖突的負(fù)面影響減少到最低，甚至是消除，一定要從了解產(chǎn)生沖突的原因入手。
　　
　　　　產(chǎn)生沖突的原因很多，我們總結(jié)出以下幾點：
　　
　　　　
　　　　有效沖突
　　
　　　　有效沖突是指對部門或個人有利的沖突，表現(xiàn)在：
　　　　◎部門內(nèi)部的分歧和對抗，如果得以解決就可以形成部門之間相互支持的體系。
　　　　◎沖突的暴露恰如提供一個出氣孔，讓員工得到機(jī)會發(fā)泄不滿，否則怒氣長時間被壓抑，最后可能產(chǎn)生極端的反應(yīng)。 　　
　　　　◎俗話說“不打不相識”，有效沖突可以拉進(jìn)沖突雙方的距離，同時增加內(nèi)部的凝聚力。 　　
　　　　◎?qū)τ诖蠹瘓F(tuán)或者大部門之間的沖突，可以促進(jìn)雙方的聯(lián)合，避免無休止的斗爭，一起求生存，去壟斷市場和行業(yè)。
　　
　　　　如果是有效的沖突，那我們不必要去避免這個沖突，而是應(yīng)該增強(qiáng)這種有效沖突的建設(shè)性。 　　
　　　　作為部門經(jīng)理，要學(xué)會利用沖突的有效性去達(dá)到自己管理的目的，要設(shè)法激發(fā)有效的沖突，只有這樣才能保證部門的活力、工作的順暢。 　　
　　　　那么，什么時候需要激發(fā)有效沖突呢？
　　
　　
　　
　　　　有害沖突
　　
　　　　如果沖突妨礙了部門工作的順利進(jìn)行，或者阻礙目標(biāo)的實現(xiàn)，這就是有害的沖突，部門經(jīng)理必須及時處理。有效沖突也可能轉(zhuǎn)化成有害沖突。
　　
　　
　　
　　　　沖突的五個階段
　　
　　　　沖突的產(chǎn)生和爆發(fā)有一個漸進(jìn)的過程，并不是一下就產(chǎn)生沖突的。大致說來沖突可以分為五個階段。在沖突的不同階段必須采取不同的處理方法，才能達(dá)到處理沖突的效果。
　　
　　　　◎潛在的對立階段 　　　　在這個階段，只是出現(xiàn)了雙方意見潛在的不一致或者對立，有可能激發(fā)為沖突，也有可能及時化解。
　　
　　　　◎沖突的認(rèn)知和個性化階段 　　　　當(dāng)潛在的對立顯示出來的時候，雙方都意識到可能會出現(xiàn)沖突了，所以對沖突進(jìn)行認(rèn)知和個性化。情緒可以影響到對沖突的認(rèn)知，消極情緒導(dǎo)致對問題不負(fù)責(zé)任地處理，而積極的情緒則從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，探尋解決沖突的新方法、新思路。
　　
　　　　所謂的個性化就是對沖突的認(rèn)識是由人的個性所決定的，把人的感情介入到?jīng)_突之中。個性化的處理將決定沖突的性質(zhì)。而沖突的性質(zhì)界定又極大地影響解決沖突的方法。所以這個階段將直接關(guān)系到?jīng)_突是否能夠得到有效的解決。
　　
　　　　◎行為意向階段 　　　　所謂行為意向是從事某種特定行為的決定，指一個人作為外界的認(rèn)知，他的情感和外界的行為之間的特定聯(lián)系。只有判斷出一個人的行為意向才能了解到他下一步的行動。
　　
　　　　◎沖突爆發(fā)階段 　　　　沖突的爆發(fā)表現(xiàn)為雙方的活動、態(tài)度和反應(yīng)等等。在沖突爆發(fā)的過程中對沖突雙方而言都是一個刺激，可能會由于判斷失誤或者缺乏經(jīng)驗導(dǎo)致沖突背離了本來的意圖。這個時候更要引起部門經(jīng)理的注意。
　　
　　　　◎沖突的結(jié)束階段 　　　　任何一次沖突總會有一個解決的結(jié)果，以最后的結(jié)果來結(jié)束沖突。
　　
　　
　　
　　　　處理沖突的五種策略
　　
　　　　在處理沖突之前要做好詳細(xì)周到的準(zhǔn)備工作，評估沖突的當(dāng)事人的情況、預(yù)估和分析產(chǎn)生沖突的原因，然后再選擇合適的處理方法。有一句名言：“如果準(zhǔn)備工作失敗了，就準(zhǔn)備著失敗吧。”可見準(zhǔn)備工作的重要性。
　　
　　
　　
　　圖 10-1 解決沖突的二維模型圖
　　
　　　　圖中的橫坐標(biāo)表示滿足對方的需求，縱坐標(biāo)表示滿足自己的需求。從圖中可以看到處理沖突的五種策略：
　　
　　　　◎只滿足自己的需求，不滿足對方的需求，這是暴力的策略；
　　　　◎既不滿足自己的需求，也不滿足對方的需求，就是回避的策略；　　
　　　　◎只滿足對方的需求，不滿足自己的需求，是遷就的策略； 　　
　　　　◎既要滿足自己的需求又要滿足對方的需求，則是協(xié)作的策略； 　　
　　　　◎如果兩方面都取中，一部分滿足自己，一部分也滿足對方，就是妥協(xié)的策略。
　　
　　
　　
　　　　合理運(yùn)用各種策略
　　
　　　　暴力策略
　　
　　　　暴力策略是以犧牲別人的利益來換取自己利益，是以權(quán)力為中心的，為了實現(xiàn)自己的主張可以動用一切權(quán)力，包括職權(quán)、說服力和威逼利誘等等。
　　　　暴力策略的特點是對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價。其缺點在于不能從根本上解決沖突，不能令對方心服口服。
