旅游企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理

一、旅游企業(yè)突發(fā)事件的種類(lèi)

（一）突發(fā)自然災(zāi)害事件：主要包括地質(zhì)災(zāi)害和氣象災(zāi)害。

1、地質(zhì)災(zāi)害：是指在自然或者人為因素的作用下形成的，對(duì)人類(lèi)生命財(cái)產(chǎn)、環(huán)境造成破壞和損失的地質(zhì)作用（現(xiàn)象）。2004年國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《地質(zhì)災(zāi)害防治條例》規(guī)定，地質(zhì)災(zāi)害通常指由于地質(zhì)作用引起的人民生命財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害。

地質(zhì)災(zāi)害主要有兩大類(lèi)：由降雨、融雪、地震等因素誘發(fā)的稱為自然地質(zhì)災(zāi)害，由工程開(kāi)挖、堆載、爆破、棄土等引發(fā)的稱為人為地質(zhì)災(zāi)害。

常見(jiàn)的地質(zhì)災(zāi)害主要指危害人民生命和財(cái)產(chǎn)安全的崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂縫、地面沉降等六種與地質(zhì)作用有關(guān)的災(zāi)害。

主要類(lèi)型介紹
　　滑坡：是指斜坡上的巖體由于某種原因在重力的作用下沿著一定的軟弱面或軟弱帶整體向下滑動(dòng)的現(xiàn)象。
　　崩塌：是指較陡的斜坡上的巖土體在重力的作用下突然脫離母體崩落、滾動(dòng)堆積在坡腳的地質(zhì)現(xiàn)象。
　　泥石流：是山區(qū)特有的一種自然現(xiàn)象。它是由于降水而形成的一種帶大量泥沙、石塊等固體物質(zhì)的特殊洪流。

地面塌陷：是指地表巖、土體在自然或人為因素作用下向下陷落，并在地面形成塌陷坑的自然現(xiàn)象。

2、氣象災(zāi)害：是指大氣運(yùn)動(dòng)和演變對(duì)人類(lèi)生命財(cái)產(chǎn)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及國(guó)防建設(shè)等造成直接或間接損害，它是自然災(zāi)害中的原生災(zāi)害之一。

氣象災(zāi)害的特點(diǎn)：一是種類(lèi)多。主要有暴雨洪澇、干旱、熱帶氣旋、霜凍、低溫冷害、風(fēng)雹、連陰雨和濃霧及沙塵暴等其他災(zāi)害共7大類(lèi)20余種，如果細(xì)分則可達(dá)數(shù)十種甚至上百種。二是范圍廣。一年四季都可出現(xiàn)氣象災(zāi)害，無(wú)論在高山、平原、高原、海島，還是在江、河、湖、海以及空中，處處都有氣象災(zāi)害。三是頻率高。我國(guó)幾乎每年都出現(xiàn)旱、澇和臺(tái)風(fēng)等多種災(zāi)害。四是持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。同一種災(zāi)害常常連季、連年出現(xiàn)。五是群發(fā)性突出。某些災(zāi)害往往在同一時(shí)段內(nèi)發(fā)生在許多地區(qū)，如雷雨、冰雹、大風(fēng)、龍卷風(fēng)等強(qiáng)對(duì)流性天氣在每年3-5月常有群發(fā)現(xiàn)象。六是連鎖反應(yīng)顯著。天氣氣候條件往往能形成或引發(fā)、加重洪水、泥石流和植物病蟲(chóng)害等自然災(zāi)害，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。七是災(zāi)情重。在各類(lèi)災(zāi)害中，氣象災(zāi)害占70%以上。我國(guó)每年重大氣象災(zāi)害影響的人口約達(dá)四億人次，造成的經(jīng)濟(jì)損失約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的1%~3%。

（二）突發(fā)事故災(zāi)難事件：主要包括交通事故和火災(zāi)等安全事故。

1、交通事故：根據(jù)《道路交通安全法》第119條的規(guī)定，所謂“交通事故”是指車(chē)輛在道路上因過(guò)錯(cuò)或者意外造成的人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的事件。這里對(duì)概念做如下具體解釋?zhuān)?SPAN lang=EN-US>

（1）車(chē)輛：是指機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)。“機(jī)動(dòng)車(chē)”，是指以動(dòng)力裝置驅(qū)動(dòng)或者牽引，上道路行駛的供人員乘用或者用于運(yùn)送物品以及進(jìn)行工程專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)的輪式車(chē)輛。“非機(jī)動(dòng)車(chē)”，是指以人力或者畜力驅(qū)動(dòng)，上道路行駛的交通工具，以及雖有動(dòng)力裝置驅(qū)動(dòng)但設(shè)計(jì)最高時(shí)速、空車(chē)質(zhì)量、外形尺寸符合有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人機(jī)動(dòng)輪椅車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)等交通工具。

　　  （2）道路：是指公路、城市道路和雖在單位管轄范圍但允許社會(huì)機(jī)動(dòng)車(chē)通行的地方，包括廣場(chǎng)、公共停車(chē)場(chǎng)等用于公眾通行的場(chǎng)所。

　　  （3）過(guò)錯(cuò)或者意外：交通事故當(dāng)事人主觀上因?yàn)?SPAN lang=EN-US>“過(guò)錯(cuò)或者意外”而產(chǎn)生。道路交通安全法將交通事故的原因規(guī)定為過(guò)錯(cuò)（包括故意和過(guò)失，而不是僅僅指過(guò)失）和意外，確認(rèn)機(jī)動(dòng)車(chē)在道路上的運(yùn)行是一種高度危險(xiǎn)作業(yè)，道路交通事故的責(zé)任問(wèn)題原則上應(yīng)該按照我國(guó)民法通則第一百二十三條的規(guī)定處理：從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對(duì)周?chē)h(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。道路交通事故侵害了事故當(dāng)事人的人身健康權(quán)及造成其財(cái)產(chǎn)損害，情節(jié)嚴(yán)重的構(gòu)成犯罪，應(yīng)受到刑法的制裁。而大量的交通事故尚未構(gòu)成犯罪，只能用民法中的侵權(quán)責(zé)任來(lái)調(diào)整。

　　  （4） 造成了損害事實(shí)：發(fā)生交通事故，造成了人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的損害事實(shí)。如果沒(méi)有造成損害，或者某種行為可能會(huì)導(dǎo)致交通事故的發(fā)生，并沒(méi)有成為客觀事實(shí)，就談不上交通事故責(zé)任。

2、火災(zāi)：是指著火失去控制而造成的生命財(cái)產(chǎn)損失等災(zāi)難性事件。火災(zāi)發(fā)生的原因包括：雷擊起火、自燃起火、使用明火不慎以及使用燃?xì)饣螂娖鞑划?dāng)起火等。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件：所謂突發(fā)公共衛(wèi)生事件，美國(guó)疾病預(yù)防控制中心將其定義為：“發(fā)生的或即將發(fā)生的，威脅健康或引起疾病的事件。”       

我國(guó)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》將突發(fā)公共衛(wèi)生事件規(guī)定為：“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。”

