在未來激烈的商業(yè)競爭中，企業(yè)僅僅靠優(yōu)秀的產(chǎn)品已不足以取勝，還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為和客戶保持緊密接觸的熱線服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、創(chuàng)造商機、增加業(yè)務(wù)收入等方面都起著越來越重要的作用。建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將有助于更有效地為用戶服務(wù)、降低運營成本、提高工作效率，增強公司的競爭能力，使企業(yè)立于不敗之地。北京中德福林CRM呼叫中心(中小企業(yè)通用版本)解決了中小企業(yè)如何更好、更有效的管理客戶資料信息，并加強了對客戶的管理和及時的溝通。
主要功能
組織管理
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系統(tǒng)安裝完成之后，您會獲得一個固定的鏈接地址，可以通過IE瀏覽器訪問系統(tǒng)。登錄頁面如下。
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組織信息在建立人員賬號信息之前，不需先建立組織信息，及單位部門信息。點擊系統(tǒng)設(shè)置中的 鏈接。進入部門設(shè)置頁面。單位添加或修改，其中單位名稱不能為空，另外必須填寫一個單位電話。上下級從屬關(guān)系通過所屬單位實現(xiàn)。頂級單位沒有所屬單位。
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職位管理 另外還需要為人員信息事先建立好職位信息，不通的人可能有不通的職位屬性。點擊系統(tǒng)設(shè)置中的 連接，進入職位管理頁面。由于不同業(yè)務(wù)的需求，有些用戶可能需要固定的職位來實現(xiàn)某些功能，因此可能出現(xiàn)系統(tǒng)默認(rèn)的固定職位，這樣的職位是按用戶需求定制的。如上圖顯示中就有四個固定的職位信息。
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角色管理最后還需要為人員信息建立角色信息。每個人可能有自己不同的角色，不同的角色對應(yīng)著不同的權(quán)限。具體的權(quán)限設(shè)置詳見權(quán)限管理小節(jié)。點擊系統(tǒng)設(shè)置中的 鏈接，進入角色管理頁面。
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人員信息（登錄賬號）點擊系統(tǒng)設(shè)置中的 鏈接，進入用戶管理頁面。綁定的工號以及電話系統(tǒng)登錄密碼由電話系統(tǒng)負(fù)責(zé)分配。另外需要填寫一個聯(lián)系電話和一個手機號碼。最后，可以設(shè)置添加的用戶的工單可見范圍。即可實現(xiàn)不同不們之間工單的屏蔽。
主界面
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用戶登錄成功以后主頁面顯示如下。
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電話操作菜單:包括電話的呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)呼、三方通話、置忙、置閑的功能。
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快捷菜單：包括返回桌面：點擊此菜單回到當(dāng)前如圖中5）所示主頁；消息盒子：打開或關(guān)閉當(dāng)前如圖中6）位置所示的消息盒子；用戶信息：如果用戶需要修改或查看自己的用戶信息，可以點擊此菜單；退出系統(tǒng)。
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系統(tǒng)當(dāng)前時間及用戶登錄信息。
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總操作菜單:系統(tǒng)所有的功能菜單都在這里.
