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戴姆勒－奔馳汽車公司（中國翻譯簡稱奔馳汽車公司）創(chuàng)立于1926年，作為世界十大汽車公司之一，從1926年至今，奔馳汽車公司不追求汽車產(chǎn)量的擴(kuò)大，而只追求生產(chǎn)出高質(zhì)量、高性能的高級(jí)別汽車產(chǎn)品。在世界十大汽車公司中，奔馳公司產(chǎn)量最小，不到100萬輛，但它的利潤和銷售額卻名列前五名。依靠過硬的質(zhì)量管理，戴姆勒－奔馳汽車公司在世界車壇星徽閃耀，長盛不衰。作為一個(gè)擁有百年歷史的著名汽車品牌，奔馳汽車公司結(jié)合自身具體特點(diǎn)，總結(jié)出了一套行之有效的以其企業(yè)經(jīng)營理念和價(jià)值觀念為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理系統(tǒng)。 一、奔馳之路 奔馳汽車公司是世界汽車工業(yè)的鼻祖，該公司的創(chuàng)始人之一——工程師卡爾本茨(KARLBENZ)在1886年制造了世界上第一輛汽車。 19世紀(jì)，火車、輪船的出現(xiàn)，深刻地影響著整個(gè)杜會(huì)生活。1886年1月29日是一個(gè)值得紀(jì)念的日子，就在這一天，本茨得到了柏林專利局頒發(fā)的專利證書，世界上第一輛汽車從此誕生。這年夏天，這輛汽車與公眾見面。1918年以后，德國的汽車工業(yè)受到世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沉重打擊。由于通貨膨脹導(dǎo)致的汽車市場滯銷，使得小轎車當(dāng)時(shí)還屬于富人奢侈品。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的年代里，除戴姆勒和奔馳兩家汽車制造廠相競爭外，在德國市場上還存在著美國新型汽車工業(yè)的嚴(yán)重威脅。1926年6月29日，奔馳汽車公司與戴姆勒汽車公司合并為戴姆勒－奔馳汽車公司。從此，現(xiàn)代意義上無比尊貴的“奔馳”車誕生了，戴姆勒－奔馳汽車公司成為世界汽車工業(yè)中的一顆耀眼的明星。 接著，本茨和戴姆勒造出了汽油發(fā)動(dòng)的三輪和四輪汽車，這兩位偉大人物利用當(dāng)時(shí)的機(jī)會(huì)創(chuàng)造、改進(jìn)和完善了他們的“奔馳”汽車，完善了所處環(huán)境的需要，使汽車改變了人類的生活方式和社會(huì)面貌，推動(dòng)了人類進(jìn)步?，F(xiàn)在全世界已有5億多輛汽車，汽車成了我們生活和文明的一部分。在一定程度上，這一切應(yīng)該感謝奔馳汽車創(chuàng)始人的努力。 奔馳公司20世紀(jì)80年代中期領(lǐng)先采用前低后高，以弧形曲線為主的車型，90年代開始獨(dú)家采用可以縮小汽車容積但同時(shí)又增加馬力的四油門汽缸技術(shù)，這些都使奔馳車在競爭中立于不敗之地。 為了應(yīng)付以后的石油危機(jī)，奔馳公司除了開發(fā)節(jié)能型汽車外，已經(jīng)在著力研究汽車代用能源了，1994年4月13日，奔馳公司推出以新能源酒精發(fā)動(dòng)引擎的車子，讓各界人士大開眼界。坐在這種車子上，感覺與坐在普通的車子上沒有什么不同；不同的只是這種小貨車型的“實(shí)驗(yàn)車”，除了車頭的兩座位外，車廂里裝的是一副大引擎和一個(gè)大氣筒，內(nèi)裝氫氣。 然而，到了90年代初，由于經(jīng)濟(jì)衰退的陰影遲遲不散，而美國、日本和德國本土上的對手又步步進(jìn)逼，奔馳公司的地位漸漸受到削弱。這種令奔馳公司志得意滿的美妙時(shí)光宣告結(jié)束，在世界主要的汽車市場上奔馳都是邊打邊撤。1991年，奔馳公司純利潤下降了63%，1992年，奔馳公司的經(jīng)營開始出現(xiàn)大滑坡，全年共售車52.7萬輛，大低于過去60萬輛的銷售量。 