店里的人氣哪里去了？

　　做體驗店有句俗話：人氣決定財氣的走向，足夠、持續(xù)的人氣，是專賣店生存和發(fā)展的首要條件。經(jīng)常有些做專賣店、體驗店、服務站的朋友問我，為什么我的店剛開業(yè)的時候紅紅火火，人滿為患，時間一長就變得冷冷清清，門可羅雀？根據(jù)我的經(jīng)驗，一般是因為以下幾種原因：

　　1、員工急功近利，急于銷售產(chǎn)品，成交后和顧客一拍兩散。員工不注重和顧客的情感交流，情感的培養(yǎng)沒有達到一定的程度就進行銷售，就只會產(chǎn)生買賣關系。店里賣產(chǎn)品，顧客花錢買產(chǎn)品，買完以后交易完成，顧客回家使用產(chǎn)品，除非產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，和店里不再有任何關系，因此顧客不再光顧店里，店里人氣純粹靠新顧客支撐，因此人氣日益稀少。

　　2、員工過于功利，為了銷售和顧客套交情、為了顧客轉介紹和顧客處感情，無論是否成功，都過河拆橋，讓顧客傷心而去。很多員工在銷售任務的壓迫下，為了完成任務和獲得轉介紹與顧客強裝笑臉，事后翻臉不認人，傷害顧客的感情，讓店里成了顧客傷心之地，因此店里人氣慘淡。為了追求銷售，員工對長期不買貨只體驗的顧客深惡痛絕，毒辣的眼光將那些想要占便宜的顧客敬而遠之。

　　3、店內提供的產(chǎn)品缺少亮點、服務品種單一、過程粗糙，流程不暢，創(chuàng)新少更新慢，難以吸引顧客持續(xù)到店。很多店里的服務項目太少，缺乏深度和延展性，從開業(yè)到三個月、半年到一年都是老一套，顧客從新鮮到平常，然后迅速厭倦，就算勉強買了產(chǎn)品以后也不再上門。

　　解決人氣問題的兩大原則

　　針對上述問題，我們發(fā)現(xiàn)解決店里持續(xù)旺盛人氣的秘訣不外乎三條：

　　1、選好店址，豐富硬件品種，提高體驗吸引力：在店里配置新型體驗儀器和設備，提供有新意的硬件，吸引顧客眼球。

　　2、提升軟件質量：

　?。?）提升情感營銷水平：加強員工管理和教育，減少員工功利思想，大力提倡情感營銷，讓銷售在溫情中水到渠成，讓顧客感受人性的溫暖，讓那些不買貨的顧客也經(jīng)常光顧店面進行體驗；讓員工懂得：“有錢的捧錢場，沒錢的捧人場”，人氣也是財富，讓員工懂得感恩，懂得進店是客，以禮相待。

　?。?）提供個性化服務，營造和諧溫馨的店內氛圍：豐富服務內容和項目，改善服務細節(jié)，讓顧客感受特色服務，吸引顧客主動參與；關注顧客的身體健康和心靈愉悅，營造“家”的氛圍，讓顧客找到歸屬感。

　　硬件1：選好店址，布置好店面，做好長期經(jīng)營的準備

　　第一、在店面選址時，著重選取人流集中的五個結合部：

　　1、小區(qū)和菜市場的結合部；

　　2、小區(qū)和小區(qū)的結合部；

　　3、小區(qū)和醫(yī)院的結合部，盡量選擇熱鬧的地方；

　　4、小區(qū)和公園結合部；

　　5、小區(qū)和廣場結合部；

　　第二、店址具體要求：

　　1、人流量大，這是服務站選址最基本最重要的要求，也是店面能長期生存最基本的保證；

　　2、店門口流動面積和空間大。選址盡量不要在馬路邊，這樣顧客不宜長時間停留，店門口空間面積大，也有利于部分小型活動的開展，吸引新顧客；

　　3、店面不宜過大。店面太大，店里氣氛冷清，空蕩，給顧客感覺就是“店里都沒人，產(chǎn)品質量肯定不好”，因此也就沒有購買的欲望，如果店面稍微小點，看起來很緊湊，氛圍很濃厚，大家爭先恐后，因此顧客也就很感興趣。