主要包括重大食物中毒、突發(fā)傳染性疾病、群體性不明原因疾病等。

1、食物中毒：是指人們食用了含有致病微生物及其毒素的食品或食用含有毒性物質(zhì)的食物而引起的中毒，食物中毒是吃了有毒食品所引起的以急性發(fā)病過(guò)程為主的疾病的統(tǒng)稱。

食物中毒從致病因素看，常見(jiàn)的有以下幾類(lèi)：

細(xì)菌性食物中毒：這是指人們食用被細(xì)菌或細(xì)菌毒素所污染的食物而引起的急性中毒性疾病。

真菌毒素中毒：這是指真菌在谷物或其他食品中生長(zhǎng)繁殖產(chǎn)生有毒的代謝產(chǎn)物，人食用這種毒性物質(zhì)發(fā)生的中毒。

動(dòng)物性食物中毒：這是指食入含有有毒成分的動(dòng)物食品引起的中毒。如：河豚魚(yú)中毒、魚(yú)膽中毒等。

植物性食物中毒：這是指因誤食有毒植物引起的中毒。如毒蘑菇中毒等。

化學(xué)性食物中毒：這是指人們食用被有毒有害化學(xué)品污染的食品引起的中毒。

為了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)食物中毒，必須明確下列概念：

其一，必須是正常人吃了有毒食品而發(fā)病，如果由食物過(guò)敏引起的癥狀，不屬于食物中毒；

其二，必須是經(jīng)口攝入，即人吃了有毒的食品而中毒，而非經(jīng)口攝入者得了病，不算食物中毒；

其三，引起食物中毒的有毒食品必須是正常數(shù)量攝入的，暴飲暴食所引起的胃腸不適、腹瀉、痛等是因?yàn)檫M(jìn)食過(guò)多，并非吃了有毒食物引起的；

其四，有毒食品必須是可食狀態(tài)，若吃了未成熟的水果，生的魚(yú)、肉等不可食狀態(tài)的食品而引起的癥狀也不屬于食物中毒。

符合以上四點(diǎn)才算食物中毒，缺少任何一點(diǎn)所引起的疾病都不能稱食物中毒。食物中毒不包括傳染、寄生蟲(chóng)、人畜共患傳染病等引起的急性胃腸炎等疾病，那些被有害物質(zhì)污染的食品，不論是一次大量攝取或經(jīng)常不斷地小量食用所引起的慢性毒害及致癌、致畸、致突變作用等也均不屬于食物中毒的范圍。

    2、突發(fā)傳染性疾?。和话l(fā)傳染性疾病疫情是一種巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)人類(lèi)的健康、生命安全以及整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都將帶來(lái)極大的威脅與破壞。如風(fēng)疹、流腦、麻疹、流感（甲流）、非典等疾病。

    3、群體性不明原因疾?。菏侵敢欢〞r(shí)間內(nèi)（通常是指2周內(nèi)），在某個(gè)相對(duì)集中的區(qū)域（如同一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、自然村、社區(qū)、建筑工地、學(xué)校等集體單位）內(nèi)同時(shí)或者相繼出現(xiàn)3例及以上相同臨床表現(xiàn)，經(jīng)縣級(jí)及以上醫(yī)院組織專(zhuān)家會(huì)診，不能診斷或解釋病因，有重癥病例或死亡病例發(fā)生的疾病。

　　群體性不明原因疾病具有臨床表現(xiàn)相似性、發(fā)病人群聚集性、流行病學(xué)關(guān)聯(lián)性、健康損害嚴(yán)重性的特點(diǎn)。這類(lèi)疾病可能是傳染?。òㄐ掳l(fā)傳染病）、中毒或其他未知因素引起的疾病。

（四）突發(fā)社會(huì)安全事件：突發(fā)社會(huì)安全事件就是突然發(fā)生對(duì)社會(huì)公共設(shè)施以及人的非法傷害攻擊行為。作為旅游行業(yè)來(lái)講主要指治安事故和大型節(jié)慶活動(dòng)事故，包括大型旅游節(jié)慶活動(dòng)中由于人群過(guò)度擁擠、踩踏、建筑物倒塌等造成人員傷亡的突發(fā)事件。

（五）游客（旅游團(tuán)）突發(fā)事件：包括游客突感身體不適、突患重病、中暑、走失、酗酒鬧事、突發(fā)精神病、骨折、被蜜蜂、蝎子蟄傷、蛇咬傷等。

二、旅游企業(yè)突發(fā)事件預(yù)防管理

（一）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化安全意識(shí)

危機(jī)通常是指決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。──美國(guó)危機(jī)學(xué)家羅森塔爾（Uriel　Rosenthal）

中國(guó)有句古話“生于憂患，死于安樂(lè)”，意思是：人要有憂患意識(shí)。用現(xiàn)代的流行語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，就是要有危機(jī)意識(shí)。未來(lái)是不可預(yù)測(cè)的，就是因?yàn)檫@樣，我們才要有危機(jī)意識(shí)，在心理上及實(shí)際作為上有所準(zhǔn)備，好應(yīng)付突如其來(lái)的變化。如果沒(méi)有準(zhǔn)備，不要說(shuō)應(yīng)變，僅僅是心理上受到的沖擊就會(huì)讓你手足無(wú)措。有危機(jī)意識(shí)，或許不能把問(wèn)題消除，但卻可把損害降低，一個(gè)國(guó)家如果沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，這個(gè)國(guó)家遲早會(huì)出問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，遲早會(huì)垮掉。旅游企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的預(yù)防，應(yīng)該在全體員工中樹(shù)立安全危機(jī)意識(shí)。

伊索寓言里有一則這樣的故事：有一只野豬對(duì)著樹(shù)干磨它的獠牙，一只狐貍見(jiàn)了，問(wèn)它為什么不躺下來(lái)休息享樂(lè)，而且現(xiàn)在沒(méi)看到獵人。野豬回答說(shuō)：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來(lái)磨牙就來(lái)不及啦。這只野豬就是有危機(jī)意識(shí)。如今企業(yè)普遍缺乏安全危機(jī)意識(shí)，甚至認(rèn)為安全是理所當(dāng)然的事，危機(jī)不可能降臨到我們身上，更沒(méi)有必要為危機(jī)進(jìn)行各種準(zhǔn)備。其實(shí)，危機(jī)離我們并不遠(yuǎn)。近年來(lái)各種突發(fā)性強(qiáng)、破壞性大的災(zāi)難性事件時(shí)有發(fā)生。所以我們要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，防患于未然。

危機(jī)意識(shí)能讓人保持活力。“鯰魚(yú)效應(yīng)”就有力地說(shuō)明的這個(gè)問(wèn)題。挪威人喜歡吃沙丁魚(yú)，尤其是活的。因此漁民總是千方百計(jì)地想讓沙丁魚(yú)活著回到漁港。可是雖然經(jīng)過(guò)許多努力，絕大部分的魚(yú)還是在途中因窒息而死。然而總有一條船總能讓大部分沙丁魚(yú)活著回到漁港。原來(lái)船長(zhǎng)在裝滿沙丁魚(yú)的魚(yú)槽里放入一條吃魚(yú)的鯰魚(yú)。鯰魚(yú)進(jìn)入魚(yú)槽后便四處游動(dòng)。而沙丁魚(yú)見(jiàn)了鯰魚(yú)十分緊張，四處躲避加速游動(dòng)，這樣沙丁魚(yú)便活蹦亂跳地回到了漁港?？梢?jiàn)，沙丁魚(yú)是受了外界的刺激和壓力才保持了生機(jī)和活力。

