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我曾經(jīng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，現(xiàn)在是一名店面銷售實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)師，說自己優(yōu)秀，是因?yàn)槊鎸Φ念櫩投嗔?，臉皮已?jīng)練得“足夠厚”了。 到目前為止我賣過很多東西，從十年前在街邊賣電池到商場賣女性內(nèi)衣，從在藥店賣藥到珠寶店賣奢侈品，從在蘇寧賣電器到商場賣服裝。我做過不同的行業(yè)，從未改變的就是我一直在“賣”，而且“賣”得相當(dāng)好，尤其是賣珠寶的時(shí)候，我一個(gè)人的銷售額頂四個(gè)人的銷售額，在公司創(chuàng)造了一個(gè)小小的奇跡，一天的時(shí)間別人賣不了兩三件，我一天最多的時(shí)候能賣十幾件。很多人認(rèn)為是我運(yùn)氣好，但我們是“對班”，銷售的機(jī)會(huì)是一樣的，老板很英明，隨即將我調(diào)至培訓(xùn)部，說讓我再做導(dǎo)購太屈才，讓我把自己的銷售技巧復(fù)制給大家，以便使公司的銷售得以整體提升。剛開始時(shí)，沒有形成系統(tǒng)的授課體系，后來經(jīng)過多次被培訓(xùn)和培訓(xùn)別人，以及通過自己的不斷實(shí)踐，在此基礎(chǔ)上形成了系統(tǒng)的培訓(xùn)課程。 在此分享一下自己的一些銷售案例和銷售技巧，并不是想展示自己多么優(yōu)秀，而是想跟大家交流一下，因?yàn)椴恢挂淮蔚卣J(rèn)識(shí)到，導(dǎo)購員里有高人！與高手過招才能讓自己更強(qiáng)！希望大家多多交流，共同進(jìn)步。 說好開場三句話，贏取顧客多停留 很多導(dǎo)購員，在顧客進(jìn)門的第一句話就說錯(cuò)了！ 我們很多的導(dǎo)購員看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，其實(shí)這句話說錯(cuò)了！ 第二句話說錯(cuò)的人更多了！ “您想要點(diǎn)什么？”錯(cuò)！ “有什么可以幫您的嗎？”錯(cuò)！ “先生，請隨便看看！”錯(cuò)！ “你想看個(gè)什么價(jià)位的？”錯(cuò)！ “能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？”錯(cuò)！ “我能幫您做些什么？”錯(cuò)！ “喜歡的話，可以看一看！”錯(cuò)！ 感覺怎么樣？聽著耳熟吧！這是幾種我們經(jīng)常聽見的說法，但全部是錯(cuò)誤的說法。 一開始你就錯(cuò)了。好的開始是成功的一半，那么錯(cuò)誤的開始也是失敗的一半。 我們可以想一下，顧客聽到這些話，會(huì)怎么回答你呢？ 基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！” 怎么樣？太熟悉了吧，熟悉到顧客不這么說，我們都覺得顧客不正常！那么，我們很多導(dǎo)購聽到“好的，我隨便看看！”怎么往下接顧客的話呢？ 很多導(dǎo)購會(huì)說：“好的，您先看，有什么需要的可以隨時(shí)叫我?！比缓箢櫩凸浑S便看了一圈就出去了，再想見他就不知道何年何月何日再相逢了。 如果這筆銷售不在你這里產(chǎn)生，就在別人那里產(chǎn)生，這樣你就失去了一次掙錢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！ 所以，一個(gè)好的開場白是把顧客留下的首要條件！ 一般第一句話這么說：“你好，歡迎光臨XXX專柜！” 把你店的品牌說出來，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉鱿构?，路邊的店可能有很多，而且現(xiàn)在很多店名都是英文的，仔細(xì)看都不一定看得懂，顧客可能只是進(jìn)來看看，并不知道你店的品牌，這時(shí)就需要你來告訴顧客這家店品牌的名字。 還有一個(gè)原因，就是要你當(dāng)著顧客的面，在他耳邊親聲做一遍廣告，這種廣告的效果比電視上、平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械馗嬖V他的！即使他可能今天不會(huì)買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音響起“歡迎光臨XXX專柜！”馬上就會(huì)想到你，你就會(huì)成為顧客需求的代言人。 第二句話，就是要把顧客吸引住，讓他停留下來，給他了解產(chǎn)品和公司的時(shí)間。 那么，怎樣才能把他吸引住呢？ 那就是給他一個(gè)留下來的理由！ 女孩子嫁給男孩子，也需要有一個(gè)理由，哪怕這個(gè)理由很牽強(qiáng)！ “嫁給我吧！我給你兩千萬！”這就是一個(gè)理由，雖然比較庸俗！ 第二句話一般這么說： 第一種說法：“這是我們的新款！”。 人對新的東西都喜歡看看，比如新媳婦。這是人的本性。我們要用形象的方式把新款突出出來，因?yàn)楝F(xiàn)在說新款的專柜太多了。怎么把新款突出出來呢？這個(gè)以后說到構(gòu)圖的時(shí)候再詳細(xì)談！ 第二種說法：“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)！”。 用活動(dòng)來吸引顧客。但千萬別這么說：“我們這里正在搞活動(dòng)！”因?yàn)楝F(xiàn)在每個(gè)商家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了！顧客已經(jīng)聽的麻木了！ 這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說出來：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動(dòng)！”這樣顧客就感興趣了，被好的活動(dòng)吸引了，注意力就會(huì)集中在你講的話里。 第三種說法：體現(xiàn)唯一性。 第四種說法：制造熱銷氣氛。 第五種說話：說出時(shí)限性。 后面三種說法在此就不一一展開說了，大家可以自己組織語言。你只需要選擇其中一種說法，勤加練習(xí)，脫口而出！第三句話怎么說？ 很多導(dǎo)購，包括以前的我，都是這樣說的：“你好，歡迎光臨XX專柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯(cuò)誤的語言！ 你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉。我通常把這種導(dǎo)購員的話稱為多余的禮貌，本來人家已經(jīng)被吸引了，你又讓顧客多了一個(gè)新的選擇，給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)！ 