更可悲的是在銷量上，奔馳破天荒頭一遭被寶馬所壓倒?？磥?，“奔馳”只有另辟蹊徑，才能重整旗鼓，占領(lǐng)市場。盡管在世界市場上受到?jīng)_擊，“奔馳”仍以頑強(qiáng)的精神迎接挑戰(zhàn)。多少年來，“生產(chǎn)最好的，否則就不做”是“奔馳”一直堅(jiān)持的信念，這句話已經(jīng)成為企業(yè)的信條，激勵(lì)自己領(lǐng)先于世界汽車行業(yè)。正是這種信念，使奔馳開世界豪華車之先河，創(chuàng)造了高額利潤。就在奔馳不斷地制造出最好的汽車時(shí)，日本也在積極生產(chǎn)高檔汽車，并以令人信服的質(zhì)量和售后服務(wù)贏得了市場，尤其在美國，大有取代奔馳之勢，針對這種情勢，奔馳將自己的信條改為：“生產(chǎn)最好的汽車給顧客”，其目的是直接面向市場，根據(jù)顧客的需要開發(fā)產(chǎn)品，真正從顧客的需要出發(fā)來爭奪市場。 1993年，奔馳踏上了全面變革之路，將企業(yè)定位于要為廣大普通家庭生產(chǎn)物美價(jià)廉的中小型，而扭轉(zhuǎn)過去只重視高檔車的作風(fēng)。為此，奔馳在兩個(gè)方面作了重大調(diào)整：一是壓低生產(chǎn)成本，二是增加新車型。此外，考慮到對比美國和日本，德國汽車行業(yè)的勞動(dòng)成本高出近30%，奔馳公司打破了不在國外生產(chǎn)轎車的傳統(tǒng)，開始在海外投資建廠。1993年，奔馳出資3億美元在美國的阿拉巴馬州建立了它的第一家海外轎車制造廠。緊接著，奔馳還陸續(xù)的在阿根廷、印度尼西亞和中國投資建廠。 奔馳公司還采取了一系列促進(jìn)銷售擴(kuò)大跟蹤服務(wù)的措施，如在歐洲范圍內(nèi)發(fā)放卡車用戶協(xié)議修理卡，持卡者可以在奔馳2700個(gè)歐洲維修點(diǎn)維修車輛，增配零件，而且不收現(xiàn)金；成立卡車租車公司，在歐洲范圍內(nèi)長期出租卡車；在歐洲范圍內(nèi)實(shí)行小車以舊換新銷售方法；開始建立奔馳卡車銷售情報(bào)中心，為顧客免費(fèi)提供咨詢，為出租車、救護(hù)車等專用車采購大戶提供特別服務(wù)；同時(shí)，在全歐洲建立舊車銷售網(wǎng)，執(zhí)行奔馳車機(jī)場修車和保養(yǎng)服務(wù)，即顧客可利用出差、度假的時(shí)間，在機(jī)場交出車輛進(jìn)行保養(yǎng)維修。 “奔馳”正一步步走向更大的輝煌。以奔馳汽車公司為基礎(chǔ)，經(jīng)過100多年的苦心經(jīng)營，原來的“奔馳”已發(fā)展為一個(gè)德國最大的企業(yè)集團(tuán)。除梅賽德斯－奔馳汽車公司外，奔馳集團(tuán)還包括德國宇航公司、AEG戴姆勒—奔馳工業(yè)公司和DEBIS戴姆勒－奔馳綜合服務(wù)公司。 2003年，奔馳汽車公司以1414．21億美元的營業(yè)收入，位居《財(cái)富》全球500強(qiáng)排行的第7位。 二、虛實(shí)兼?zhèn)涞馁|(zhì)量管理 越是知名度高的品牌，給企業(yè)帶來的無形資產(chǎn)就越大。誰擁有叫得響的品牌，誰就擁有競爭的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)借助名牌可以吸引更多的資金以擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，占領(lǐng)國際市場。如Coco-cola、NestCafe、Nike、Gillette、Bell等這些世界著名品牌都代表了良好的產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、顧客至上的經(jīng)營宗旨。奔馳正是用自己的杰出的質(zhì)量管理來打造自己的優(yōu)質(zhì)品牌。 1．