當(dāng)然員工危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)強(qiáng)化還需要有一些具體途徑，如普及危機(jī)管理（包括職業(yè)、生產(chǎn)、生活等各個(gè)方面）的知識(shí)，讓員工清楚生產(chǎn)、生活中處處都有安全危機(jī)，清楚“轉(zhuǎn)危為安”、“未雨綢繆”的方法及智慧；結(jié)合唯物史觀和方法論的學(xué)習(xí)，讓員工辯證的看待“危機(jī)”，明確不斷學(xué)習(xí)是前行的動(dòng)力源泉；加強(qiáng)危機(jī)處理的案例分析，提升員工文化等綜合素質(zhì)，培養(yǎng)敬業(yè)精神。無(wú)論哪種方法、什么途徑，目的只有一個(gè)，即通過(guò)員工危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)的強(qiáng)化使員工切身感受企業(yè)安全發(fā)展與自己的關(guān)聯(lián)性，使員工的危機(jī)意識(shí)成為自覺(jué)行為，使員工具有能正確認(rèn)識(shí)自己、能辨識(shí)危機(jī)并能獨(dú)立處理危機(jī)等能力。

有了危機(jī)，辯證的看待、處理危機(jī)，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康的、安全的、可持續(xù)發(fā)展之路，危機(jī)是企業(yè)獲得快速發(fā)展的源源不盡的動(dòng)力。同樣，強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，才能防患于未然，企業(yè)要想預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，就必須從思想上有著根本的轉(zhuǎn)變。

　　防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。

要強(qiáng)化安全意識(shí)，貴在常抓不懈。沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游，旅游的基石在安全，企業(yè)的效益在安全，安全工作決不能心存僥幸、放松管理，要切實(shí)將安全生產(chǎn)管理工作排在企業(yè)管理的首要位置。要注意提高旅游團(tuán)隊(duì)的整體安全意識(shí)，各旅游企事業(yè)單位要認(rèn)真抓好每位員工的安全培訓(xùn)，將安全教育作為員工崗位技能培訓(xùn)的重要內(nèi)容。

 （二）認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，制定本企業(yè)的安全規(guī)章制度

　　我國(guó)歷來(lái)十分重視旅游安全工作。國(guó)家旅游局、公安部曾于1988年6月14日發(fā)出“關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游安全保衛(wèi)工作的通知”，要求各地采取有力措施，保障來(lái)華旅游者的安全。1989年10月，國(guó)家旅游局召開(kāi)了全國(guó)旅游安全管理工作座談會(huì)，要求所有旅游安全工作人員齊心協(xié)力、忠于職守，認(rèn)真抓好旅游安全工作，為重振我國(guó)的旅游業(yè)做出貢獻(xiàn)。1990年2月20日，在總結(jié)多年旅游安全管理工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定發(fā)布了《旅游安全管理暫行辦法》，并于1994年1月23日頒布了《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，使我國(guó)的旅游安全管理工作初步納入了規(guī)范化和制度化的軌道，使旅游安全管理工作有法可依。 

《旅游安全管理暫行辦法》是由國(guó)家旅游局局長(zhǎng)簽署、以“中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局令”的形式發(fā)布的法規(guī)，它普遍適用于全國(guó)的旅游安全管理工作。該《辦法》分5章17條，對(duì)旅游安全工作的方針、原則、安全管理、事故處理、獎(jiǎng)罰等作了明確規(guī)定。 旅游安全管理應(yīng)當(dāng)貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針。 所謂“安全第一”，就是說(shuō)，在旅游活動(dòng)中，無(wú)論是旅游行政管理部門(mén)，還是旅游經(jīng)營(yíng)單位或旅游從業(yè)人員，都必須自始至終把安全工作放在首位，絲毫不得有懈怠的思想。旅游活動(dòng)中，安全第一的方針，是對(duì)以往實(shí)踐的總結(jié)與認(rèn)識(shí)。對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，安全問(wèn)題，是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，不僅影響到旅游業(yè)的形象和信譽(yù)，也關(guān)系到旅游業(yè)的生存和發(fā)展。沒(méi)有安全，就沒(méi)有旅游的發(fā)展，也就沒(méi)有對(duì)外開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)繁榮和社會(huì)穩(wěn)定。旅游企業(yè)要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，依據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》來(lái)制定本企業(yè)的安全規(guī)章制度。

（三）組建安全管理機(jī)構(gòu)

安全生產(chǎn)法規(guī)定，企業(yè)必須設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，條件不具備的小企業(yè)要設(shè)置專(zhuān)兼職安全生產(chǎn)管理人員。企業(yè)法人是企業(yè)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)企業(yè)的安全生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)。企業(yè)法人可以兼任企業(yè)內(nèi)部安全管理機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，而且不管其是否在安全管理機(jī)構(gòu)任職，他都是本企業(yè)的安全生產(chǎn)工作的最高管理者。安全生產(chǎn)委員會(huì)是企業(yè)法人必須依法建立的安全生產(chǎn)決策機(jī)構(gòu)，一般由企業(yè)法人或其委托代理人牽頭負(fù)責(zé)，企業(yè)各分管領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，任務(wù)是研究、分析和解決企業(yè)重大安全生產(chǎn)問(wèn)題。安全管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)落實(shí)日產(chǎn)工作，遇到重大問(wèn)題，要及時(shí)向安全生產(chǎn)委員會(huì)報(bào)告，由安委會(huì)決策。所以，旅游企業(yè)必須設(shè)有安全科或者安全部。

（四）創(chuàng)建預(yù)警系統(tǒng)

企業(yè)面臨威脅，往往是因?yàn)榘l(fā)生了一些突發(fā)事件。幸好任何事情發(fā)生前都會(huì)有征兆，要捕捉征兆，只需建立預(yù)警系統(tǒng)。但在2004年對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略家的調(diào)查中，97％的人承認(rèn)自己企業(yè)內(nèi)部無(wú)預(yù)警系統(tǒng)。其后果是：這些企業(yè)在過(guò)去5年中平均發(fā)生的重大意外事件多達(dá)3起。

然而，征兆隱藏在浩如煙海的數(shù)據(jù)和資料中，發(fā)現(xiàn)它們?nèi)缤５讚漆?，如何才能去粗取精？這要依靠先進(jìn)的預(yù)警系統(tǒng)。

建立這樣一套系統(tǒng)包括3個(gè)步驟：

1．情景分析。企業(yè)可以利用這個(gè)分析工具確定未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)哪幾種具體的情況，然后通過(guò)跟蹤一些信號(hào)來(lái)確定哪種情況最有可能發(fā)生。

2．布哨監(jiān)視。企業(yè)要監(jiān)視與各種情景的發(fā)展密切相關(guān)的信號(hào)，用群集智能技術(shù)搜集眾多員工的見(jiàn)聞，讓員工評(píng)估其中暗含的威脅并投票確定威脅級(jí)別。威脅大到一定程度時(shí)系統(tǒng)會(huì)提醒企業(yè)采取應(yīng)對(duì)措施。

