供方A公司為顧客B制造塑料制品，根據(jù)顧客的塑料制品外觀標(biāo)準(zhǔn)，2007年5月29日，他們收到顧客B工廠發(fā)來的縮模投訴: 塑料制品外觀不符合標(biāo)準(zhǔn).

　　不管問題怎樣提出或來自誰，A公司都會以8D過程作為反應(yīng)。為鼓勵供方和顧客之間的良好聯(lián)系，B應(yīng)該輔助供方A在24小時內(nèi)對任何問題迅速反應(yīng)。理想的情況，A派一個代表到B工廠評審問題，幫助確定問題的根本原因。如A不能派代表到B工廠，A應(yīng)請求B將有問題的零件馬上發(fā)運回以便A能夠幫助解決問題。對問題反應(yīng)的等待將對顧客產(chǎn)生負(fù)面影響，如果等待反應(yīng)越久，供方解決問題將越困難，積極反應(yīng)的態(tài)度和互助的意愿可以使過程迅速平順的進(jìn)行。

　　D-1小組成員

　　成立小組并任命領(lǐng)導(dǎo)者。小組成員由具備相關(guān)技術(shù)知識的生產(chǎn)工程師和質(zhì)量工程師組成，避免僅有一兩個人在實施該過程。

　　D-2問題詳述

　　基本上，零件可能有三種問題：A的問題，設(shè)計的問題，B的問題。如果A確認(rèn)是A的問題，A應(yīng)該立即開始8D過程的遏制步驟；如果是設(shè)計問題，A仍應(yīng)該開始8D過程，正式形成原因是設(shè)計問題的文件；如果A相信是B的問題而不是A的問題，A仍應(yīng)該開始8D過程以幫助B驗證問題，在以文件和8D報告的形式支持B對問題的確認(rèn)后，A可以移交，雖然這種情況可能很難快速解決，但是A以積極方式處理問題幫助B解決問題將有助于問題得到快速和容易的改進(jìn)并和B有更佳的工作聯(lián)系。

　　常見錯誤

　　該步驟發(fā)生的常見性錯誤：針對徵兆而不是針對真正問題工作；對問題的根本原因過早假設(shè)；修訂顧客對問題的描述作為自己的描述，這往往只是問題的徵兆而不是真正的問題。

　　質(zhì)量工具

　　排列圖，流程圖，因果圖。

　　A公司在接到顧客抱怨后，馬上展開調(diào)查，在對樣品進(jìn)行檢驗后，結(jié)論與顧客一致，確認(rèn)問題如下：所有樣品經(jīng)過小組成員確認(rèn)，總共有500K的產(chǎn)品出貨到B工廠，其中發(fā)現(xiàn)有17件縮模，現(xiàn)剩余208K。

　　D-3 立即對策和問題確認(rèn)

　　D-3.1立即對策和問題確認(rèn)

　　1.打印縮模缺陷圖片通知所有生產(chǎn)操作員，質(zhì)檢員，挑選員重視檢查這一問題。

　　2.通知注塑部門檢查目前生產(chǎn)產(chǎn)品是否存在此問題，培訓(xùn)和教育所有注塑部操作員及挑選員以讓其知道最重要的事情是遵守工作程序和指導(dǎo)書以保持顧客產(chǎn)品質(zhì)量，使其意識到他們在產(chǎn)品質(zhì)量保證中的重要職責(zé)，強調(diào)任何由于不小心引起的錯誤都是不允許的并不能重復(fù)發(fā)生，因為那樣將會給顧客帶來不必要的損失。因此要把給顧客造成損失的錯誤展示以教育員工。

　　3.成立客戶投訴處理團(tuán)隊，查找真實原因并解決。

　　D-3.2庫存處理

　　1.100%挑選所有倉庫成品，總數(shù)為128k，發(fā)現(xiàn)5件產(chǎn)品有同樣的問題，挑選后的合格產(chǎn)品內(nèi)外包裝上貼OK標(biāo)簽；

　　2.對客戶庫存208k安排換貨處理。

　　常見錯誤

　　該步驟發(fā)生的常見性錯誤：篩選材料的審核是一個不令人滿意的遏制措施；所有可疑地點的庫存沒有清查，不合格品重新進(jìn)入生產(chǎn)循環(huán)中。

　　質(zhì)量工具

　　排列圖，統(tǒng)計過程控制，故障與失效模式分析。

　　D-4 不良原因分析與確認(rèn)

