大家都知道，客戶(hù)服務(wù)態(tài)度和技術(shù)、素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的瓶頸，客戶(hù)服務(wù)中心作為公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶(hù)的保有與流失；電話(huà)是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的一個(gè)重要媒介，服務(wù)業(yè)的企業(yè)也越來(lái)越重視電話(huà)的服務(wù)，因此，我覺(jué)得，掌握適當(dāng)?shù)碾娫?huà)溝通技巧是非常重要的。而網(wǎng)管中心人員處理客戶(hù)報(bào)障的過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)水準(zhǔn)、態(tài)度也起著至關(guān)重要，下面就語(yǔ)言溝通、表達(dá)技巧在網(wǎng)上進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的搜集整理，以供大家參考使用。

基本要求

l  語(yǔ)音：口齒伶俐、發(fā)音清晰

l  語(yǔ)氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)

l  語(yǔ)速：速度適中

l  語(yǔ)調(diào)：輕快

l  語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了

l  體現(xiàn)職業(yè)化

l  應(yīng)答規(guī)范

l  技術(shù)水平專(zhuān)業(yè)，尤其重要

l  事先準(zhǔn)備，了解內(nèi)容

一、應(yīng)答規(guī)范（接通電話(huà)）

1、招呼用戶(hù)“您好，網(wǎng)管中心為您服務(wù)。”

2、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或“對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在**（時(shí)間）等待您的詢(xún)問(wèn)”、“我所知道的是。。。。”

3、如用戶(hù)要求在線(xiàn)等待結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果回到線(xiàn)路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

4、對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。

如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

5、查詢(xún)某客戶(hù)信息“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶(hù)的利益，不能泄漏客戶(hù)的個(gè)人信息?！?/p>

6、電話(huà)通話(huà)中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話(huà)打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

二、應(yīng)答規(guī)范（通話(huà)過(guò)程）

1、明確用戶(hù)咨詢(xún)投訴問(wèn)題：“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？”

2、當(dāng)某一咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶(hù)，以順利過(guò)渡使通話(huà)結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”

3、客戶(hù)抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?/p>

4、客戶(hù)破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?/p>

5、用戶(hù)建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持!”

6、沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)時(shí)

A、如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”

B、如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話(huà)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

三、應(yīng)答規(guī)范（結(jié)束通話(huà)）

1、受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)！”

2、遇客戶(hù)善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見(jiàn)。”

3、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線(xiàn)路讓給其它的客戶(hù)，好嗎？”

4、無(wú)聊（粗俗）電話(huà)：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話(huà)?！?/p>

5、電話(huà)通話(huà)中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話(huà)打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

溝通技巧

一、溝通技巧（接聽(tīng)電話(huà)技巧）

1、有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話(huà)。

2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

4、遇客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶(hù)思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5、用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)

二、溝通技巧（接聽(tīng)電話(huà)技巧）

1、.采用復(fù)述方法，確保理解客戶(hù)意思，保證掌握足夠資料

2、及時(shí)向客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話(huà)更有親和力及說(shuō)服力

3、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題，順利完成與客戶(hù)的溝通。

4、體現(xiàn)職業(yè)化。

三、溝通技巧（電話(huà)交談技巧?。?/strong>

1、聲音清澈，熱情，使客戶(hù)感到您聲音中透露出的微笑。

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。

3、在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶(hù)，使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。

4、盡可能使客戶(hù)知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶(hù)感受你的熱情服務(wù)。

5、提供相關(guān)資料，告知客戶(hù)你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶(hù)了解你的服務(wù)過(guò)程。

6、網(wǎng)管中心提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式，以大概了解客戶(hù)提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。

7、采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)作出更明確的回答。

8、引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；

9、避免問(wèn)“為什么？”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。

四、溝通技巧（答復(fù)咨詢(xún)技巧?。?/strong>

1、咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題

“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！”（提交組長(zhǎng)查實(shí)后把正確答案告訴話(huà)務(wù)員回復(fù)用戶(hù)）

2、客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

A、你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的敘述，不可中途打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。

B、你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！?/p>

五、溝通技巧（投訴處理技巧-態(tài)度）

1、冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。

2、只講客戶(hù)希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶(hù)的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話(huà)解釋原則。

3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

4、避免提供過(guò)多不必要的資料，會(huì)有增大客戶(hù)期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)

5、要充滿(mǎn)信心，不畏刁蠻客戶(hù)的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。

6、耐心聆聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄

六、溝通技巧（投訴處理技巧-常用語(yǔ)句）

1、常說(shuō)：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理。例：“?duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情”。