3．加快決策。收到預(yù)警信號(hào)后，企業(yè)可用“軍事演習(xí)法”來(lái)克服官僚作風(fēng)，迅速對(duì)威脅做出反應(yīng)。

（五）完善應(yīng)急系統(tǒng)

應(yīng)急系統(tǒng)主要有應(yīng)急指揮系統(tǒng)和應(yīng)急管理系統(tǒng)。

應(yīng)急指揮系統(tǒng)是針對(duì)突發(fā)緊急事件，如地震、火災(zāi)、洪水、流行疾病爆發(fā)等，為政府進(jìn)行應(yīng)急對(duì)策、應(yīng)急指揮提供相關(guān)信息獲取、應(yīng)對(duì)措施查詢、決策支持的信息應(yīng)用系統(tǒng)。具有災(zāi)情信息獲取、信息共享查詢、快速評(píng)估、輔助決策、命令發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)指揮、動(dòng)態(tài)顯示、信息公告等功能，并為實(shí)現(xiàn)應(yīng)急指揮系統(tǒng)的“通信暢通、現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、數(shù)據(jù)完備、指揮到位”提供技術(shù)保障。

應(yīng)急管理系統(tǒng)用以提高對(duì)突發(fā)交通事件的報(bào)警和反應(yīng)能力，改善應(yīng)急反應(yīng)的資源配置。該系統(tǒng)有兩個(gè)子系統(tǒng)：緊急告警與人員安全系統(tǒng)；應(yīng)急車(chē)輛管理系統(tǒng)。

旅游企業(yè)可根據(jù)企業(yè)實(shí)際來(lái)安裝這些系統(tǒng)。（如煙霧報(bào)警系統(tǒng)等）

（六）做好資源準(zhǔn)備：包括人力資源、物力資源、財(cái)力資源。旅游企業(yè)應(yīng)從這三方面做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備。企業(yè)內(nèi)部員工都必須培訓(xùn)成為能迅速正確處理突發(fā)事件的人員；在災(zāi)害易發(fā)生的場(chǎng)所常備應(yīng)急物資；企業(yè)財(cái)務(wù)中要有專(zhuān)門(mén)的突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)資金。

（七）加強(qiáng)安全宣傳教育：企業(yè)要通過(guò)多種多樣的宣傳教育活動(dòng)，讓員工明白安全工作的主體是誰(shuí)、安全工作為誰(shuí)而抓、安全工作由誰(shuí)來(lái)做、抓安全誰(shuí)是最大的受益者。結(jié)合當(dāng)前旅游企業(yè)事故隱患較多的實(shí)際情況，采用員工喜聞樂(lè)見(jiàn)、寓教于樂(lè)的形式，如通過(guò)召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)、光盤(pán)、報(bào)刊、工會(huì)信息、發(fā)放安全宣傳培訓(xùn)資料、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)和掛圖、懸掛安全橫幅和警示牌、安全知識(shí)演講、安全知識(shí)有獎(jiǎng)答題活動(dòng)、安全工作競(jìng)賽活動(dòng)、宣傳欄、安全簽名活動(dòng)、現(xiàn)身說(shuō)安全、有線電視等形式進(jìn)行有關(guān)安全工作培訓(xùn)的宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造強(qiáng)化安全工作培訓(xùn)，提高安全工作意識(shí)的良好氛圍。使員工安全宣傳工作教育工作收到良好的效果，減少或避免安全事故，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，旅游企業(yè)還要適時(shí)地對(duì)游客進(jìn)行安全教育。　

　　三、旅游企業(yè)突發(fā)事件的具體預(yù)防

（一）突發(fā)自然災(zāi)害事件的預(yù)防 （主要指地震）

地震： 地震就是地球表層的快速振動(dòng)，在古代又稱為地動(dòng)。它就象刮風(fēng)、下雨、閃電、山崩、火山爆發(fā)一樣，是地球上經(jīng)常發(fā)生的一種自然現(xiàn)象。所以我們沒(méi)辦法制止地震的發(fā)生，只能是爭(zhēng)取將受害控制在最小程度，并且有效地預(yù)防地震次生災(zāi)害的發(fā)生。

因此，我們作為旅游企業(yè)，在平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)地震的準(zhǔn)備工作 。

（1）企業(yè)用房必須具備抗震能力：新建用房必須按照抗震房標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建，對(duì)于以前的在用房需進(jìn)行加固，提高其抗震能力。

（2）室內(nèi)設(shè)備盡可能減少次生危害：尤其是酒店客房，對(duì)衣柜、書(shū)柜、電冰箱等做好固定、防止傾倒的措施。在窗戶等的玻璃上粘上透明薄膜或膠布，以防止玻璃破碎時(shí)四處飛濺。為防止因地震的晃動(dòng)造成衣柜、書(shū)柜門(mén)敞開(kāi)，里面的物品掉出來(lái)，在柜櫥、壁櫥的門(mén)上安裝合葉加以固定。不要將電視機(jī)、花瓶等放置在較高的地方。為防止散亂在地面上璃碎片傷人，客房應(yīng)準(zhǔn)備較厚實(shí)的拖鞋。家具物品擺放做到“重在下，輕在上”，墻上的懸掛物要取下來(lái)成固定位，防止掉下來(lái)傷人；保持門(mén)口、樓道暢通；陽(yáng)臺(tái)護(hù)墻要清理，拿掉花盆、雜物。如果預(yù)報(bào)近期有地震，要提醒客人和企業(yè)員工準(zhǔn)備好必要的防震物品，包括食品、水、應(yīng)急燈、簡(jiǎn)單藥品、繩索、收音機(jī)等在內(nèi)的防震包，放在便于取到處。企業(yè)內(nèi)部要定期進(jìn)行企業(yè)防震演練，如緊急撤離與疏散練習(xí)以及“一分鐘緊急避險(xiǎn)”練習(xí)等。

（二）突發(fā)事故災(zāi)難事件的預(yù)防

1、交通事故：旅游企業(yè)在接待中應(yīng)時(shí)刻注意游客的安全，尤其是對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，交通安全更為重要。

（1）需每年盡早敦促本社加入國(guó)家旅游局規(guī)定的“旅行社責(zé)任險(xiǎn)”，備齊與境外合作社簽訂合同時(shí)所需文件。同時(shí)與保險(xiǎn)公司共同承擔(dān)交通事故等風(fēng)險(xiǎn)，以防萬(wàn)一有特大事故發(fā)生時(shí)，旅行社無(wú)力賠付，導(dǎo)致破產(chǎn)。

（2）企業(yè)用車(chē)必須保證是合格、安全的車(chē)輛。旅游團(tuán)隊(duì)所使用汽車(chē)等交通工具必需是已為所乘游客購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)的具有旅游局頒發(fā)的旅游營(yíng)運(yùn)許可證的車(chē)輛。預(yù)訂車(chē)輛要注意以下幾點(diǎn)：

　　①中方外聯(lián)社、地接社應(yīng)盡量使用已呈報(bào)給外方組團(tuán)社的《本社指定車(chē)輛系列表》中的車(chē)輛。因表內(nèi)所列車(chē)輛已在外方組團(tuán)社處存檔，所用車(chē)輛已得到外方組團(tuán)社的認(rèn)可。如使用本地以外的車(chē)輛，也需征詢外方組團(tuán)社的認(rèn)可。中國(guó)制造的車(chē)一般只限于運(yùn)營(yíng)不超過(guò)5年的車(chē)為佳。

