服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)

服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。

服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

A：顧客是什么？
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
4.衣食行住的保障

B：服務(wù)的重要性
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇（微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

C：服務(wù)的信念
服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的
a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞
b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比
c．我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定
e．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

D：用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：
1．主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)
2．做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠(chéng)客戶，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）
3．誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴

E：銷售跟單短信服務(wù)法則：
1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺(tái)…）
2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě)
3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)
4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶一次性就記住你
5．感性的寫(xiě)、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息
6．備用短信：a．成長(zhǎng)激勵(lì)20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）
 
F：服務(wù)的五大好處：
1． 增加客戶的滿意度
2． 增加客戶的回頭率
3． 更多地了解客戶過(guò)去的需求，現(xiàn)在的需求
4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變
5． 擁有更多商機(jī)

G：抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：
1．是否是決策者
2．耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn)
3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)
4．辨別真假抗拒點(diǎn)
5．鎖定客戶抗拒點(diǎn)
6．得到客戶的承若
7．解除客戶抗拒點(diǎn)
如：
鎖定抗拒點(diǎn): 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢(qián)哪一方面比較重要?
取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來(lái)對(duì)嗎?
反對(duì)意見(jiàn)的真假價(jià)錢(qián)：請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎?