在餐飲業(yè)里面，前廳人員經(jīng)常會遇到各種各樣的客人，也會碰到很多以前沒有遇到過的問題，對于一些沒有經(jīng)驗的前廳人員來說，這無疑是一個噩夢。那么，在遇到這些問題時要怎樣處理呢？以下囊括了101種解決的方法，希望能夠幫到你。

1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？

答：不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？

答：無論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。

3、服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦？

答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不要因自己的情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。

4、遇有傷殘客人怎么辦？

答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是屬于敏感的類型，提供方便的同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。

5、餐廳已客滿，只有留給旅行團的位空著怎么辦？

答：首先向客人解釋是留臺，如實在無空位，可使其在留臺外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點菜（如客人趕時間的話），但海鮮不得過早撈出來。

6、客人進餐廳不知他是否用餐怎么辦？

答：無論如何我們都笑臉相迎，點頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語氣詢問客人，TA不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點頭示意、問好。

7、帶小孩的客人進餐怎么辦？

答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。

8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。

9、客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）

答：應(yīng)婉言謝絕，同時要為客人更主動周到服務(wù)，如萬一推辭不過，應(yīng)把酒接下來放在工作臺上，表示下班后再喝，同時向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

10、遇到親友用餐怎么辦？

答：不允許TA為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。

11、餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過營業(yè)時間，如是?？?，即使過了營業(yè)時間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

12、用餐客人不舒服怎么辦？

答：及時通知經(jīng)理，同時保證食品原樣（不動）以備化驗，嚴重時送客人去醫(yī)院。

13、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘渣，同時詢問是否碰傷，受傷時應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時報告上級與保安取得聯(lián)系。

14、客人要贈禮或給小費怎么辦？（按規(guī)定）

答：應(yīng)誠懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進行管理，以便妥善處理。（春節(jié)利是除外）

15、開餐時兩桌客人需同時服務(wù)怎么辦？

答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。

16、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，讓客人反感，從而不予承認。

17、客人正用餐，服務(wù)員要為下次接待工作做準備怎么辦？

答：先準備餐具，動作要輕，要離客人遠點，以免給客人造成誤會。

18、服務(wù)員同客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務(wù)員。

19、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。

20、當供應(yīng)品種加價時客人不愿意付增加款項時怎么辦？

答：應(yīng)該把工作做在前面，點菜時講明價格已調(diào)升，如在客人用餐完畢后才發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)該告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收調(diào)價前的成本價。

21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)后及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務(wù)員職責，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報告主管。

22、發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手水怎么辦？

答：不應(yīng)該告訴客人，假裝看不到。

23、客人自帶食品 、酒水怎么辦？

答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費及開瓶費，金額（標準）按餐廳規(guī)定。

24、不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時報告主管，給予各種優(yōu)惠。

25、在進餐過程中客人不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？

答；先用席巾將水燙吸干，再找一個干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

26、客人對上菜太慢（長時間）有意見時怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，應(yīng)及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應(yīng)及時與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。

27、客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？

答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺核定價格無誤時再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對帳核對。

28、用餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。

29、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？

答：服務(wù)員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當客人已接近醉態(tài)時要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時報告部長，同時準備物品，如嘔吐要及時清理現(xiàn)場（不要說客人喝醉了，喝多了）。

30、遇到生病的客人來用餐時怎么辦？

答：首先要主動詢問細致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點菜要準而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

31、客人在餐廳跌倒怎么辦？

答：要主動上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時休息，詢問是否摔傷，是否嚴重，如嚴重，及時通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時匯報。

32、服務(wù)過程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？

答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。

33、客人無簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報上司（視情況）。

34、投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？

答：首先向客人道歉，并表示有改錯的決心，然后找服務(wù)員問情況，給客人某種補償。

35、客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？

答：應(yīng)告知客人食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺。

36、收市時間已過，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

37、客人點菜太多或等菜時間過長而提出不要時怎么辦？

答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時解釋菜的特點、口味、請客人品嘗，不要則收舊菜的成本價，然后講“對不起”（視情況）。

38、沒有菜單，但菜已上時怎么辦？

答：首先請備餐員把菜放在工作臺上，迅速到收銀臺查看如沒有，退回傳菜部。

39、客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點、價格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費層次，匯報給主管。

40、客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？

答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)。

41、客人點完菜后，上菜時卻不承認是自己所點的怎么辦？

答：記菜人員點菜時要重復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報菜名，有時制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。

42、客人急要趕車趕飛機，怎么辦？

答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準備酒水或其他準備工作。

43、客人由于對菜式不熟，點了相同的菜怎么辦？

答：向客人把每一菜式的異同點講清楚，以防重復(fù)，如重復(fù)取消一份收舊成本（視情況）。

44、 客人要點食品區(qū)或菜譜上面沒有的菜式怎么辦？

答：首先與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。

45、客人點剛剛賣完的菜式怎么辦？

答：不能簡單說沒有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。

46、客人詢問服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。

47、記菜人員未問清楚點錯菜，客人不要怎么辦？

答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補不足，服務(wù)員更加主動熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。了解更多相關(guān)資料請關(guān)注微信公眾號canyin360

48、上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？

答：1、把臺面醬碟等移好位置，2、征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強客人，以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。

49、上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？

答：要跟上相應(yīng)的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺面，給客人舒適感。

50、錯上有豬肉的菜式給回族客人怎么辦？

答：應(yīng)馬上匯報給上級，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時給予某種補償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動問客人是否有回民。

51、開餐時停電怎么辦？

答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。

52、客人點完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？

答：應(yīng)禮貌制止，語言要簡單，柔和，如不改與保安人員聯(lián)系，嚴禁與客人爭吵（視情況）。

53、開餐時兩桌客人同爭一張臺怎么辦？

答：（開餐時）服務(wù)員應(yīng)上前勸解，設(shè)法穩(wěn)定雙方情緒，征其同意可安排同臺同餐，如臺小應(yīng)安排到先到客人，另找臺給另外客人（迎賓應(yīng)注意帶徑）。

54、開餐過程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：首先禮貌制止，并調(diào)換到距此臺較遠的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務(wù)。

55、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？

答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴重的應(yīng)報警。

56、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？

答：首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當班人員查尋是否撿到，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。

57、接到客人投訴電話怎么辦？

答：應(yīng)仔細聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權(quán)范圍內(nèi)處理的事情，要及時向相應(yīng)部門主管匯報，有時明知是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重。

58、客人投訴烹飪食品怎么辦？

答：投訴未熟食的，應(yīng)迅速拿到廚房重新加工；投訴變質(zhì)食品，應(yīng)叫廚房重做一份；其它投訴應(yīng)靈活處理報告上級。

59、客人投訴菜變質(zhì)，但經(jīng)廚師鑒定沒變質(zhì)怎么辦？

答：讓廚師加熱，然后以誠懇的態(tài)度再次送到臺面，同時詢問是否有其它需要，若客人堅持己見，告訴主管。

60、給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？

答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。

61、客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦？

答：首先向客人及有關(guān)部門了解情況，然后向其道歉，根據(jù)實際情況并找出有關(guān)證據(jù)。

62、遇到有宴會訂單怎么辦？（與廚房取得聯(lián)系）

答：掌握宴會前的八知三了解，并運用根據(jù)實際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預(yù)訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺出示收據(jù)收取押金（一般為標準的50%）。

63、遇到客人要點非菜譜上的菜怎么辦？

答：首先問廚師是否可以做，盡量滿足客人要求，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。

64、客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？

答：應(yīng)與迎賓聯(lián)系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便處理。

65、宴會中途客人加位怎么辦？

答：首先看是否要加菜，如要份裝食品，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，如有烹制時間過長的食品，要向客人解釋清楚，并及時增加相應(yīng)餐具，把加菜單送到收銀臺，結(jié)帳時檢查相應(yīng)的菜位置和增加的品種菜式一一核對。注：征得主人同意，并簽字。