　　②用于旅游團(tuán)隊(duì)的車(chē)輛，游客乘坐人數(shù)最好為所乘車(chē)輛座位的80%為好。為防止交通事故，所乘人數(shù)不宜過(guò)多。車(chē)輛的最后一排以及司機(jī)座位后的第一排都不宜引導(dǎo)客人乘坐。

　　③原則上禁止在客人的座席上放置大件行李。一般情況下應(yīng)將大件行李放于旅游車(chē)下部的行李箱內(nèi)或同時(shí)隨團(tuán)備有一輛行李車(chē)。實(shí)在需要將大件行李放在車(chē)上時(shí)，需在發(fā)給外方最終確認(rèn)書(shū)上注明.，事先征得外方旅行社的同意。

　　④中方外聯(lián)社、地接社與車(chē)隊(duì)在合作的基礎(chǔ)上，屬雇用與被雇用的關(guān)系。故外聯(lián)接待人員應(yīng)敦促車(chē)隊(duì)定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行教育。即：

　　◎團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，司機(jī)應(yīng)進(jìn)行出發(fā)前的車(chē)輛安全檢查工作。

　　◎司機(jī)應(yīng)經(jīng)常調(diào)查市內(nèi)及周邊地區(qū)的道路狀況。有無(wú)修路情況、交通阻塞等，路況是否良好。

　　◎如團(tuán)隊(duì)日程中，旅游車(chē)需長(zhǎng)途行駛或穿越山區(qū)道路時(shí)，應(yīng)指定經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)。并且需在出發(fā)前掌握沿途醫(yī)院具體位置及電話號(hào)碼，以備應(yīng)急。

　　◎運(yùn)行在高原地帶的車(chē)輛須常備氧氣袋，并在出團(tuán)前經(jīng)常檢查是否保存完好。

　　◎使用裝有安全帶的車(chē)輛時(shí)，須引導(dǎo)客人及時(shí)系好安全帶。  

（3）司機(jī)必須是具備駕駛相應(yīng)車(chē)輛能力同時(shí)又有駕駛經(jīng)驗(yàn)的人員。一般要求男性，有A本，5年以上駕齡，駕駛嫻熟，熟悉車(chē)輛日常保養(yǎng)、維護(hù)，能獨(dú)立排除車(chē)輛簡(jiǎn)單故障，熟悉省內(nèi)和鄰近省份主要線路路況及景點(diǎn)路線。吃苦耐勞，有責(zé)任心；能適應(yīng)出差工作；年齡最好在25-40歲之間。

（4）作為旅行社來(lái)說(shuō)，企業(yè)工作人員特別是導(dǎo)游人員要與旅游車(chē)司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作。

具體要做到以下幾點(diǎn)：安排活動(dòng)日程時(shí)，應(yīng)在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章、超速行駛；保持正常車(chē)間距離，不得超速行駛；開(kāi)車(chē)過(guò)程中司機(jī)不得與導(dǎo)游私語(yǔ)，不得使用手機(jī)；禁止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)；提醒司機(jī)不要飲酒；如遇到酒后駕車(chē)的司機(jī)，導(dǎo)游人員要立即阻止，并要求調(diào)換司機(jī)。

（5）對(duì)于有違章行車(chē)的司機(jī)，企業(yè)有必要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，甚至解聘。

2、火災(zāi)：在企業(yè)的營(yíng)業(yè)區(qū)、辦公區(qū)以及生活區(qū)都應(yīng)有明確的防火警示牌，如請(qǐng)勿亂丟煙頭、請(qǐng)勿使用明火、請(qǐng)勿攜帶易燃易爆物品等，同時(shí)要配有滅火設(shè)施。尤其是在賓館內(nèi)部更應(yīng)加強(qiáng)防范。賓館、酒店應(yīng)制訂滅火作戰(zhàn)預(yù)案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰(zhàn)指揮圖和聯(lián)絡(luò)圖。所有工作人員均應(yīng)了解和掌握火災(zāi)時(shí)采取的應(yīng)急措施，客房?jī)?nèi)好有專(zhuān)用逃生的手電筒、濕毛巾等，以防萬(wàn)一。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防：（主要指食物中毒）

 食物中毒：（1）對(duì)餐廳工作人員對(duì)要加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳教育，嚴(yán)格要求工作人員按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。（2）采購(gòu)人員對(duì)原料要嚴(yán)格把關(guān)，在挑選食品原料時(shí)要選擇新鮮、無(wú)變質(zhì)的；購(gòu)買(mǎi)海鮮時(shí)，最好選擇活的。（3）餐廳要嚴(yán)格按規(guī)定操作，注意廚房和用餐環(huán)境衛(wèi)生：食物在制作前應(yīng)充分清洗和浸泡；消滅老鼠、蒼蠅、蟑螂、紅螞蟻等細(xì)菌的傳播媒介。（4）旅行社要嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定：若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，要立即要求更換。

（四）突發(fā)社會(huì)安全事件的預(yù)防：做好旅游企業(yè)內(nèi)部的治安防范工作；提高工作人員的安全責(zé)任意識(shí)；舉辦大型節(jié)慶活動(dòng)時(shí)做好充分的準(zhǔn)備工作，在接待能力范圍內(nèi)接待游客；加強(qiáng)對(duì)游客的安全意識(shí)宣傳和教育。

（五）游客（旅游團(tuán)）突發(fā)事件的預(yù)防：在與游客簽訂旅游合同時(shí)，對(duì)一些可能發(fā)生的情況作必要的提示；在旅游過(guò)程中，對(duì)一些易發(fā)生安全問(wèn)題的情況要加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳教育。

四、旅游企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理

 （一）地震的應(yīng)急處理：立即組織救援，同時(shí)向相關(guān)單位申請(qǐng)救援。震后救援的原則，一般是先近后遠(yuǎn)、先易后難，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)救出更多的人，不能夠造成被救人員的二次傷害。雖然目前人類(lèi)還不能完全避免和控制地震，但是只要能掌握自救互救技能，就能使災(zāi)害降到最低限度。

旅游企業(yè)要做到如下幾點(diǎn)：

 1.通過(guò)喊話鼓勵(lì)受害者保持鎮(zhèn)靜。在地震中，有人觀察到，不少無(wú)辜者并不因房屋倒塌而被砸傷或擠壓傷致死，而是由于精神崩潰，失去生存的希望，亂喊、亂叫，在極度恐懼中“扼殺”了自己。這是因?yàn)?，亂喊亂叫會(huì)加速新陳代謝，增加氧的消耗，使體力下降，耐受力降低；同時(shí)，大喊大叫，必定會(huì)吸入大量煙塵，易造成窒息增加不必要的傷亡。正確態(tài)度是在任何惡劣的環(huán)境，始終要保持鎮(zhèn)靜，分析所處環(huán)境，尋找出路，等待救援。

