|
案例分析：績(jī)效考核工作要擺正認(rèn)識(shí)、整體籌劃、分布實(shí)施 文/盛高咨詢 合伙人 趙日磊 案例背景： 自2010年上任后，A醫(yī)院張?jiān)洪L(zhǎng)銳意進(jìn)取，致力醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的變革，特別是實(shí)行新的績(jī)效分配方案后調(diào)動(dòng)了醫(yī)院員工的積極性，2012年醫(yī)院業(yè)務(wù)收入再創(chuàng)新高，并且藥占比、平均住院日、人均費(fèi)用等指標(biāo)在本地區(qū)同級(jí)別醫(yī)院中處于領(lǐng)先水平，醫(yī)院發(fā)展勢(shì)頭喜人。張?jiān)洪L(zhǎng)也清醒地看到，成績(jī)的取得除了靠醫(yī)院上下共同努力，也得益于醫(yī)改的政策，而醫(yī)院要想可持續(xù)地健康發(fā)展，提升管理人員的素質(zhì)是關(guān)鍵。 近年來(lái)，總體來(lái)說(shuō)醫(yī)院中層管理人員隊(duì)伍是好的，但是整體素質(zhì)參差不齊：消化內(nèi)科王主任業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，胃鏡技術(shù)業(yè)務(wù)嫻熟，在全市消化內(nèi)科專業(yè)具有權(quán)威地位，但是疏于科室內(nèi)部管理，醫(yī)院多次科主任會(huì)議都不見(jiàn)他的蹤影。個(gè)人常常上班遲到，科室工作缺乏計(jì)劃，對(duì)醫(yī)生的工作缺乏督促和考核，造成科室內(nèi)部干多干少一個(gè)樣，部分骨干員工不滿意。 婦科陳主任微創(chuàng)手術(shù)技術(shù)精湛，許多患者點(diǎn)名讓他手術(shù)，但他事必躬親，只要時(shí)間許可，大小手術(shù)都主刀。而且陳主任在傳幫帶這個(gè)環(huán)節(jié)上十分薄弱，醫(yī)院獎(jiǎng)金發(fā)放按手術(shù)記獎(jiǎng)，年輕的醫(yī)生沒(méi)機(jī)會(huì)上手術(shù)臺(tái)做手術(shù)，學(xué)不到技術(shù)也拿不到獎(jiǎng)金，下級(jí)好幾個(gè)醫(yī)生對(duì)此很有意見(jiàn)，心生怨氣。 還有放射科劉主任，雖然診斷技術(shù)沒(méi)得說(shuō)，但與其他科室的配合總不盡人意，其他科主任給他提意見(jiàn)，可他根本聽(tīng)不進(jìn)去，有時(shí)一些科主任甚至投訴到院領(lǐng)導(dǎo)那里。 產(chǎn)科近兩年業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但是醫(yī)院經(jīng)常收到產(chǎn)婦及家屬的投訴，投訴率一直居醫(yī)院前列。醫(yī)院為此委派醫(yī)務(wù)科專門(mén)到科室進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很多投訴并不是醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，而是服務(wù)態(tài)度或醫(yī)患溝通產(chǎn)生的問(wèn)題，可產(chǎn)科馬主任并沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，以為醫(yī)生只要抓好業(yè)務(wù)就行了。 還有一些職能科室主任，自己感覺(jué)工作非常盡職盡責(zé)，卻得不到業(yè)務(wù)科室的認(rèn)可。業(yè)務(wù)主任私下議論，既然行政后勤部門(mén)是為臨床一線服務(wù)的，我們就有權(quán)利給他們的工作打分評(píng)價(jià)，“憑什么他們可以給我們打分，可我們不能給他們打分？”為此，張?jiān)洪L(zhǎng)也曾找一些主任進(jìn)行個(gè)別談話，但許多主任卻認(rèn)為張?jiān)洪L(zhǎng)不應(yīng)只聽(tīng)一面之詞，同時(shí)強(qiáng)調(diào)多方客觀原因，而不是找自身的不足。 