無法抗拒
認識人了解人你將無所不能
人類行為學家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。
例如，我在銷售我們的訓練課程時，我就會這樣問客戶：
“你對目前的銷售業(yè)績感到十分滿意嗎?(絕大多數(shù)人都會回答不太滿意)你目前遇到的障礙中需要解決的最大問題是什么?(行動力不夠、害怕拒絕、陌生人拜訪、人際關系、銷售話術……)這個障礙已經(jīng)影響你多久了?為什么還沒有改變?”“這樣持續(xù)下去給你帶來哪些不好的影響?你的業(yè)績會怎樣?收入呢?情緒會怎樣?人際關系會怎樣?如此形成惡性循環(huán)，如果你持續(xù)不改變，五年以后，你最差的情況會對你有什么嚴重的影響?你的生活怎么樣?你的人際關系呢?你的情緒呢?你的衣、食、住、行怎么樣?別人會怎么看你?”
“你最愛的人是誰?（找出他的價值觀，也許是父母，也許是愛人或孩子）你的家庭會遇到哪些問題?你最愛的人會怎么看你？你的父母會怎樣看你?他們辛辛苦苦把你養(yǎng)大，你想不想讓他們在晚年過得好一些?你不僅不能幫助他們，相反，他們在晚年還為你擔心，為你的生活憂慮，你希望他們在年老的時候還為你操心嗎?你愿意這樣持續(xù)下去嗎?你愿意這樣過一輩子嗎?”對方如果如實回答這些問題，內(nèi)心會感到極度的痛苦，而這樣的問話也是在擴大對方的痛苦，因為人是因為壓力和痛苦而改變的動物。人只有到了痛苦的臨界點，到了再也不能忍受的程度，他才會向前邁進，作出一個改變。改變客戶的情緒就像用一把匕首刺進客戶的胸膛，劃出一個很大的傷口，把傷口撕開，最后在上面灑幾把鹽，使對方再也無法忍受，只有在極度痛苦的時候，他才會尋求解決問題的辦法。很多人都是短視的，他們只是看到現(xiàn)在，而感覺不到將來的損失和失敗。因為懶惰和拖延是每個人的慣性。
“如果有一個方法和訓練可以幫你克服目前的障礙，使你變得更有自信、更有行動力，你想不想了解一下?”
當他意識到需要作出一個決定和改變時，這時候就要給他增加改變后的快樂和美好，以此促使他迅速作出決定。就像一輛車，前方要有拉力，后邊有推力，這樣它才會向前走得更快。
接下來再問：
“如果你學到更好的方法，解決了目前的障礙，你變得更有自信、更有行動力，你不斷地拜訪客戶，所有的客戶都非常喜歡你，你的業(yè)績會怎么樣?你的收入會不會提高?你想那時的收入會是現(xiàn)在的多少倍，起碼擁有多少錢?一年后會怎樣?如果這樣持續(xù)五年，你非常有自信，非常有行動力，不斷拜訪更多的客戶，你的收入會是多少?你最想買什么?你會開什么樣的車？你會住什么樣的房子?你會穿什么樣的衣服?你的親人會怎樣看你？你的父母是不是會幸福地安度晚年？十年后，你又會為社會作多大貢獻?這是不是你想要的?如果有一些方法，曾幫助許多銷售人員解除了同樣的問題，增強了自信，提升了業(yè)績和收入，你是不是覺得對你也有一些幫助？如果你學到這些方法，使你更有自信、更有行動力，大幅度提升你的業(yè)績和收入，這是不是你想要的?請問你想不想成功?(想)是想要還是一定要?(一定要)一定要成功應該從什么時候開始?是一個月、一年以后呢，還是現(xiàn)在就要?(現(xiàn)在)”在問完客戶上面的問題后，他們通常都會立刻決定參加我們的訓練課程。因為他們已感覺到不參加訓練多么痛苦會有多么大的損失，而參加訓練會很快樂并帶來很多的好處。
所以，在解除客戶的抗拒時，一方面要強調(diào)購買產(chǎn)品會得到哪些好處，更重要的是不購買會有哪些損失，會給他帶來哪些痛苦一定要讓客戶深深地感受到不馬上行動的痛苦和立刻行動以后所帶來的快樂。如果你能熟練地運用這個方法，一定會快速提升你的銷售技能，大幅度提升你的業(yè)績和收入。
所以，在追求快樂和逃離痛苦這兩種行為活動中，請記住兩點：
(1)痛苦的力量比快樂的力量大；
(2)人們愿意為他最愛的人付出的超過他自己，要善于借用給第三者的影響來達成交易。