2.常見(jiàn)創(chuàng)傷的處理：開(kāi)放性創(chuàng)傷的處理：外出血應(yīng)首先止血抬高患肢，同時(shí)呼救；對(duì)開(kāi)放性骨折，不應(yīng)作現(xiàn)場(chǎng)復(fù)位，以防止組織再度受傷，一般用清潔紗布覆蓋創(chuàng)面，作簡(jiǎn)單固定后再進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。不同部位骨折，按不同要求進(jìn)行固定，并參照不同傷勢(shì)、傷情進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)，送醫(yī)院進(jìn)一步處理。擠壓傷的處理：應(yīng)設(shè)法盡快解除重壓，遇到大面積創(chuàng)傷者，要保持創(chuàng)面清潔，用干凈紗布包扎創(chuàng)面，懷疑有破傷風(fēng)和產(chǎn)氣桿菌感染時(shí)，應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系，及時(shí)診斷和治療。對(duì)大面積創(chuàng)傷和嚴(yán)重創(chuàng)傷者，可口服糖鹽水，預(yù)防休克發(fā)生。

3.防止火災(zāi)：地震常引起許多"次災(zāi)害"，火災(zāi)是常見(jiàn)的一種。在大火中應(yīng)提醒受害者盡快脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，脫下燃燒的衣帽，或用濕衣服覆蓋身上，或臥地打滾，也可用水直接澆潑滅火；切忌用雙手撲打火苗，否則會(huì)引起雙手燒傷；對(duì)受傷者用消毒紗布或清潔布料包扎后送醫(yī)院進(jìn)一步處理。

4.預(yù)防破傷風(fēng)和氣性壞疽，注意飲食飲水衛(wèi)生。

（二）交通事故的應(yīng)急處理：立即組織搶救，迅速將受傷游客送往醫(yī)院；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、立即報(bào)案；做好游客的安撫工作；寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告?！?SPAN lang=EN-US>

處理人身傷亡事故的對(duì)策

　　①事故發(fā)生后，應(yīng)立即向外方組團(tuán)社聯(lián)絡(luò)。需將事故發(fā)生日期、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、有無(wú)人員傷亡、事故后的處理過(guò)程、處理結(jié)果、處理后客人所在地點(diǎn)、傷亡處理后客人的現(xiàn)階段情況等及時(shí)通告外方組團(tuán)社。

　　②對(duì)于國(guó)外游客在境外所購(gòu)買(mǎi)的《海外旅行傷害保險(xiǎn)》，其詳細(xì)條款作為中方旅行社外聯(lián)擔(dān)當(dāng)以及導(dǎo)游人員應(yīng)充分了解其內(nèi)容，以便一旦有意外發(fā)生，可從容對(duì)待。

　　③事故發(fā)生后，如無(wú)外方組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游應(yīng)首先確認(rèn)客人是否在境外已購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)、保險(xiǎn)公司的名稱、保險(xiǎn)證書(shū)號(hào)等內(nèi)容，并將其內(nèi)容迅速通知外方旅行社。

　　④處理事故等突發(fā)事件時(shí)，對(duì)于客人的補(bǔ)償?shù)汝P(guān)健問(wèn)題不可草率答復(fù)及承諾。給客人提供一些必要的服務(wù)時(shí)，最好事前與境外組團(tuán)社溝通，得到認(rèn)可后，再執(zhí)行。另外，是探望還是道歉，在充分理解這兩個(gè)詞意的基礎(chǔ)上，再向客人解釋并加以說(shuō)明。

　　◎所謂“探望”即中方接待社一方無(wú)任何責(zé)任，只是禮節(jié)性的問(wèn)候，以及表達(dá)對(duì)客人的同情。

　　◎所謂“道歉”即表示接待社承認(rèn)本社有過(guò)失，除表示真誠(chéng)的道歉外，還應(yīng)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，同時(shí)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司并協(xié)助保險(xiǎn)公司賠付其所應(yīng)得的保險(xiǎn)金。

　　⑤外方組團(tuán)社一般認(rèn)為盡管客人在其本國(guó)已購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，但如中方接待社在事故發(fā)生中負(fù)有責(zé)任的話，中方接待社也應(yīng)賠付客人在中國(guó)應(yīng)得的賠付款項(xiàng)。客人回國(guó)后再由其所在國(guó)保險(xiǎn)公司賠付其在境外的交通事故中應(yīng)得的賠付款項(xiàng)。故應(yīng)首先明確責(zé)任方，這是處理事故的前提。

　　⑥在處理理賠外的費(fèi)用上(例如：慰問(wèn)時(shí)所需費(fèi)用等)，無(wú)論地接社有無(wú)過(guò)失，從道義上講外方組團(tuán)社與中方外聯(lián)社、地接社三者間屬合作關(guān)系，一般情況下由地接社負(fù)擔(dān)。
    事故發(fā)生時(shí)有義務(wù)盡早通報(bào)外方組團(tuán)社：

　　①一旦有交通事故等發(fā)生，地接社首先應(yīng)立即通告中方外聯(lián)社，并由中方外聯(lián)社將事件詳情通告外方組團(tuán)社的該團(tuán)操作人員。同時(shí)地接社應(yīng)注意事態(tài)變化，將信息及時(shí)通過(guò)中方外聯(lián)社轉(zhuǎn)達(dá)給外方組團(tuán)社，并根據(jù)外方組團(tuán)社的具體指示來(lái)處理。

　　②事故發(fā)生后，很難判斷客人是否會(huì)投拆，因此無(wú)論多么小的事故或糾紛，都必須及時(shí)通告外方組團(tuán)社。

③中方外聯(lián)社的外聯(lián)人員、計(jì)調(diào)以及導(dǎo)游等人員如有變動(dòng)，需及時(shí)通知外方組團(tuán)社。一般情況下，每隔半年需將中方外聯(lián)社工作人員名單傳給外方組團(tuán)社存檔備查。一旦有事故發(fā)生時(shí)，便于外方旅行社與中方旅行社及時(shí)溝通。

（三）火災(zāi)的應(yīng)急處理：立即報(bào)警；迅速通知企業(yè)全體員工和游客；由專(zhuān)人指揮迅速通過(guò)安全出口疏散游客；引導(dǎo)游客自救。

（四）食物中毒的應(yīng)急處理：立即采取排毒措施；同時(shí)，立即撥打中心120呼救；對(duì)可疑中毒食物及其有關(guān)工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)采取臨時(shí)控制措施；在急救車(chē)來(lái)到之前，可以采取以下自救措施：催吐，導(dǎo)瀉，保留食物樣本（如果身邊沒(méi)有食物樣本，也可保留患者的嘔吐物和排泄物，以方便醫(yī)生確診和救治）。

（五）治安事故的應(yīng)急處理：保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全；立即報(bào)警；領(lǐng)導(dǎo)親自指揮處理；穩(wěn)定游客的情緒；處理好各項(xiàng)善后事宜。

