五）認(rèn)真清楚地記錄 

隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴(lài)于5W1H技巧。 

六）了解來(lái)電的目的 

上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏(yíng)得對(duì)方的好感。 

七）掛電話(huà)前的禮貌 

要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 

這樣接打電話(huà)能使工作更順利 

（一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話(huà)； 

（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； 

（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà)； 

（四）延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； 

（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò)； 

（六）同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人； 

（七）借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意。借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。 

要學(xué)會(huì)向電話(huà)微笑 

我們忘記了打電話(huà)的時(shí)候向電話(huà)微笑。難道我們瘋了嗎？為什么要向電話(huà)微笑呢？對(duì)方是不可能從他的電話(huà)中看見(jiàn)我們的微笑的。也許我們真是很誠(chéng)懇、很熱情地在微笑呢，可是對(duì)方從電話(huà)中聽(tīng)到我們的聲音也許是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。 

所以，我們打電話(huà)時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來(lái)。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話(huà)中看見(jiàn)你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來(lái)。你的聲調(diào)要充滿(mǎn)笑意。比平時(shí)高興的時(shí)候更多的笑意。 

你的聲調(diào)有笑意嗎？有溫暖嗎？你自己對(duì)照一下吧。若沒(méi)有，就得加以訓(xùn)練，使你能把你的友好與真誠(chéng)灌進(jìn)你的聲調(diào)中去。 

許多人忽略了聲音通過(guò)電話(huà)后音調(diào)變了。現(xiàn)在最好的電話(huà)也還不能夠把你的“原聲”傳遞給對(duì)方。因此，你在電話(huà)中談話(huà)，不能完全根據(jù)你平時(shí)說(shuō)話(huà)的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話(huà)的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)不清晰。 

一般來(lái)說(shuō)，你的嘴要正對(duì)著話(huà)筒，咬字要清楚，一個(gè)字、一個(gè)字地說(shuō)。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對(duì)方已經(jīng)完全聽(tīng)清楚了。 

此外，你在電話(huà)中談話(huà)要盡可能地簡(jiǎn)短，因?yàn)殡娫?huà)同時(shí)只能容兩個(gè)人談話(huà)，在你跟這個(gè)朋友談得太久的時(shí)候，可能另一個(gè)朋友打電話(huà)找你老打不通，甚至，誤了一件重要的事情。所以，只有在必要的時(shí)候才打電話(huà)，在打電話(huà)的時(shí)候，只講重要的事情，這也是我們應(yīng)該注意的要點(diǎn)。 

不要以為接電話(huà)沒(méi)有什么，其實(shí)里面還是有很深的學(xué)問(wèn)。一定要等電話(huà)響兩聲之后再接。為什么？你要利用這段時(shí)間平靜自己的情緒，在你不知道來(lái)電人是誰(shuí)、來(lái)電內(nèi)容是什么之前，不要將你的情緒帶給將要和你對(duì)話(huà)的那個(gè)人，哪怕你此刻是歡快的，你怎么知道對(duì)方一定就希望聽(tīng)到你歡天喜地的聲音？當(dāng)然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對(duì)方就更不應(yīng)該了。電話(huà)總是由各種各樣的人打來(lái)，他們總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。 

接電話(huà)，有時(shí)就像看待人生，要有寧?kù)o、平和的心態(tài)。電話(huà)響兩聲，對(duì)打電話(huà)的人來(lái)說(shuō)，是完全可以接受的等待時(shí)間，也是他期待你拿起電話(huà)的最佳狀態(tài)。對(duì)接電話(huà)的人來(lái)說(shuō)，在短短的一聲電話(huà)鈴聲里，你的焦躁和不安可能已經(jīng)瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對(duì)任何事，寵辱不驚地面對(duì)任何人。世上很多事情，需要一個(gè)小小的停頓和轉(zhuǎn)折，別那么急著拿起電話(huà)。記住，鈴聲響兩下后，再接。