　　　　采用暴力策略的依據(jù)是適者生存的原理，無論如何我都是對的。
　　
　　
　　
　　　　遷就策略
　　
　　　　遷就策略是把對方的利益放在自己利益之前，為了維系相互之間的關(guān)系，愿意犧牲自我。這種策略往往會受到歡迎，但是同時也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)，其特點是寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標(biāo)。采用遷就策略的理由是一件事情不值得冒險去破壞關(guān)系或者造成不和諧。
　　
　　
　　
　　　　回避策略
　　
　　　　回避策略是意識到?jīng)_突的存在，但是逃避它，既不合作也不維護(hù)自身的利益，一走了之。 　　
　　　　采取回避策略通常能維持暫時的平衡，但是不能從根本上解決問題?；乇懿呗缘奶攸c是不合作，不武斷，忽略或放過問題，否認(rèn)問題的存在。采用回避策略的理由是分歧太小或太大，難以解決；解決分歧也許會破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴(yán)重的問題。
　　
　　
　　
　　　　協(xié)作策略
　　
　　　　協(xié)作策略就是雙方互惠互利，是一個雙贏的策略。這種策略通常非常受歡迎，但是它的缺點是耗時長，而且不適用于解決思想方面的沖突。　　
　　　　協(xié)作策略的特點是雙方互相支持、互相尊重、合作解決問題。采用協(xié)作策略的理由是雙方的需要都是合理的、重要的，公開坦誠地討論就能找到互惠的解決方案。
　　
　　
　　
　　　　妥協(xié)策略
　　
　　　　妥協(xié)策略就是雙方各讓一步，不能追尋十全十美，但是有總比沒有強(qiáng)，所以雙方都放棄某些東西，共同分享利益。這種策略比較適用于非原則性的問題。妥協(xié)策略的特點是沒有明顯的輸家和贏家，到達(dá)中等程度的合作。
　　
　　
　　
　　　　【自檢】
　　
　　　　判斷下面處理沖突的方法分別采取了哪種策略。
　　
　　　　1.員工小王提出每月增加薪水1000元的要求，經(jīng)理和他詳談后，達(dá)成每月加薪500元的協(xié)議。
　　
　　　　2.在部門會議上，兩個小組爭論得非常厲害，部門經(jīng)理綜合雙方見解得出最后結(jié)論。
　　
　　　　3.小張和小李就一個問題產(chǎn)生異議，小李說： “ 好吧，就照你的意見辦。 ”
　　
　　　　4.部門經(jīng)理宣布一項關(guān)于人員調(diào)整的決策。
　　
　　　　5.為了解決一個問題，小周和小趙各執(zhí)己見，最后雙方?jīng)Q定一周后再作決定。
　　
　　　
　　
　　
　　　　怎樣處理部門之間的沖突
　　
　　　　部門之間產(chǎn)生沖突的原因
　　
　　
　　
　　　　解決步驟
　　
　　　　◆研究歷史 　　首先要了解部門之間過去有過什么糾紛，為什么會發(fā)生這樣的沖突，沖突所涉及的問題有哪些，以及采取怎樣的解決方式解決遺留的問題。
　　
　　　　◆看看自己能做什么我們要先確認(rèn)自己能為解決沖突做些什么，積極主動地從自身尋找原因，是順利解決部門沖突的靈丹妙藥。比如是否可以通過改變工作方法來解決沖突，而且不會留下不良后果，或者要通過增加投入來解決問題等等。
　　
　　　　◆需要其他部門做什么從公司的整體利益上來處理部門之間的沖突，要求雙方部門都為解決沖突做出貢獻(xiàn)。
　　
　　　　如何安撫脾氣暴躁的員工
　　
　　　　任何一個企業(yè)或部門都有脾氣暴躁的員工，對這類員工，部門經(jīng)理要尤其注意安撫他們。當(dāng)發(fā)生沖突時，要理解他們的想法和情緒，如果他們當(dāng)時情緒非常激動，不要用權(quán)力壓制其宣泄，而是要給人們時間把火氣全放出來，靜靜地等待他們安靜下來，之后用試探性的問題找到?jīng)_突的根源，然后給予他們支持性的語言，確認(rèn)問題所在，共同探討解決沖突的方法。
　　
　　
　　
　　　　作為調(diào)停者要注意的問題
　　
　　　　當(dāng)沖突的雙方來找主管解決時，主管就充當(dāng)了調(diào)停者的角色。
　　
　　　　作為調(diào)停者，要注意避免出現(xiàn)下列錯誤：
　　
　　　　◎兩個員工之間有沖突，陳述完之后，調(diào)停者自己沒想法，沒詞，出現(xiàn)冷場。　　
　　　　◎?qū)γ茈p方的一方表示贊同，從而引起另一方的不滿。 　　
　　　　◎自己的情緒比沖突雙方還激動。 　　
　　　　◎阻止對方的陳述和宣泄，讓他們冷靜以后再來解決。 　　
　　　　◎不問緣由雙方各打五十大板。 　　
　　　　◎以工作繁忙為由，把問題推給別人。 　　
　　　　◎?qū)е码p方都攻擊你。 　　
　　　　◎縮小問題的嚴(yán)重性。 　　
　　　　◎在處理沖突過程中，轉(zhuǎn)換了話題。 　　
　　　　◎表現(xiàn)出不耐煩、不高興的情緒。
　　
　　　　把這些注意點都把握好，你就能成為一個處理沖突的專家。只有有效地解決有害的沖突，整個部門的績效才會有更大的發(fā)展。