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客戶流失不一定是因為產(chǎn)品質量或者服務水平出了問題，更大的可能性是因為員工漠不關心的態(tài)度傷了顧客的心。因此，要想留住顧客，更重要的是創(chuàng)造一種企業(yè)文化，讓員工真正把顧客放在心上。 新年快樂！新的一年已經(jīng)到來，筆者希望在此與各位讀者討論一下公司老板們關于客戶感知與行為的第二種錯誤認識。許多人認為，客戶之所以流失，原因是自己提供的產(chǎn)品或服務出現(xiàn)了問題。 并不是這么回事。 美國品質協(xié)會（American Society for Quality）的一項研究發(fā)現(xiàn)，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產(chǎn)品質量無關，也與服務水平無關，而是員工的冷漠。 “冷漠”這樣一個聽起來很中性的東西竟然會影響消費者的行為，確實很有意思，甚至許多人會感到吃驚。因為“冷漠”既不是“粗暴”，也不代表“敵意”，更多的是缺乏關心。 但如果從消費者的角度來看呢？在與一家公司打交道時，你會在什么時候感覺滿意度降低？如果一款產(chǎn)品存在缺陷，聯(lián)系客服之后，一位陽光、靚麗的客服代表幫你解決了問題，最終你對這家公司的觀感可能很好。但反過來想，如果遇到的是一個照本宣科的家伙，純粹只是走走過場，你又會有什么樣的感受呢？ 低員工敬業(yè)度 = 低客戶滿意度 筆者曾試圖找到這樣一家公司：員工敬業(yè)度低而客戶滿意度高，但到現(xiàn)在為止尚未發(fā)現(xiàn)。說到那些“以客戶為中心”的偉大公司，例如Zappos、蘋果（Apple）、西南航空（Southwest Airlines ）等，他們的偉大之處便包括令人難以置信的員工敬業(yè)度。敬業(yè)不僅僅指情緒高漲、樂觀快樂，同樣也指員工發(fā)自內(nèi)心地在乎（即冷漠的反義詞）。員工每天去工作，對于產(chǎn)品、服務和體驗擁有一種主人翁精神。 我認為，這才是偉大的公司每年都要接受的真正的考驗。如果一家公司內(nèi)形成文化，所有員工都愿意融入其中，客戶自然能感覺得到。雖然看不見，但它就在你和客戶進行的日?；又校[含在客戶體驗的不同方面。 你可能認為，自己的產(chǎn)品質量上乘。你也可能認為自己的服務流程絕對可靠。但在消費者看來，這些還不夠。要想吸引、留住消費者，員工必須真正用心。這一點真的非常重要。 話說回來，誰不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地來上班呢？這是一種雙贏的局面。通過形成一種能夠調動員工積極性的環(huán)境，你的公司自然能夠吸引、留住客戶。 只要留住客戶，一切努力都是值得的，您說呢？ |
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