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經(jīng)營得再好的美容院也會面臨顧客流失的情況。如果每年的顧客流失率低于10％以下那是正常的，但高于10％的話，問題就很嚴(yán)重了，美容院將會有倒閉的可能。面對顧客流失的情況，作為美容院的管理者及員工應(yīng)該好好地冷靜地分析一下原因并針對這些原因采取有效的措施來扭轉(zhuǎn)局勢。 顧客流失的原因可以分為兩大類：第一類是客觀原因，第二類是主觀原因?？陀^原因主要包括顧客搬遷（如搬家了或是換工作了）、顧客死亡或其他突發(fā)事件造成的。而主觀原因則有以下幾點(diǎn)： 一、顧客聽從親朋好友的勸告。女性有群居的特質(zhì)，她們大多喜歡招朋引伴從而讓自己更加有安全感，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。常常因?yàn)檫@個(gè)原因，她們極有可能在朋友的勸說下，到其他美容院消費(fèi)去了。 二、折扣吸引或追求更高的服務(wù)。顧客聽說哪個(gè)新開的美容院不錯(cuò)而且還有讓人抵擋不住的折扣誘惑時(shí)或是得知相同產(chǎn)品的價(jià)格在其他美容院比較優(yōu)惠時(shí)，她 們往往會跑去嘗試。另外，當(dāng)顧客在一家美容院消費(fèi)的時(shí)間久了后，她的需求可能會發(fā)生很大的變化。原有的產(chǎn)品及服務(wù)已不能滿足她了，所以她會選擇嘗試其他的 美容院。 三、顧客對美容院的服務(wù)不滿意。這個(gè)原因往往是顧客流失的最主要的原因。一些美容院的員工忽略了顧客的需求，顧客得不到重視；美容師的專業(yè)知識不夠扎實(shí)、形象差、不夠真誠，言語行為上得罪顧客。這些都會導(dǎo)致顧客的流失。 針對上述主要原因，作為美容院應(yīng)該如何去做才能留住顧客，減少顧客流失率呢？ 首先，我們應(yīng)該建立詳細(xì)的客戶消費(fèi)檔案，與顧客建立良好的關(guān)系。我們應(yīng)該真誠地對待每一位顧客，重視她們的需求。把顧客當(dāng)成是我們的朋友，這樣就可 以與顧客進(jìn)一步的交流了。我們應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注顧客，了解她們最近的狀況，這有助于與顧客建立親和力，也有助于美容院根據(jù)顧客的最新情況調(diào)整服務(wù)策略。 其次，美容院員工應(yīng)該不斷地提高個(gè)人的素質(zhì)并加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。美容師應(yīng)該注意自己的儀容儀表、言談舉止，做一個(gè)更加專業(yè)、更讓顧客信服的出色美容師。只有這樣，才能讓顧客感受到去美容院是享受的，而不是消費(fèi)的。 最后，美容院應(yīng)該掌握時(shí)尚趨勢，引進(jìn)最新產(chǎn)品，定期搞促銷活動來吸引顧客前來消費(fèi)。只有特色服務(wù)、特色產(chǎn)品以及特色活動三者結(jié)合，才能留住顧客的心。 |
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