導(dǎo)語：國家旅游局近日發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2014中國旅游主題年宣傳主題及宣傳口號的通知》，“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”成為2014年旅游宣傳主題。該如何解讀？智慧旅游年對于旅游行業(yè)，對于游客是會產(chǎn)生哪些影響？

　　曹鵬

　　北京巔峰美景科技有限責(zé)任公司助理總經(jīng)理、

　　國家智慧旅游服務(wù)中心特約專家

　　簡介：中國地質(zhì)大學(xué)旅游管理專業(yè)，多年來一直從事旅游行業(yè)的項目規(guī)劃、業(yè)態(tài)信息化建設(shè)、旅游營銷推廣類工作。具有豐富的旅游咨詢、策劃、規(guī)劃、項目管理經(jīng)驗，涉及旅游綜合體、室內(nèi)滑雪場、酒店、溫泉、工業(yè)旅游、景區(qū)信息化提升等旅游領(lǐng)域。參與過北京旅游電子票務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)。并對旅游目的地整合營銷有深入研究，主持、參與過新西蘭旅游局線上推廣活動、千島湖線上夏季營銷策劃、九華山全年在線營銷計劃等10余個大中型旅游新媒體項目。

　　中國旅游營銷網(wǎng)：您能一句話概述，對國家旅游局公布的2014年為中國智慧旅游年的看法嗎？

　　曹鵬：智慧旅游年的提出是現(xiàn)階段旅游行業(yè)發(fā)展對市場服務(wù)與政府引導(dǎo)兩方面的倒逼。

　　從整體旅游環(huán)境來看，旅游市場發(fā)展?jié)摿薮蟆５?，一方面，旅游市場針對游客的服?wù)卻并沒有緊跟住旅游市場的發(fā)展與變化，并產(chǎn)生出旅游者真正滿意的旅游服務(wù)體驗;另一方面，旅游主管單位受制于自身權(quán)責(zé)也很難實現(xiàn)更好的對旅游市場的引導(dǎo)。旅游市場充斥著各種因信息不對稱產(chǎn)生的游前、游中、游后的旅游信息提供、旅游體驗、旅游反饋與售后服務(wù)的問題。

　　大家都知道，智慧旅游的核心是互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。但我想智慧旅游更深層次的應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)精神“公平、公開、互信”。在此基礎(chǔ)上，旅游行業(yè)將促進(jìn)旅游行業(yè)的公平、公開和全面互信，成為真正意義上的綠色產(chǎn)業(yè)。

　　中國旅游營銷網(wǎng)：您認(rèn)為，國家旅游局的這個決定是由哪些環(huán)境或者因素而產(chǎn)生的？

　　曹鵬：我認(rèn)為主要有三方面的因素：

　　首先旅游行業(yè)變化。中國旅游進(jìn)入散客時代，自助游、個性游成為主流。互聯(lián)網(wǎng)及新技術(shù)的運(yùn)用將為散客群體提供便捷、完善的個性化旅游服務(wù)，這是當(dāng)前市場迫切需要的。

　　其次，更多的基于旅游數(shù)據(jù)分析的增值業(yè)務(wù)倒逼旅游的智慧化或是信息化，他們需要更完善的旅游數(shù)據(jù)源。通過智慧旅游的建設(shè)，旅游行業(yè)將產(chǎn)生出更多的基于旅游大數(shù)據(jù)的增值業(yè)務(wù)。

　　最后是，旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求，旅游行業(yè)是一個泛化的產(chǎn)業(yè)。這就存在兩方面的問題，其一是如何計算旅游行業(yè)的貢獻(xiàn)，其二是如何對行業(yè)進(jìn)行有效的引導(dǎo)。我想智慧旅游將是旅游行業(yè)整體全面發(fā)展的一個有效抓手。

　　中國旅游營銷網(wǎng)：智慧旅游年將會給廣大游客帶來哪些影響？

　　曹鵬：對于游客而言最大的好處就是自然是服務(wù)。這包括更好的游前信息咨詢，更好的游中服務(wù)與體驗，游后的感受分享，售后服務(wù)和投訴受理。

　　這種服務(wù)是方方面面的，簡單以游前行為做一個舉例。傳統(tǒng)的旅游咨詢網(wǎng)站或電商面向所有的旅游者展示界面是一致的，但智慧旅游環(huán)境下的旅游咨詢網(wǎng)站或是電商可以基于大數(shù)據(jù)的分析為每一位游客提供個性化網(wǎng)頁瀏覽體驗，游客不需要在每次重復(fù)瀏覽看了N次，玩了N遍的旅游產(chǎn)品。這就極大的促進(jìn)了旅游者的體驗與旅游產(chǎn)品的消費促進(jìn)。

