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（一）接電話時(shí)你為什么很重要？ 1、你代表著公司。 2、你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。 3、你可以為公司找到一位潛在的客人。 （二）接聽電話的注意事項(xiàng)： 1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 2、電話旁要有紙和筆。 3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。 4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語） 5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。 6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。 7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下： A、問候 B、報(bào)出部門 C、介紹自己 D、提供幫助 8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。 9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目） （三）處理外線電話的十個(gè)步驟： 1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話； 2、寒暄問候； 3、報(bào)出俱樂部/姓名/部門等名稱； 4、提供幫助； 5、了解對(duì)方想做的事； 6、做記錄； 7、提供服務(wù)； 8、確認(rèn)細(xì)節(jié)； 9、結(jié)束電話； 10、落實(shí)。 （四）記錄電話留言的要點(diǎn)： 1、書寫規(guī)范； 2、記錄完整； 電話打來的時(shí)間、日期 來電者姓名 留言給誰 來電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼） 留言內(nèi)容 該留言是否緊急 記錄留言者的姓名或簽名。 3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。 （五）讓對(duì)方在電話上等： 1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言； 2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系； 3、再次給打電話者提供選擇。 （六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意： 1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。 2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰。 3、盡量為客人提供幫助。 （七）打出電話的十個(gè)步驟： 1、準(zhǔn)備； 2、問候，報(bào)出姓名； 3、報(bào)出要找的人之姓名； 4、確認(rèn)你要找的人之身份； 5、列出打電話的原因； 6、聽清楚對(duì)方的回答； 7、做好記錄； 8、確認(rèn)細(xì)節(jié)； 9、感謝對(duì)方，掛機(jī)； 10、落實(shí)。 （八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意： 1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。 2、無論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。 3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說一聲；“對(duì)不起，打攪了。”若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。 |
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