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主頁：頂部為常用的功能鏈接，下面幾個模塊分別是：任務(wù)欄：顯示當(dāng)前用戶需要完成的任務(wù)；公告欄：顯示的是最新5條公告信息；文章列表：顯示5條最新的用戶發(fā)布的文章信息；公文列表：顯示5條最新的公文信息。
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消息盒子：實時提醒用戶需要完成的任務(wù)及各種信息。
個人信息設(shè)置
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登錄系統(tǒng)以后，用戶點擊“用戶信息”來查看或修改個人信息。如個人密碼、坐席工號綁定等。
權(quán)限管理
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菜單管理系統(tǒng)將所有能訪問的功能都視為資源統(tǒng)一管理。通常情況下，菜單管理只有開發(fā)人員能夠使用到，用于擴展或縮減系統(tǒng)功能。菜單名稱及菜單在左側(cè)菜單列表或權(quán)限設(shè)置資源樹種顯示的名稱。url為點擊該菜單時實際訪問的超鏈接地址。系統(tǒng)左側(cè)功能菜單列表為二級菜單，點擊二級菜單可直接訪問二級菜單對應(yīng)的功能資源。但是某些情況下，有的二級菜單需要存在，但是又不需要顯示在左側(cè)菜單當(dāng)中，此時選擇頁面顯示為否就行了。
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權(quán)限設(shè)置點擊設(shè)置權(quán)限，進入權(quán)限設(shè)置頁面。該頁面列出了所有能夠訪問的菜單資源，勾選當(dāng)前角色需要使用的菜單資源即可。最后點擊最下方的提交按鈕即可。
系統(tǒng)設(shè)置
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在進行實際業(yè)務(wù)之前，還需要做一些系統(tǒng)的配置。具體如下，這些配置不一定必需的?？赡芘c您實際使用的系統(tǒng)有些不同。
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受理類型受理類型是指工單的受理類型。工單是指客戶來電投訴、舉報或咨詢時，由坐席記錄需要進行進一步處理并回訪的記錄。這里的受理類型即指投訴、舉報、咨詢及其他類型。
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數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)將許多可能有多種值的屬性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)字典，如客戶類別、客戶來源等等。如客戶類別下可能有多個類別值、客戶來源下又有多個來源值。把這樣由數(shù)據(jù)名稱和數(shù)據(jù)詳情統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)字典。數(shù)據(jù)字典為系統(tǒng)所服務(wù)。一般情況下，系統(tǒng)搭建完畢之后，數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)不會改變也不允許改變，數(shù)據(jù)字典詳情（即內(nèi)部的數(shù)據(jù)條目）由用戶自己自由定義。點擊系統(tǒng)設(shè)置中的 菜單，進入數(shù)據(jù)字典管理頁面。
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定義客戶表您可能需要根據(jù)您自己的需求修改客戶的屬性，不如不需要要地址屬性，但需要Email屬性等等。這樣的功能成為自定義客戶。這樣的操作也是需要高級用戶，在建設(shè)系統(tǒng)的初期來做的。點擊系統(tǒng)設(shè)置的 進入客戶定義頁面。
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基本設(shè)置基本設(shè)置一般有開發(fā)人員來設(shè)置，其中包括電話控件設(shè)置、電話服務(wù)器設(shè)置、錄音文件設(shè)置。如果想加強系統(tǒng)訪問安全，勾選啟用登錄驗證碼復(fù)選框。版本備注用戶開發(fā)人員注明系統(tǒng)版本號。
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分機綁定做好分機綁定之后，坐席不需要記憶自己的分機號碼，此時分機綁定到某一臺坐席電腦上，無論哪個坐席在這臺電腦上面登錄，都將采用綁定的分機號碼登錄電話系統(tǒng)。坐席使用與電腦幫的電話機進行接打電話。點擊系統(tǒng)設(shè)置的 菜單，進入分機綁定頁面。添加和修改比較簡單，不再贅述。
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工作日/節(jié)假日設(shè)置用戶可能需要根據(jù)自己的作息時間控制呼叫中心語音導(dǎo)航的不同內(nèi)容。如在午休或下班后播報非工作時間的提示音。而這個類似下班時間、休息時間段的配置可以由用戶自己來做。點擊系統(tǒng)設(shè)置的 ，進入配置頁面。
客戶資料管理