客戶買的是感覺作為消費者，我們上街去買東西，比如說買衣服吧，也許一件衣服不管是從款式、布料還是價格等方面來說都很滿意，但是，在我們剛進這個店的時候，營業(yè)員對我們不理不睬，當我們在就某些方面進行詢問的時候，她的態(tài)度也相當?shù)牟缓?，那么，這件衣服你一定不會買。為什么？因為感覺不好。
到餐廳吃飯也是一樣，雖然你的肚子很餓，但這家餐廳的服務態(tài)度令你很不舒服，你寧肯餓著肚子去另外一家餐廳也不在這里消費，因為給你的感覺不爽。年輕人談戀愛也是如此，沒有幾個人在談男（女）朋友的時候，會像科學家研究分子式一樣，仔細觀察，科學推理，最后再下決定是否和他(她)交往。而絕大多數(shù)人都是憑感覺，也說不出為什么，感覺好，就是喜歡和對方在一起。
我不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在推銷一種感覺。
——喬·吉拉德
客戶購買產(chǎn)品，也是為了獲得一種美好的感覺。很多人到星巴克并不僅僅是為了喝咖啡，在家里沖一杯雀巢咖啡成本只有幾毛錢，為什么很多人卻愿意在星巴克喝幾十塊錢一杯的咖啡?因為客戶需要的更多的是一種感覺，這里有舒適的環(huán)境、讓你放松的氛圍、免費閱讀的報刊和雜志，使每一個客戶感到很舒適放松，正是這種感覺讓客戶流連忘返。
“不要推銷牛排，要推銷
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〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗茲〖HT〗聲。”一位推銷專家曾經(jīng)說。要想真正贏得客戶，我們就不應該推銷什么牛排，而應該推銷那種在烤牛排時所發(fā)出的〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗茲〖HT〗
〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗茲〖HT〗聲，因為客戶喜歡吃味道鮮美的牛排，更喜歡聽那種使人垂涎欲滴的聲音。銷售就是將客戶內(nèi)心當中最渴望的那種感覺或心境和你的產(chǎn)品或服務聯(lián)結(jié)在一起的過程。同樣是代步工具，為什么有的人買奔馳而不買桑塔納，因為奔馳車給人高貴、成功的感覺；有的女士花錢買高檔的化妝品，是為了擁有讓自己更漂亮更自信的感覺；有人買很大的房子，是想擁有舒適自由的感覺。無論客戶購買任何產(chǎn)品，都是為了滿足自己的需求和一種美好的感覺。如果你能夠了解這—點，你的業(yè)績必會有大幅度的提高；如果你還是無法了解這一點，你勢必會天天碰壁而效果不彰。
不要銷售鉆孔機，要推銷它們所鉆出來的弧度完善平整的鉆孔；不要銷售汽車，要推銷名氣與地位或者是平穩(wěn)的駕駛感覺；不要銷售保險，要推銷安全和保障，推銷免于悲劇發(fā)生和財務安定的家庭；不要銷售眼鏡，要推銷更清晰的視野和優(yōu)美的造型；不要推銷吸塵器，要推銷舒適整潔；不要推銷鍋具，而要推銷簡單操作的家務和食物的營養(yǎng)。
哈佛商學院近幾年對此進行了多次的調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)客戶作出購買決定84%是基于情緒而非邏輯。客戶都是情緒化的，他們會因為你的訴求是否迎合了他們真正的動機而購買，他們會因為你是否顧慮到他們的情緒感受而購買，他們會因為你所呈現(xiàn)的產(chǎn)品利益能夠滿足他們的需求而購買，他們會因為你的產(chǎn)品可以解決他們真正的問題和最有效率地達成他們的目標而購買。