　　第三、在簽訂租店合同時，簽三到五年的合同。合同就是承諾，合同就能贏得顧客的信任，對于一個隨時都可能消失的人，沒有人會付出真感情。游擊戰(zhàn)術，只能是輔助手段，戰(zhàn)爭的勝敗永遠只能取決于正面戰(zhàn)場戰(zhàn)斗。

　　第四、店內布置半年一變。環(huán)境和氛圍決定顧客的心情，一成不變的店內布局，會讓顧客審美疲勞，所以必須經(jīng)常改變店內布置，經(jīng)常給顧客新鮮感。店內的布置主要方法有：以隔斷分割功能區(qū)域布局，以大屏幕電視和桌椅決定人員活動區(qū)域，以儀器安放位置決定顧客體驗路線和流程，以海報、條幅進行日常裝飾和顧客教育，以三角旗、吊旗、彩燈、拉花等進行節(jié)慶、店慶期間的臨時造勢工具。

　　硬件2：選好體驗儀器，讓顧客慕名而至

　　免費使用體驗儀器，是顧客初次進店和重復進店的最主要原因。因此，根據(jù)當?shù)氐昝嬷苓吘用袂闆r，選配適合的體驗儀器，對短期提升和長期保持店內人氣，具有決定性價值。目前用于店內體驗的產(chǎn)品很多也很雜，血壓計、電子血糖儀、微循環(huán)、一滴血、虹膜檢測儀、全息檢測儀、高電位、按摩棒、氣血循環(huán)機、按摩床、水機、電子脈沖針灸儀、神燈治療儀、負離子凈化器、激光治療儀等基本是必備儀器。

　　目前很多公司在儀器上很舍得投入，原來醫(yī)院理療科、檢驗科使用的一些動輒上萬元、數(shù)萬元的二類醫(yī)療器械，例如超聲波治療儀、頻譜治療儀、全血檢測儀、生化分析儀等高科技含量的儀器，在店里也是屢見不鮮。因為有直接的治療效果，而且治療時間短、見效快，比醫(yī)院便宜很多的檢測和治療費用，都使得很多顧客慕名而來，成功的吸引了足夠的人氣。

　　軟件1：情感凝聚人心

　　我們的員工并非不懂得怎樣和顧客處感情，問題出在這種感情過于功利上。公司領導要教育員工在工作過程中，淡化功利目的，誠信服務顧客，用真誠和周到的服務感動顧客，這不是一陣子的事情，而是長期的事業(yè)。經(jīng)營人心比經(jīng)營生意重要。這種經(jīng)營，從改變干部和員工的工作作風開始，從店長、員工培訓開始。

　　第一、進行店長培訓，使他們的講解更加專業(yè)，能夠給客戶提供更好的服務，使顧客感受到企業(yè)“以人為本、以顧客健康快樂為本”的文化特色；

　　第二、進行員工培訓，讓員工懂得顧客是“衣食父母”的真正含義，懂得生意不是爾虞我詐，而是誠信待人。

　　第三、培訓員工正確的服務理念，優(yōu)質的服務就是：

　　1、進店是客，以禮相待，見顧客如見親人；

　　2、買是主顧，不買是捧場，“買賣不成仁義在”，歡迎您下次再來；

　　3、我們的工作就是為顧客服務，服務要耐心細致，不怕瑣碎，不嫌麻煩；

　　4、相識是緣分，買不買都是親人，親戚越走越親，不買貨一樣介紹其他親人；

　　5、來往促進感情，關系決定成敗，聊天就是生產(chǎn)力，顧客喜歡比什么都有用；

　　6、如果顧客愿意向你傾訴，你就成功了一半，做個最好的聽眾，銷售就能再上層樓；

　　7、不僅要做養(yǎng)生專家，更要做顧客的心理顧問；只有足夠了解，才能產(chǎn)生信任；

　　通過不斷的早會、夕會，反復灌輸上述理念，用制度獎優(yōu)罰劣。促進公司店面氛圍，讓顧客進店后和員工相處時如沐春風，如飲甘泉，有空就想到店里坐坐，找人聊聊。

　　軟件2：個性化服務積聚人氣

　　第一、特色活動造勢，吸引顧客參與，讓店面成為周邊社區(qū)店文化活動中心點。從傳統(tǒng)的功夫扇、腰鼓舞、太極劍、練功十八法，到老年街舞，到街頭書大筆法班，只要抓準周邊顧客的興趣所在，就能有效吸引周邊顧客的注意力，讓他們參與其中，成為進店顧客的一員。