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客戶信息維護頁面中提供客戶資料添加、修改、查詢、批量刪除、短信群發(fā)、Excel導(dǎo)入導(dǎo)出、Txt導(dǎo)入導(dǎo)出、電話呼叫的功能。如果想導(dǎo)出某個查詢條件的客戶資料，可以在上方輸入查詢條件，然后選擇導(dǎo)出。注意：由于客戶可能有對應(yīng)的工單信息，因此可能導(dǎo)致無法刪除客戶資料信息。通常建議不要刪除客戶資料信息。點擊客戶資料中的 或 菜單，進入客戶資料管理頁面。
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添加添加必填項為：客戶名稱、客戶類別、聯(lián)系人、性別、手機號碼或電話至少填寫其中一項。
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導(dǎo)出Excel或Txt 導(dǎo)入Excel或Txt：選擇導(dǎo)入Excel或Txt進入對應(yīng)頁面，選擇需要導(dǎo)入的Excel或Txt文件，選擇將要導(dǎo)入客戶資料屬于什么類別：
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客戶類別管理客戶類別用于對不同客戶進行分類，方便管理。用戶可以建立多個客戶類別。
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區(qū)域管理區(qū)域管理用于對不同客戶進行區(qū)域分類，方便管理。用戶可以建立多個客戶區(qū)域。
信息發(fā)布
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信息發(fā)布菜單中包括通訊錄和公告通知兩大功能。用戶個人的聯(lián)系人管理、管理員發(fā)布通知。
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聯(lián)系人管理點擊信息發(fā)布中的 進入聯(lián)系人管理頁面。
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公告通知點擊信息發(fā)布中的 ，進入公告通知管理頁面。 其中，在發(fā)布范圍中選擇通知可見部門，默認(rèn)情況下是所有部門可見。選擇部分部門會彈出部門選擇對話框。 另外，還有開始和結(jié)束時間屬性，僅當(dāng)當(dāng)前時間在開始時間和結(jié)束時間之間，用戶才會看到該條通知。
知識庫
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知識庫用于記錄客戶常見問題解決方法、公司規(guī)章制度、公司產(chǎn)品結(jié)束等常用信息。并提供文章審批和方便的檢索查詢功能。
流程設(shè)置
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用戶可能需要根據(jù)自己的需要來設(shè)置工單和訂單的處理流程，這就是流程設(shè)置。通過流程設(shè)置，用戶可以決定工單和訂單有哪幾步處理過程，每一步都由誰來處理。一個流程由一個或多個流程節(jié)點組成。首先需要定義好流程節(jié)點。
電子郵箱
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電子郵箱是一個郵箱接收客戶端，可以通過注冊的新浪、搜狐、谷歌等郵箱賬號實現(xiàn)郵件的收發(fā)功能。
來電彈屏
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客戶來電之后，系統(tǒng)會彈出一個頁面，該頁面顯示類來電號碼等客戶信息內(nèi)容。
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系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼來判斷該客戶是否為老客戶，如果是老客戶，彈屏頁面中會顯示老客戶的客戶資料、歷史工單和歷史訂單記錄。坐席可以根據(jù)需要選擇工單錄入或訂單錄入來進行相關(guān)的操作。
工單管理
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工單是指客戶來電投訴、舉報或咨詢時，由坐席記錄需要進行進一步處理并回訪的記錄。您可以在來電彈屏是錄入工單，也可以在工單管理中直接錄入工單。
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錄入工單點擊工單管理中的業(yè)務(wù)列表。將顯示所有當(dāng)前登錄用戶錄入的工單記錄。可以點擊工單編號前面的加號，查看工單的處理狀態(tài)。所示的工單需要三個處理步驟，目前位于第一步等待處理狀態(tài)。您可以點擊顯示查詢條件，展開工單查詢條件輸入表單。點擊添加或錄入工單都可以進入工單錄入頁面。工單錄入頁面中需要記錄客戶信息、反映問題、和處理備注三大信息。另外還可以上傳多個附件。
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工單處理工單提交之后，就根據(jù)流程一步一步處理了。以上面的工單為例，指定用戶王曉鑫有工單處理，王曉鑫登錄系統(tǒng)之后，點擊工單管理中的工單處理菜單。即可看到需要自己處理的工單。點擊處理，即進入處理頁面。處理頁面中顯示了客戶的詳細(xì)信息、客戶反映的問題、相關(guān)附件已經(jīng)其他人的歷史處理記錄。處理該工單的人員需要填寫處理備注，可以上傳多個附件。點擊提交，即完成當(dāng)前的處理，工單將提交到下一步處理。如圖所示的工單將提交到系統(tǒng)管理員手中。
