面對一輪又一輪的優(yōu)惠活動，以及超市不斷改進的購物服務(wù)，顧客是否對超市提供的商品服務(wù)滿意，這些措施是否能換來顧客的忠誠？

　　SALT & Pepper咨詢公司的調(diào)查很直白地表明了顧客對服務(wù)的評價：“超市的服務(wù)糟透了”！顧客抱怨到：

　　“不停地跑來跑去找自己要買的商品”

　　“有時不清楚該買哪一款商品，想詢問更多信息，卻半天找不到一位服務(wù)員”

　　“超市結(jié)帳隊伍太長了”；

　　“我要買的產(chǎn)品在超市并不優(yōu)惠”

　　“該便宜的不便宜”

　　“超市給的紙質(zhì)優(yōu)惠券總是忘帶”……

　　顧客認為超市并沒有幫他們節(jié)省購物上的時間和精力，提供的優(yōu)惠活動也沒有為他們省錢，在抱怨的同時，他們不斷地更換超市以尋找更實惠、更讓他們滿意的購物體驗。

　　為什么顧客對超市提供的服務(wù)和優(yōu)惠活動不領(lǐng)情呢？原因其實很簡單，因為超市并沒有滿足所有顧客的需求。

　　顧客抱怨商品的擺放位置不夠理想，是因為每個人要購買的商品不一樣，所以不管怎么擺放總會有顧客嫌產(chǎn)品擺放的位置不合理；顧客抱怨超市服務(wù)員的數(shù)量太少，是因為超市也不知道顧客會詢問哪些商品的信息，也不可能在每個貨架旁邊都安排服務(wù)員；顧客抱怨他要買的商品并不優(yōu)惠或該便宜的沒有便宜，是因為超市并沒有提供顧客所需的價格優(yōu)惠。在寫滿了各式商品“On Sale”的海報上，可能只有一兩件商品在顧客的購物清單里。而且，商家可能將銷售情況受價格影響較小的商品降了價，但是其他對價格敏感的商品卻又沒有降價，所以顧客會抱怨 “該便宜的不便宜”。

　　 未來超市 購物之旅

　　顧客對超市服務(wù)和商品價格的抱怨只有一個原因：眾口難調(diào)。很顯然，超市需要針對不同顧客對商品的不同需求，提供個性化的服務(wù)和價格優(yōu)惠。

　　那么，未來的超市將會為消費者帶來怎樣的個性化服務(wù)呢？跟隨我們進入下面的探索吧。提前感受下未來的超市購物之旅。

　1.可愛機器人帶你買東西

　　一家位于德國小城萊茵伯格的超市，在這家超市的門口你會遇到一個叫做Eilly的機器人。此時，那些酷愛在超市里瘋狂購物的人恐怕會幸福地笑出聲來，Eilly不僅擁有可愛的造型，還能在最短的時間里引導(dǎo)你找到購物單上所有的商品?！　‘斎唬谶@家超市里還有點不太一樣的東西?！　〉聡瞬惶矚g吃魚，他們最喜歡吃豬肉，所以在德國賣魚時需要多做些努力。當跟著Eilly來到魚類柜臺前，你會發(fā)現(xiàn)特別的一幕：在熱帶海洋的珊瑚叢中游來游去的魚正在你的腳下當然不是真的魚，而是利用了投影儀的技術(shù)。有意思的是，當你在挑選品種時，它們甚至?xí)鹚偬与x現(xiàn)場，營造出一種“不要捉我”的趣味。喜歡紅酒的話，還可以在紅酒區(qū)領(lǐng)取電腦自動發(fā)放的品酒卡，一次品嘗六種不同味道的葡萄酒，而不是沖著降價或者促銷禮物帶回自己不喜歡的口味。　　這座由德國麥德龍（Metro）集團投資建立的Extra超市其實早在2003年就已建立，被當?shù)厝擞H切地稱為未來商店（Smart Helves）。

