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TQM在ERP實施中的應(yīng)用 TQM在ERP實施中的應(yīng)用一、品質(zhì)的定義 所謂品質(zhì)，是產(chǎn)品或服務(wù)所固有的，決定是否滿足使用目的、作為評價對象的性質(zhì)、性能的總和。 此處品質(zhì)包含產(chǎn)品的品質(zhì)和售前、售后服務(wù)的品質(zhì)。 產(chǎn)品的品質(zhì)為軟件的品質(zhì)，是否能夠最大程度的滿足客戶的要求，最大程度的滿足客戶方便性需求、穩(wěn)定性需求，便為軟件品質(zhì)。 售前品質(zhì)即是售前顧問、銷售工程師在銷售過程中能否根據(jù)客戶的需求，有針對性的提出符合客戶要求的解決方案，演示的準(zhǔn)備工作是否充分、演示的實際效果。 售后服務(wù)即是軟件實施。包含實施調(diào)研的質(zhì)量能否準(zhǔn)確反應(yīng)客戶的問題，培訓(xùn)工作是否到位，需求分析報告是否準(zhǔn)確反映客戶的需求，實施過程中問題點的解決方案，流程改善建議等的質(zhì)量。 二、為什么要搞好品質(zhì) 1.品質(zhì)不好，聲譽就不好，我們最終會失去客戶。 2.品質(zhì)不好，我們會花大量人力、物力、財力處理不良。成本高了，最終會輸給競爭對手。 做好一家客戶，可能客戶會幫你介紹更多的客戶；但做壞一家客戶肯定會同時趕走幾十家潛在客戶。 維護不良的成本不僅僅是投入人力、物力的損失，還有客戶不滿意的潛在損失才更重大。 三、誰是我們的客戶 社會是由二類人組成的—一類是制造產(chǎn)品的人，一類是使用產(chǎn)品的人?？蛻羰侵改切┵徺I和使用我們產(chǎn)品的人或單位。 客戶一般分兩種，一是中間客戶；二是最終客戶。 例如：汽車是由數(shù)以百計的人制造的。一個人組裝一部分，并把它傳遞給下一個人。這樣，下一個人（下一工序）將是你的客戶，也叫中間客戶；作為汽車的最終使用者（購買者），他是最終客戶。 在軟件公司里面，銷售部門和實施服務(wù)部門就是研發(fā)部門的中間客戶。 如何細分和定義我們的客戶群，有利于制訂有針對性的銷售策略和實施策略，對應(yīng)的客戶需求分析和解決方案也相應(yīng)的會更加全面和針對性。 四、如何認(rèn)識下一個工序即客戶 很多人的認(rèn)識中存在那么一種誤區(qū)：以為客戶就是消費者，也就是最終用戶。 TQM的基本方法是全過程管理，如果上一工序沒做好，必將影響下一工序，層層關(guān)聯(lián)，最終會影響消費者。 所以，本著“下一工序即客戶”作為行動指導(dǎo)方針，做好崗位工作，比什么都重要。 在公司里的每一個崗位都要有為下一個工序或者階段提供最好的服務(wù)的理念，一開始就把事情做對會節(jié)省很多不必要的額外成本。 下一工序即客戶不僅僅是停留在口號上面，還要注意客戶對客觀事實的反應(yīng)，多傾聽客戶的意見、對客戶提出的建設(shè)性或者批評意見或者建議應(yīng)該立即作出有效的反饋的重要性是怎么強調(diào)都不過分的。 遠離客戶或者壓制客戶的意見無疑會讓自己的道路越走越窄。 五、客戶的期望 1.按照科特勒的說法，顧客滿意取決于消費者所理解的一件產(chǎn)品的效能與其期望價值進行的比較。 顧客的期望來自以往的購買經(jīng)驗、朋友的意見以及營銷者和競爭對手的信息與承諾。 所以聰明的企業(yè)為了取悅客戶，先對能提供的效能作出承諾，然后再提供多于其承諾的效能。 但再ERP市場戰(zhàn)國紛爭時代，往往在做售前工作的時候就已經(jīng)將ERP軟件吹得除了下蛋之外無所不能的地步。事前過多的承諾也往往是ERP實施失敗的主要原因之一。 客戶從你的手上購買商品，他期望商品是物有所值的。在跟我們接觸的過程中，他還期望得到一種良好的服務(wù)，包括改善建議及解決方案的質(zhì)量。 2.產(chǎn)品品質(zhì)的基本構(gòu)成 ①. 品質(zhì)－性能（Q）； ②. 成本－價格（C）； ③. 交貨－產(chǎn)量（D）； ④. 環(huán)境－服務(wù)（E）。 