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工單查詢在業(yè)務(wù)列表中只能看到自己錄入的工單，如果想看全部工單，則需要通過工單查詢來查看。
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處理人員統(tǒng)計統(tǒng)計在某個時間段各個坐席人員錄入的各種受理類型的工單數(shù)量。
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處理單位統(tǒng)計 統(tǒng)計在某個時間段各個單位部門錄入的各種受理類型的工單數(shù)量。
產(chǎn)品管理
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接下來將介紹訂單系統(tǒng)。訂單系統(tǒng)用來管理客戶的產(chǎn)品訂單。類似系統(tǒng)設(shè)置一樣，在開始錄入訂單之前，一些必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須首先建立。
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供應(yīng)商管理一個產(chǎn)品必須有相應(yīng)的供應(yīng)商，因此必須先將供應(yīng)商錄入到系統(tǒng)當(dāng)中。點擊供應(yīng)商訂單中的供應(yīng)商管理。進入供應(yīng)商管理頁面。
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產(chǎn)品類別管理然后需要為產(chǎn)品建立產(chǎn)品類別。點擊產(chǎn)品管理中的產(chǎn)品類別菜單。進入產(chǎn)品類別管理頁面。添加或修改頁面不再贅述。
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產(chǎn)品列表產(chǎn)品類別建立完畢之后就可以添加產(chǎn)品記錄了。點擊產(chǎn)品列表進入產(chǎn)品管理頁面。
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價格管理系統(tǒng)中支持同時為某個產(chǎn)品設(shè)置多個價格方案，價格包括價格上限和價格下限。其中上限和下限值僅有內(nèi)部坐席人員知道，最終的價格可以由坐席人員與客戶談判而定。實現(xiàn)價格的靈活調(diào)控。
訂單管理
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在錄入訂單之前，請確認(rèn)訂單處理流程已經(jīng)建立，如果沒有建立，請參考系統(tǒng)設(shè)置的流程設(shè)置小節(jié)進行相應(yīng)的設(shè)置。
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訂單錄入 以銷售部的某坐席身份登錄系統(tǒng)，點擊客戶訂單中的訂單錄入，進入訂單錄入頁面就能使用改訂單處理流程了。
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正常訂單 提交之后，可以在正常訂單列表中看到該訂單記錄。正常訂單顯示的是所有正在處理中或者正常結(jié)束的訂單記錄。如圖所示顯示的是剛才錄入的訂單記錄，狀態(tài)是訂單處理流程的第一步“訂單審核”。在正常訂單中可以導(dǎo)出訂單為Excel表格、對滿足條件的訂單退貨、換貨，修改訂單操作只能在訂單審核完畢之前進行。還能對訂單進行作廢，作廢后的訂單會被存放在作廢訂單中。
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訂單審核 接下來需要安裝訂單流程一步一步進行訂單的處理。點擊訂單審核中的訂單審核菜單，進入待審核訂單頁面。 在審核的時候，任然可以對訂單進行修改操作。審核的結(jié)果有兩種，審核通過或者審核失敗。審核失敗的訂單將被列入到異常訂單列表中。審核通過的訂單將按照流程移交下一步繼續(xù)處理。
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異常訂單 對于異常訂單，可以選擇作廢或者重新下單。
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自定義審核 如過上一條訂單審核通過，則進入總經(jīng)理審核。這是一個自定義審核節(jié)點。 自定義審核也在訂單審核一級菜單下。具有相關(guān)操作權(quán)限的人員登錄之后，點擊總經(jīng)理審核進入待審核訂單列表。 自定義審核也系統(tǒng)審核頁面一樣。也是具有修改功能。審核結(jié)果也是有通過與失敗兩種。
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訂單發(fā)貨 總經(jīng)理審核結(jié)束之后，訂單流轉(zhuǎn)到訂單發(fā)貨狀態(tài)。點擊物流管理中的訂單發(fā)貨，即可查看到該訂單記錄。 發(fā)貨頁面不能在對訂單進行修改了，只能錄入快遞公司以及快遞編號。