　　當然，這只是 未來超市 一個模板，更多有特色的超市會在未來出現(xiàn)。

　　2.智能購物車：規(guī)劃最短購物路線

　　“請問開瓶器在哪里？”或者是“誰能告訴我這個煎鍋是否可用于電磁爐？”。顧客不停地跑來跑去尋找購物清單上的商品，或四處尋找超市服務(wù)員以查詢商品信息，浪費了不少寶貴的時間。超市是否能夠為顧客提供一個類似于GPS這樣的導(dǎo)航系統(tǒng)呢？是否可以把超市購物車變?yōu)轭櫩偷馁N身購物助手？

　　你可能覺得這很離譜，但Stop & Shop這家英格蘭最大的連鎖超級市場已經(jīng)把“智能購物車”付諸了實踐。Stop & Shop推出了IBM“個人購物助手”的個性化解決方案，在超市的購物車上安裝計算機，并在超市里安裝無線網(wǎng)裝置。顧客來超市購物之前，可以先把自己的購物清單上傳到Stop & Shop的會員賬戶上。到超市后，只要在購物車上刷一下會員卡，“個人購物助手”就能夠讀取顧客之前上傳的購物清單，從而了解顧客的購物需求。接下來，“個人購物助手”會為顧客規(guī)劃一條最短的購物路線，通過天花板的位置跟蹤系統(tǒng)為顧客指引購物的路線，幫助他們節(jié)省時間。

　　而且，Stop & Shop的“個人購物助手”不僅可以幫助顧客規(guī)劃購物路線，還能夠提供商品的詳細信息。比如想買煎鍋的顧客，他可以使用購物助手掃描一下煎鍋的RFID（射頻識別是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)），屏幕上就會出現(xiàn)這個煎鍋的詳細信息；又例如顧客要購買食品，購物助手會提供食品的營養(yǎng)信息和飲食建議等。如果顧客想買的商品缺貨，“個人購物助手”會提示顧客并詢問是否需要預(yù)訂，顧客下次來購物的時候屏幕會顯示他所預(yù)訂商品的位置。

3.超市阿凡達：幫你解答購物疑問

　　智能購物車能夠幫助用戶獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息，但是這能夠完全滿足顧客對商品的問詢需求嗎？如果顧客要詢問商品的尺寸、重量、保修時間等信息，智能購物車看起來沒問題。但是，如果顧客說：“嘿，這個亨利玉米片和雀巢玉米片有什么差別？”智能購物車就不能回答這么復(fù)雜的問題了。

　　那么，誰能夠幫助顧客解決這類疑問呢？Sensory公司正在開發(fā)一個可以和顧客交談的“超市阿凡達”。

　　這是一個出現(xiàn)在超市的自助終端或者智能購物車上的虛擬人物形象，他的語言識別、說話的表情甚至嘴唇的動作都是根據(jù)真人模擬的，就如同電影《阿凡達》中的人物一樣。比如，當顧客在玉米片貨架前猶豫的時候，購物車屏幕上的超市阿凡達就開口了：“你需要找怎樣的玉米片？”“如果你需要更脆而且低糖的玉米片，我推薦亨利的”。就像“超市阿凡達 ”這個例子一樣，人工智能技術(shù)今后能夠給超市帶來更加人性化和個性化的服務(wù)，不只是顧客通過購物助手來查詢他們需要的信息，我們還可以主動地挖掘顧客的偏好。

　　4.過道上的個性化促銷

　　在超市過道上的個性化促銷，不僅是對忠誠顧客的獎勵，更是商家對顧客決策的積極的幫助。為了實現(xiàn)向正在超市過道上的顧客投放個性化的優(yōu)惠券，商家需要具備什么樣的數(shù)據(jù)和技術(shù)呢？它們可以通過顧客購物的歷史數(shù)據(jù)來挖掘顧客對商品的偏好和對商品的價格敏感度。

　　比如，通過使用個性化的推薦技術(shù)，商家可以了解到顧客對薯片的偏好；通過遺傳算法，也可以知道顧客對薯片的價格的接受程度。在了解了顧客對商品和價格的偏好的基礎(chǔ)上，超市針對這位顧客設(shè)計了個性化的優(yōu)惠券。當顧客來超市購物的時候，使用智能購物車來收集顧客在超市內(nèi)的實時數(shù)據(jù)，以此來決定在什么時間向顧客投放相應(yīng)的優(yōu)惠券。