企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響客戶的感覺，銷售就是制造一個讓客戶感覺很好的過程。如果客戶從見你的第一面開始，始終感覺很舒服，無論你給對方的印象、你們的談話、你的產(chǎn)品、你的服務都讓客戶很喜歡，客戶和你成交就是很自然的事情。在整個的銷售過程中，為客戶營造一種美好的感覺，那么你就找到了打開客戶錢包的“鑰匙”。
感覺改變了，需求就產(chǎn)生了一個銷售人員向愛斯基摩人推銷冰塊。銷售員：你好，你是否考慮過買新鮮的冰?愛斯基摩人：冰？（不屑一顧）我們這兒到處都是冰。
銷售員：我知道，你們用冰蓋房子，用冰筑路，用冰——
愛斯基摩人：是的，我們最不缺的就是冰。
銷售員：你們喝水也用冰了？
愛斯基摩人：當然。
銷售員：你是否發(fā)現(xiàn)這些冰有的被糞便、動物的內(nèi)臟或鄰居倒的臟東西污染了？
愛斯基摩人：我不知道，沒那么嚴重吧。
銷售員：如果你用的水中正好有這些臟東西，你感覺會怎樣？
愛斯基摩人：我不愿意那么想。
銷售員：如果這些臟東西讓你身體不舒服，你會怎么辦？
愛斯基摩人：我會去看醫(yī)生的。
銷售員：你知道這是什么原因造成的嗎？
愛斯基摩人：那些臟冰。
銷售中，客戶一百個問題來自于一個結(jié)果，就是需求不夠大。沒有需求，就沒有解決方案；而沒有解決方案，就不可能建立價值。發(fā)掘客戶需求是銷售員的職責。通過對現(xiàn)狀的分析，讓客戶看到的問題嚴重性，引起對方的重視和震撼，才會引發(fā)客戶的需求欲望。當客戶還沒有意識到有問題時，他是不會關心銷售人員說任何有關產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，更不會關心什么解決方案。
開發(fā)需求的兩個策略：
(1)發(fā)現(xiàn)問題點，不斷去暗示客戶問題的嚴重性。
(2)通過對幾個不同的問題點進行暗示，引導出一個更重要的問題。
通?？蛻舳家龅揭淮握鸷持螅艜紤]換用另外一種產(chǎn)品或服務。銷售中一定要讓客戶產(chǎn)生脫離舊有狀態(tài)必須采取行動的震撼力，這種震撼是使他們意識到，現(xiàn)在固有模式出現(xiàn)了問題，而你的產(chǎn)品在價值、服務、品質(zhì)等方面正好能夠解決他們的問題，這時候客戶的需求就產(chǎn)生了。
客戶在三種情況下，比較容易作出改變并不太計較自己的付出：
1極度喜悅時。
熱戀中的情人選的都是最貴的西餐廳，結(jié)婚后總是在家里吃飯。
2極度悲傷時。
失戀的人會在酒吧，淚流滿面地喝著紅酒緬懷過去的美好時光，這個時候他是不會計較價格問題的。
3極度恐懼時。
黑夜里，你獨自走在荒郊野外，這時忽然有人在背后用東西指著你要你把錢交出來。相信你第一時間想的是保命和安全，而不是金錢。
人們以情感的理由去購買卻以理智的判斷來決定自己的行為是否合理。所以，在銷售中我們要力爭最大限度地調(diào)動客戶情緒，刺激客戶，讓他們在整個銷售中覺得自己的所得遠遠超出了自己的預期，無論在情感方面還是理智方面，都讓客戶感到你的產(chǎn)品或服務是物超所值的。
提高客戶對緊迫性認識的最簡便方式就是改變他們對現(xiàn)有狀態(tài)的感覺，感覺改變了，需求就產(chǎn)生了。
攻心為上對你的客戶在沒有作充分的了解之前，不要輕易向他介紹你的產(chǎn)品。你可以用各種渠道去了解客戶，了解客戶的興趣、愛好、家人、朋友、價值觀、信念、快樂、痛苦——只有對客戶作了充分的了解，才能在溝通的過程中投其所好，更快地滿足對方的需求。
沒有銷售不了的產(chǎn)品，只有你對客戶還不夠了解。
——喬·甘道夫
《攻心為上》作者麥凱曾經(jīng)提到，在公司里他要求每一個業(yè)務員都必須要了解客戶66個最重要的相關因素。對客戶要全面地了解，幾乎比調(diào)查局還要嚴格。正是由于他對客戶徹底地了解，所以他可以把客戶照顧得無微不至。
有一次，麥凱知道一個客戶是高爾夫球明星杰克·尼克斯最忠實的球迷。所以他親自買了一本杰克·尼克斯所寫的書，并請杰克·尼克斯簽名。