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訂單收款 按照流程定義，訂單發(fā)貨完畢之后，訂單流轉(zhuǎn)到訂單收款節(jié)點。 具有操作權(quán)限的人員登錄系統(tǒng)之后，點擊財務(wù)管理下的訂單收款菜單，可進入待收款訂單頁面。
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收貨確認(rèn) 收款完成之后，訂單流轉(zhuǎn)到收貨確認(rèn)節(jié)點。 坐席登錄系統(tǒng)，點擊物流管理下的收貨確認(rèn)菜單，進入待進行收貨確認(rèn)的訂單列表。 坐席需要與客戶取得聯(lián)系，并確認(rèn)貨物是否已經(jīng)正常查收。如未查收，則點擊異常訂單按鈕，報告異常。否則點擊確認(rèn)收貨。
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訂單回訪 收貨確認(rèn)之后，訂單僅剩下最后一步訂單回訪了。點擊客戶訂單下的訂單回訪菜單，顯示所有待回訪訂單。 坐席需要聯(lián)系客戶，詢問客戶滿意情況等銷售信息，完成訂單回訪備注。
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退貨 對于已完成訂單的，滿足退貨條件的訂單可以退貨。
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換貨 對于已完成訂單的，滿足換貨條件的訂單可以換貨。
供應(yīng)商訂單
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供應(yīng)商訂單即我們與供應(yīng)商之間的貨單，包括訂貨單、退貨單和換貨單。
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從供應(yīng)商進貨 點擊供應(yīng)商訂單的進貨單管理，進入進貨單管理頁面。
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退貨給供應(yīng)商 完成的進貨單，在滿足條件下可以退回給供應(yīng)商。 選擇好需要退貨的產(chǎn)品以及數(shù)量，選擇退貨處理流程即可提交退貨了?？梢栽诠?yīng)商訂單下面的退貨單管理下面查看。
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同供應(yīng)商換貨 對于已完成進貨單，可以選擇換貨，進入換貨頁面，選擇換貨的產(chǎn)品和數(shù)量以及換貨處理流程，即可提交換貨單。所有的換貨單在供應(yīng)商訂單下的換貨單管理中查看。
代理商訂單
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代理商屬于特殊的客戶，因此代理商訂單與客戶訂單處理非常類似。
客戶訂單統(tǒng)計與查詢
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庫存預(yù)警 根據(jù)產(chǎn)品中設(shè)置的預(yù)警范圍，庫存預(yù)警頁面能及時看到各個產(chǎn)品在倉庫中的數(shù)量，超出預(yù)定范圍就會提示超出預(yù)警范圍。
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倉庫出入明細(xì) 詳細(xì)記錄每一個貨單對倉庫產(chǎn)品庫存的影響。
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資金收支明細(xì) 詳細(xì)記錄每一個貨單資金庫的影響。
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客服銷售統(tǒng)計 統(tǒng)計某一個時間段內(nèi)某些或全部客服的銷售情況?？梢允卿N售量（產(chǎn)品數(shù)量）的統(tǒng)計，也可以是銷售金額總計的統(tǒng)計。統(tǒng)計方式可以使所選客服和在一起統(tǒng)計，也可以是每個客服單獨計算進行對比統(tǒng)計。時間上可以很方便的統(tǒng)計本周、本月、本季度、本年或者自定義時間段內(nèi)的數(shù)據(jù)。另外還能在時間段上選擇合計統(tǒng)計或者某個時間段的對比統(tǒng)計。如本周每天、本月每天、本季度每月等等。統(tǒng)計結(jié)果可以是列表，也可以是統(tǒng)計報表圖。
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產(chǎn)品銷售統(tǒng)計產(chǎn)品銷售統(tǒng)計和客服銷售統(tǒng)計類似，只是是從產(chǎn)品的角度進行統(tǒng)計的。
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訂單日統(tǒng)計 統(tǒng)計客戶訂單、代理商訂單或者兩者的某些產(chǎn)品、某些流程在某個時間段內(nèi)每天的銷售情況。
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訂單查詢 提供對訂單的各種條件限制查詢。
銷售管理