（六）游客（旅游團(tuán)）突發(fā)事件的應(yīng)急處理：

1、游客突患重?。涸诼糜芜^(guò)程中，游客突患重病或出現(xiàn)生命垂危的情況，其主要原因是游客本人身體狀況所致，作為旅游企業(yè)工作人員要高度重視，迅速有效地采取必要的措施，因?yàn)檫@是人命關(guān)天的事，千萬(wàn)馬虎不得。一旦發(fā)現(xiàn)游客重病或出現(xiàn)生命垂危的情況，旅游企業(yè)工作人員首先要采取措施就地?fù)尵取Ｈ粼陲w機(jī)、火車(chē)或輪船上，應(yīng)迅速尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若在旅游車(chē)上或在旅游景區(qū)里，就必須將其送往就近醫(yī)院搶救。在搶救游客的過(guò)程中，工作人員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者家屬在場(chǎng)，隨時(shí)了解患者病情的變化。如需簽字時(shí)，應(yīng)請(qǐng)患者家屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。若游客發(fā)生病危，工作人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者家屬，當(dāng)家屬來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后，工作人員要根據(jù)家屬的要求，協(xié)助解決住宿、生活等方面的問(wèn)題，費(fèi)用均由患者家屬自理。同時(shí)，工作人員要做好記錄，以便作為處理問(wèn)題的依據(jù)。

2、游客突感身體不適：游客在旅游途中突感身體不適的情況時(shí)有發(fā)生，原因是多方面的，情況也比較復(fù)雜，有的是因?yàn)槁猛緞诶叟f病復(fù)發(fā)，也有的是不注意衛(wèi)生等諸多因素導(dǎo)致的突然發(fā)病。不管是什么原因，何種情況，及時(shí)治療或搶救游客的生命是第一位的。首先工作人員要詢問(wèn)旅游團(tuán)中是否有醫(yī)生或醫(yī)務(wù)人員，若有要立即請(qǐng)他們前來(lái)協(xié)助處理游客病情。若沒(méi)有則要看游客的病狀如何，假如病情不是很?chē)?yán)重，工作人員要及時(shí)詢問(wèn)、了解病狀，但切忌擅自給游客用藥，必要時(shí)勸其到附近醫(yī)院就診或在賓館休息，并通知賓館服務(wù)總臺(tái)安排送餐服務(wù)，所需費(fèi)用均由游客自理。若是病情嚴(yán)重，工作人員須征得游客的親友或領(lǐng)隊(duì)的同意，立刻將游客送往就近醫(yī)院接受檢查和治療。同時(shí)，在將游客送往醫(yī)院時(shí)要請(qǐng)其親友和領(lǐng)隊(duì)一同前往。工作人員也應(yīng)向其他游客解釋此事，并提醒游客要注意保重自己的身體健康，然后要按照旅游接待計(jì)劃繼續(xù)完成其他活動(dòng)項(xiàng)目。

3、游客中暑：游客突然中暑，主要原因有兩條：一是大熱天導(dǎo)游員安排活動(dòng)項(xiàng)目不合理，導(dǎo)致有些游客經(jīng)受不住高溫的天氣；二是游客本身體質(zhì)較弱，容易發(fā)生中暑現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)游客中暑，工作人員必須馬上請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或是其他游客幫忙，將中暑者抬到樹(shù)下或陰涼處，解開(kāi)其衣領(lǐng)后給予扇風(fēng)，并給中暑者喝水或飲用清涼飲料，也可請(qǐng)其親友給中暑者服用解暑的藥。假如中暑者病情嚴(yán)重，工作人員則要請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)將其送往醫(yī)院治療。

4、游客骨折：一旦發(fā)現(xiàn)游客不慎摔跤或受傷，工作人員要立即詢問(wèn)游客的傷勢(shì)。如果骨折，要把受傷者慢慢抬至平坦處，找木板、木棍或樹(shù)枝等硬實(shí)替代物包扎、定位傷口（如果實(shí)在沒(méi)有這些硬物，也可借用游客身邊的雜志刊物等）。同時(shí)，盡快由領(lǐng)隊(duì)或全陪將游客送往醫(yī)院治療。

5、游客死亡：游客在旅游過(guò)程中死亡，有兩種情況，一種是正常死亡，一種是非正常死亡。工作人員必須分清游客死亡的性質(zhì)，區(qū)別對(duì)待，做好善后事宜。旅游團(tuán)中出現(xiàn)游客死亡的情況雖然是很少的，但是其工作量很大。一旦發(fā)生游客死亡，工作人員首先要做好穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)情緒的工作，繼續(xù)完成旅游接待計(jì)劃。若是正常死亡，工作人員要趕緊設(shè)法通知其家屬，提醒領(lǐng)隊(duì)通知有關(guān)部門(mén)以及所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。妥善保管好游客死亡診斷證明書(shū)，并復(fù)印分別交給家屬、領(lǐng)隊(duì)。死者遺物由家屬或領(lǐng)隊(duì)帶回。遺體一般就地火化，首先由家屬或領(lǐng)隊(duì)填寫(xiě)火化申請(qǐng)書(shū)由我方保留。若死者家屬要求將遺體運(yùn)送回國(guó)，須由家屬或領(lǐng)隊(duì)提出申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，獲得裝殮證明書(shū)、檢疫證明、運(yùn)帶靈柩許可證、遺體靈柩通行護(hù)照等方可成行。若是非正常死亡，工作人員首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)警。

6、游客走失：游客在旅游過(guò)程中走失原因是多方面的，有的是沒(méi)聽(tīng)清導(dǎo)游交代的注意事項(xiàng)，有的貪玩忘了集合的時(shí)間，也有的是不辭而別，有的的迷失方向，走錯(cuò)路等。作為旅游企業(yè)工作人員必須明白，在旅游過(guò)程中，凡是出現(xiàn)游客走失的情況，不管責(zé)任在哪一方，工作人員（尤其是導(dǎo)游人員）都要負(fù)主要責(zé)任，因?yàn)橛慰妥呤?huì)給整個(gè)旅游計(jì)劃帶來(lái)不利影響，團(tuán)隊(duì)情緒也會(huì)變得沉悶，走失的游客更是焦急萬(wàn)分。所以，一旦發(fā)生游客走失，工作人員必須盡全力尋找。具體方法是：首先立刻詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他游客，了解游客走失前的情況以及最后看到游客在何時(shí)何處，然后，根據(jù)其他游客提供的線索及原游覽路線分頭尋找。同時(shí)，可與景區(qū)管理部門(mén)聯(lián)系，使用景區(qū)喇叭進(jìn)行尋呼。若還沒(méi)有消息，可與住宿賓館取得聯(lián)系，了解走失的游客是否已回賓館，實(shí)在沒(méi)有消息可向公安部門(mén)報(bào)案。找到走失的游客后，工作人員不要責(zé)怪游客，首先要問(wèn)清情況，對(duì)游客進(jìn)行安慰，及時(shí)賠禮道歉，并教育其他游客引以為戒。若發(fā)生危及走失游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全的情況，工作人員要立刻向公安部門(mén)報(bào)案。

7、游客酗酒鬧事：當(dāng)游客喝酒過(guò)量的時(shí)候，工作人員不能漠不關(guān)心，不能以為游客愛(ài)喝酒屬于個(gè)人問(wèn)題，不能“干涉”人身自由等，而是要做預(yù)防和勸阻工作，防止游客因酗酒而導(dǎo)致鬧事。一旦發(fā)現(xiàn)游客酗酒鬧事，工作人員要及時(shí)制止，同時(shí)要?jiǎng)訂T其他游客一起來(lái)防止事態(tài)的擴(kuò)大。如果游客的行為已經(jīng)觸犯法律，工作人員必須報(bào)警，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后工作。

