征求意見稿指出，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下 職責(zé)：統(tǒng)一接受投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。根據(jù)征求意見稿，二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，原則上應(yīng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。

征求意見稿規(guī)定，醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。