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銷售管理包含商機管理、任務(wù)管理、階段管理、銷售漏斗等模塊，可以管理商機、分配銷售任務(wù)、生成銷售漏斗，以便于整體把握銷售形勢，為公司對銷售的控制和管理提供了很好的幫助。
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商機列表商機列表頁面可以看到所有屬于自己的商機，點擊商機名稱會進入查看商機，顯示該商機的詳細(xì)信息。同時該頁面有新建、修改、處理、刪除等操作。
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新建商機手動創(chuàng)建一個新的商機，界面如下圖所示，其中商機名稱、階段、預(yù)計結(jié)束日期、下次聯(lián)系日期、客戶信息、客戶來源都是必填項?？蛻艉鸵庀虍a(chǎn)品都可以通過點擊對應(yīng)的 按鈕打開列表頁進行選擇。添加完成后會返回到商機列表頁
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修改商機對商機信息進行修改，頁面與新建商機頁面類似
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處理商機處理商機頁面可以看到商機的詳細(xì)信息，包括客戶信息、商機信息、歷史聯(lián)系記錄，用戶可以通過 按鈕給客戶撥打電話（前提是已經(jīng)登錄電話系統(tǒng)并且狀態(tài)為空閑）進行溝通，并記錄聯(lián)系詳情。根據(jù)溝通結(jié)果修改商機階段、設(shè)置下次聯(lián)系日期。如果商機失敗，則需要選擇丟單原因（字典數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)設(shè)置--數(shù)據(jù)字典中維護）。商機可以一直處理直到商機階段改為完結(jié)階段（參見1.4階段管理），及代表該商機已完結(jié)，不能再繼續(xù)處理。
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刪除商機可以在商機列表頁面對商機進行刪除，勾選需要刪除的商機，點擊刪除按鈕，系統(tǒng)會給出如下提示，確定將會刪除商機。刪除后的數(shù)據(jù)將無法再找回，該操作請謹(jǐn)慎執(zhí)行。
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銷售任務(wù)列表銷售任務(wù)列表頁面顯示所有銷售任務(wù)，可以進行任務(wù)新建、分配、查看、修改、刪除等操作
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新建銷售任務(wù)新建銷售任務(wù)頁面如下所示，需要填寫任務(wù)名稱、開始時間、結(jié)束時間、目標(biāo)描述、目標(biāo)客戶、分配客服等信息。目標(biāo)客戶可以選擇現(xiàn)有客戶、也可以通過通過Excel或者txt文件導(dǎo)入。銷售任務(wù)建立后，系統(tǒng)會針對每個目標(biāo)客戶自動生成一個商機交由對應(yīng)的客服去處理。
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任務(wù)分配任務(wù)分配頁面可以分配或者重新分配銷售任務(wù)。分配后，系統(tǒng)會自動生成一個跟相應(yīng)客戶關(guān)聯(lián)的商機，交由被分配的客服去處理?？头梢栽谖业娜蝿?wù)中處理自己的任務(wù)。
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我的任務(wù)列表我的任務(wù)頁面列表顯示分配給自己的所有任務(wù)，可以對未結(jié)束的進行處理。
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銷售任務(wù)處理可以給發(fā)送郵件、發(fā)送短信，也可以點擊狀態(tài)進入商機處理界面跟客戶電話溝通并記錄信息修改商機狀態(tài)、記錄聯(lián)系信息
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商機階段列表列表顯示商機階段信息，并顯示當(dāng)前商機流程?？梢赃M行新建、修改、刪除等操作。
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新建商機階段商機包含階段名稱、排序、預(yù)計轉(zhuǎn)化率、預(yù)計進入下一階段時間、是否完結(jié)等必填信息。排序決定了商機階段的流程順序，是否完結(jié)是指該階段是否最終階段，及流程的終點，包含成功和失敗兩種結(jié)果。如果商機的階段設(shè)置為完結(jié)階段則代表該商機已結(jié)束，即已經(jīng)有了最終結(jié)果。
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修改商機階段修改商機和新建商機類似
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刪除商機階段 數(shù)據(jù)刪除后將無法恢復(fù)，請謹(jǐn)慎執(zhí)行該操作！
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銷售漏斗根據(jù)商機的情況最終形成銷售漏斗，便于掌握銷售人員的工作情況?？梢赃x擇單位、選擇人員、選擇時間段、選擇階段來靈活的進行統(tǒng)計。
