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目前，國內(nèi)餐飲市場大多采用“五常法”提高顧客滿意度，現(xiàn)在，我向大家推薦“七步法”。七步法起源于美國，并且在歐美得到了廣泛的應用。但是，與五常法相比，它有哪些優(yōu)勢和劣勢?它能否適應中國的國情?這些疑問只有等待大家的嘗試和實踐后才能得出答案。 七步法在Mega Bytes餐館的應用 Mega Bytes餐館是美國威斯康星州一家專門為旅行者提供餐飲服務的餐館。除正餐服務外，該餐館還設(shè)有自助早餐。為衡量客人的滿意度，餐館的管理者在3個月內(nèi)進行了一次顧客意見調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示餐館的主要服務質(zhì)量問題是顧客等候很長時間才能入坐。為此餐館成立了一個項目小組，并決定使用七步法(Seven-Step Method,簡稱七步法或SSM)來解決這個問題。 Mega Bytes餐館應用七步法的過程如下： 第一步——定義質(zhì)量改善項目 Mega Bytes餐館的客人的調(diào)查結(jié)果如圖一所示，其最主要的問題在于顧客要花太多的時間才能入座。該餐館的大多數(shù)客人是商務旅行者，他們想得到快捷的服務或需要有時間在飯桌上談論業(yè)務，太長時間的等候會引起他們的不快。 分析了各類投訴的嚴重性后，項目小組決定將本次質(zhì)量改善項目定義為“解決顧客等候就座時間過長的問題”。以此定義為中心，項目小組對問題進行了細化，諸如：“顧客等候何時開始?何時結(jié)束?怎樣衡量顧客等候的時間?”等。 第二步——研究目前狀況 項目小組收集了顧客等候就座的基本數(shù)據(jù)(等候就座時間超過1分鐘的顧客占所有等候顧客人數(shù)的比例)，并把它們記錄為一個曲線圖(如圖二)。同時，他們還繪制了從客人進入餐廳到就座的整個服務流程圖和餐館的建筑平面布局(圖三)，以幫助了解具體服務情形。 圖三的數(shù)據(jù)表明等待時間超長的現(xiàn)象在前半周比后半周要多。這與該餐館的主體客源的特點是相符的，因為餐館的大部分顧客是商務旅行者。 顧客等候的主要原因有 兩個：一個是餐廳已滿，無餐桌可用。二是沒有自己喜歡的位置。當然，沒有服務生招呼或顧客的就餐伙伴尚未到來也可能引起他們的等候。但調(diào)查結(jié)果表明這種現(xiàn)象很少發(fā)生。即使發(fā)生，也可以簡單地通過在前半周和營業(yè)繁忙時刻增加服務人手來解決。 項目小組認為他們需要更多的信息來了解關(guān)于餐桌不夠的原因和顧客就座偏好對發(fā)生等候現(xiàn)象的影響。隨時搜集到的數(shù)據(jù)顯示餐桌不夠主要是由于餐桌清理不及時而不被就餐者占用。數(shù)據(jù)還顯示，大部分等候的顧客偏愛非吸煙區(qū)的餐桌位置。 第三步——分析潛在的原因 項目小組運用“魚骨分析法”來分析“餐桌清理不及時”的原因?！棒~骨分析法”是一種因果分析工具，因其形式與魚骨相似而得名。圖四表明了以這種方法分析“餐桌清理不及時”的各種可能原因的過程。經(jīng)過多次類似分析，項目小組最后確定造成“餐桌清理不及時”和“顧客花長時間等候非吸煙區(qū)的餐桌”兩個問題的可能原因有兩點：就餐與廚房的距離不適合;吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)的就餐比例不當。 第四步——提出并實施解決方案 項目小組提出了一系列可行解決方案。主要是適當增加非吸煙區(qū)的餐桌，并在此區(qū)設(shè)立臨時工作臺，以方便服務人員盡快清理餐桌和滿足不吸煙客人的要求，同時也便于收集有關(guān)顧客入座等候的信息。 第五步——檢查結(jié)果 項目小組分析了按照第4步方案實施后一個月內(nèi)采集的數(shù)據(jù)，按圖五所示，這種改進的效果是顯著的。 第六步——改進方案標準化 改進方案將作為餐館的管理標準固定下來，增加的非吸煙區(qū)餐桌和臨時工作臺將永久使用下去。 第七步——確定將來的計劃 項目小組決定解決在上次調(diào)查中顯示出來的另一個嚴重的問題：餐廳的自助餐桌布置不當。 點評：七步法最初由美國威斯康星州麥迪遜聯(lián)合會提出，用于模擬問題解決和流程改善。七步法指導項目小組依照邏輯順序分步驟對出現(xiàn)的質(zhì)量問題、潛在的原因和可行解決方案進行全面分析。這種方法能幫助項目小組切入問題，避免為達不到預期目標的努力而分散精力。本例運用七步法展示了一個從發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、提出解決方案、評估效果到將解決方案標準化并進行新的質(zhì)量改進的全過程，幫助餐館解決了顧客等候就座時間長的質(zhì)量問題。 七步法注重數(shù)據(jù)分析而不是列舉研究，七步法使用數(shù)據(jù)而不是主觀看法?？陀^數(shù)據(jù)往往更令人信服，因而能減少工作中的爭執(zhí)，促進合作和同事之間的信任。本案例中的絕大多數(shù)都是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的。 本案例還提出了較多質(zhì)量分析方法，如質(zhì)量曲線圖、骨分析法等，這些方法簡單、實用，可為餐飲管理者實施質(zhì)量管理的有效工具。 當然，運用七步法確實也會遇到一些困難。例如：項目小組在最初的步驟2便在定義問題上遇到了困難。有些問題屬于表象而不是實質(zhì)，項目小組很容易把它們誤認為問題的實質(zhì)。如“太少的服務生”，“沒有足夠的桌子”，或“服務生需要工作得利索一些”就是問題的表象，而真正的問題則是“顧客等候就座的時間太長”。如問題定義出錯，則后面的努力就會白費。 步驟6和7也是七步中較容易被忽視的環(huán)節(jié)，而這兩步恰恰是保持服務質(zhì)量穩(wěn)定性和不斷改善服務的關(guān)鍵，因為它們使改進措施得以制度化和標準化，同時也促使餐廳不斷發(fā)現(xiàn)并解決新問題，使質(zhì)量管理成為一個不間斷的循環(huán)過程。 |
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