每年年底醫(yī)院都會(huì)進(jìn)行過(guò)民主測(cè)評(píng)，由院領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員和基層員工代表依照“德、能、勤、績(jī)、廉”對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，打分結(jié)果反饋給個(gè)人，同時(shí)，總體排序也應(yīng)用于評(píng)優(yōu)和年終獎(jiǎng)金分配等方面。然而，因評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)于籠統(tǒng)，無(wú)法清晰反映管理人員的能力和素質(zhì)，加之民主測(cè)評(píng)中評(píng)價(jià)人員的選擇存在一定問(wèn)題，評(píng)價(jià)人員不一定與評(píng)價(jià)對(duì)象有工作往來(lái)，不了解評(píng)價(jià)對(duì)象的工作狀況，許多人僅是憑印象打分，這就降低了民主測(cè)評(píng)的公正性和科學(xué)性，使得領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果在與科主任、護(hù)士長(zhǎng)們的面談中依據(jù)不充分。張?jiān)洪L(zhǎng)也清楚知道，每個(gè)科主任、護(hù)士長(zhǎng)都有自身的優(yōu)勢(shì)，同樣也有不足的方面，站在不同的角度，每個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)，“德、能、勤、績(jī)、廉”評(píng)價(jià)不能真實(shí)清晰地反映出每個(gè)評(píng)估對(duì)象在各方面的表現(xiàn)優(yōu)劣。另外，評(píng)價(jià)對(duì)象的自我認(rèn)知和評(píng)價(jià)人的看法不可能完全一致，導(dǎo)致了評(píng)價(jià)對(duì)象不能夠真實(shí)地認(rèn)識(shí)自我。 這使得張?jiān)洪L(zhǎng)陷入了沉思：如何能夠?qū)芾砣藛T實(shí)現(xiàn)科學(xué)的測(cè)評(píng)，通過(guò)多角度進(jìn)行管理人員的全方位綜合評(píng)估，拿出可信服的數(shù)據(jù)資料幫助他們認(rèn)識(shí)自己，找出優(yōu)勢(shì)和短板，不斷改善，提升自己素質(zhì)呢？ 案例分析： 一、擺正認(rèn)識(shí)，跳出形式主義怪圈 案例中A醫(yī)院的績(jī)效考核是我國(guó)眾多醫(yī)院考核工作的一個(gè)縮影。整體上，我國(guó)醫(yī)院系統(tǒng)的績(jī)效考核工作開(kāi)展得并不理想，可以用一句話概括：認(rèn)認(rèn)真真走形式。 所謂認(rèn)認(rèn)真真走形式是指醫(yī)院通常都有明確的考核程序和考核標(biāo)準(zhǔn)，在組織考核工作時(shí)，上上下下都顯得非常重視，花費(fèi)很多時(shí)間和人力，最終得到的結(jié)果正如案例中所講的一樣“憑主觀印象打分，不能真實(shí)清晰地反映出每個(gè)評(píng)估對(duì)象在各方面的表現(xiàn)優(yōu)劣?！?/p> 為什么會(huì)造成這樣的結(jié)果，原因很簡(jiǎn)單，歸結(jié)為一條，就是對(duì)考核工作的認(rèn)知不正確。 案例中講道，“A醫(yī)院每年年底醫(yī)院都會(huì)進(jìn)行過(guò)民主測(cè)評(píng)，由院領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員和基層員工代表依照“德、能、勤、績(jī)、廉”對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，打分結(jié)果反饋給個(gè)人，同時(shí)，總體排序也應(yīng)用于評(píng)優(yōu)和年終獎(jiǎng)金分配等方面?！?/p> 通常，人們對(duì)績(jī)效考核的理解往往停留在對(duì)員工進(jìn)行填表打分，對(duì)打分結(jié)果進(jìn)行排序，把排序結(jié)果應(yīng)用在評(píng)優(yōu)和獎(jiǎng)金分配。 這種認(rèn)識(shí)就導(dǎo)致人們對(duì)考核結(jié)果過(guò)渡關(guān)注，為了得到自己希望的結(jié)果，人們想盡辦法提高自己的分?jǐn)?shù)，壓低別人的分?jǐn)?shù)，給關(guān)系好的人打高分，給關(guān)系差的人打低分，給最近表現(xiàn)好的人打高分，給最近表現(xiàn)差的人打低分，給自己熟悉的人打高分，給自己不熟悉的人打低分，給說(shuō)的比做的好的人打高分，給只知干活不善交流的人打低分。 