　　第二、提供個性化服務是保持店里人流持續(xù)火爆最關鍵最有效的環(huán)節(jié)，也是穩(wěn)定老顧客開發(fā)新顧客最重要的流程之一。

　　1、測量血壓、血糖吸引顧客進門。很多人把它當做很普通的流程步驟，但是我想說的是量血壓是新顧客的第一步，也是最關鍵的環(huán)節(jié)。

　　注意事項：

　　首先，測量血壓的員工一定要專業(yè)，必須要有一定的專業(yè)知識；

　　其次、在給客戶量血壓過程當中，一定要用專業(yè)術語，針對不同客戶不同病癥有不同的咨詢方案，給客戶的第一感覺要像一個“醫(yī)生”，雖然不要求和真正醫(yī)生那么專業(yè)，但是最起碼醫(yī)學常識都要了解；

　　員工在給客戶測血壓過程當中，一定要多問，多問的目的就是了解客戶的相關資料，個人背景等，做到心中有數(shù)，制定銷售方案時量體裁衣。

　　為保證測血壓的效果，公司要對所有量血壓員工設定考核標準，員工測血壓的人數(shù)和第二天顧客進店人數(shù)，前后對照比較就可看出員工量血壓的效果。

　　2、特色服務留住顧客長期體驗

　　特色服務案例1、北京XX同堂的專賣店，顧客消費口服產(chǎn)品、水機等醫(yī)療器械達到一定金額時，可以享受相應時間長度和品種的免費按摩、拔火罐服務，每店根據(jù)店址配備1-2名按摩師，讓顧客在使用口服產(chǎn)品的基礎上，通過接受按摩促進口服產(chǎn)品和器械的效果，這種增值服務，受到了顧客的歡迎和好評，也為他們帶來了很多慕名而來的新顧客。

　　特色服務案例2、湖南衡陽XXXX養(yǎng)生會館，顧客消費口服產(chǎn)品、高電位等器械達到一定金額時，可以享受相應時間長度和品種的艾灸、針灸服務，會館配備10余名中醫(yī)學院針灸推拿專業(yè)畢業(yè)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，提供專業(yè)的診療和服務，療效好、見效快，受到顧客的歡迎和好評。

　　第三、讓顧客一進店就留下良好的第一印象。

　　進店檢測時員工檢測話術和專業(yè)知識宣講能力，直接決定了新顧客的進店數(shù)量，只要員工專業(yè)知識到位，和顧客溝通友好，第二天顧客都會帶著好奇心和期待進店，顧客進店之后員工需要注意的是：

　　1、針對性進行店內儀器的介紹。店員必須根據(jù)顧客病癥，針對性的介紹適合顧客的儀器，給顧客留下店員細心、專業(yè)的印象，因為儀器對癥，也能讓顧客直觀的感受到儀器的效果；

　　2、員工對顧客態(tài)度要適中。對于新顧客切忌太熱情，更切忌提產(chǎn)品及產(chǎn)品價格。因為新顧客對產(chǎn)品和儀器不了解，如果員工對自己太熱情，顧客心理就會嘀咕“對我這么好，產(chǎn)品是不是賣不出去？我要小心上當”，過分的努力效果反而適得其反；

　　3、店員對顧客理療效果要進行巧妙及時的暗示。員工在給顧客介紹儀器和顧客體驗過程中，要及時給他們溫馨的暗示，例如：“體驗這款儀器之后有的人腳會發(fā)熱，部分顧客在電極部分會有針刺感”等。

　　4、不對儀器效果做夸大宣傳和過度承諾。店員要對顧客實事求是，實話實說，顧客就會覺得他說話很真誠，很放心，和店員交往時心里就不會有太多顧慮，為產(chǎn)品銷售奠定良好的感情基礎。