當他把這本書送給那位客戶的時候，對方非常興奮，因為他沒想到自己已經(jīng)擁有杰克·尼克斯親筆簽名的書，而且是由麥凱送給他的。當這種情形發(fā)生之后，他覺得麥凱本身做人處事真的非常成功，因此他不斷地告訴周圍的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麥凱合作，因為麥凱的服務是第一流的。”
為什么麥凱能做到這點呢?因為他非常了解對方的需求，能出其不意地做出別人期望的事情。記住，嗜好是一直把人們聯(lián)系在一起的最好渠道。
我在訓練銷售人員時，當一個新的業(yè)務員從客戶的辦公室出來時，我會問他——客戶辦公室里的墻上掛的是什么東西?如果是一幅畫，是什么畫?如果是一幅字，又是寫的什么？客戶桌子上擺的是什么東西？如果桌子上有一張照片，那是誰的照片?是不是客戶的小孩兒？客戶后面的柜子里擺的什么方面的書最多？客戶屋里養(yǎng)的是什么花？客戶抽的是什么牌子的香煙？客戶喝的是咖啡還是茶水？
細心敏銳地觀察對方的著裝、車子、戒指、名片，以及客戶用的一切物品。通過細致的觀察，你認為客戶是一個什么樣的人？是外向還是內(nèi)向？是充滿激情還是沉著冷靜？是有遠大抱負還是只顧眼前利益？是一個知識性的人還是一個沒有很高學歷的人？
聰明的人知道每一件事，而精明的人知道每一個人。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，當你對客戶的了解非常透徹，而且深知他的需求和價值觀，那你的銷售也將無往不利。
根據(jù)麥凱66條客戶檔案，我總結(jié)整理了36項客戶黃金檔案，如果你也想提高自己的銷售業(yè)績，擁有良好的人際關系，一定要使用客戶黃金檔案來管理你的客戶。你對客戶越了解，越能掌握客戶的需求，越能贏得客戶的信賴。
客戶黃金檔案
一、客戶簡介
1．姓名 昵稱(小名) 住址 職稱
2公司名稱 公司地址 網(wǎng)址
3電話（公） （宅） 手機 Email
4出生年月日性別 籍貫 身高 體重身體 五官特征
二、教育背景
5大學名稱畢業(yè)時間 學位
6如果客戶未上過大學，他是否在意學位
7其他教育背景
8兵役軍種 退役后軍階 對兵役的態(tài)度
三、家庭狀況
9婚姻狀況 配偶姓名
10結(jié)婚紀念日
1配偶教育程度 配偶興趣／活動／社團
12子女姓名 年齡 子女教育 子女愛好
認識人了解人你將無所不能（7）
四、工作狀況
13客戶的前一個工作的公司 公司地址 受雇時間 職稱
14在目前公司負責的事務
15在公司有何“地位”象征
16本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務上的關系 關系是否良好 原因
17客戶對自己公司的態(tài)度
18客戶長期事業(yè)目標
19短期事業(yè)目標
20客戶目前最關心的是
五、生活方式
21客戶所屬私人俱樂部 是否熱衷于社會活動 如何參與
22參與的政治活動 政黨 宗教信仰是否熱衷
23對本客戶特別機密且不宜談之事(如離婚等) 客戶對什么主題特別有意見(除生意之外)
24嗜好與娛樂 喜歡讀什么書
25喜歡的話題
26客戶自認最得意的成就 你認為客戶長期個人目標是 你認為客戶眼前個人目標是
27目前健康狀況(病歷)
28飲酒習慣 所嗜酒類與分量 如果不嗜酒，是否反對別人喝酒
29是否吸煙 熱衷什么品牌 若否，是否反對別人吸煙
30最偏好的菜 最偏好的午餐地點 晚餐地點 是否反對別人請客
31喜歡的度假方式 喜歡觀賞的運動
32車子廠牌 車牌號 最喜歡的車子 什么時候更換新車
六、客戶和你
33客戶對你的態(tài)度
34客戶對競爭對手的態(tài)度
35如何做或做哪些事情能夠感動客戶
36與客戶每次交談的記錄
24項客戶的期待
1只要告訴我事情的重點就可以了。
