本文根據(jù)《中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)2013藍(lán)皮書(shū)》，由AC汽車(chē)整理。

行業(yè)發(fā)展到重要關(guān)口

面對(duì)巨大的市場(chǎng)蛋糕，汽車(chē)美容護(hù)理業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀。經(jīng)過(guò)井噴式發(fā)展之后，行業(yè)發(fā)展目前已經(jīng)到了一個(gè)重要關(guān)口，業(yè)內(nèi)諸多難以克服的問(wèn)題已成為發(fā)展瓶頸。從源頭到終端，各個(gè)環(huán)節(jié)成長(zhǎng)的先天性不足開(kāi)始顯現(xiàn)，這一點(diǎn)，與發(fā)展相對(duì)成熟的行業(yè)比較，表現(xiàn)尤為明顯。

消費(fèi)者永遠(yuǎn)是評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)最有力的發(fā)言人。近年來(lái)，消費(fèi)者消費(fèi)滿(mǎn)足度一直難有起色，普通消費(fèi)者對(duì)待汽車(chē)美容護(hù)理店的態(tài)度是“愛(ài)不得”、“恨不得”，字里行間流露出對(duì)店面的太多不滿(mǎn)足：服務(wù)不滿(mǎn)意、施工不滿(mǎn)意、產(chǎn)品質(zhì)量難以信賴(lài)、價(jià)格水分太多、“蒙客”、“宰客”現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)、消費(fèi)者難以找到統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)、謹(jǐn)慎消費(fèi)、想消費(fèi)而又不敢消費(fèi)或因消費(fèi)后“吃一塹，長(zhǎng)一智”，投訴無(wú)門(mén)等等，這無(wú)形之中都影響到了店面客源的穩(wěn)定性，繼而影響到店面可持續(xù)盈利能力，久而久之，負(fù)面影響逐步擴(kuò)大，勢(shì)必會(huì)減緩行業(yè)發(fā)展推動(dòng)力。

對(duì)汽車(chē)美容護(hù)理服務(wù)店來(lái)講，成本高、用人難、產(chǎn)品技術(shù)落后、缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失或不規(guī)范等等，大多都是一本本難念的經(jīng)：老客戶(hù)不斷流失，新客源難引進(jìn)；銷(xiāo)量不見(jiàn)增長(zhǎng)，利潤(rùn)大幅下滑；技師頻繁跳槽，沒(méi)有良好的培訓(xùn)；老項(xiàng)目利潤(rùn)少，新項(xiàng)目不知道怎么推；或有的店面客戶(hù)很多，但消費(fèi)很少，業(yè)績(jī)總是上不去；合作公司服務(wù)跟不上，沒(méi)有好的利潤(rùn)點(diǎn)支撐、缺乏市場(chǎng)銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)方面的治理，沒(méi)有好的服務(wù)流程……

目前，我們不得不正視的行業(yè)現(xiàn)狀是：業(yè)內(nèi)秩序混亂、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差、無(wú)品牌、無(wú)革新、發(fā)展滯后等等。現(xiàn)階段，假冒偽劣、濫竽充數(shù)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上泛濫成災(zāi)；一些用品集散地，各種各樣的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)出出；太陽(yáng)膜產(chǎn)品在市場(chǎng)上竟然能夠出現(xiàn)近3000個(gè)品牌，一些門(mén)店稍稍遭遇一些風(fēng)吹草動(dòng)，就有可能舉步維艱，面臨關(guān)門(mén)危險(xiǎn)；市場(chǎng)上多年以前的產(chǎn)品和項(xiàng)目仍在換著法子出售，技術(shù)等均沒(méi)有實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新。最重要的是，從業(yè)隊(duì)伍人員素質(zhì)不高已經(jīng)成為行業(yè)顯著特征之一，盡管隨著后市場(chǎng)的大踏步發(fā)展，已經(jīng)有一批高水平高素養(yǎng)的人士加入這個(gè)行業(yè)，但要在一朝一夕間改變?nèi)藛T素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，并非易事。