　　D-4.1不良原因分析：生產(chǎn)過程中，如有異常發(fā)生，注塑機監(jiān)控報警。報警處理后，生產(chǎn)的前幾?？赡苡锌s模產(chǎn)生。

　　D-4.2不良原因確認(rèn)：統(tǒng)計5月31日全天的15次報警，共有13次在報警后生產(chǎn)的前3模產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了縮模17件，不良率17件/（13次*每一生產(chǎn)周期可生產(chǎn)12件）=10.9%，依1天的數(shù)量計算不良率大概為：17件／1天的產(chǎn)量1036800﹦0.018%）確認(rèn)此種情況下，如處理不當(dāng)，確實會造成縮模混入良品中。

　　D-4.3不良品流出原因分析：

　　報警處理后，生產(chǎn)的前幾模產(chǎn)品沒有完全隔離干凈而混入良品中。

　　D-4.4流出原因：因不良比例較小，質(zhì)檢員抽驗時沒有發(fā)現(xiàn)。

　　常見錯誤

　　該步驟發(fā)生的常見性錯誤：聲明的根本原因不是真正的根本原因，操作者錯誤你準(zhǔn)備的問題你或者是問題的徵兆或結(jié)果被作為根本原因給出。

　　質(zhì)量工具

　　因果圖，故障與失效模式分析，是否分析，實驗設(shè)計，穩(wěn)健設(shè)計。

　　D-5 不良原因及對策

　　D-5.1不良原因改善對策：

　　1.針對該系列產(chǎn)品制定操作規(guī)范，要求操作員在報警時確保隔開不良品。

　　2.改善收料裝置，由改善前：產(chǎn)品直接頂出脫模后落到料斗內(nèi)。改善后：機械手上裝吸盤吸附產(chǎn)品，然后放入良品箱，報警后重新開啟全自動后，前5模自動放入料桿入口，這樣，保證縮模產(chǎn)品不會進(jìn)入良品箱。

　　D-5.2流出原因改善對策：操作員在報警時確保隔開不良品。

　　質(zhì)量工具：因果圖，故障與失效模式分析，設(shè)計驗證和報告，穩(wěn)健設(shè)計。

　　D-6確定執(zhí)行之改善行動

　　1. 已在一臺注塑機上試點改善該產(chǎn)品，待確認(rèn)后推廣到所有的系列產(chǎn)品。

　　2. 質(zhì)檢人員作為稽核項目定期稽核。

　　3. 針對改善對策執(zhí)行后一周內(nèi)的產(chǎn)品安排作業(yè)員進(jìn)行100%挑選，以驗證對策的有效性，改善后不良率為0。

　　以上工作，小組成員共同進(jìn)行了驗證，并請顧客事先批準(zhǔn)。

　　質(zhì)量工具：故障與失效模式分析，是否分析，統(tǒng)計過程控制。

　　D-7類似產(chǎn)品或工序問題產(chǎn)生之預(yù)防措施

　　操作規(guī)范的產(chǎn)品范圍包含同此產(chǎn)品類似的產(chǎn)品。

　　常見錯誤

　　該步驟發(fā)生的常見性錯誤：預(yù)防措施是否單獨包括了一個審核過程。

　　質(zhì)量工具

　　控制計劃，故障與失效模式分析，過程流程圖。

　　D-8 小組及成員成績之認(rèn)可

　　此改善行動有效，可以完結(jié)；如果此改善行動無效，需重新進(jìn)行改善行動。若A的技術(shù)工程師需改進(jìn)不完善的8D，可通過如下途徑：推薦和建議基于8D過程的可靠知識來論證該過程的步驟的質(zhì)量工具知識和每個步驟的目的，基于真實證據(jù)的基礎(chǔ)上提供開放的，互助的批判；強調(diào)進(jìn)行8D過程培訓(xùn)的重要性，訓(xùn)練有關(guān)8D過程，持續(xù)的8D過程反映了他們整個質(zhì)量系統(tǒng)完善與否；鼓勵預(yù)防為主的哲學(xué)，將防止再發(fā)生作為完成8D過程的最終目標(biāo)。

　　在B要求A參加會議并提供關(guān)注問題的最新文件之前，A技術(shù)工程師要提供足夠的8D過程改善的支持文件，數(shù)字化圖片，需要更新的故障與失效模式分析，控制計劃和任何其他文件；召集制造過程的小組成員開會進(jìn)行檢查；在會議前評審所有的信息和文件并確保這些信息已獲得并且是足夠的，掌握該事件的知識；如果具備和需要，咨詢顧客以決定會議的焦點及更好的準(zhǔn)備。