以高質(zhì)量為圭皋的經(jīng)營理念 企業(yè)經(jīng)營理念和價(jià)值觀念是企業(yè)日常運(yùn)作的指導(dǎo)準(zhǔn)則，企業(yè)內(nèi)部從領(lǐng)導(dǎo)層到普通員工都必須將其作為紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范自身行為。對基本理念及其最新發(fā)展動(dòng)向的深入了解是行動(dòng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量管理正是奔馳公司的經(jīng)營理念和價(jià)值觀念的最直接的體現(xiàn)。經(jīng)營理念和價(jià)值觀念既然已經(jīng)成為了一個(gè)行動(dòng)準(zhǔn)則，那么這個(gè)行動(dòng)準(zhǔn)則的落腳點(diǎn)就是一切為了公司生產(chǎn)的汽車的質(zhì)量。 滿足客戶的快樂感 隨著科技、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和市場的發(fā)展，人們的生活水平提高了，人們的需求不會(huì)局限在馬斯洛的某一需求層次上，而將更進(jìn)一步追求汽車內(nèi)部豪華、外觀優(yōu)美、駕駛舒適，從而盡顯自身價(jià)值。在分析并認(rèn)準(zhǔn)了這一趨勢后，奔馳近年來將能滿足消費(fèi)者自身的快樂感作為經(jīng)營理念的一部分，并隨著時(shí)間的推移重視程度和投入不斷增加。 同時(shí)由于梅賽德斯一奔馳汽車公司是汽車的發(fā)明者創(chuàng)立起來的汽車企業(yè)，它的成長壯大的過程也充分反映了整個(gè)汽車工業(yè)的發(fā)展，采用傳統(tǒng)和高效的規(guī)則是奔馳在公司經(jīng)營方面更趨向于采用的方法。幾代奔馳人不斷努力才營造出的立身之本就是要讓企業(yè)的經(jīng)營者確保這一理念為廣大員工、合作伙伴和外界環(huán)境所承認(rèn)。 共同責(zé)任理念 人類周圍的環(huán)境，由于人類社會(huì)的發(fā)展而損害很大，大量化學(xué)制品合成材料的使用和廢棄、亂砍亂伐、污水排放造成生態(tài)失衡，汽車排出的廢氣造成了大氣污染，形成酸雨。重視環(huán)保，這是人類要繼續(xù)生存下去所必須遵守的法則，保護(hù)人類賴以生存的地球，全人類的每一個(gè)人都有這個(gè)共同的責(zé)任。梅賽德斯一奔馳將其作為自身的任務(wù)，不斷改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、減少廢氣排放的數(shù)量、降低污染的可能性、采用可多次循環(huán)使用的材料生產(chǎn)，以最大程度地保護(hù)環(huán)境。 生產(chǎn)出不污染空氣或少污染空氣的汽車，已是汽車工業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，奔馳公司在環(huán)保方面也保持了名牌廠的領(lǐng)先地位。奔馳廠在80年代初就批量生產(chǎn)了使用無鉛汽油的汽車，在提倡無鉛汽油方面起了推動(dòng)作用，繼而，它又推廣廢氣過濾裝置，進(jìn)一步減少有害氣體的排放。此外，公司在政府的支持下，除甲醇(酒精)汽車外，還進(jìn)行電動(dòng)汽車、煤氣汽車(比汽油污染少)、菜籽油汽車的研究和長期實(shí)驗(yàn)，以尋找石油的合理代替品。奔馳公司1992年投資15億馬克，把噴漆車間原來使用的化學(xué)溶劑改為用水當(dāng)浴劑。據(jù)說在工藝上這是相當(dāng)困難的課題，但可以大大減少環(huán)境的污染。另外，為了減少污染，奔馳公司還積極地進(jìn)行廢舊汽車回收，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一輛小汽車重量的67%是鋼鐵，10%是煙料，5%是鋁，3%是其它有色金屑，其余是橡膠、玻璃等。