66、宴會途中減少人怎么辦？

答：首先跟客人聯(lián)系，看是否減菜，若減與廚房聯(lián)系，半成品可取消（及時向散客推銷），或已做菜式不能取消，應(yīng)及時與客人說明原因，取得客人的理解，并減去相應(yīng)的茶位費等。

67、客人預(yù)訂臺繳了訂金，到時忘記帶收據(jù)怎么辦？

答：開收據(jù)一定寫明遺失不補，當其當天確定未帶的要讓客人結(jié)完帳后，出示證明方可退回全部押金。

68、因事取消宴會，但訂金已交怎么辦？

答：如在期限內(nèi)取消可退回全部押金，如在規(guī)定時間后取消要收取一定的補償費。

69、開宴時，客人要求更換菜式怎么辦？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作時間較長時要與廚師聯(lián)系，告訴客人的要求，廚師同意后即可更換，如不可更換時要向客人解釋以取得諒解。

70、按客人的要求開單后，客人不滿意怎么辦？

答：應(yīng)把工作做在前面，記菜人員應(yīng)做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問清方可下單，如客人不滿意應(yīng)建議按他的要求，重新安排。

71、發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品時怎么辦？

答：若發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品，應(yīng)客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯東西，或感謝他對酒店物品喜愛，有興趣，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。了解更多相關(guān)資料請關(guān)注微信公眾號canyin360

72、客人喝醉酒嘔吐時怎么辦？

答：

1、發(fā)現(xiàn)客人有喝醉跡象，即應(yīng)設(shè)法減少或停止供應(yīng)酒類。

2、客已喝醉嘔吐，應(yīng)主動送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。

3、幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。

4、及時清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。

5、及時請客人付款或簽單，如未清醒時，應(yīng)向同伴說明盡快辦妥。

73、客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦？

答：

1、主動上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠的另一張臺。

2、斗毆時，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時通知當?shù)毓矙C關(guān)處理。

3、保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。

4、清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

74、客人用餐時，同時有三臺客人需要服務(wù)時怎么辦？

答：一招呼、二示意、三服務(wù)。

1、先簡易服務(wù)，如送茶水、菜譜后再點菜等。

2、后服務(wù)的客人應(yīng)表示歉意。

75、客人用餐時，不小心打碎餐具怎么辦？

答：

1、迅速清理碎塊垃圾（報上司）。

2、看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

3、客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費。

76、客人以為你多收款時怎么辦？

答：

1、將客人所用品種單據(jù)逐一向客人核算一次。

2、不可有不禮貌表情流露。

3、表示道謝，歡迎下次光臨。

77、客人侯餐時間過長，而提出不要用餐時怎么辦？

答：

1、表示歉意（報上司）

2、盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的原因。

3、怔得客人同意，先上鹵味或其他熟菜（涼菜 ）

4、服務(wù)過程中更熱情，主動、周到、耐心。

5、餐后免費奉送水果或其它。

78、開餐時間未到（營業(yè)時間）客人已到餐廳時怎么辦？

答：客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。

1、離開餐時間較長時，應(yīng)主動向客人婉言解釋，征求客人意 見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2、可適當介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。

79、遇到鄉(xiāng)下家屬用膳怎么辦？

答：以衣帽待人是資本主人經(jīng)營思想，我們以為人民服務(wù)為準則，如遇港澳臺同胞帶鄉(xiāng)下家屬來用膳，應(yīng)同樣按照服務(wù)規(guī)程接待好。