總之，在這種考核體制中，主觀印象，個(gè)人意見(jiàn)占據(jù)上峰，沒(méi)有人認(rèn)真考慮到底誰(shuí)的貢獻(xiàn)大，誰(shuí)的付出多。這樣做其實(shí)違背了考核的初衷。 績(jī)效考核到底考什么？是考核關(guān)系嗎？顯然不是?？?jī)效考核考的員工的表現(xiàn)，而員工的表現(xiàn)怎么才算是好呢？是不是一個(gè)人能說(shuō)會(huì)道，待人熱情，不得罪人，就算是好呢？我們知道，績(jī)效考核是醫(yī)院這個(gè)單位整體的工作，因此要想評(píng)價(jià)一個(gè)員工的表現(xiàn)是不是好，就一定要站在醫(yī)院整體的角度考慮。 因此，要想衡量一個(gè)員工的表現(xiàn)是不是好。 第一條標(biāo)準(zhǔn)就是醫(yī)院要求員工完成基本職責(zé)是不是履行到位了，比如作為科室領(lǐng)導(dǎo)，科室工作計(jì)劃是否有，是否都已經(jīng)完成，完成之后是否有總結(jié)，是否參與醫(yī)院整體管理，提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，科室員工管理是否嚴(yán)格，科室員工的培訓(xùn)是否到位等等。 第二條標(biāo)準(zhǔn)就是醫(yī)院下達(dá)的重點(diǎn)工作任務(wù)是否完成，比如新的科研課題，比如新的管理方式等等。 第三條標(biāo)準(zhǔn)就是員工的工作態(tài)度和業(yè)務(wù)能力是否不斷完善，比如科室間協(xié)作配合是否到位，比如是否嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，比如計(jì)劃組織能力，比如溝通協(xié)調(diào)能力等等。 綜上，醫(yī)院上到領(lǐng)導(dǎo)班子，下到基層員工首先要對(duì)考核工作的意義有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到位了，考核工作才能有一個(gè)正確的方向。 二、整體規(guī)劃，分步實(shí)施 在擺正認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子，要對(duì)考核思路整體把關(guān)，系統(tǒng)看待考核，整體規(guī)劃，分步實(shí)施。 所謂整體規(guī)劃，是指對(duì)考核方案整體思考，一個(gè)完整的考核方案，包括：考核的目的，各級(jí)人員職責(zé)分工、考核的周期、考核的指標(biāo)結(jié)構(gòu)、考核的流程、考核結(jié)果的應(yīng)用以及各級(jí)人員的績(jī)效考核表等。 這其中，考核目的很重要，考核目的是考核的導(dǎo)向，是考核的核心理念。考核目的沒(méi)有討論清楚就做考核，后面的困難就很大。 對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，其實(shí)考核的目的就是通過(guò)一個(gè)完善的考核體系，引導(dǎo)員工完成醫(yī)院整體的工作，在醫(yī)院大目標(biāo)的引導(dǎo)下，幫助各級(jí)員工不斷提高工作能力，改進(jìn)工作不足，最終體現(xiàn)在結(jié)果上就是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 這里要重點(diǎn)說(shuō)一下獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。很多人認(rèn)為所謂獎(jiǎng)優(yōu)罰劣就是給一部分獎(jiǎng)勵(lì)，給一部分人扣錢，因此很多醫(yī)院的考核里就對(duì)扣分表現(xiàn)得特別關(guān)注，其實(shí)，在我看來(lái)，未必一定是這樣的。因?yàn)槲覀儠?huì)注意到一個(gè)基本的問(wèn)題，就是人都是不愿意得罪人的，所以在打分的時(shí)候，沒(méi)人有愿意給別人扣分，因此，在真正對(duì)員工進(jìn)行打分的時(shí)候，人們對(duì)于扣分比較敏感，非常難以下手。 