奔馳公司已建立舊汽車回收網(wǎng)，開展拆車業(yè)務(wù)，分別處理其中的油類，塑料及金屬。公司還同一家鋼鐵公司共同研制了一種冶煉舊汽車廢鋼鐵的新方法。 2．體現(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品價(jià)值 經(jīng)營理念是思想意識(shí)形態(tài)，為了做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，企業(yè)必須用這些理念來支撐一系列能使顧客感覺得到的、實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，而這些價(jià)值又必須通過過硬的質(zhì)量來體現(xiàn)。 潮流價(jià)值 個(gè)性特點(diǎn)是潮流價(jià)值著重強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。市場是由那些具有特定的需求或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要和欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成的。當(dāng)今社會(huì)人們從服飾到汽車都追求與眾不同，極為重視個(gè)性體現(xiàn)，重視自我實(shí)現(xiàn)。整個(gè)轎車市場是一個(gè)很大的范圍，包括了不同階層、不同年齡和不同需求的消費(fèi)者。任何一家汽車廠商都不可能提供滿足所有這些人群的所有產(chǎn)品，因此對自己企業(yè)的定位，對市場的細(xì)分和對目標(biāo)客戶的研究至關(guān)重要。 奔馳的每一種系列的產(chǎn)品都是根據(jù)不同的細(xì)分市場的不同客戶群體需求開發(fā)和設(shè)計(jì)的。從車身形狀、內(nèi)部裝飾到機(jī)械、動(dòng)力系統(tǒng)的配置，無一不是經(jīng)過詳細(xì)的市場調(diào)查研究分析，從客戶的角度考慮而得出的。每一系列的奔馳產(chǎn)品在其問世前就已經(jīng)擁有了其自身的產(chǎn)品理念。這一理念將指導(dǎo)該產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)等各個(gè)方面。這正是奔馳產(chǎn)品經(jīng)久不衰、極受歡迎的一個(gè)原因。 奔馳在每種產(chǎn)品系列中根據(jù)不同客戶的需求，將其進(jìn)一步細(xì)分為不同的產(chǎn)品線：標(biāo)準(zhǔn)型內(nèi)觀與外觀協(xié)調(diào)統(tǒng)一，車身顏色穩(wěn)重大方，采用標(biāo)準(zhǔn)配備，價(jià)格適中；運(yùn)動(dòng)型車內(nèi)飾與外觀色彩反差明顯，車身色澤鮮明搶眼，底盤降低并配有更強(qiáng)動(dòng)力的發(fā)動(dòng)機(jī)和各種動(dòng)感配備；豪華型內(nèi)飾豪華典雅，車身顏色品種繁多，囊括奔馳各種豪華配備，盡顯車主身份地位。 傳統(tǒng)價(jià)值 企業(yè)制勝的法寶是“質(zhì)量”。奔馳汽車由于擁有了完善的質(zhì)量控制體系，它的質(zhì)量優(yōu)異才舉世公認(rèn)。為確保產(chǎn)品質(zhì)量萬元一失，奔馳產(chǎn)品不滿足于符合行業(yè)內(nèi)部和各國的有關(guān)規(guī)定，還自己制定了一套更為苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。 在小轎車已經(jīng)發(fā)展到如此舒適、快速的今天，誰能制造出最為安全的汽車，保護(hù)人的生命，誰就能占領(lǐng)市場，這是目前汽車市場的一個(gè)重要趨勢。