3、假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！癤先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題?！被颉皩?duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)！”

l  立即將客戶(hù)姓名、電話(huà)及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。

4.如果客戶(hù)責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

5.客戶(hù)責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。

例“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?/p>

7.使來(lái)電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。

例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話(huà),我建議……你看這樣行嗎？……”

8、收線(xiàn)之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

9、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。

例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過(guò)我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

用戶(hù)群體細(xì)分

l  全面否定型

l  喋喋不休型

l  缺乏自信型

l  立竿見(jiàn)影型

l  用戶(hù)群體細(xì)分

l  推卸責(zé)任型

l  發(fā)泄情緒型

l  迷惑猶豫型

一、用戶(hù)群體細(xì)分（全面否定型）

l  特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局

l  采取方式：

1、表示理解；

2、盡快引導(dǎo)客戶(hù)講明投訴要點(diǎn)；

3、聽(tīng)清并記錄告知用戶(hù)解決方案記錄；

4、達(dá)成共識(shí)，征求意見(jiàn)。

例：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的具體情況嗎？”

二、用戶(hù)群體細(xì)分（喋喋不休型）

l  特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事

l  采取方式：

1、采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶(hù)的敘述；

2、引導(dǎo)客戶(hù)回到投訴要點(diǎn)；

3快節(jié)奏講明問(wèn)題解決方案*注意：不要征求客戶(hù)意見(jiàn)；

4、迅速退出后盡快解決?！?/p>

例：“為了能盡快給您解決這一問(wèn)題，我想向您提幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？”

“您的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您”。

三、用戶(hù)群體細(xì)分（缺乏信任型）

l  特點(diǎn)：對(duì)解決問(wèn)題報(bào)以懷疑態(tài)度

l  采取方式：

1、一定聲明工作職責(zé)加強(qiáng)用戶(hù)信任；

2、表示對(duì)用戶(hù)的重視；

3、確認(rèn)用戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容；

4、明確解決方案，解決時(shí)限；

5、達(dá)成共識(shí)；

例：“用戶(hù)只要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話(huà)為他解決，這時(shí)不要說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)或不在等等，而應(yīng)說(shuō)明，“作為公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的一員我的責(zé)任就是將用戶(hù)的問(wèn)題視為自己的問(wèn)題來(lái)解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問(wèn)題”

四、用戶(hù)群體細(xì)分（立竿見(jiàn)影型）

l  特點(diǎn)：急性子用戶(hù)

l  采取方式：

1、強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶(hù)急迫心情的理解；

2、讓用戶(hù)了解我們的工作程序；

3、講明時(shí)限；

4、達(dá)成共識(shí)

例：針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取XXX方式，按照程序應(yīng)該在XX天才完成，但我會(huì)盡快在XX小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下。

五、用戶(hù)群體細(xì)分（推卸責(zé)任型）

l  特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相

l  采取方式：

1、注意講明用戶(hù)事情根由；

2、指明解決地點(diǎn)及方法；

3、達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)；

4、注意講話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)；

六、用戶(hù)群體細(xì)分（發(fā)泄情緒型）

l  特點(diǎn)：不停的咒罵

l  采取方式：

1、聆聽(tīng)；

2、平息用戶(hù)情緒；

3、落實(shí)要求；

4、表示理解用戶(hù)心情及處境；

5、雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)；

6、最后感謝用戶(hù)；

七、用戶(hù)群體細(xì)分（發(fā)泄情緒型）

例：偶爾在電話(huà)中我們會(huì)遇到這樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，以至于用我們無(wú)法說(shuō)出的語(yǔ)言惡狠狠指責(zé)你。

對(duì)于這種來(lái)電我們首先聽(tīng)清他的問(wèn)題，我們首先要認(rèn)定客戶(hù)是有理的。要有禮貌地說(shuō)：“我確實(shí)非常想幫助您。”針對(duì)用戶(hù)們的問(wèn)題來(lái)回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶(hù)對(duì)抗性產(chǎn)生對(duì)抗性的言語(yǔ)，做到不卑不亢即可。

這種情況下，可能是用戶(hù)的情緒太激動(dòng)了，甚至沒(méi)有意識(shí)到他正在咒罵，聽(tīng)了上述說(shuō)法之后大多數(shù)客戶(hù)會(huì)停止，接下來(lái)會(huì)好一些。

如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽(tīng)方式，不作評(píng)論，待用戶(hù)掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