3.服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成（套用工廠的用語） ①. 人員（MAN） －服務(wù)人員的素質(zhì)； ②. 機器（MACHINE） －產(chǎn)品的制造者，開發(fā)團隊的素質(zhì)； ③. 物料（MATERIALS）－所使用的開發(fā)語言的開放性、兼容性等； ④. 方法（METHOD） －指導(dǎo)實施方法論、培訓(xùn)體系。 所以客戶的滿意度是至高無上的，只有客戶說滿意了，我們所做的努力才有意義。 六、客戶滿意的含義 1.CUSTORMER SATISFACTION （客戶滿意）； 2.COMPETITION ADVENTAGE （競爭優(yōu)勢）。 即意味著在讓客戶滿意的同時，還要能生存贏利。 3.如何付諸行動 ①.站在客戶的立場上考慮問題，引導(dǎo)自己的行動，與他人共同成長。 ②.讓每一個部門都得到“客戶的聲音”。不止是銷售部、客戶服務(wù)部要聆聽客戶的聲音，研發(fā)部、管理部也要聆聽客戶的聲音，而且這往往是最容易被忽略的部分。 4.改變我們固有的思維模式 變“以自我為中心”為“以客戶為中心”。 ①. 以自我為中心 不管市場或用戶的需求（下一工序） → 設(shè)計、制造和出售自己喜歡的產(chǎn)品→ 產(chǎn)品低劣，價格太高，進入市場的時間不對 → 產(chǎn)品銷售困難。 表現(xiàn)在： A.我是第一（從自己的觀點出發(fā)思考）； B.我總是正確的，別人是錯的； C.拒絕別人（沒有同情心和不接受）。 ②. 以客戶為中心 市場需求 → 制造客戶喜歡的產(chǎn)品 → 考慮客戶意見，設(shè)計、制造和出售產(chǎn)品 → 產(chǎn)品銷售良好。 表現(xiàn)在： A.客戶第一（從他人的觀點出發(fā)思考）； B.聽取客戶的意見（考慮他人）； C.滿足他人的要求（同情和接受）。 七、品質(zhì)保證 1.品質(zhì)保證的含義 ①.保證能圓滿地達到客戶要求的品質(zhì)水平。 ②.那種品質(zhì)水平在使用中能夠得到保證，并且也是一致的。 2.品質(zhì)保證的思想 把可靠的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶。 3.品質(zhì)保證的程序 ①.保證項目：抓住所要求的品質(zhì)和確定要保證的品質(zhì)。 明確我們所要保證的品質(zhì)內(nèi)容及衡量的尺度。 ②.品質(zhì)的責(zé)任：它是確定在哪個操作上保證什么品質(zhì)。 A.產(chǎn)品計劃中所確定的品質(zhì)--產(chǎn)品計劃階段； B.產(chǎn)品設(shè)計中所確定的品質(zhì)--產(chǎn)品設(shè)計階段； C.制造中所確定的品質(zhì)--制造準(zhǔn)備階段； D.用標(biāo)準(zhǔn)精確性確定的品質(zhì)--制造準(zhǔn)備階段； E.設(shè)備所確定的品質(zhì)--制造準(zhǔn)備階段。 每一個階段的工作都要確保自己產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，確保想下一客戶提供最好的服務(wù)。 ③.確定檢驗的方法； ④.確定如何處置不合格的產(chǎn)品； ⑤.確定如何保證客戶已購買的產(chǎn)品；我們應(yīng)該建立一套制度來對應(yīng)有可能出現(xiàn)的不良 八、品質(zhì)管理 1.品質(zhì)管理是“以最小的成本科學(xué)地（以事實為基礎(chǔ)，通過組織的活動）生產(chǎn)滿足客戶要求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”。 2. 品質(zhì)管理當(dāng)今的含意指“工作”。本身而不是“產(chǎn)品”。 我們應(yīng)為了滿足購買者需求的經(jīng)濟地生產(chǎn)產(chǎn)品的方法和系統(tǒng)或服務(wù)，品質(zhì)管理包含了產(chǎn)品制造過程的過程、整個管理體系的控制，而不再僅僅是產(chǎn)品本身的控制。 