全球二百四十多個機(jī)場評比中虹橋奪“中國第一”？

　　新聞背景

　　虹橋機(jī)場最近在Skytrax2012年“世界機(jī)場大獎”頒獎典禮上獲得了一個大獎——“中國最佳地區(qū)機(jī)場”第一名。Skytrax各獎項(xiàng)每年由全球100多個不同國家的1000多萬名旅客通過問卷調(diào)查及投票產(chǎn)生，覆蓋全球240多個機(jī)場，在國際民航業(yè)界具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。

　　“如果把機(jī)場比作一棵綠樹，我們的初衷是把它培育得枝繁葉茂，因此不斷向根部輸送養(yǎng)料是工作的‘根本’，現(xiàn)在綠樹開出了大獎這朵紅花，倒是意料之外的驚喜，但我們依然要把安全搞好、把服務(wù)做好?！鄙虾C(jī)場（集團(tuán)）有限公司副總裁、上海虹橋國際機(jī)場公司黨委書記王吉杰昨天接受本報記者專訪時打了一個比方。但是，虹橋機(jī)場憑什么能奪得這個“中國第一”，記者作了一番探究。

　　“三級跳”的背后

　　最近，旅客在虹橋機(jī)場T2航站樓等候出租車排隊(duì)時，會發(fā)現(xiàn)正在安裝噴霧設(shè)施，這項(xiàng)新設(shè)施將在炎炎夏日里為旅客提供候車時的清涼舒適?！斑@在中國各大機(jī)場中是第一次，我們也是學(xué)習(xí)了新加坡機(jī)場和2010年上海世博園區(qū)的做法?！蓖跫苷f。

　　事實(shí)上，虹橋機(jī)場在最近兩年中著實(shí)來了個“三級跳”，接連獲得了3項(xiàng)大獎：2011年獲得Skytrax世界最快進(jìn)步機(jī)場獎；2012年初被授予中國第三家、全球第十家Skytrax“四星機(jī)場”；最近又獲得“中國最佳地區(qū)機(jī)場”第一名——如果說“進(jìn)步最快”很大程度上是因?yàn)?010年T2航站樓的啟用，硬件設(shè)施進(jìn)步很快，那么后面兩個大獎則更多地源自“軟件”即服務(wù)的提升。

　　“三級跳”的背后，服務(wù)的每一步都走得很細(xì)致，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷總結(jié)提高?！胺?wù)是不厭其精、不厭其細(xì)的?！蓖跫芘e例說，以往機(jī)場安檢在登機(jī)牌上蓋完驗(yàn)訖章后，由于蓋章的油墨未干，有的旅客將證件和登機(jī)牌放在一起，證件就會被油墨弄臟。如今，虹橋機(jī)場安檢有了規(guī)范動作：蓋完章、主動將登機(jī)牌折疊起來、交還給旅客。細(xì)致的一步，旅客的證件再也不會被弄臟了。

　　做別人還沒做的事

　　如今在虹橋機(jī)場，無論是在T1，還是在T2，免費(fèi)無線上網(wǎng)、候機(jī)區(qū)域多接口充電設(shè)備、自助電腦等服務(wù)，大大方便了旅客，這在全國各機(jī)場中也是走在前列的。但虹橋機(jī)場并未從此止步，而是不斷推出或即將推出各種新服務(wù)，虹橋機(jī)場去年就已推出“手機(jī)值機(jī)”服務(wù)，旅客在自己的手機(jī)上，就能完成值機(jī)、挑選座位等程序，到了機(jī)場后憑著系統(tǒng)發(fā)送到手機(jī)上的二維碼，就能輕松通過安檢，然后直接去登機(jī)口上飛機(jī)。

　　最近，虹橋機(jī)場又在主推“航班管家”服務(wù)，旅客只要在自己的智能手機(jī)上下載一個軟件，哪天要從虹橋機(jī)場出行或者要接一個朋友到上海來，只要把航班號輸入進(jìn)去，就能收到諸如航班抵離、登機(jī)、行李到達(dá)等信息，就連登機(jī)口臨時變更，也能第一時間通知到您的手機(jī)。

　　王吉杰認(rèn)為，很多服務(wù)在一開始只是“推銷”理念，比如虹橋機(jī)場在昆山設(shè)立城市航站樓、開通國內(nèi)第一班空鐵聯(lián)運(yùn)航班“臺北/東京-虹橋-杭州/無錫”，都是一種探索，“服務(wù)就是這樣，人家還沒有，我先有了，等人家有了，我已經(jīng)‘優(yōu)’了，這樣才能永遠(yuǎn)保持第一嘛。”

　　把自己當(dāng)旅客

　　服務(wù)要想做得好、做得與眾不同，很多時候需要換位思考。虹橋機(jī)場對所有員工的共同要求是“把自己當(dāng)旅客、把旅客當(dāng)上帝”去思考問題。

　　很多服務(wù)企業(yè)都有“首問責(zé)任制”，而在虹橋機(jī)場則更進(jìn)一步，提升到了“首看責(zé)任制”——都不需要旅客開口問，只要服務(wù)人員看到哪位旅客東張西望很焦急，或者面露難色有疑問，就會主動上前詢問需不需要幫助——這是換位思考帶來的變化。

　　其實(shí)，人人都是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。機(jī)場員工也會搭乘飛機(jī)出行，在全國乃至世界各大機(jī)場會遇到各種各樣的情況、問題、需求，“別人做得比我們好，就想想能不能‘拷貝’學(xué)習(xí)一下；別人做得不是那么好，也要想想在虹橋機(jī)場，能不能做得好一點(diǎn)。”正是有了換位思考的視角和胸襟，旅客才能在虹橋機(jī)場各取所需、各享其樂：無人陪伴的70歲以上老人、孕婦、行動不便旅客，可享受到全程免費(fèi)陪同服務(wù)；隨身攜帶的液態(tài)化妝品瓶子太大了，不能直接帶上飛機(jī)又舍不得扔掉，可拿到分裝的小瓶子；想在機(jī)場吃頓飯，也不必?fù)?dān)心被“宰”，虹橋機(jī)場有“同城同價”商品、餐飲“硬規(guī)定”，讓旅客花11元就能吃一碗麻婆茄子飯……