一個(gè)男青年在公交車上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問他為什么會(huì)被打，他說：“我看她背后的拉鏈沒拉，我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈給拉下來了！誰知她又給了我一巴掌！” 這個(gè)男青年犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌！ 所以第三句話直接拉過來介紹商品！ 這么說：“我來幫您介紹！” 直接進(jìn)入主題——商品介紹，別問顧客愿意不愿意，更別問顧客能不能介紹。他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他就又清醒了，那么就又麻煩了。 解決我們常見價(jià)格問題 如果顧客說：“太貴了?！蔽覀冊趺椿饽?？ 顧客進(jìn)門一看東西往往說一句話：“這個(gè)多少錢？”我們說：“888?！鳖櫩驼f：“太貴了！” 很多營業(yè)員會(huì)這么說：“這是老板定的價(jià)格，我也沒辦法！” 顧客：“給你們老板申請一下！” 出賣老板？你敢打嗎？即使敢打，老板怎么看你？ 于是你說：“這已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了！” 意思是打過折你還嫌貴啊。其實(shí)你這么說死定了，因?yàn)槟愦蜻^折顧客還覺得貴。 “先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”這種導(dǎo)購也常見，便宜貨誰都會(huì)賣，即使你打過折，顧客還是會(huì)要求你再打折的。 當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說！尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”因?yàn)轭櫩投紱]說讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了。 顧客說的是：太貴了！ 沒說你能便宜點(diǎn)嗎？所以你不能主動(dòng)便宜！ 所以當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客：這件商品為什么這么貴？給他一個(gè)貴的理由！而不是給顧客便宜！ 怎么告訴呢？那就是講商品。 但是很多人不會(huì)講商品，很多人會(huì)說：“我們物超所值！一分價(jià)錢一分貨！”說的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何。 其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置（離得近，商品有問題可以直接來店里解決）。我們講商品的時(shí)候，可以從上述幾個(gè)方面進(jìn)行講解，就不用翻來覆去單一講商品質(zhì)量了。 但是講完以后，顧客馬上會(huì)說一句話：“你能便宜點(diǎn)嗎？”首先我們不能說：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對你有強(qiáng)烈的反感。 男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧？”“不行！”“一起看電影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會(huì)得到一句話：“你以為天底下就你一個(gè)女人啊？” 當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候，我們一般把顧客的問題繞開，不要進(jìn)行直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們導(dǎo)購員都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X在顧客手里。而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品——我們比顧客了解產(chǎn)品。 任何顧客來買東西都會(huì)搞價(jià)的，這個(gè)導(dǎo)購員要有心理準(zhǔn)備，不用怕。你平時(shí)買東西搞不搞價(jià)？肯定搞，哪怕隨口說一句，因?yàn)楦杏X不搞價(jià)的話，自己像個(gè)冤大頭，肯定被宰了。 但你也有自己搞價(jià)搞不下來的時(shí)候，有時(shí)候看搞不下來，就打算不買了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣完了，心里一個(gè)勁的懊悔。 所以顧客搞價(jià)正常，我們先繞開價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價(jià)格上糾纏。只要東西物有所值，不怕他不買。當(dāng)然，你也別在顧客面前太驕傲。那么怎么回答顧客呢？你不要直接回答他。 如果你賣的是蘋果，你問他：“你要多少啊？”這時(shí)他就會(huì)有一種想法：我要得多，就便宜得多。 “您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買的。” “你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要?！?/p> 把價(jià)格繞過去，然后講商品。 一般顧客都是進(jìn)門就問：“這個(gè)多少？”“1888。”“便宜點(diǎn)吧！”很多顧客連商品都沒看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前，你談價(jià)格肯定吃虧！介紹商品，讓顧客心動(dòng)！ 如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢？ 第一個(gè)技巧就是常用的周期分解法。 “小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很 “小姐，一個(gè)手機(jī)賣720元，可以用兩年，一天才劃兩元錢，物有所值?。 ?/p> 第二個(gè)技巧，不常見的一招：用“多”取代“少”。 什么意思呢？ 我們經(jīng)常聽見這么一句話：“你少買件衣服就過來了?！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^來了！”“少去兩次網(wǎng)吧就過來了。”“少化兩次妝就過來了?！?/p> 這是我們常聽的，或者我們自己常說的，但卻是非常錯(cuò)誤的。 因?yàn)槟阕屗氲酵纯嗔恕?/p> 煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了；網(wǎng)迷偷錢都去上網(wǎng)，別說少去兩次了；女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去。