　　當購物車收集到更多顧客在超市內(nèi)的活動數(shù)據(jù)時，顧客將開始收到根據(jù)他們的行為修正后的個性化優(yōu)惠券。比如，根據(jù)購物歷史來推斷，顧客這一次應(yīng)該會購買牛奶，在他剛進入超市的時候就會為他提供牛奶的優(yōu)惠券。當然，如果在實時數(shù)據(jù)上看到顧客快速地走過牛奶區(qū)域并在豆?jié){區(qū)域停留的時候，那么就可以知道顧客的偏好已經(jīng)有所改變了，此時就應(yīng)該提供可能的豆?jié){優(yōu)惠券了。

　　5.電子標簽：跟蹤消費者的采購過程

　　只有購物車能夠作為超市服務(wù)顧客和收集數(shù)據(jù)的工具嗎？雖然前面多次提到智能購物車能帶來個性化的購物體驗，但是也有一些問題：智能購物車只能夠記錄顧客推著車走了哪些貨架，掃描了什么商品到購物車里，但是不能夠告知顧客的購物過程。比如，顧客拿了哪些商品，在某個產(chǎn)品前面停留的時間，以及哪些是他們考慮過但最后沒有購買的商品，等等。

　　那么，除了智能購物車外，另外一個可以了解顧客偏好的就是商品的電子標簽。現(xiàn)在一些超市都給商品貼上了電子標簽，用來跟蹤超市里商品的位置，以及管理在架商品的數(shù)量。這樣就可以用電子標簽更多地了解顧客的決策過程，從而更加準確地為顧客推薦商品和投放優(yōu)惠券。

　　6.坐在家里逛超市：互聯(lián)網(wǎng)超市

　　一手拿著購物清單，一手推著購物車，在超市的過道里來回穿梭，結(jié)賬時排著長隊，兩手提著重重的購物袋回家，進門后已經(jīng)累得連把買回來的牛奶放進冰箱的力氣都沒有了，相信很多人都有過這種經(jīng)歷。如何才能輕松而又不費力地逛超市呢？目前已經(jīng)有不少超市開辦了自己的在線網(wǎng)站。除了各大超市開辦的在線網(wǎng)站外，專業(yè)性的網(wǎng)上超市也將在未來占有一席之地。

　　互聯(lián)網(wǎng)超市還將整合社交網(wǎng)絡(luò)資源。例如Grocery Shopping Network與其20個零售伙伴共同推出了一套整合了社交網(wǎng)絡(luò)資源的系統(tǒng)，在這套新系統(tǒng)的幫助下，顧客可以使用自己的Facebook賬號進行注冊，而零售商們可以借助顧客在Facebook上的個人信息來為他們提供個性化的推薦。社交網(wǎng)絡(luò)資源將為個性化超市的未來注入無限活力，為顧客帶來全新的超市購物體驗。

　　7.智能手機：在 未來超市 的應(yīng)用

　　智能購物車只是個性化購物助手的初級形態(tài)，對于超市而言，還有比這成本更低也更方便用戶的方法，那就是通過用戶手中的智能手機來完成智能購物車的所有功能 ——只要有一款具備這方面功能的APP即可。用戶在去超市之前，可以在這個APP中輸入他的購物清單。到超市后，用戶的手機接入超市的無線網(wǎng)絡(luò)，購物清單中的每一種商品的具體位置既可以用文字的方式呈現(xiàn)，也可以用地圖的方式呈現(xiàn)，還能規(guī)劃最短路徑。如果顧客想了解商品的詳細信息，也不需要詢問服務(wù)員，只需要用手機掃描一下商品的RFID就可以了。

　　基于地理位置的手機應(yīng)用以及O2O的相關(guān)應(yīng)用未來幾年里將有可能在超市中大量涌現(xiàn)。比如，當用戶走入商店的時候，手機會自動識別、自動獲得積分，用戶還會收到一個短信，通知正在促銷的商品信息。用戶還可以使用這個應(yīng)用掃描物品，因此獲得更多得分或者獲得其他商品信息。

　　8.小便利店突圍：大賣場難再獨領(lǐng)風(fēng)騷