任何理論都是因為實踐的需要而產(chǎn)生并逐漸成熟的，服務營銷理論的誕生和發(fā)展也是在實踐的推動下不斷探索的結(jié)果。在現(xiàn)代市場營銷中，特別值得我們學習和借鑒的海爾、科龍、格力等名牌企業(yè)率先實施現(xiàn)代服務理念，贏得了市場、贏得了用戶，充分證實了企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略在市場競爭中的決勝地位。

　　服務營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代市場營銷中的重要意義

　　服務營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務營銷作為現(xiàn)代市場營銷中的一個重要組成部分，隨著服務的深化和提升，將在市場經(jīng)濟中扮演日益重要的角色。

　　第一，服務營銷戰(zhàn)略可以進一步完善品牌內(nèi)涵，使品牌更加豐富和充實。服務作為品牌的載體，對品牌戰(zhàn)略有著非同凡響的意義。一方面，隨著科學技術(shù)的進步及其應用技術(shù)的不斷創(chuàng)新，不同企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品處于“同質(zhì)化”狀態(tài)，面對產(chǎn)品的同質(zhì)化，企業(yè)必須以更靈活的服務方式、更多元的服務展示在顧客面前。另一方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、人們消費觀念的變遷，人們消費物質(zhì)產(chǎn)品時，越來越看重消費過程中所獲得的精神享受。

　　第二，實施服務營銷戰(zhàn)略是實現(xiàn)產(chǎn)品增值的有效途徑。服務本身就是商品，產(chǎn)品是服務的載體。市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，產(chǎn)品價格的競爭已全面轉(zhuǎn)向產(chǎn)品價值和附加值的競爭，附加值的最大化表現(xiàn)在服務的內(nèi)涵上，企業(yè)之間的服務競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭，成為市場競爭的主要手段。而作為產(chǎn)品附加值存在的服務形式已從傳統(tǒng)的售后服務延伸至售前服務和售中服務。

　　第三，實施服務營銷戰(zhàn)略可以拉近企業(yè)與顧客之間的距離，為企業(yè)積累寶貴的客戶資源。市場是無情的，而服務是有情的。服務是將產(chǎn)品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。與市場營銷不同的是，服務營銷戰(zhàn)略以客戶關(guān)系為中心，用更多的人際傳播代替?zhèn)髅叫畔?，用更多的溝通和協(xié)調(diào)來代替復雜的管理層次和森嚴的規(guī)章制度，從而拉近企業(yè)與顧客之間的距離，建立長久的客戶關(guān)系。

　　第四，服務營銷是留住顧客、培養(yǎng)顧客忠誠的有效辦法。在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的前提下，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務營銷戰(zhàn)略有助于我們從顧客的角度去思考企業(yè)的經(jīng)營行為，促使企業(yè)的經(jīng)營圍繞著顧客的需求而行動，從而給顧客留下不同的體驗，這種體驗恰恰是留住顧客、培養(yǎng)顧客忠誠的關(guān)鍵，而顧客的忠誠便是對企業(yè)最大的回報。

　　如何實施和推進服務營銷戰(zhàn)略，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢

　　1、構(gòu)建獨樹一幟的企業(yè)服務文化

　　從企業(yè)文化的角度來看，服務也是一種文化。服務文化已成為品牌戰(zhàn)略的一個重要組成部分。

　　IBM公司是最早將服務上升到文化境界的公司，在加拿大一個小鎮(zhèn)，有一位IBM的用戶電腦機芯出了問題，IBM公司能在五小時內(nèi)召集二十名專業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場，而其中有五名專家是從歐洲過來，IBM其實在很長一段時間內(nèi)成為服務的一種象征，IBM品牌形象“藍色巨人”就是由服務和產(chǎn)品兩部分構(gòu)成?！≡谥袊?，提起海爾就會讓人聯(lián)想起“服務”，海爾的維修服務以“五個一”為表現(xiàn)形式，很簡單、很樸實，是一種中國傳統(tǒng)文化的體現(xiàn);萬達物業(yè)把服務轉(zhuǎn)化為一種親情，將平淡的服務注入一種鮮活的生命力;南方高科以“我們的服務每天都是一個新的起點”作為企業(yè)的文化理念。