這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們感覺到了很痛苦，所以我們要把這些痛苦變成快樂。 這么說：“就如同您多抽了兩包煙?！薄熬腿缤愣嗳チ藘纱尉W(wǎng)吧。”“就如同您多去了兩次美容院。”等等。這樣他們避免了痛苦，向往了快樂，你說的時(shí)候他想到的是快樂，心情快樂開朗了，那么就沒那么難銷售了。 “我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧！” 很多導(dǎo)購員說：“你認(rèn)識(shí)我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話，我們老板白送給你都行?！蹦銈兝习灞荒銦o情的出賣了！ 有的導(dǎo)購說：“那你讓我們老板跟我說一聲吧。”顧客說：“我出去給你們老板打個(gè)電話?！比缓缶驮僖膊粫?huì)回來了！因?yàn)樗静徽J(rèn)識(shí)你們老板！ 當(dāng)然，你也不能說：“你根本不認(rèn)識(shí)我們老板，忽悠我！”他肯定不買！其實(shí)顧客說認(rèn)識(shí)你們老板，他就真的認(rèn)識(shí)嗎？ 99%的人不認(rèn)識(shí)，或者最多跟你們老板有一面之緣，泛泛之交，他連你們老板的電話都沒有，你讓他怎么打電話！ 有人說，他要真認(rèn)識(shí)怎么辦？ 我們找認(rèn)識(shí)的人買東西會(huì)怎么做呢？直接打電話過去：“老張，我去你店里拿件衣服，你給優(yōu)惠點(diǎn)。”提前就打好了招呼。 所以，對待不認(rèn)識(shí)說認(rèn)識(shí)你們老板的人，不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價(jià)。 可以這么說：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開始轉(zhuǎn)折了：“只是，目前生意難做，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感謝！”就可以了。 這里注意一點(diǎn)，轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因?yàn)椤暗恰耙呀?jīng)讓人們反感透了，換成“只是”、“同時(shí)”，還有一個(gè)詞是“而且”，這個(gè)詞不常用，但效果很好，你可以試試。 “老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？” 顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？ “您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”錯(cuò)！ “知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”錯(cuò)！ “你是老顧客，都沒給您多報(bào)價(jià)！”錯(cuò)！ 其實(shí)想一下，老顧客來你這里買東西絕對不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜。 現(xiàn)在的社會(huì)是供過于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣的商店。一只諾基亞手機(jī)，在國美和在蘇寧沒有什么變化，都是諾基亞手機(jī)，不同的是銷售的人。 因?yàn)樗矚g你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買，更不會(huì)成為老顧客。 一句話：他覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系！ 顧客拿你當(dāng)朋友了，他覺得這是我朋友的店，他甚至可能對他的朋友這樣說：“你要買諾基亞手機(jī)，就去XXX店里找那個(gè)小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對你很照顧的！” 所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕：“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問這么白癡的問題？” 那么怎么回答呢？ 首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！ 可以這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結(jié)識(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不下次您來的時(shí)候有贈(zèng)品的話，我申請一下，給您多留一個(gè)?！本涂梢粤?！ 老顧客本身是因?yàn)楹湍阌懈星椴艁淼?，而不是為了你比別的地方便宜才來的，只要你不比別的地方高就可以了，就能留住老顧客！ 20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟！ 顧客問：“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過??？” “您可能很少來這條街逛?！卞e(cuò)！ “我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯(cuò)！ “可能您逛街的時(shí)候沒看到?！卞e(cuò)！ “你沒聽說的牌子多了?！卞e(cuò)！ 第一個(gè)問題，我們可以直接回答他，我們品牌三年了！ 第二個(gè)問題我們怎么回答都不對。只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問下去，問到他“滿意”為止。他是滿意了，但我們可能就不滿意了。所以遇到這個(gè)問題我們就要引導(dǎo)他，不要被他牽著鼻子走。 那么怎么引導(dǎo)呢？一個(gè)字——問！這是目前最好的引導(dǎo)方式！任何人都習(xí)慣先回答問題，只要你問出問題，那么你就能變被動(dòng)為主動(dòng)，化腐朽為神奇。 你可以這樣回答：“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧耍昧私庖幌?，這邊請?！?/p> 直接帶過去，不在這個(gè)問題上過多糾纏。 銷售是相通的。我一直認(rèn)為賣房子的跟賣電腦的沒什么區(qū)別，賣手機(jī)的跟賣冰棍的也沒區(qū)別。大家都是賣！無非專業(yè)知識(shí)不同而已。所以，我寫的銷售技巧是不分行業(yè)的，在店面銷售過程中是通用的。賣家具的可以用，賣衣服的可以用，賣手機(jī)的可以用，賣家電的可以用，賣珠寶的可以用，賣房子的可以用……。 |
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