1、根據(jù)人數(shù)多少帶到餐廳適中的席位上。

2、介紹菜或點菜，視情結(jié)合，量略大。

3、勤觀察、加菜、添飯。

80、遇到遲來的客人怎么辦？

答：服務(wù)時間是餐廳經(jīng)營制度，在服務(wù)時間內(nèi)做好接待工作是我們的職守，對即將收市，遲來的客人更應(yīng)熱情接待。

1、主動將客人帶到距廚房近的餐位上。

2、介紹制作快速、簡易的菜式。

3、應(yīng)派專人服務(wù)。

81、遇到客人要趕車、船、飛機，急于用膳怎么辦？

答：急客人所急、想客人所想是服務(wù)人員必須具備的服務(wù)精神。

1、迅速安排快捷、簡易的食品種類。

2、親自去廚房向廚房有關(guān)人員交代或在菜單上加蓋特快印 簽。

3、客人離開時應(yīng)及時檢查有無遺留物品。

82、遇到為難的客人怎么辦？

答：餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。

1、了解觀察為難的原因。

2、 以禮相待。（微笑）

3、 謙虛待客，嚴于責已。

4、 視情況調(diào)換服務(wù)員（由服務(wù)員主動提出）

5、 對個別搗亂分子，要通知有關(guān)部門處理。

83、菜牌沒有的品種，客人需要怎么辦？

答：產(chǎn)銷對路是經(jīng)營必須掌握的規(guī)律，也是一般的常識，餐廳食品供應(yīng)也應(yīng)按照客人的需要來安排，調(diào)節(jié)菜肴的品種，由于賓客的口味各不相同，往往遇到個別客人需要的品種，而菜肴沒有的：

1、與廚房取得聯(lián)系，看能否做到。

2、問清制作時間的長短，婉轉(zhuǎn)向客人解答。

3、如遇上制作復(fù)雜，我們不能馬上做到，應(yīng)向客人表示歉意， 征求客人意見，是否可以下餐幫助預(yù)訂。

84、客人問到菜肴新鮮與否時怎么辦？

答：餐廳供應(yīng)接待中常會遇到客人對菜肴提出疑問，要記菜員做解答：

1、向客人宣傳我們供應(yīng)的準則是：不新鮮不準賣，變質(zhì)變味不準賣，不符合規(guī)定不準賣。

2、由于供應(yīng)量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。

3、對于長時間的剩余原料，都要另外經(jīng)過特殊的處理。

85、遇到客人多點菜吃不完，提出不要時怎么辦？

答：人與人之間的性格、特點、愛好各不相同，所以經(jīng)常會碰到一些客人自己多點菜吃不完，提出不要的情況。

1、先對客人講，你稍等一會，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。

2、如菜肴已全部出齊，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)介紹名菜肴的特點，希望品嘗一下，客人確實不要，并未動過的菜肴，應(yīng)講清楚要收回食品的損耗費用，并立即退回廚房，另作處理。

86、客人候餐時間長，服務(wù)人員進廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？

答：服務(wù)人員在為客人服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)菜長時間未出，應(yīng)主動到傳菜部去催一催。