　　企業(yè)一旦形成自己的服務文化和服務品牌，就成為企業(yè)獨特的精神財富，這種服務文化將通過一個個客戶的口碑傳播，促進企業(yè)美譽度和知名度的有效提升。

　　2、建立完善的營銷服務監(jiān)督考核機制

　　有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，服務的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。這種特性使得企業(yè)管理層很難掌握和控制服務人員的工作質(zhì)量。

　　就中國企業(yè)目前的實際情況看，經(jīng)過在長期的工作實踐中試運行，多數(shù)廠家已針對銷售人員專門制定了相對完善的目標考核辦法，從而調(diào)動了片區(qū)銷售人員的積極性。但另一部分工作在市場一線的營銷服務人員卻多數(shù)沒有納入量化考核范圍，而是按照普通科室人員的績效考評辦法進行考核，而這一辦法對長期工作在市場一線的營銷服務人員來說缺乏現(xiàn)實依據(jù)和說服力，難以發(fā)揮激勵機制的有效作用，這在很大程度上已經(jīng)影響到服務人員工作積極性的發(fā)揮，進而影響到市場工作的效果。

　　因此，企業(yè)只有完善服務營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷服務人員的實際工作特點，制定出具有針對性的監(jiān)督考核辦法，才能加強企業(yè)對營銷服務人員的監(jiān)管與控制，追求營銷服務人員工作質(zhì)量和工作效率的最大化。

　　3、打造一支“學習型”的高素質(zhì)服務營銷隊伍

　　企業(yè)的生存和發(fā)展與員工的素質(zhì)緊密相聯(lián)，擁有優(yōu)秀的員工是企業(yè)贏得和留住優(yōu)秀顧客的根本條件。因此，服務營銷一線的隊伍建設是服務營銷戰(zhàn)略制勝的關(guān)鍵。

　　產(chǎn)品是有形的，而服務本身是無形的，它也許是一項行動、一次努力或一次表演。因此，沒有對企業(yè)忠誠的員工做基礎是不可能擁有忠誠客戶的。只有對企業(yè)高度忠誠且德才兼?zhèn)涞姆杖藛T，在為客戶提供服務時，才能夠從市場競爭、客戶需求、服務成本等各個方面系統(tǒng)思考，制定出綜合的服務方案并采取行動，從而創(chuàng)造最大的營銷價值。

　　4、創(chuàng)建“以顧客滿意為中心”的服務營銷理念

　　在當今買方市場條件下，誰能讓顧客滿意，誰才能贏得市場的主動權(quán)。因此，企業(yè)要把“顧客滿意”作為開展服務營銷工作的出發(fā)點和立足點。服務工作的成敗與好壞，顧客是否滿意是首要標準。

　　作為企業(yè)的服務人員，要努力通過我們所提供的產(chǎn)品與服務，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，從而逐步減少顧客流失率、培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)忠誠顧客，提高顧客銷售本企業(yè)產(chǎn)品的規(guī)模和穩(wěn)定性，逐步達到顧客與企業(yè)的生存發(fā)展榮辱與共、相互依存的目標。

　　總之，產(chǎn)品有度，服務無限。產(chǎn)品的誕生就意味著服務的開始，建立在有形產(chǎn)品之上的超值服務成為產(chǎn)品生命不可或缺的重要組成部分。服務制勝正逐步趨向市場經(jīng)濟發(fā)展的前端。

　　需求無極限，服務無極限?，F(xiàn)代消費者已遠遠不再局限于產(chǎn)品物質(zhì)層次的需求，在享受產(chǎn)品價值的同時，更要體驗服務的增值，這已經(jīng)成為消費者購買產(chǎn)品的普遍意識。因此，在開展市場營銷工作時，我們不但是在出售產(chǎn)品，亦是在經(jīng)營我們至誠至真的服務。服務營銷戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。