“安全”是奔馳最為重視的價(jià)值之一，并在這方面成果顯著，推出了多項(xiàng)新技術(shù)，如：碰撞褶皺區(qū)、安全氣囊、乘員安全車廂和ABS、ETS、ASR、ESP等大量的電子輔助安全設(shè)備，為汽車安全領(lǐng)域的發(fā)展做出了極大的貢獻(xiàn)。1992年，奔馳公司率先開始在方向盤上安裝安全氣墊以保護(hù)司機(jī)安全，1993年所有奔馳車都安裝了這種氣墊。這個(gè)安裝在方向盤中心的氣墊，能在車禍發(fā)生后26/1000秒時(shí)間完全撐開，將司機(jī)的身體同方向盤隔開，從而大大減少司機(jī)受傷的可能。 “可靠”的性能使奔馳汽車的使用壽命普遍比同類產(chǎn)品長。超凡的質(zhì)量水準(zhǔn)、一流的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍和一套完備的售后維修保養(yǎng)措施成為其保持長期性能可靠的堅(jiān)強(qiáng)后盾。 駕駛是一種樂趣，乘坐是一種享受。駕駛者和乘客對汽車要求的很重要的一方面就是“舒適”。奔馳產(chǎn)品對于舒適的要求已不限于簡單意義上的生理舒適感，近年來更強(qiáng)調(diào)一種能使人放松心情、消除緊張的感覺。奔馳從車內(nèi)外各種細(xì)致入微的設(shè)計(jì)理念中反映這種感覺：充分利用的內(nèi)部空間，按照人體動(dòng)力學(xué)設(shè)計(jì)可自動(dòng)調(diào)整的座椅，隔音條件良好的車廂等等。 如反映傳統(tǒng)價(jià)值的S－Class是為年齡45歲左右的男性公司總裁或高級(jí)管理人員而設(shè)計(jì)，這是奔馳經(jīng)典車型。集合大量最新研制出的技術(shù)和設(shè)備，豪華典雅、安全可靠，是車主身份地位的象征。SLK代表了潮流價(jià)值，專為事業(yè)有成的成功女性而設(shè)計(jì)，屬跑車系列，流線型車身，色澤鮮明，內(nèi)飾精巧細(xì)致，盡顯成功女性無窮魅力。集社會(huì)價(jià)值為一體的A－Class型車是為2-3個(gè)孩子的家庭準(zhǔn)備的，內(nèi)部空間充裕，各類特別設(shè)計(jì)，為微型車安全保障提供了解決方案。 社會(huì)價(jià)值 100多年來，奔馳公司的專利技術(shù)、技術(shù)革新改造層出不窮，為汽車工業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。不斷進(jìn)行科學(xué)研究，尋求突破，是奔馳工作人員的日常工作和目標(biāo)。他們的工程技術(shù)人員從不滿足于目前的技術(shù)領(lǐng)先，充分利用公司提供的研究開發(fā)費(fèi)用，發(fā)揮聰明才智，深入細(xì)致地研究駕駛者和乘客的需求，預(yù)測汽車未來發(fā)展的各種趨勢。使他們倍感驕傲的是，他們研制出了能自動(dòng)行駛的車子，這一成果在世界上是十分先進(jìn)的。這種車子的車頭裝有如人眼的鏡頭，遠(yuǎn)鏡頭把遠(yuǎn)處的路面情況拍下，近鏡頭注意車子附近的動(dòng)靜。所有這些資料都輸入到車上的一臺(tái)電腦，電腦再指示車子作出反應(yīng)，如靠左或靠右，或剎車等。 奔馳自創(chuàng)建以來，一直努力使自己成為世界汽車工業(yè)的領(lǐng)頭羊，公司的任何發(fā)展都要順應(yīng)時(shí)代的需求，不斷創(chuàng)新，推動(dòng)汽車工業(yè)的發(fā)展。奔馳的工程技術(shù)人員又不斷努力采用新材料、新工藝降低汽車對人類環(huán)境的破壞程度。奔馳將首創(chuàng)的三濾催化系統(tǒng)作為歐洲車型的標(biāo)準(zhǔn)配備，成為一個(gè)里程碑，各大汽車廠商紛紛效仿，推動(dòng)了汽車環(huán)保事業(yè)的蓬勃發(fā)展。 3．嚴(yán)謹(jǐn)有序的質(zhì)量管理制度 在汽車王國美國，中東石油巨富、歐洲的王公貴族，以及大大小小國家的總統(tǒng)、總理，都愿意選擇奔馳。