|
在這里我主要提三點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、人員管理、客情客訴。 服務(wù)質(zhì)量是直接關(guān)系到餐廳經(jīng)營業(yè)績(jī)好壞的，任何一家餐飲企業(yè)都會(huì)想著去提高服務(wù)質(zhì)量，我就我的經(jīng)驗(yàn)說一下在這方面我所做的。 我認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容，很多前廳管理者只注重現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容。我感覺現(xiàn)場(chǎng)之前的培訓(xùn)管理更為重要，因?yàn)轭A(yù)先控制員工不要出錯(cuò)(當(dāng)然出錯(cuò)時(shí)難免的)，要比出錯(cuò)在糾正要來的好一些。 在這方面我一般都是采取培訓(xùn)演練的方式，很多員工都知道要提高服務(wù)質(zhì)量，但是他們并不清楚提高服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)?如果沒有目標(biāo)他們的服務(wù)就缺乏認(rèn)同感，我就是要通過培訓(xùn)讓他們知道服務(wù)的終極目的，這里我的認(rèn)識(shí)也很簡(jiǎn)單，我認(rèn)為服務(wù)的最終目標(biāo)就是賓客滿意，賓客滿意的最終目標(biāo)就是企業(yè)營業(yè)額的增加。只有員工認(rèn)同，才會(huì)容易管理。當(dāng)然嚴(yán)格規(guī)章制度也是必不可少的。 比如現(xiàn)場(chǎng)指揮監(jiān)督員工的服務(wù)是否規(guī)范，是否符合既定的程序?這個(gè)方面我就不多說了，每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)程，其實(shí)也都差不多，如有不合時(shí)宜之處，在工作中也會(huì)顯而易見，很容易發(fā)現(xiàn)并改正。 再要求細(xì)致一點(diǎn)的比如如何根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。這個(gè)需要培訓(xùn)和有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，我要求的是入職3個(gè)月的員工必須都能掌握。而這個(gè)環(huán)節(jié)是最容易引起賓客投訴的地方。 在用餐高峰期，由于賓客多，上菜的速度可能稍慢，我總結(jié)了一下這種情況賓客的客訴，我最怕聽到說：“這個(gè)菜我都等半天了，速度太慢了，我不要了”。 在這種情況下我的處理方式是，確實(shí)是我們上菜慢的責(zé)任，就應(yīng)該向客人真誠的表達(dá)歉意，理解客人心情，但是我們的工作是要婉轉(zhuǎn)的向客人說明理由，請(qǐng)求客人諒解。若發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)基本吃好了，還有菜沒上，則全是我們的責(zé)任，則應(yīng)退菜并請(qǐng)求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打包。 在這里我有一些基本話術(shù)來應(yīng)對(duì)的,如在客人提出問題之后，我們的回應(yīng)： “先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實(shí)我比您還著急，雖然今天客人非常多，但是也不能讓您等這么長(zhǎng)時(shí)間啊，我知道您這個(gè)菜已經(jīng)等了很長(zhǎng)時(shí)間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊先做，馬上就可以送來，我這就去為你傳這個(gè)菜去，請(qǐng)您稍等，謝謝您的理解。” 在客訴的處理上，要能表示理解客人。我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要。在處理客訴的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)說的一句話是“如果換了是我，我也會(huì)很生氣?！毕缺硎菊J(rèn)同，再找機(jī)會(huì)扯一些別的，轉(zhuǎn)移客人的注意力。盡量拉近彼此的距離，然后，再向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感到真誠，盡量避免說得太形式化。在已經(jīng)建立初步感情的情況下，我會(huì)說“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任。”有必要的情況下我還會(huì)請(qǐng)當(dāng)事人(廚師或服務(wù)員)出面道歉，但前提是征得客人同意，也要先與當(dāng)事人溝通，要不然萬一，恩，吵起來就壞了。最后我會(huì)問：“您覺得我們?cè)趺刺幚砗媚?”，這個(gè)時(shí)候要提前判斷是誰的責(zé)任，需要向客人解釋清楚。這樣有利于爭(zhēng)取客人的同情心。在這個(gè)時(shí)候我經(jīng)常用的一招是找機(jī)會(huì)提夠超值服務(wù)，和營銷部聯(lián)系，提供一些優(yōu)惠措施，這樣一般都能完美解決問題，既能讓顧客滿意，又能給店里召來回頭客。最后如有必要，我會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)，答應(yīng)客人如還有問題，我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)。 事后，要善于總結(jié)，調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，最好進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生，如是工作人員個(gè)人問題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)—聯(lián)絡(luò)客人。 開餐期間服務(wù)員的分工安排(我一般都是分區(qū)責(zé)任制安排的，在固定的區(qū)域服務(wù)，一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域，而且經(jīng)常會(huì)根據(jù)客情的變化進(jìn)行二次分工)。 還有就是工作中通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取相應(yīng)措施提高服務(wù)質(zhì)量。 |
|
|