問(wèn)題根源

汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)渠道模式一直較為傳統(tǒng)，沿著“廠商－經(jīng)銷(xiāo)商－批發(fā)商－單店－消費(fèi)者”的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者為此支付了太多額外費(fèi)用。雖有“廠商－合作加盟店”模式的應(yīng)用，然而在產(chǎn)品為上、銷(xiāo)售為上的大背景下，這一模式并沒(méi)有使終端店淤積的大量問(wèn)題發(fā)生根本性的改變。從本質(zhì)上講，這是一個(gè)利益分配的問(wèn)題。利益限制不能讓服務(wù)落地，尤其是傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)模式，層層盤(pán)剝，沒(méi)有任何一方愿意或敢于去承擔(dān)諸如技能培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)治理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的問(wèn)題，而往往我們接觸到的終端店面是依靠店老板的一己之力，慢慢摸索，或許能從手工作坊，慢慢變?yōu)橄駱拥膸组g門(mén)面，但依然面臨多重問(wèn)題。大多數(shù)店面與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期合作關(guān)系更多的是依靠人情關(guān)系的磨合，而很少一部分才是通過(guò)老板的主導(dǎo)而通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者。到目前為止，這仍舊是一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象。

總之，上述現(xiàn)象的產(chǎn)生與長(zhǎng)期以來(lái)行業(yè)發(fā)展失衡的狀況相聯(lián)系。而如今，中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)龐大的市場(chǎng)在缺乏醞釀之際就已經(jīng)撲面而來(lái)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，這個(gè)市場(chǎng)由青澀被瞬間催熟，盡管其內(nèi)部構(gòu)造亟需優(yōu)化。所以，直到今天為止，一系列問(wèn)題仍在不時(shí)發(fā)揮“作用”，從機(jī)制到人員，顯示的是欲速則不達(dá)的無(wú)奈狀況。雖然，業(yè)內(nèi)有識(shí)之士已經(jīng)站出來(lái)在做這方面的工作，并且通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織去推動(dòng)這一發(fā)展進(jìn)程，但遺留問(wèn)題淤積太多，仍舊缺少有效的力量和模式。盡管每一次行業(yè)法規(guī)呼之欲出，但往往又因?yàn)楦鞣N各樣的原因而不得不推遲。

國(guó)內(nèi)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)行業(yè)七大現(xiàn)狀

汽車(chē)美容護(hù)理市場(chǎng)是一塊大蛋糕，也是一灘渾水，蛋糕是越做越大，渾水也是越攪越混。在種種原因的促使下，目前這個(gè)行業(yè)在某些方面已經(jīng)開(kāi)始偏出了正常的軌道。

（一）消費(fèi)者對(duì)車(chē)不了解

絕大多數(shù)的車(chē)主都會(huì)本能地認(rèn)為買(mǎi)到的新車(chē)絕對(duì)是毫無(wú)瑕疵的，但當(dāng)他們懷著興奮的心情為自己的愛(ài)車(chē)做了一次精心的車(chē)漆鍍膜之后，卻不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)車(chē)漆表面有一個(gè)小瑕疵，于是頓時(shí)便怒火中燒，氣勢(shì)洶洶地去找店方質(zhì)問(wèn)，并且為了突出這塊芝麻大的小瑕疵，他們還會(huì)當(dāng)著店方的面用干毛巾把瑕疵周?chē)能?chē)漆給擦一遍。殊不知，下線(xiàn)的新車(chē)在運(yùn)輸過(guò)程當(dāng)中難免會(huì)受到磕磕碰碰，因此消費(fèi)者拿到手的新車(chē)在某些地方極有可能是經(jīng)過(guò)修補(bǔ)的，一兩個(gè)小瑕疵的存在是非常正常的事情。其實(shí)最大的錯(cuò)誤還不在于此，最后用干毛巾那一擦給車(chē)漆表面留下的劃痕不知道要比這個(gè)小瑕疵嚴(yán)重多少倍。

這種對(duì)汽車(chē)的不了解甚至是誤解直接導(dǎo)致了車(chē)主對(duì)汽車(chē)美容護(hù)理的誤解，不但給自己增添了不少麻煩，而且還對(duì)汽車(chē)美容護(hù)理店家的經(jīng)營(yíng)造成了很大的影響。

（二）美容護(hù)理店店方對(duì)車(chē)不了解

對(duì)汽車(chē)本身的不了解在眾多汽車(chē)美容護(hù)理店之間也普遍存在，最突出的表現(xiàn)就是當(dāng)消費(fèi)者由于某些“無(wú)知”而將一些莫須有的罪名扣在店方的頭上時(shí)，店方往往不能明明白白地把這個(gè)道理給消費(fèi)者說(shuō)通了，而往往是被迫選擇再服務(wù)的方式來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，為什么呢？歸根結(jié)底就是一句話(huà)“店方對(duì)汽車(chē)，對(duì)汽車(chē)美容護(hù)理也沒(méi)有足夠的了解”。這些護(hù)理用品的生產(chǎn)廠家派出技術(shù)人員來(lái)向店方進(jìn)行講解的時(shí)候，店方的這種“不了解”還往往會(huì)轉(zhuǎn)化成一種固執(zhí)的抵觸心理，讓不少生產(chǎn)廠家對(duì)此深感頭痛。