3.品質(zhì)管理與品質(zhì)保證的區(qū)別 A.目的 品質(zhì)管理：以經(jīng)濟的方式，提供客戶想要的品質(zhì)； 品質(zhì)保證：提供客戶想要的產(chǎn)品； 在提供每個客戶要求的品質(zhì)不同，并不是種產(chǎn)品都要求以不良為零作為目標(biāo)，我們的目的是以最低的成本滿足客戶的需求。 B.目標(biāo) 品質(zhì)管理：品質(zhì)成本最優(yōu)化； 品質(zhì)保證：產(chǎn)品品質(zhì)； 品質(zhì)是需要的，但同時要滿足成本最低。 C.方法 品質(zhì)管理：以實施為基礎(chǔ)的邏輯判斷和行動，全過程管理； 品質(zhì)保證：檢查點控制； 僅僅靠檢查是不能進行品質(zhì)的有效控制的，而且時候處理的成本更高。而且這是個惡性循環(huán)：挑選-檢驗→修理→挑選-檢驗→修理。 D.條件 品質(zhì)管理：不帶成本； 品質(zhì)保證：檢查/不良成本； 僅僅很大地執(zhí)行品質(zhì)保證成本，這使得制造商承受利潤的壓力，這就是為何制造商需要品質(zhì)管理，在整個過程中貫徹品質(zhì)管理的思想。 九、如何實施品質(zhì)管理 1.PDCA循環(huán) 計劃、組織、檢查、反省。 制造行業(yè)：設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、調(diào)查。 ERP行業(yè)：設(shè)計、編程、（銷售、實施）、客戶反饋。 2.實施步驟 ①.選擇主題 確定工作目標(biāo)中的方針或問題。每個人認(rèn)為有須改善個人工作成績的主題。 ②.確定目標(biāo) 目標(biāo)（多少或多少個）和最終期限（何時）。 ③.計劃你的行動 定義誰、什么、何時、多少和如何達到目標(biāo)。 ④.分析現(xiàn)狀 進一步分析問題（主題）和尋找原因。 ⑤.確定對策 基于第4階梯上，確定適當(dāng)?shù)膶Σ摺? ⑥.執(zhí)行對策 執(zhí)行第5階梯中確立的對策。 ⑦.檢查結(jié)果 驗證獲得的期望的結(jié)果。 ⑧.反省 如果獲得了期望的結(jié)果，把對策標(biāo) 準(zhǔn)化，并結(jié)合到過程中去。如果未獲得期望的結(jié)果，重新分析 情況，或嘗試下一個計劃。 十、關(guān)于方針的管理 1.管理方針的制訂及有效執(zhí)行 品質(zhì)管理中，高層管理必須有效地控制和管理方針。 方針管理定義為如下：高層管理設(shè)定公司目標(biāo)，傳播這些目標(biāo)到公司的底層，發(fā)展和執(zhí)行所要求的方針來達到這些目標(biāo)。 2.管理方針的類型 ①.永久性方針 經(jīng)營理念，基本的經(jīng)營方針等。 ②.階段方針（年度、季度） 長期，中期，年度方針，經(jīng)理方針。 ③.經(jīng)營方針 ④.管理方針 設(shè)計管理，分類文件管理方針等。 ⑤.崗位方針 教育方針，人事方針，管理方針等。 某些方針是持續(xù)方針，而某些方針（如中期經(jīng)營計劃）是階段方針。 3.管理方針的特性 ①. 方向：活動方向和態(tài)度； ②.目標(biāo)：要取得的結(jié)果； ③.方法：取得目標(biāo)的方法。 4.方針管理 ①.方針程序 ②. 關(guān)鍵問題 ③. 實施項目 ④. 管理項目 方針管理意指管理經(jīng)營計劃（過程）。完成方針的程序由計劃、運作、檢查、修改等的管理循環(huán)組成。因此，必須形成方針以致于在具體的部分上（例如何時、由誰和怎樣）執(zhí)行每項任務(wù)。否則全體員工和所有部門就無法參與目標(biāo)的完成。 十一、標(biāo)準(zhǔn)化工作 1.標(biāo)準(zhǔn)化的含義 標(biāo)準(zhǔn)化意指尋找最好的方法做某事，即尋找最優(yōu)品質(zhì)、技術(shù)、任務(wù)及工作等。這樣，發(fā)現(xiàn)“不良”的東西，并糾正他們也是標(biāo)準(zhǔn)化的一個形式。 