　　第四、因勢利導，引導顧客重復進店。在儀器介紹、態(tài)度適中、效果暗示的基礎上，還要做到以下幾點，以持續(xù)的方法吸引顧客重復進店：

　　1、設置懸念吸引顧客后續(xù)參與。在顧客第一天體驗后，店員要設置懸念來留住顧客，例如：在第一天體驗過程中，店員針對顧客的病癥，提供一些日常保健品意識，生活上、飲食上等均可，之后告訴顧客：“我那剛好有一本《XX病治療常識》的書，上面有很多注意事項和具體方案，但現(xiàn)在不在手上，您看您明天過來，我特意把書給您帶過來怎樣？”，如果顧客感興趣，明天就一定會來；

　　2、針對性的設計健康方案。對不同病癥顧客，要針對性的推薦一些健康常識，例如：高血脂人群盡量不要食用動物內臟、切忌大魚大肉、吃雞蛋不吃蛋黃等。對于顧客來說，告訴他們具體的健康飲食、健身方法，遠比給他們宣傳產(chǎn)品的效果要好百倍；隨著顧客來店次數(shù)的增加，隨著對產(chǎn)品功效逐漸深入的了解，保健意識增強之后自然想著辦法買產(chǎn)品；

　　3、營造店內開心氛圍。顧客為什么會重復進店？因為店里有值得他留戀的東西。有的公司在每個店安排一到兩個性格非常開朗、活潑的員工，在無形間給顧客帶去歡樂，比如：員工經(jīng)常會為顧客唱歌、跳舞，很活躍，也很幽默風趣，使得很多顧客喜歡常到店里來玩，顧客教育和銷售就在談笑之間順勢達成了。

　　4、天天活動，業(yè)績轟動。店里時常舉辦一些小活動，吸引顧客參與，既拉升了人氣，又促進了銷售，一舉兩得。各公司經(jīng)常實施的店內活動主要有：

　?。?）積分換購。顧客只要每天到店，店里就會發(fā)放給顧客十元積分券，只要顧客每天都來，店里就每天會都給。等顧客積累到半月或一個月的時候，就可以用積分來換購禮品，例如商場售價199元的按摩錘，顧客花費若干（例如200分）積分，再掏50元現(xiàn)金就能買到，顧客平均每天積累十元積分，一個月下來差不多兩百元積分左右，實際上只花了50元現(xiàn)金換價值兩百元的按摩錘，顧客都非常高興。

　?。?）讀書會。每天只要到店的顧客大家在一起學習相關健康知識，產(chǎn)品知識等，大家一起交流，同時店里每天送給顧客一袋雜糧。平均一袋雜糧成本也就一塊錢，但顧客們都喜歡來領，聚人效果非常不錯。

　?。?）顧客座談會。座談會分三個部分：①鞏固產(chǎn)品知識、②培養(yǎng)顧客感情、③顧客培訓。鞏固產(chǎn)品知識就是講顧客聚到一起然后對公司相關產(chǎn)品知識進行鞏固，溫故而知新；培養(yǎng)顧客感情，就是讓顧客深入了解企業(yè)的文化；顧客培訓，就是人老顧客培訓新顧客，老顧客分享自己的心得，包括公司理念、文化以及轉介新顧客等等。

　?。?）生日會，感情升華的階梯。每逢顧客生日，店里提前準備，在顧客無意之間給他們驚喜，大家在一起盡情吃喝玩，感情瞬間變鐵！

　　5、幫顧客結交新朋友。老顧客是店內人氣的基礎，新顧客是店內人氣的未來。新顧客一般都會對店面信譽和產(chǎn)品質量存在顧慮，不愿意購買。此時不宜硬攻，應該根據(jù)對方的信仰、愛好、職業(yè)、家庭住址等信息，介紹相應的、容易產(chǎn)生共鳴的老顧客和他們認識，千萬不能亂點鴛鴦譜，以免適得其反。例如：在上海，很多人都信仰基督教，就一定要介紹信基督教的顧客給新顧客，絕不能將信佛教的顧客介紹到一塊。讓同行或者有共同愛好的人相識，顧客也會心存感激，很快融入新圈子，并被老顧客說服而購買產(chǎn)品。另外，一些顧客住處接近或者原本就是鄰居，往往在回家的路上老顧客會告訴新顧客：“我一般每天去一次，感覺效果挺好。咱們明天一塊去吧！作個伴?！边@樣新顧客覺得比較可信，一般都會欣然同意。

