服務(wù)致勝——服務(wù)能力與溝通技巧

昵稱13188761 2013-07-16

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服務(wù)致勝——服務(wù)能力與溝通技巧

【課程背景】：

十年前，企業(yè)之間比的是誰的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰還存在，或誰已經(jīng)被淘汰。

在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時候企業(yè)不知道該如何去做。

面對激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對于如何以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)來獲取利潤的最大化，該何去何從？

【課程目標(biāo)】：

通過實戰(zhàn)技巧和典型案例來闡述電話禮儀、服務(wù)技巧及相關(guān)溝通技巧，幫助企業(yè)提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足客戶需求，塑造企業(yè)形象，提升企業(yè)品牌認知度。

【課程對象】：

全體職員

【課程設(shè)計】：

1、本課程為6個小時。

2、本課程培訓(xùn)師10年實戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動，強調(diào)簡單實用。

3、本課程運用理論講授、案例分析、益智互動等培訓(xùn)形式。

【課程收益】：

1、提升人員服務(wù)意識，樹立正確的工作態(tài)度，主動快樂地進行工作。

2、卓越服務(wù)力訓(xùn)練使員工價值得到提升，增強員工工作信心，樹立自身魅力工

作形象，塑造企業(yè)卓越服務(wù)形象。

3、掌握高品質(zhì)溝通技巧，正確與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶溝通，提升工作效率，減少

工作誤差與矛盾。

4、自我的認知與發(fā)現(xiàn)，明確職場目標(biāo)，合理進行職場規(guī)劃。

5、正確認識壓力，掌握緩解壓力的有效方法，隨時令自己處于從容、淡定的工

作狀態(tài)。

6、面臨問題時，不再感受壓力，而是尋求信念上的突破，看到更多選擇。

7、迅速增強內(nèi)心力量，掌握日后不斷提升內(nèi)心力量的方法，運用內(nèi)心的力量積

極應(yīng)對工作中遇到的挑戰(zhàn)。

【主訓(xùn)導(dǎo)師】：孫辛（簡介略）

【課程大綱】：

第一單元：服務(wù)的真相，服務(wù)制勝的技巧

一、服務(wù)是什么？

二、客戶是誰？

三、服務(wù)制勝7大秘招

四、高效服務(wù)的最佳境界

五、高效服務(wù)的48字真經(jīng)

六、呼叫中心人員5個素質(zhì)要求

第一單元目的：了解服務(wù)的真相，服務(wù)其實并不難，真正做好服務(wù)雖然沒有秘訣，但卻有切實可行的技巧，通過7大服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，讓職員迅速找到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，改善不良服務(wù)，提升自身服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)服務(wù)形象。

第二單元：好服務(wù)來自于好溝通

一、高品質(zhì)溝通的步驟

二、看聽問說的技巧

三、呼叫中心規(guī)范用語要求與禁忌

四、呼叫中心電話禮儀要求與禁忌

五、有效溝通的8大原則

六、有效溝通的策略

七、維護客戶關(guān)系的7大原則

八、快速與客戶建立信賴感的方法

九、讓客戶喜歡你的方法

十、平息客戶憤怒的禁忌

第二單元目的：工作生活中通過文字、語言、及肢體的溝通方式來傳遞信息交流感情，在職場中文字、語言及肢體運用的不當(dāng)很可能會導(dǎo)致工作的失誤、領(lǐng)導(dǎo)的批評及客戶的憤怒，通過對溝通技巧和方法的學(xué)習(xí)，使我們快速樹立自己的職場形象，建立與同事及其客戶間的良好關(guān)系。

第三單元：好員工帶來好顧客

一、你認識自己嗎？

二、職場并非你想象

三、擁有自己的職業(yè)“信條”

四、 “自我品牌”的打造與建立

五、三年內(nèi)不要辭職

第三單元目的：本單元通過對自我和職場的深度認知，幫助職員進行職場規(guī)劃，堅定個人工作態(tài)度與目標(biāo)，使個人與企業(yè)及崗位相互融合，使企業(yè)與個人之間的達成目標(biāo)共贏。

第四單元：快樂地成功還是憤怒地失敗

一、不要曲意服務(wù)

二、樂于工作，和氣生財

三、改變思維方式

四、呼叫中心人員保持快樂心態(tài)的方法