保證品質(zhì)最有效的手段就是實施標(biāo)準(zhǔn)化，這樣會最大程度的避免個人因素造成對工作效果的影響。 2.實施標(biāo)準(zhǔn)化的意義 標(biāo)準(zhǔn)化工作可以減少變化、降低成本、較大的靈活性和兼容性、技術(shù)積累、責(zé)任分明。 3.遵循標(biāo)準(zhǔn)的意思 ①.執(zhí)行由標(biāo)準(zhǔn)定義的任務(wù)； ②.如果你看到了問題，立即報告你的上級； ③.如果你找到更好的方法，把它推薦給你的上級。 對于標(biāo)準(zhǔn)： 如果標(biāo)準(zhǔn)不易遵循（難以閱讀或理解），必須修改它們。若有必要更新，改善和修訂標(biāo)準(zhǔn)，則必須改變標(biāo)準(zhǔn)。 4.標(biāo)準(zhǔn)化的目的 ①.確保有效地執(zhí)行任務(wù)的指示、指導(dǎo)和監(jiān)督。 ②.評估當(dāng)前任務(wù)，并簡化他們。 ③.實施培訓(xùn)程序。 ④.當(dāng)前任務(wù)的內(nèi)容確定。 ⑤.積累專門技術(shù)。 有了可執(zhí)行程度高的標(biāo)準(zhǔn)，可以對知識進行有效的積累和傳播，同時也明確相關(guān)的作業(yè)程序和內(nèi)容。 5.標(biāo)準(zhǔn)化的步驟 ①.評估現(xiàn)狀－辨別問題； ②.找出原因； ③.找出不足的地方－修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)； ④.遵循標(biāo)準(zhǔn)－培訓(xùn)員工； ⑤.重復(fù)上面內(nèi)容。 遵照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相同的任務(wù)可能不會一直產(chǎn)生出相同的產(chǎn)品。你不能標(biāo)準(zhǔn)化每件事—標(biāo)準(zhǔn)化是有限制的。任何標(biāo)準(zhǔn)化都要經(jīng)過一定的過程,不斷修正完善。 ①.經(jīng)驗排列之后決定重復(fù)的工作方法； ②.遵循這些，包括所要求的工作結(jié)果； ③.若不能達到要求，你應(yīng)該調(diào)查，并修改原因。 標(biāo)準(zhǔn)化是每個人可以用來生產(chǎn)產(chǎn)品、定義和改進執(zhí)行某個工作方法的工具。 6.標(biāo)準(zhǔn)化的要點 ①.更改/改進最主要的原因。 ②.用平實、簡潔的語言描述標(biāo)準(zhǔn)。 ③.描述具體的思想，即執(zhí)行任務(wù)的實際。 ④.說明為什么某東西是本質(zhì)的（無需優(yōu)雅的形式）。 ⑤.修訂。從最初起就沒有十全十美的標(biāo)準(zhǔn)。 ⑥.明確各部門的責(zé)任（如實施，原圖保管，培訓(xùn)等），要求有管理規(guī)則。 ⑦.標(biāo)準(zhǔn)必須是易遵循的。 十二、改善 1.改善的含義 你將按規(guī)則所定義的做你應(yīng)該做的事嗎？這是日常管理。你總是尋找方法改善你的成績，這就是任務(wù)改善。 我們的工作是基于日常管理和任務(wù)改善之上的。這些是同等的重要。你的目標(biāo)可能一次達不到，但你可能經(jīng)過反復(fù)地維持和改善達到目標(biāo)。 自然界物種的進化也是在不斷的改變自身的各種特性，以適應(yīng)環(huán)境的不斷變化。每件事物都不可能盡善盡美，改善的目的就是以這種盡善盡美為目標(biāo)，使之不斷趨于完美。 2.改善的流程 ①.目標(biāo)的確立。 ②.計劃。 ③.執(zhí)行。 ④.問題。 ⑤.找出原因。 ⑥.進行對策。 ⑦.保持現(xiàn)狀。 ⑧.執(zhí)行目標(biāo)達成。 3.業(yè)務(wù)改善的觀念 使顧客滿意，你需要把自己認(rèn)作顧客。你的任務(wù)必須滿足顧客的需要。請記住，我們的經(jīng)營理念是你應(yīng)該：“從顧客的觀點出發(fā)思考和行動”。 永遠要站在客戶的立場來思考問題，也就是我們經(jīng)常講的換位思考，只有客戶認(rèn)同了，我們的產(chǎn)品和服務(wù)才有價值。 