　　6、登門家訪摸清顧客真實意圖。店面經(jīng)營并不意味著就是坐等顧客上門，對一些重點顧客和部分消費意愿強烈、但又猶豫不決的顧客，就必須登門拜訪，核實顧客在店里登記的資料是否屬實，了解顧客內心的疑惑和真實意圖，讓下一步的銷售水到渠成。

　　第四、做好預熱提高購買率。會前預熱是會場銷售的基本保證。部分預熱做得好的公司老總分享經(jīng)驗時曾經(jīng)提到：良好的會前預熱往往可以讓會前開單回款達到總銷售額的40%，會場上一般也只能達到30%左右，其余30%靠的是會后的補單。會前預熱到位和開單的顧客，到了會場上會成為現(xiàn)場開單的首批顧客，隨著他們紛紛現(xiàn)場提貨，往往能夠極大地活躍現(xiàn)場搶購氛圍，讓猶豫的顧客停止觀望，開始開單。加上會場主持人的行為引導和氛圍渲染，促成購買的成功率大幅上升；

　　第五、顧客聯(lián)誼會借勢促成。在聯(lián)誼會上，當現(xiàn)場氣氛達到攻單火候時，一定要當機立斷，抓住時機攻單，借勢促成。如果遇到現(xiàn)場猶豫的顧客，就采取檢測、“恐嚇”、感情溝通等方法攻單；或者現(xiàn)場安排專家組進一步檢測，分析顧客病情，并引用一些著名演員、明星的病危案例給顧客施加壓力，使其對身體健康引起足夠的危機感，輔以親情式溝通，讓顧客在危機和感動的雙重驅動下，順勢開單。

　　第六、優(yōu)質售后促進顧客重復購買。

　　重復購買關鍵是售后服務要做到兩點：

　　1、更好售后的服務。員工售后服務要比售前更細致周到，顧客首次購買后，可能會有不滿意的地方，售后一定要及時跟蹤，即使沒有問題也向顧客表達了負責任的態(tài)度，會讓顧客更加放心，對繼續(xù)購買和服用產(chǎn)品打消顧慮。

　　2、恰當?shù)男Ч崾竞鸵龑?。一部分顧客的產(chǎn)品效果是員工引導和暗示出來的，顧客使用產(chǎn)品后的體質改善是緩慢進行的，人們往往會“好了傷疤忘了疼”，恰當?shù)奶崾竞鸵龑?，讓顧客對自己健康的點點滴滴的逐步改善更加關注和敏感，從而“發(fā)現(xiàn)”產(chǎn)品的效果，為再次購買產(chǎn)品奠定基礎。
軟件3、顧客員工化，提升轉介成功率

　　經(jīng)過長期的觀察和總結，哪些成功的轉介紹案例具有一些共同特點：

　　1、為部分鐵桿顧客提供培訓。為一些長期購買和信任我們的優(yōu)質顧客，設計相應的培訓方案，讓顧客像員工一樣了解產(chǎn)品知識和轉介紹方法，通過演練、座談會、會員制等，讓受過訓練的顧客擁有開發(fā)新顧客的知識、能力、技巧和機會，運用新顧客對第三者的信任，快速建立新顧客對店面和產(chǎn)品效果的信任，快速促成訂單。

　　2、實行會員制，對老會員實行優(yōu)惠、打折。按照顧客消費額度，根據(jù)會員章程享受不同等級的VIP服務，并在價格上進行一定優(yōu)惠，一般包括打折、贈送禮物、返現(xiàn)金等方法。贈送的禮品一般有：玉石球、瑪瑙球、項圈、楠木（棗木、香樟木、檀木、胡桃木）手鏈、玉石護身符等具有收藏價值的產(chǎn)品，一般老年人都很喜歡；

　　3、給顧客劃考勤，分配銷售任務，營造顧客的歸屬感；

　　4、定期組織旅游，同時配合養(yǎng)生知識的講解，讓顧客在輕松的環(huán)境里獲得保健知識；

　　5、實施給孤寡老人送溫暖活動。在顧客生日的時送上蛋糕，生病住院時公司領導和店員登門看望。在重陽節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日時我們也會送去禮物，比如食用油、面粉等生活實用品。