（三）美容護(hù)理店普遍缺少服務(wù)

汽車(chē)美容護(hù)理行業(yè)與其說(shuō)是在賣(mài)產(chǎn)品，倒不如說(shuō)是在賣(mài)服務(wù)。但目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)美容護(hù)理店大都還僅限于“路邊攤”的水平，洗車(chē)、打蠟等一些初級(jí)的護(hù)理還是其主要業(yè)務(wù)。

汽車(chē)的重要性對(duì)于當(dāng)前的不少車(chē)主來(lái)說(shuō)，儼然就是第二個(gè)家，因此他們對(duì)自己愛(ài)車(chē)的呵護(hù)是帶有很重的個(gè)人感情在其中的。一家好的汽車(chē)美容護(hù)理店不僅要有高品質(zhì)的護(hù)理產(chǎn)品，更重要的是要有無(wú)微不至的服務(wù)，要讓消費(fèi)者從內(nèi)心里覺(jué)得店方是在為他的愛(ài)車(chē)好。

（四）美容護(hù)理店過(guò)分追求極端

有些汽車(chē)美容護(hù)理店為了顯示其車(chē)漆護(hù)理產(chǎn)品的“完美品質(zhì)”，而專(zhuān)門(mén)在其做過(guò)護(hù)理的漆面上燃起熊熊大火或是潑上高濃度的硫酸來(lái)做試驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)的確是壯觀，有點(diǎn)嘩眾取寵之嫌。汽車(chē)護(hù)理最根本的意義就在于保護(hù)在正常行駛狀態(tài)下的汽車(chē)不受損害或者是減小損害，而不是為了考驗(yàn)汽車(chē)車(chē)漆的防火、耐酸能力。

汽車(chē)是在空氣當(dāng)中行駛的，對(duì)它構(gòu)成危害的無(wú)非就是飛沙、走石和雨雪之類(lèi)的，與其大張旗鼓地來(lái)搞這種炒作，不如讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地去感受車(chē)漆護(hù)理的效果，最終的事實(shí)將會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者做出明智的選擇。

（五）專(zhuān)業(yè)汽車(chē)美容護(hù)理人才缺乏

對(duì)于大量作坊式的汽車(chē)美容護(hù)理廠而言，不是缺少熟練工人的問(wèn)題，而是根本就招不到這方面的人，這就是當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車(chē)美容護(hù)理市場(chǎng)的人力資源現(xiàn)狀。

（六）消費(fèi)者的極端成本意識(shí)

洗車(chē)應(yīng)是最平常不過(guò)的一項(xiàng)汽車(chē)護(hù)理項(xiàng)目，從最早興起到現(xiàn)在，很多地方價(jià)錢(qián)一直沒(méi)有變過(guò)，之后不管市場(chǎng)怎么發(fā)展變化，在洗車(chē)這個(gè)行當(dāng)，消費(fèi)者就認(rèn)10塊、20塊錢(qián)這個(gè)價(jià)。

雖說(shuō)洗車(chē)不需要投入太大的成本，但這幾年來(lái)人工費(fèi)、水電費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)逐年遞增，這種情況下，現(xiàn)在或者以后如果還是非10元錢(qián)不洗的話(huà)，店家如何提供有質(zhì)量的保證。

同類(lèi)的現(xiàn)象還大量存在于汽車(chē)美容護(hù)理市場(chǎng)。很多消費(fèi)者不懂得去“認(rèn)貨”，而只好去“認(rèn)價(jià)”，到頭來(lái)新的產(chǎn)品無(wú)法得到推廣，舊的產(chǎn)品又被迫壓低成本，最后吃虧的還是消費(fèi)者。

（七）汽車(chē)美容護(hù)理店的極端成本意識(shí)

中國(guó)的汽車(chē)美容護(hù)理行業(yè)絕大部分廠家的最終目的，就是把產(chǎn)品賣(mài)出去，去爭(zhēng)取利潤(rùn)的最大化。消費(fèi)者與美容護(hù)理店之間共有的這種極端成本意識(shí)已經(jīng)形成了一個(gè)惡性循環(huán)：消費(fèi)者只認(rèn)便宜貨，那店方只好去做便宜貨。但各方面的成本都在漲，為了賺錢(qián)那就只好在質(zhì)量上動(dòng)手腳。