那么，少扣分或者不扣分，是不是意味著考核工作就難以實(shí)施了呢？ 也不是，一般醫(yī)院?jiǎn)挝坏侥甑锥加性u(píng)先選優(yōu)的工作，部門(mén)推薦，領(lǐng)導(dǎo)決策，最終選出一批做作為年終先進(jìn)。借鑒這個(gè)思路，把年終的評(píng)先選優(yōu)放在平時(shí)，分成四個(gè)季度，每個(gè)季度里，由部門(mén)提出加分事項(xiàng)，院領(lǐng)導(dǎo)審核，最終確定獎(jiǎng)勵(lì)那些人。 考核分工很簡(jiǎn)單，就是在考核工作中，從院領(lǐng)導(dǎo)到科室主任到基層員工，各級(jí)人員在績(jī)效考核中的工作職責(zé)，對(duì)制度里加以明確即可。 考核周期前面已經(jīng)講到了，把年度考核細(xì)化到季度考核，縮短考核周期。 考核指標(biāo)結(jié)構(gòu)，一般我們會(huì)把考核指標(biāo)分成量化指標(biāo)+例行工作職責(zé)+重點(diǎn)工作計(jì)劃+特殊加分項(xiàng)。 對(duì)于各科室，能量化的指標(biāo)就量化，可能有的科室工作容易量化，量化指標(biāo)會(huì)多一些，有的科室就相對(duì)少一些，這個(gè)沒(méi)有關(guān)系。另外每個(gè)科室都有一些例行的工作職責(zé)，另外在工作中，院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)安排一些工作，作為重點(diǎn)工作進(jìn)行考核，以上指標(biāo)中，量化的指標(biāo)比較容易設(shè)置加分項(xiàng)，而對(duì)于例行職責(zé)和重點(diǎn)工作設(shè)置加分項(xiàng)就比較難，即便設(shè)置了加分，也很難控制，因此，為了保證每個(gè)科室都能得到加分，專設(shè)一項(xiàng)特殊加分項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)可以這樣設(shè)：
對(duì)于考核的流程，要把如何定考核指標(biāo)，如何收集考核數(shù)據(jù)，如何打分，如何評(píng)定加分項(xiàng)等內(nèi)容明確好。 對(duì)于考核結(jié)果應(yīng)用，可以把考核結(jié)果和績(jī)效工資對(duì)應(yīng)起來(lái)，根據(jù)考核分?jǐn)?shù)設(shè)定相應(yīng)的比例系數(shù)，例如： 季度績(jī)效系數(shù)（Y）與季度績(jī)效考核得分（P）對(duì)應(yīng)關(guān)系： 當(dāng)90＜P≤100時(shí)，績(jī)效系數(shù)為1.0； 當(dāng)P≤90時(shí)，每減少1分，績(jī)效系數(shù)減少0.05，扣完為止； 當(dāng)P＞100時(shí)，每增加1分，績(jī)效系數(shù)增加0.05，最高不得超過(guò)2.0； 對(duì)于績(jī)效考核表，前文已經(jīng)講過(guò)，不再贅述。 另外需要特別提醒的是：剛剛開(kāi)始推行完善的績(jī)效考核體系的時(shí)候，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子，只需要關(guān)注到科室負(fù)責(zé)人即可，科室負(fù)責(zé)人以下員工的考核由科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 為了控制員工加分比例，建議采用考核分?jǐn)?shù)比例分布： 各部門(mén)員工的考核得分比例要符合如下規(guī)定：績(jī)效考核結(jié)果等級(jí)為“A”的占比不得超過(guò)20%，績(jī)效考核結(jié)果等級(jí)為“A”和“B”的占比合計(jì)不得超過(guò)50%，考核等級(jí)與考核得分的關(guān)系見(jiàn)下表：
結(jié)束語(yǔ)：績(jī)效考核工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，是醫(yī)院整體的事情，從院領(lǐng)導(dǎo)就開(kāi)始重視，逐級(jí)推進(jìn)，相信，通過(guò)全面思考，系統(tǒng)運(yùn)作，A醫(yī)院的績(jī)效考核工作一定能上一個(gè)臺(tái)階！ |
|
|