　　軟件4、打造“長在店里”的鐵桿顧客

　　人氣是由人構成的，如果店里擁有一批“以店為家”，常年“長在店里”的顧客，店里一定會人氣興旺。為了打造這樣一批鐵桿忠誠顧客，一般會采取下列服務措施：

　　1、常年開展豐富多彩的老年文化活動吸引多才多藝的老年人主動參與，拉升店內人氣。店內根據(jù)季節(jié)，制定年度店內文化活動推廣計劃，定期舉辦書法、繪畫、棋牌、門球、踢毽子、抖空竹、紅歌大賽、戲曲票友會、收藏品展示會，剪紙、中國結、十字繡作品展，老年迪斯科（或者交誼舞、拉丁舞）舞會、才藝展示比賽等，為老顧客搭建展示特長的平臺。讓老顧客老有所樂，實現(xiàn)自我價值。有些公司還關注空巢老人的問題，定期組織店面員工進行走訪活動，通過聊天的方式打開他們的心結，甚至牽線搭橋，促成一對對黃昏之戀，彌補了他們兒女不在身邊的那份溫暖，重獲家庭溫馨之感。

　　2、用細致入微的關懷溫暖和轉化“個別顧客”，讓一般顧客感到溫暖從而更加忠誠。

　　某公司的體驗店曾經(jīng)有一位患抑郁癥顧客，每次到店里時情緒惡劣、暴躁，不但對員工不友好，甚至有時對其他顧客也會惡語相向。店長帶領店員學習相關的心理學知識，體諒病人的心情。在自身受到委屈時互相安慰，還主動向其他顧客解釋她的病情，并建議大家對她以禮相待。該顧客在使用店內產(chǎn)品半年后病情逐漸好轉，連頭發(fā)都逐漸由白變黑。她康復后每天就像店員上班一樣“常駐”店里，用自己的親身體會說服新顧客，對店面銷售起到了不可替代的巨大推動作用。

　　3、免費上門服務，為顧客全家的身體健康保駕護航。

　　我們店的老顧客的消費占總業(yè)績的60%。針對購買產(chǎn)品的顧客，定期進行免費的上門回訪和服務。上門時店員對顧客及其子女，小孩的健康問題都給予免費咨詢服務。通過長期堅持這項服務，我們成功的讓新顧客變成老顧客，讓老顧客變成忠誠顧客，讓忠誠顧客成為鐵桿顧客。

　　軟件5、理順員工管理體制，改善員工素質

　　小平同志說過：“好的制度讓壞人變成好人，壞的制度讓好人變成壞人”，西方的商業(yè)比我們發(fā)達的地方主要是有一套科學合理、符合人性的管理體制，能夠成功的調動公司員工的工作積極性，在為公司賺錢的同時，得到個人的成長和收入的提高?，F(xiàn)在很多以店面經(jīng)營為主的公司在這方面店面做出了很多有益的探索，主要有以下幾種方法：

　　1、鼓勵員工進行“內部創(chuàng)業(yè)”。把店面以公司和店長、店員股份合作的形式，把店長、店員變成公司和店面的股東，進行管理和利益分配。

　　2、把員工變成經(jīng)銷商。通過投資或者免費支持部分產(chǎn)品的方式，幫助員工個人創(chuàng)業(yè)、成立公司，成為原公司的經(jīng)銷商，并在經(jīng)營管理上進行及時和針對性的指導。

　　3、注重人才培養(yǎng)。對員工定期進行業(yè)務知識和技能培訓，并進行一定的文化教育，提升員工專業(yè)知識水平和文化修養(yǎng)、服務技能。

　　人氣是一切商業(yè)活動的基礎，顧客是賣家的衣食父母，是店面經(jīng)營的命脈。以上我們匯集了部分店面經(jīng)營時間長、效益好的部分企業(yè)負責人，長期積累的一些提升店面人氣、提高店內銷售水平的優(yōu)秀經(jīng)驗在春節(jié)這個超級黃金季即將來臨的時候，呈獻給各位同行，預祝各位老板的店里生意興旺、人聲鼎沸，多多發(fā)財！