這就足以說明，奔馳的質(zhì)量看得見、摸得著，奔馳在人們心目中是一種等級(jí)、一種地位和權(quán)力的象征。在德國，盡管它的售價(jià)很昂貴，但出租車司機(jī)仍然愿意買它，大部分出租車都是奔馳車。這是因?yàn)?，與其它牌子汽車相比，一輛中檔奔馳車可開到20萬公里，換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)后可再開20萬公里，平均下來并不貴，而且奔馳車修理少，誤工少。 正是因?yàn)橛凶吭降钠焚|(zhì)做后盾，戴姆勒—奔馳公司對自己的產(chǎn)品才十分有信心，公司的廣告用語——“如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳牌汽車發(fā)生故障被修理車拖走，我們將贈(zèng)您l萬美金”。那么，奔馳何以獲得如此的高品質(zhì)呢？這得歸功于公司嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量意識(shí) 奔馳十分重視汽車質(zhì)量的保證，認(rèn)為只有全體職工都重視質(zhì)量，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保證。因此，公司很強(qiáng)調(diào)企業(yè)精神，強(qiáng)調(diào)工人參與，努力營造一種嚴(yán)格質(zhì)量意識(shí)的企業(yè)理念。 為改變工人總是重復(fù)單一勞動(dòng)的現(xiàn)象，使工人成為多面手，提高工人對勞動(dòng)的興趣，對整體的關(guān)心，從而有利于改進(jìn)操作、提高效率和質(zhì)量。1992年建成的拉斯塔轎車廠，不僅采用了先進(jìn)的設(shè)備，在勞動(dòng)組織上也作了重大改革。他們把裝配的流水作業(yè)改為小組作業(yè)，12名工人組成一個(gè)小組，負(fù)責(zé)某一部分的裝配工作，小組通過集體討論后，確定各自的內(nèi)部分工協(xié)作及人力安排。這種重視人們勞動(dòng)，重視發(fā)揮集體作用的組織形式試行幾年來，得到廠方和工人們的充分肯定。 奔馳公司把廠址選擇在斯圖加特并非偶然，因?yàn)樗箞D加特所在的施瓦本地區(qū)是以高手工藝傳統(tǒng)而聞名的，在這里設(shè)廠，便于招收一支技術(shù)基礎(chǔ)良好的工人隊(duì)伍。該公司的一位經(jīng)理認(rèn)為，保證奔馳汽車質(zhì)量有三個(gè)基礎(chǔ)：掌握高技術(shù)的熟練工人，先進(jìn)的生產(chǎn)方法和嚴(yán)格的檢試制度。而他特別強(qiáng)調(diào)熟練工人這個(gè)因素，認(rèn)為人是決定性的。 但是單靠這一點(diǎn)是不夠的，還要提高本廠工人的技術(shù)熟練水平，奔馳廠花了很大的精力在本廠工人隊(duì)伍的培養(yǎng)上。奔馳公司在國內(nèi)有52個(gè)培訓(xùn)中心。培訓(xùn)有三種，包括新招職工的基本職業(yè)訓(xùn)練，在職職工的專業(yè)提高和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力量的培訓(xùn)。每年，奔馳廠受基本訓(xùn)練的年輕人將近6100多人，訓(xùn)練期限是兩年。他們一般都具有十年制學(xué)校畢業(yè)的文化程度。每年應(yīng)招人數(shù)大大高于錄取人數(shù)，使公司有很大的挑選余地。此外，公司很重視挑選擁有“家庭傳統(tǒng)技術(shù)”的廠職工子弟，這部分人在錄取名額中占一半以上。在第一年的基本訓(xùn)練中，受訓(xùn)人員除每周有一天的廠外文化學(xué)習(xí)外，其余都在廠內(nèi)進(jìn)行車、銑、刨、焊、測量等基本理論和實(shí)踐的訓(xùn)練。在學(xué)員獲得這些基本知識(shí)和技能之后，便可進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。