8、游客突發(fā)精神?。河慰屯话l(fā)精神病的因素很多，也很復(fù)雜，但一般來(lái)說(shuō)病情的發(fā)作是受到某種刺激或受季節(jié)影響，以及自身的原因等。這些游客在報(bào)名參加團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)是正常的，但在旅游過(guò)程中舊病復(fù)發(fā)了。游客突發(fā)精神病雖然對(duì)旅游團(tuán)不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，但是，保護(hù)好患者的生命財(cái)產(chǎn)安全以及使其他游客不受其影響，確保旅游團(tuán)隊(duì)順利健康地開(kāi)展活動(dòng)是很重要的。所以，面對(duì)這一突發(fā)事件，工作人員要采取恰當(dāng)?shù)拇胧┖头椒?，確?；颊吆腿w游客的生命安全，同時(shí)要防止因突發(fā)事件的影響而導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的混亂。首先盡快通知有關(guān)部門(mén)，并注意病人安全；征得領(lǐng)隊(duì)或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護(hù)理；做好由其親友陪護(hù)回家的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

9、游客突發(fā)心臟病：若游客心臟病發(fā)作，工作人員不要讓人背著上醫(yī)院，正確的方法是讓病人躺下，把頭部略微抬高，讓病人的家屬、親戚或領(lǐng)隊(duì)等在其身上找藥并讓其服下；也可在旅游團(tuán)中尋找醫(yī)生、護(hù)士協(xié)助治療。若游客病情嚴(yán)重，工作人員要立即把游客送往醫(yī)院搶救。

10、游客突患傳染?。郝糜螆F(tuán)中有游客突患傳染病，對(duì)全體游客會(huì)造成很大的危害，也會(huì)引起大家的恐慌。一旦發(fā)現(xiàn)游客突患傳染病，工作人員要采取緊急措施，同時(shí)要防止其他游客被傳染。游客突然生病，一般很難判斷是否傳染病，必須經(jīng)當(dāng)?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)或醫(yī)院的檢查結(jié)果才能確定。因此，工作人員首先要向領(lǐng)隊(duì)、患者的親友或周?chē)挠慰驮敿?xì)了解患者的健康狀況，在征得領(lǐng)隊(duì)或患者本人同意后，及時(shí)到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站或醫(yī)院進(jìn)行血清試驗(yàn)和相關(guān)的檢查。若游客真的患了傳染病，應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行隔離治療，其他游客也須進(jìn)行消毒處理。同時(shí)，工作人員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明情況，按照規(guī)定應(yīng)讓患者提前離團(tuán)，并協(xié)助辦理離團(tuán)手續(xù)。另外，要做好安撫其他游客的工作，消除不良影響。

11、游客被蜜蜂、蝎子蟄傷，被蛇咬傷：游客不幸被蜜蜂、蝎子蟄傷，被蛇咬傷后，工作人員要迅速問(wèn)清情況，然后在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)詢問(wèn)有無(wú)醫(yī)護(hù)人員，并請(qǐng)其為受傷游客進(jìn)行護(hù)理或搶救。若沒(méi)有，工作人員就得親自動(dòng)手為其護(hù)理。如果游客是被蜜蜂、蝎子蟄傷，可用清水或肥皂水將傷口沖洗干凈，然后把毒刺、毒汁清除。不管游客傷情如何，工作人員都要?jiǎng)訂T和說(shuō)服游客去醫(yī)院進(jìn)行治療。若是被蛇咬傷，工作人員要趕緊用繩子綁在游客傷口上方大約5～6厘米處，但不要切斷血液循環(huán)，然后用干凈的水沖洗傷口，再用嘴將毒液吸出吐掉，同時(shí)，要用最快的速度將游客送往醫(yī)院進(jìn)行救治。

12、旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)呼吸道傳染病患者：呼吸道傳染病有傷風(fēng)、感冒、甲流、非典等。旅游團(tuán)內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有傳染病患者，工作人員應(yīng)立即采取措施，首先要求游客帶上口罩，這樣既可預(yù)防呼吸道感染，也可防止傳染給其他游客；若是一般性的傷風(fēng)感冒，要提醒患者多喝熱開(kāi)水或熱姜湯，頭痛發(fā)熱者要提醒服用感冒藥劑；若是重病患者，要及時(shí)送往醫(yī)院治療。若是發(fā)現(xiàn)有甲流或非典患者，工作人員首先要向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，然后按其要求協(xié)助有關(guān)部門(mén)對(duì)所有游客進(jìn)行必要的衛(wèi)生治療、檢查和處理等。

13、旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)性病患者：旅游團(tuán)中若發(fā)現(xiàn)性病患者，工作人員首先應(yīng)勸其退團(tuán)，若游客不肯，應(yīng)勸其住單人間，并及時(shí)通知賓館，同時(shí)告訴患者要注意休息，不吃刺激性食物、不喝酒，保持局部的清潔衛(wèi)生，洗澡時(shí)要用個(gè)人自備的浴巾和毛巾，以免再度感染。

14、旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)艾滋病患者：旅游團(tuán)中若發(fā)現(xiàn)有艾滋病患者，工作人員首先不要歧視患者，也不要到處張揚(yáng)，以免產(chǎn)生不良后果。此時(shí)主要任務(wù)是加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳教育工作，提示游客注意自身保護(hù)和個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸毒嫖娼等。

15、旅游團(tuán)遇恐怖襲擊：恐怖活動(dòng)有大有小，大到爆炸殺人，小到搶劫財(cái)物及扣押人質(zhì)等。旅游團(tuán)若遇恐怖事件，工作人員首先要保持冷靜，要在保護(hù)好游客生命財(cái)產(chǎn)安全的前提下及時(shí)報(bào)案，還要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并且安撫好全團(tuán)游客。旅游團(tuán)若在案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員要及時(shí)搶救重傷員，還要照顧好其他游客，積極配合反恐武裝人員的工作以及聽(tīng)從他們的指揮，努力使全團(tuán)人員以最快的速度、最安全有效的方法撤出危險(xiǎn)地帶，確保游客的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)，工作人員還要向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，按其指示做好善后事宜。

16、旅游團(tuán)遭遇不可抗力的影響：不可抗力的影響是客觀存在的，誰(shuí)都回避不了。不可抗力影響在旅游過(guò)程中一般有：天氣原因（下大雪封路，刮臺(tái)風(fēng)船不能啟航，機(jī)場(chǎng)有霧能見(jiàn)度低飛機(jī)不能起飛等），交通失常（山體滑坡堵塞交通，洪水沖垮鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使工作人員不得不改變?cè)ɑ顒?dòng)日程，不得不取消計(jì)劃中的某些項(xiàng)目。這時(shí)，工作人員首先要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)并商量下一步的工作計(jì)劃，同時(shí)要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭(zhēng)取游客的理解和支持，最后將商量好的計(jì)劃向游客宣布。其中，安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施是至關(guān)重要的。如打算要去的景點(diǎn)不能次于原來(lái)的景點(diǎn)，要用好的景區(qū)替代原來(lái)的景區(qū)，包括賓館的住宿和餐飲都要好于以前，必要時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可出面向游客表示歉意和慰問(wèn)，也可贈(zèng)送一些禮品等。