有效處理客戶反對意見的兩個方法步驟/方法在銷售過程中，遇到客戶提出反對意見，很多銷售人員不知道該如何去處理?為了有助于更多的銷售人員處理好客戶反對意見，本文介紹了有效處理客戶反對意見的兩個方法，可供參考。 一、反對意見的定義
反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔心、理由或者爭論論據(jù)。反對意見是銷售活動的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發(fā)生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、回款日期、售后服務等，但很少針對你產(chǎn)品的全部。事實上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一個良好的銷售形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你的想法。 二、處理反對意見的方法 處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機會，另一種是有效地處理確實發(fā)生了的反對意見。 減少反對意見出現(xiàn)的機會 當出現(xiàn)如下情況時，會有反對意見出現(xiàn)： 1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當時的方向、計劃、目標和策略(或者給人的印象不深刻)，從而不能滿足客戶的利益和需要。 2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。 3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。 4、同你進行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。 5、銷售代表同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)系，客戶對其信用程度沒有了解。 如何減少反對意見出現(xiàn)的機會，關(guān)鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機會，從而使你可以預先采取措施來防止異議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進行銷售介紹。 讓我們舉一個減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個月清點庫存，了解到這一點，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。(請分析;這樣做減少了哪些反對意見的出現(xiàn))。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機會。但是，不是所有的反對意見都是可以預防的。經(jīng)驗告訴我們，一個銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。 三、真假反對意見 客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時連客戶本人也說不清哪個是真正的反對意見。為了達成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對意見的能力，并且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時間試圖去答復假的反對意見。 那么，一個合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的?”對銷售成交而言，這個區(qū)別是重要的。這是一個基本的，然而是必要的區(qū)別。 真實反對意見 從實際的觀點出發(fā)，我們假定每一個異議都是以買主頭腦中實際真正的關(guān)心、理由、爭端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。 一個反對意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。既然我們假定每一個反對意見都是以實際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對意見指的是什么呢? 我們對真正的反對意見下一個簡單的定義：從買主的觀點看他表達的反對意見是實際的、真正關(guān)心的事。 舉這樣一個例子： 買主：“小陳，你計劃的問題在于價格，它太貴了，讓我很難接受?！?BR> SR：“哦，你比較關(guān)心價格。關(guān)于這個計劃你還有其他想法嗎?” 買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些?！?BR> 這個反對意見是真的嗎?價格問題是買主真正關(guān)心的嗎?在結(jié)束銷售的時候，價格這個反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎?如何解決這些疑惑?我們當然不能鉆進客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：當經(jīng)過我們不斷測試后，客戶仍然堅持這個反對意見，那么該反對意見大概是客戶的真正關(guān)心的事情。 |
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