客戶關(guān)系部在4S店并不是業(yè)務(wù)部門。但如果與銷售部、售后服務(wù)部?jī)蓚€(gè)部門合理配合，也可以轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)創(chuàng)造部門。

文/郭興旺

客戶關(guān)系部盡管在4S店組織架構(gòu)中與銷售部、售后服務(wù)部同處一個(gè)級(jí)別，但因?yàn)椴皇菢I(yè)務(wù)部門，故在整個(gè)4S店傳統(tǒng)體系中是最沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)的。例如客戶關(guān)系部月度電話回訪報(bào)表提到的銷售或售后存在問(wèn)題整改項(xiàng)，銷售部或者售后服務(wù)部就敢壓著不予理睬或敷衍應(yīng)付。如果采取本文提供的方法，轉(zhuǎn)變職能，化監(jiān)督為服務(wù)，通過(guò)幫助銷售部開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，幫助售后服務(wù)部提高產(chǎn)值、降低客戶流失率，就一定能夠大大提高客戶關(guān)系部的地位和話語(yǔ)權(quán)，從而成長(zhǎng)為一個(gè)“不是利潤(rùn)創(chuàng)造部門”的利潤(rùn)創(chuàng)造部門。

結(jié)合筆者曾經(jīng)在4S店銷售部、售后服務(wù)部、客戶關(guān)系部的工作經(jīng)歷和理論總結(jié)，將客戶關(guān)系部在4S店的工作職責(zé)歸結(jié)為三大項(xiàng)：

1、以公司客戶保有量提升為目的，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，開(kāi)展客戶滿意度的調(diào)查、分析和提升工作。

據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)4S店客戶回訪員聘用標(biāo)準(zhǔn)是女性、22-26歲之間、聲音甜美、外形姣好、大專以上學(xué)歷、專業(yè)不限。但是，結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看，此項(xiàng)工作對(duì)于客戶回訪員的綜合素質(zhì)要求較為全面，即能夠在線或現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間回復(fù)解決客戶提出的各類車輛銷售、維修保養(yǎng)、保險(xiǎn)索賠、金融、二手車置換等問(wèn)題（注：中國(guó)移動(dòng)10086話務(wù)服務(wù)小姐在線解答客戶問(wèn)題堪稱汽車4S店客戶回訪員的學(xué)習(xí)標(biāo)桿），否則客戶久而久之會(huì)產(chǎn)生‘你就是打電話問(wèn)我對(duì)少則五、六項(xiàng)多則十幾項(xiàng)硬、軟件服務(wù)滿不滿意的小姑娘，根本解決不了實(shí)際問(wèn)題，煩不煩吶’。

長(zhǎng)此以往，客戶回訪員的工作變得機(jī)械、枯燥、乏味、呆板，電話接通率越來(lái)越低，客戶滿意度越來(lái)越“高”（注：客戶只要接到4S店回訪電話，一概說(shuō)‘非常滿意’，就是希望盡快掛斷電話），結(jié)果就是客戶回訪員的流失、4S店客戶關(guān)系部所作客戶滿意度調(diào)研失真。

對(duì)此，筆者認(rèn)為，解決辦法應(yīng)將聘用標(biāo)準(zhǔn)向汽車問(wèn)題一站式解決服務(wù)顧問(wèn)傾斜，即客戶回訪員具備豐富的汽車構(gòu)造使用保養(yǎng)維修知識(shí)、得體的儀容儀表儀態(tài)、外向型的親和溝通快速反應(yīng)能力等。建議對(duì)其進(jìn)行類似于汽車銷售顧問(wèn)、售后服務(wù)顧問(wèn)的系統(tǒng)培訓(xùn)與考核后安排上崗，薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)參考公司銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)平均薪資的120%-150%，以回訪成功率、客戶回訪員回訪滿意度（由客戶關(guān)系部經(jīng)理執(zhí)行）、應(yīng)回訪客戶回訪完成率等作為KPI考核項(xiàng)。

2、以提升公司新車銷量、售后服務(wù)產(chǎn)值為目的，在銷售部、售后服務(wù)部、市場(chǎng)部的配合下，開(kāi)展以保有客戶為參加主體的“自駕游活動(dòng)”，提高車輛在正常保養(yǎng)時(shí)間周期內(nèi)的行駛里程，增加來(lái)店保養(yǎng)次數(shù)。

但是，“自駕游活動(dòng)”前期籌備、中期實(shí)施、后期總結(jié)完善是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，除了客戶關(guān)系部、銷售部、售后服務(wù)部、市場(chǎng)部成員參加外，筆者建議4S店總經(jīng)理能夠全程參與，這對(duì)于了解各部門的協(xié)同配合度、客戶滿意度真實(shí)率、轉(zhuǎn)介紹新車銷售、二手車置換等都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。

3、以提高公司員工滿意度為目的，在4S店各部門的配合下，開(kāi)展主動(dòng)員工滿意度調(diào)查、分析和提升工作。

筆者認(rèn)為，4S店的客戶固然重要，但是，4S店的員工才是最重要的。俗話說(shuō)，水能載舟亦能覆舟，員工滿意才能客戶滿意，員工感動(dòng)才能客戶感動(dòng)。為此，客戶關(guān)系部除了要調(diào)查、分析客戶滿意度并制訂建議改善提高措施外，還要由4S店總經(jīng)理授權(quán)，擬訂員工滿意度調(diào)研問(wèn)卷，采取不記名方式面向全體員工（含實(shí)習(xí)員工）進(jìn)行調(diào)查、分析，將結(jié)果匯總后制訂建議改善措施并交由4S店總經(jīng)理審閱。唯有如此，才能讓4S店的客戶滿意度成為穩(wěn)定的一條直線，避免出現(xiàn)時(shí)高時(shí)低的高潮、回潮現(xiàn)象。（來(lái)源：新浪微博-郭興旺的汽車空間）