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積極傾聽是一種管理技能 陳敏昭 （三門峽行政學(xué)院社會管理教研部 472000） 人生就是從聽開始的。但是，傾聽和聽是有區(qū)別的?！奥牎笔侨梭w感官對聲音的一種生理反應(yīng)，是感官對外界聲音的消極接受。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但它更多的體現(xiàn)在聽者對所聽到的聲音的積極反應(yīng)。也就是說，“聽”是一種人體感官的被動接受，“傾聽”則是人體感官有選擇的接受。傾聽必須是人主動地參與過程，在這個過程中，人必須積極參與并理解，適當(dāng)做出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅限于聲音，還包括對方的身體語言、手勢和面部表情等。在進(jìn)行傾聽的過程中，不是閉著眼睛聽別人的聲音，而且還要注意別人的肢體語言。通過傾聽，不僅可以獲得信息，而且還能了解情感。人們常常說“洗耳恭聽”，洗耳恭聽便是傾聽的一種表現(xiàn)。 國際傾聽協(xié)會認(rèn)為，傾聽是接受口頭和語言信息，確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。說的更明白一點(diǎn)，傾聽是指主體行為者通過聽覺、視覺等媒介接收和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感并做出適當(dāng)反饋的過程（由此可得出傾聽的過程）。 理論與經(jīng)驗都告訴我們，是否善于傾聽是衡量一個管理者水平高低的標(biāo)志。無論是企業(yè)或者其他社會組織，成功的管理者大多是善于傾聽的人。 日本松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助創(chuàng)業(yè)之初只有3個人，因為注意征詢意見，隨時改進(jìn)產(chǎn)品，確立發(fā)展目標(biāo)，才使松下電器達(dá)到今天的規(guī)模。他把自己的全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：首先細(xì)心傾聽他人的意見。 積極傾聽的技巧是每一名管理者必須具備的管理技能之一。積極傾聽的技巧分為五種：（1）解釋。傾聽者要學(xué)會用自己的語言解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查自己的理解；（2）向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同。當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺很情緒化時，對對方的感受表示認(rèn)同能夠幫助對方進(jìn)一步表達(dá)他的想法；（3）簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容，將對方所說的內(nèi)容進(jìn)行簡要的概括，表明確實了解對方所要表達(dá)的內(nèi)容，并促使對方進(jìn)一步說明他的觀點(diǎn)，將談話推向更進(jìn)一步的話題；（4）綜合對方表達(dá)的內(nèi)容得出一個結(jié)論。與第三種做法不同，聽者不僅可以總結(jié)概括對方的觀點(diǎn)，還可以形成一個結(jié)論性的觀點(diǎn)，以使話題能夠得到進(jìn)一步的展開；（5）站在對方的角度進(jìn)行大膽的設(shè)想。 學(xué)會傾聽是管理者的基本素質(zhì)。下面是積極傾聽的八點(diǎn)建議，希望能夠給大家一點(diǎn)幫助：第一，為聽做好準(zhǔn)備。溝通是一個雙向的過程，聽者與說話者應(yīng)該共同承擔(dān)溝通效率的責(zé)任。聽者應(yīng)盡力去思考說者所說的內(nèi)容，而不是自己應(yīng)當(dāng)說什么。做準(zhǔn)備還包括態(tài)度的準(zhǔn)備，包括對注意力、領(lǐng)悟力和理解力的準(zhǔn)備。另外，還應(yīng)該確保自己掌握與溝通相關(guān)的必要的背景知識；第二，培養(yǎng)自己的興趣。要記住聽者與說者同樣有激發(fā)對方興趣的責(zé)任。要從溝通的過程中尋找可能與你、你的工作、你的興趣相關(guān)的信息。要對說者所說的內(nèi)容表示出興趣；第三，傾聽主要的觀點(diǎn)。不好的傾聽者只注意聽取事實。要學(xué)會區(qū)分事實和理論、觀點(diǎn)和例證、證據(jù)和辯解。提煉主要觀點(diǎn)的能力取決于聽者組織信息和傳遞語言的能力以及說者是否進(jìn)行了必要的重復(fù)。說者可能在溝通的開始、中間或結(jié)尾闡述他的主要觀點(diǎn)。因此，聽者必須一直仔細(xì)地聽；第四，以批判的態(tài)度聽。應(yīng)當(dāng)在無偏見的情況下對說者相應(yīng)的假設(shè)和辯解持批判的態(tài)度，并小心估量主要觀點(diǎn)背后的證據(jù)的價值和所運(yùn)用的邏輯基礎(chǔ)；第五，集中注意力，避免分心。人的注意力具有波動性和選擇性的特點(diǎn)。在聽的過程中注意力會下降，而在結(jié)束時又上升。聽者應(yīng)當(dāng)特別注意避免這種趨勢，使自己的注意力保持穩(wěn)定。不要由于說者的衣著、外表、使用的詞匯、風(fēng)度和使用可視的、口頭的與書面的輔助物而分散注意力；第六，善于做筆記。如果所說的內(nèi)容十分重要，就有必要將所說內(nèi)容的要點(diǎn)和可能會遺忘的個別例子等內(nèi)容做大致的紀(jì)錄。但要注意的是聽者最首要的任務(wù)是聽。等說者說完一個意思之后再做筆記也許更好些，因為記筆記也可能是一種分心；第七，幫助說者。要表現(xiàn)出你對說者所說內(nèi)容的反應(yīng)——可以是簡短的評論，也可以是一個小小的動作。這些反應(yīng)表明你的興趣，但反應(yīng)要平靜和簡單，不能干擾說者的思路；第八，克制自己。作為一個好的傾聽者，最困難的或許是盡力克制自己不插話了。即使在對方停頓時也往往不意味著說者已經(jīng)講完了，所以一定要耐心。一般地，好的講演者多數(shù)都會留出一定的時間與聽眾互動溝通，聽者可以在這個時候與之交流。 傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力。人們都喜歡自己說，而不喜歡聽別人說，常常是在沒有完全了解別人的情況下，對別人的言論盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾。 傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短；學(xué)習(xí)他人的長處使自己聰明，同時擺脫自我，成為一個謙虛、受人歡迎的人；少說多聽，還可以保守自己必要的秘密；如果你說話過多，有可能會把自己不想說出去的秘密泄露出來。 同樣是聽，卻有極大的差別。好的傾聽者，能夠適當(dāng)?shù)厥褂媚抗馀c演講者接觸，對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺；容忍并且不打斷講話者；適當(dāng)?shù)臅r候使用語言和非語言表達(dá)來表示回應(yīng)；在必要的時候用平和的語氣來提問；為了更準(zhǔn)確的理解講話者的內(nèi)容，可以解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容；最后提供一些建設(shè)性的反饋。 2014年1月13日星期一，上陽書院 |
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