系統(tǒng)監(jiān)控
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通道狀態(tài) 提供對通道狀態(tài)的實時監(jiān)控。
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隊列狀態(tài) 提供對隊列狀態(tài)的實時監(jiān)控，查看當(dāng)前各隊列等待人數(shù)。隊列說明：電話系統(tǒng)中的幾個電話都占線時有人打進電話就會進入等待隊列，直到某個電話空閑就轉(zhuǎn)給該坐席或者主動掛機不再等待。
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坐席狀態(tài) 提供對坐席狀態(tài)的實時監(jiān)控。
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平臺狀態(tài) 提供對平臺狀態(tài)的實時監(jiān)控，掌握整個系統(tǒng)的運行狀況。
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坐席通話歷史記錄 顯示坐席的通話記錄、平均通話時長、平均振鈴時長、平均工作時長，可以根據(jù)日期、號碼、工號等組合條件進行查詢。
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坐席狀態(tài)歷史記錄 坐席的每一次狀態(tài)變化如登錄、呼叫等都有記錄 ，可以根據(jù)日期、號碼、工號等組合條件進行查詢。
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隊列歷史記錄 顯示隊列歷史記錄，包含平均排隊時長，排隊成功等待時長、排隊失敗等待時長、 主叫號碼、開始時間、等待時長和排隊結(jié)果?？梢酝ㄟ^時間、號碼等組合條件進行查詢。隊列歷史記錄可以有效的幫助分析各個時間段的電話量、客戶排隊愿意等待的時間，幫助合理安排坐席的數(shù)量及工作時間等。
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IVR記錄 IVR記錄是用來記錄電話所走流程、通道號及時長（單位為秒）?？梢酝ㄟ^時間、 時長、主被叫號碼等條件組合查詢。
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客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計 客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計主要是從客戶的角度對客戶打進電話的情況做一個分析統(tǒng)計，總結(jié)電話轉(zhuǎn)接人工次數(shù)、客戶接收人工服務(wù)時長、客戶排隊時長等，以了解電話系統(tǒng)的運行情況、客服的服務(wù)情況等。
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服務(wù)中心統(tǒng)計 服務(wù)中心統(tǒng)計是按時間段來統(tǒng)計電話服務(wù)的情況，如呼入成功次數(shù)、呼入總次數(shù)、外呼成功次數(shù)、外呼總次數(shù)等。可以選擇時間段，按時、日、月、年四種方式統(tǒng)計，可以將統(tǒng)計的結(jié)果直接打印，也可以生成圖形報表再打印。
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坐席服務(wù)統(tǒng)計 坐席服務(wù)統(tǒng)計是從坐席的角度統(tǒng)計每個坐席的平均話后處理時長、服務(wù)總時長、通話平均時長、外呼次數(shù)等，可以很好的反應(yīng)坐席的工作情況、服務(wù)狀況?？梢赃x擇時間段、選擇坐席進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果可以直接打印，也可以生成圖形報表。
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IVR統(tǒng)計 IVR統(tǒng)計是統(tǒng)計客戶在進入每個流程階段的次數(shù)及停留的時長，如客戶按1進入業(yè)務(wù)資訊自流程的次數(shù)及在該流程停留的時長。該統(tǒng)計可以反映客戶重點關(guān)注的業(yè)務(wù)模塊及客戶愿意聽取錄音的時長，有效的幫助改善流程結(jié)構(gòu)。
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錄音記錄客戶與坐席的通話記錄都有錄音保存，在錄音記錄頁面可以看到所有的錄音記錄，包括工號、主被叫號碼、呼入還是呼出、通話開始時間、通話時長等，在電話錄音欄可以點擊播放聽取對應(yīng)的錄音。錄音記錄真是的記錄了客戶與坐席的溝通情況，是客戶電話內(nèi)容、坐席服務(wù)情況的真實記錄。
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留言記錄電話系統(tǒng)中有留言功能，客戶的留言可以在留言記錄頁面查看，包括電話號碼、時間、留言內(nèi)容等信息，坐席可以聽取留言內(nèi)容。坐席可以聽取留言內(nèi)容，