八、用戶(hù)群體細(xì)分（迷惑猶豫型）

l  特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問(wèn)題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來(lái)電咨詢(xún)

l  采取方式：

1、聆聽(tīng)；

2、找出用戶(hù)所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問(wèn)；

3、針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答；*注意盡量不要使用到雙重否定句；

例：這類(lèi)用戶(hù)主要為咨詢(xún)用戶(hù)，回答此類(lèi)用戶(hù)要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)靈活解釋。

其它注意事項(xiàng)

一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)溝通反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等。因此，你如果在電話(huà)應(yīng)對(duì)上表現(xiàn)不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致外部人員作出對(duì)企業(yè)不利的判斷。所以，在許多大型企業(yè)中，電話(huà)的禮儀和技巧往往是新進(jìn)員工上崗培訓(xùn)的一個(gè)必備內(nèi)容。

您會(huì)接電話(huà)嗎？

1.不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，嘴里不含東西，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。

2.熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。

3.確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，做好記錄。

4.聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。

5.最后，扼要地匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)；謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理

6.上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。

您會(huì)打電話(huà)嗎？

1.準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。

2.如無(wú)急事，非上班時(shí)間（上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn)）不打電話(huà)。

3.撥錯(cuò)電話(huà)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4.做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。

5.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。

6.感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。

如何代接電話(huà)？

1.來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由，如出差等。若對(duì)方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話(huà)者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。　　

2.禮儀地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)?！　?/p>

3.如果對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)，記?。旱葘?duì)方掛后再掛。　　

4.接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找?！　?/p>

5.來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會(huì)兒，則將電話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對(duì)方莫名久等。

打手機(jī)的講究

1.在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。

2.在撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。

3.在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。

4.在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。

5.在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。

1、禮貌而專(zhuān)業(yè)地接聽(tīng)電話(huà)

接電話(huà)之前要充分做好準(zhǔn)備，一般我建議電話(huà)鈴響兩聲或三聲就應(yīng)該接聽(tīng)，不要讓對(duì)方等很長(zhǎng)的時(shí)間，一旦接通電話(huà)后，要先自報(bào)公司名稱(chēng)和自己的姓名，確認(rèn)對(duì)方要找的正是本公司，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢敲纯蛻?hù)服務(wù)人員接電話(huà)的聲音應(yīng)和諧有序，充滿(mǎn)熱情，要控制語(yǔ)調(diào)，不要過(guò)高、過(guò)重、過(guò)低、過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，有時(shí)間應(yīng)該需要客戶(hù)服務(wù)代表去盡量的匹配客戶(hù)，態(tài)度應(yīng)和藹可親

2、不要讓對(duì)方等待。

一般情況下，不要讓打電話(huà)的人等待，在對(duì)方?jīng)]有結(jié)速談話(huà)之前不要把電話(huà)掛斷，如果確實(shí)有必要掛掉電話(huà)，就告訴對(duì)方大約需要等待的時(shí)間，征求對(duì)方的同意，一定記得感謝他的等待。

3、恰當(dāng)轉(zhuǎn)、傳電話(huà)。

有時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶(hù)可能一時(shí)找不到他要找的人，需要幫他轉(zhuǎn)電話(huà)，在轉(zhuǎn)電話(huà)之前，應(yīng)對(duì)打電話(huà)的人做些解釋?zhuān)嬷央娫?huà)轉(zhuǎn)去的部門(mén)名稱(chēng)，要找的人姓名、頭銜，如果不知道將電話(huà)轉(zhuǎn)給誰(shuí)的話(huà)，就讓打電話(huà)的人稍等一會(huì)兒，等查清楚再把信息傳遞給對(duì)方。

4、做好電話(huà)記錄。

必要的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)做電話(huà)記錄，以便準(zhǔn)確向客戶(hù)提供所需要的服務(wù)

5、控制對(duì)方的時(shí)間。

打電話(huà)的一個(gè)普遍問(wèn)題就是時(shí)間不好掌握，太找會(huì)浪費(fèi)大家的時(shí)間，也容易給對(duì)方造成不好的印象，所以，我建議大家電話(huà)交談要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，電話(huà)交流要盡可能快，太長(zhǎng)也是不禮貌的

6、掛斷電話(huà)前向客戶(hù)致謝。

電話(huà)交流要親切和諧，把談講清楚的問(wèn)題很快地講完，同時(shí)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)明白自己的意見(jiàn)，電話(huà)掛斷之前要向客戶(hù)致謝。

回顧與總結(jié)，上面所說(shuō)這些，只是我們?nèi)粘ＵZ(yǔ)言藝術(shù)中的很少一些，需要我們靈活使用，才能做好專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作。