我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。
2告訴我實情，不要使用“老實說”這個字眼，它會讓我緊張。
如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3我需要一位有道德的銷售員。
能夠為你的道德良心作證的，是你的行為，而非你所說的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人)。
4給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了。
如果你所銷售的商品正是我所需要的，在購買之前，我必須先清楚所能夠為我?guī)淼暮锰帯＊?nbsp;
5證明給我看。
如果你能證明你所說的話，我的購買意愿會比較強。給我看一些你的客戶名單來鞏固我的決定。
6讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例。
我不想當?shù)谝粋€，并且是僅有的一個。
7給我看一封滿意的客戶來信。
事實勝過雄辯。
8商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務，請你說給我聽、做給我看。
過去我曾購買過太多兌現(xiàn)不了的服務保證。
9向我證明價格是合理的。
如果我買不起，但我還想要你的商品，請給我回旋的余地。
10給我機會作最后決定，提供幾個選擇。
坦白告訴我假如這是你的錢，你會怎樣做。
11強化我的決定。
我會擔心自己作了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實幫助我、堅定我的信心。
12不要和我爭辯。
即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的業(yè)務員來告訴我(或試著證明)；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。
13別把我搞糊涂了。
說得越復雜，我越不可能購買。
14不要告訴我負面的事。
我希望每件事都很棒，不要說別人(尤其是競爭對手)、你們公司，或者我的壞話。
15不要用瞧不起我的語氣和我談話。
很多銷售員自以為自己什么都懂，把我當成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我為什么要向你購買。
16別說我購買的東西或我做的事錯了。
要是我真錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯。
17我在說話的時候，注意聽。
我試著告訴你我心中想購買的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷給我。
18讓我覺得自己很特別。
如果我要花錢，我要花得開心，這要看你的言行舉止。
19讓我笑。
讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你表示同意，而你需要我的同意才能完成銷售。
20對我的職業(yè)表示一點兒興趣。
或許它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部。
21說話要真誠。
假如你說謊，只為了得到我的錢，看得出來。
22當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的銷售技巧向我施壓、強迫我購買。
不要用行銷人員的口氣說話，要像朋友——某個想幫我忙的人。
23當你說你會送貨時，要做到。
如果我把生意交給你，而你卻令我失望，下一次我就不可能再和你做生意了。
24幫助我購買，不要出賣我。
我討厭被出賣的感覺，但是我喜歡向真心幫我的人購買。