事實就是“上帝”。了解事實是至關(guān)重要的。以下口號可作為我們的行動指導(dǎo)： A：“立即到現(xiàn)場去” B：“立即檢查有問題的產(chǎn)品” C：“立即采取行動”。 最有效和直接的管理是基于客觀事實作出的決策。 你不可能一次解決一個以上的問題，你的把問題區(qū)分優(yōu)先次序，并一個一個地加以解決。 4.為什么要進行改善 每個人需要挑戰(zhàn)以及激發(fā)自己的熱情，改善工作技能或能力，獲得成就感和滿足感。 環(huán)境的改變也要求我們的改變。相應(yīng)工作的執(zhí)行要求也隨之改變。要獲得更好的成績，每個人必須進行改進，并取得更好的效果。 改善可以分為兩類： 1）事后改善：當(dāng)在制造過程中發(fā)生太多的不良品或顧客抱怨等時改進工作。 2）事前改善：在問題發(fā)生之前改進工作。在工作中，每個人需要合作改善他們的工作技能。這是集體努力。 改善的核心是防患于未然。這句話的意思是創(chuàng)造一個你能預(yù)測未來的環(huán)境，你能夠執(zhí)行任何的必要的事物，防止失敗和損失。 5.成本控制方法－價值分析（VA） 提高產(chǎn)品價值或服務(wù)的組織及綜合活動，同時獲得必要機能的最低總造價。即“價值分析”。 V（價值）＝F（機能）/C（成本） 可以這樣思考VA：要提高V，我們需要降低C或增加F。一般來說，F(xiàn)是相對恒定的，我們應(yīng)該在C（成本）上作努力。 首先要明確成本的構(gòu)成，再針對各個細項進行分析，找出可以改善之處排出輕重先后，再進行針對性的改善。 價值分析的基本步驟： ①.選擇問題范圍。 ②.分析成本。 ③.定義機能。 ④.評價機能。 ⑤.提出思想。 ⑥.實施思想。 ⑦.驗證。 ⑧.執(zhí)行。 6.原因和結(jié)果 設(shè)法解決問題時，我們試用了許多方法。但是，你需要用辨別其原因以及正確的對策來解決問題。你需要排除他們的原因來解決問題。每種現(xiàn)象有一個原因——我們的世界是由原因和結(jié)果構(gòu)成的。 品質(zhì)管理的關(guān)鍵是認(rèn)識原因和結(jié)果的關(guān)系。 十三、解決問題的方法 1.結(jié)合和分解 我們可以把一組工作結(jié)合成一個工作，也可以把一個工作分解成一組工作。 2.附加和刪除 我們可以通過附加和刪除某些東西多次地解決問題。 3.并列或串列 我們可以按并列或串列排列你的工作。 4.改變順序 逆反順序可能可以解決我們的問題。 5.差異或共性 如果我們找到了差異或共性，你可能會看到問題。 6.補充或替代 我們可以根據(jù)自己的實際情況，補充或替代工作項目。 十四、暫時和永久對策 若發(fā)生了問題，并進行了糾正，問題可能再發(fā)生，因為你沒有糾正造成問題的過程。例如：當(dāng)商品庫存過多時，你可以通過處理商品來減少庫存量。然而，你仍然沒有解決你的庫存過剩的問題，因為你沒有確定為什么起先就有庫存過剩的問題。這只是暫時對策。 永久性的對策是確定問題的原因，然后，通過改變過程得到最佳結(jié)果。 1.識別問題 A.要點 數(shù)據(jù)、日常問題、系統(tǒng)問題、責(zé)任。 B.著眼點 業(yè)績和計劃、時間、成本、要求、數(shù)據(jù)變化、分散。 C.分析 真實的問題、全部的問題、隱藏的問題、實際的問題、具體和細節(jié)。 2.原因探究 分散、分層、好壞比較、系統(tǒng)問題、人的問題、不良/錯誤的分析、管理圖、檢查每個數(shù)據(jù)項目、追究邏輯原因、貢獻比率、改善前、后數(shù)據(jù)、隨時間的衰減變、工藝中的特點、客觀的解釋、有數(shù)據(jù)的收集。 3.具體對策 責(zé)任、具體和細節(jié)、責(zé)任人和最后期限的決定、標(biāo)準(zhǔn)化（文件、培訓(xùn)和教育）、明確、檢查最終結(jié)果、十分簡單的檢查清單、工藝改進、良好的測量技術(shù)。 |
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