　　中國旅游營銷網(wǎng)：您認(rèn)為，從景區(qū)立場分析，智慧旅游年將會給他們帶來哪些影響？

　　曹鵬：對于景區(qū)而言，智慧旅游最大的影響在于景區(qū)需要在管理服務(wù)與營銷體驗方面進(jìn)行全面升級以適應(yīng)宏觀政策與消費者市場的變化。

　　從管理服務(wù)的角度來說，智慧旅游時代下游客的服務(wù)需求全面提升，加之散客與自駕時代的到來這就倒逼景區(qū)必須提高自身的景區(qū)智慧化管理能力，例如基于游客位置的管理與服務(wù)，基于自駕游客的引導(dǎo)服務(wù)，基于景區(qū)實時容量的游客流量管理服務(wù)。

　　從營銷體驗的角度來說，智慧旅游時代下的游客的旅游信息獲取渠道更多元化，旅游信息打動游客的難度更大。同時要想取得旅游者對于信息源的信任還需要更多借助自媒體的渠道進(jìn)行引導(dǎo)。這都對營銷體驗提出了更高的要求。

　　中國旅游營銷網(wǎng)：國內(nèi)市場的宣傳主題：“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”，能否兩者的關(guān)系發(fā)表下觀點?

　　曹鵬：目前國內(nèi)旅游信息化建設(shè)基礎(chǔ)非常薄弱，距離“借助智慧旅游游遍中國”的理想還是有很大差距的。我們可以理解為，這是國家旅游局對旅游業(yè)設(shè)立的一個建設(shè)目標(biāo)或者行業(yè)期許。

　　但我認(rèn)為，我們?nèi)孕枰獜摹皠?wù)實建設(shè)”作為出發(fā)點，分步來展開，并且逐步實現(xiàn)全國各地區(qū)智慧旅游建設(shè)的均衡，以此來實現(xiàn)“美麗中國，智慧旅游”的夢想。

　　其中，“務(wù)實建設(shè)”即是對旅游信息化公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與基礎(chǔ)信息的完善，這里的信息既包括靜態(tài)的景區(qū)介紹，產(chǎn)品介紹，也包括動態(tài)的客房狀態(tài)，景區(qū)交通狀態(tài)等。沒有數(shù)據(jù)，智慧旅游便無從談起。

　　中國旅游營銷網(wǎng)：關(guān)于智慧旅游建設(shè)，最想對旅游局、酒店、景區(qū)說的一句話是？

　　曹鵬：智慧旅游建設(shè)是面對當(dāng)前旅游市場發(fā)展最為行之有效的促進(jìn)政策。但從智慧旅游具體建設(shè)與執(zhí)行來看，智慧旅游建設(shè)應(yīng)強(qiáng)化政府的頂層設(shè)計工作，避免智慧旅游建設(shè)的盲目與重復(fù);同時需要各級政府加強(qiáng)對智慧旅游建設(shè)主體的引導(dǎo)，通過試點的方式穩(wěn)步落實智慧旅游工作。

　　從參與的主體不同，各個角色也應(yīng)承擔(dān)不同的角色。

　　對于旅游主管單位，旅游局而言。智慧旅游建設(shè)首要是做好公共服務(wù)建設(shè)和政策引導(dǎo)，做好智慧旅游的頂層設(shè)計。避免智慧旅游的重復(fù)建設(shè)，避免智慧旅游建設(shè)主體建設(shè)的盲目。

　　景區(qū)與酒店作為企業(yè)而言，在遵循智慧旅游建設(shè)政策的基礎(chǔ)上更多的需要從游客的角度出發(fā)。對于不同類型的景區(qū)或是不同等級的酒店而言方法也不盡相同。但本質(zhì)上，對于涉旅企業(yè)而言智慧旅游的最大的價值是成本的降低用戶體驗的提升。例如：內(nèi)部或同業(yè)間的無紙化辦公，景區(qū)票務(wù)管理的系統(tǒng)化，人工導(dǎo)覽的智能化替代，全新的聲光電旅游體驗與更好客戶關(guān)系管理等