1、反復(fù)向傳菜主管交待一下，得到配合。

2、主動向客人打招呼：對不起，讓你們久等了。

3、客人用餐完畢，再次征求意見，表示歉意。

87、客人對食品出現(xiàn)過咸、過淡現(xiàn)象怎么辦？

答：食品是餐廳經(jīng)營的主要商品，應(yīng)保質(zhì)保量，當賓客提出食品過咸或過淡時應(yīng)：

1、主動道歉，迅速交廚房作適當?shù)奶幚砗笏蜕稀?/span>

2、重新送上時，敬請客人品嘗后，請?zhí)岢鰧氋F意見。

3、主動詢問客人還有哪些方面需要服務(wù)。

88、客人帶很多行李進餐廳怎么辦？

答：

1、主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。

2、送茶送巾、妥善放好客人行李。

3、送上菜譜介紹菜式。

89、營業(yè)時間下雨怎么辦？

答：

1、迎賓、領(lǐng)班應(yīng)協(xié)助保安持雨傘為客人遮雨。

2、客人自帶雨具的應(yīng)代客人保管并做記號。

3、客人用餐完畢，應(yīng)持傘送客上車。

90、服務(wù)人員不小心打翻菜、跌在地時怎么辦？

答：

1、迅速查清菜肴的品種、臺號，請廚師配合、快捷解決。

2、及時清理場地、防止他人滑倒。

3、餐后主動登記在事故情況簿中。

91、客人進餐廳感覺冷怎么辦？

答：

1、將客人帶到空調(diào)風口相背的座位。

2、送止熱茶、熱水或熱飲。

3、介紹熱食、祛寒食品。

92、客多座少怎么辦？

答：

1、應(yīng)保持忙而不亂服務(wù)程序。

2、設(shè)立賓客候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。

3、回答客人詢問時，要熱情和藹、語言婉轉(zhuǎn)，以使客人候而不煩、等而不燥。

93、接待客人的通知單未到，而客人已經(jīng)來到餐廳怎么辦？

答：

1、先問明情況，以免弄錯接待項目，

2、引領(lǐng)客人入座，送茶送巾，

3、切不可推來推去，讓客人無所適從。

94、一見客人進餐廳怎么辦？

答：

1、笑臉相迎

2、敬語當先

3、詢問征求、主動帶位

95、日潮天氣，餐廳衛(wèi)生怎么辦？

答：

1、注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持個人整潔，防止感冒。

2、注意整理餐廳衛(wèi)生，物品擺放要有秩序、雜物要清除。

3、開啟空調(diào)機，能吸濕降溫，起到防霉、防潮效果，營業(yè)結(jié)束后，注意開窗更換新鮮空氣。

96、營業(yè)的時間，廳里一邊人多，一邊人少怎么辦？

答：

1、及時調(diào)配服務(wù)力量，強調(diào)服務(wù)工作中的協(xié)作與配合。

2、有后續(xù)客人來到時，應(yīng)該主動將新來客人帶到人少的地方。

97、酒瓶開啟后，客人懷疑酒質(zhì)不正怎么辦？

答：

1、嚴格把好采購關(guān)，杜絕假酒的現(xiàn)象（防偽標志）

2、貴重酒水（洋酒）送到之后，應(yīng)主動請客人認驗，如查牌子查封口，防偽標志，看酒色等，請記住，客人認可后方可開瓶。

3、客人在飲用過程發(fā)現(xiàn)酒質(zhì)有假，必須請部門經(jīng)理核驗，不能確定真假的應(yīng)給予退換。

98、客人用膳完畢，收臺怎么辦？

答：

1、客人用膳完畢后，并離開坐位或長時間談話不再用餐時應(yīng)征求客人意見。

2、收拾時應(yīng)將剩水、殘渣歸集，再將各種餐具按類擺好，集中托送回洗滌間清洗。

3、輕收輕松，不可敲撞，不能影響周圍顧客用餐。

99、遇到自己親友來用膳怎么辦？

答：

1、可以熱情、禮貌迎接問好，但不能同坐閑談，同坐同飲。

2、不可自作主張，少記帳或少收費，確必要要優(yōu)惠的應(yīng)該得到經(jīng)理批準。

100、客人剩余的酒水（包括啤酒、飲料）要你代為保管怎么辦？

答：

1、代客人保管剩余的酒水是經(jīng)營的一個服務(wù)項目，應(yīng)該為客人辦理寄存酒水的服務(wù)。

2、代客人保管剩余的酒水應(yīng)當將酒瓶口封上，并在外包裝上寫明寄管人（稱呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）經(jīng)辦人等，并交專人保管（必要時，客人簽名）。

3、辦理寄管手續(xù)時應(yīng)向客人聲明最長的寄放期限，一般不適宜長時間的保管。

101、開餐時，你的親友打來電話，怎么辦？

答：

1、一般情況下，酒店不允許員工在營業(yè)時間內(nèi)接電話。

2、確有急事，應(yīng)經(jīng)過經(jīng)理同意并且簡單說明（長話短說）。