學(xué)員結(jié)業(yè)后必須經(jīng)過考試才能當(dāng)專業(yè)工人。如考試不及格，可再學(xué)習(xí)一次，再不及格就認(rèn)為不適合在該廠當(dāng)工人。 在這樣的培訓(xùn)中心，工人師傅就是教員。一個(gè)有五年以上工齡的熟練工人，經(jīng)過考試合格后就能當(dāng)教員?！芭嘤?xùn)人員必須先受培訓(xùn)”，挑選出來的這部分熟練工人在正式委任為培訓(xùn)員之前，必須先學(xué)點(diǎn)教育學(xué)和方法學(xué)。目前在技術(shù)職業(yè)培訓(xùn)方面，全公司有374名專職培訓(xùn)員和2357名兼職培訓(xùn)員(不包括商業(yè)培訓(xùn)員)，平均十幾個(gè)培訓(xùn)人員有一個(gè)專職培訓(xùn)員。他們既負(fù)責(zé)學(xué)員學(xué)業(yè)的評定又負(fù)責(zé)教技術(shù)。 除了上述基本職業(yè)培訓(xùn)外，為提高領(lǐng)導(dǎo)人員和在職職工的領(lǐng)導(dǎo)水平和專業(yè)知識(shí)，公司還采取種種措施對他們進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)。公司目前從班組長到經(jīng)理共有9300多名干部，占全部職工的百分之七。根據(jù)規(guī)定，新?lián)蔚母刹慷急仨殔⒓右欢ǖ呐嘤?xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)基本教程，班組長學(xué)習(xí)班，DB(廠名的編碼)研究班，此外還有各種研究社會(huì)政策和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)問題的課程。除了上述這些措施外，為鍛煉他們的分析和解決問題的能力，領(lǐng)導(dǎo)干部還要求每天看《情況通報(bào)》，了解工資制度、成績考核制度等方面的情況。為了提高在職職工的技術(shù)和業(yè)務(wù)水平，該公司經(jīng)常舉行內(nèi)部專業(yè)講座，或者把職工派到外面去培訓(xùn)。1977年參加這些學(xué)習(xí)的職工達(dá)3萬人。 奔馳廠就是通過上述一系列措施，擁有了一支熟練的工人隊(duì)伍及一支有專業(yè)知識(shí)的企業(yè)管理和領(lǐng)導(dǎo)力量，這是產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證。 另外，公司在調(diào)動(dòng)職工積極性、關(guān)心職工生活、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)方面也采取了多種措施。例如公司還為職工提供建筑住房的無息貸款，允許職工購買本公司股票等。廠方十分注意改善廠區(qū)環(huán)境，組織體育活動(dòng)。全公司180名醫(yī)務(wù)人員，除了看病外，還負(fù)責(zé)研究職工生病的原因，如何減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，車間、辦公室的合理布置，指導(dǎo)職工合理生活等。近年來，職工病假逐年減少，工傷事故減到了歷史最低水平。職工家中有病人、小孩需照顧，可申請?jiān)?年內(nèi)減少勞動(dòng)時(shí)間，圣誕節(jié)給職工發(fā)雙份工資。據(jù)公司方面統(tǒng)計(jì)，1992年有1.4萬名職工提出了2.8萬項(xiàng)合理化建議，有9000項(xiàng)被采納，發(fā)獎(jiǎng)總計(jì)1470萬馬克。所有這些都起到了調(diào)動(dòng)職工積極性增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)的作用。 嚴(yán)肅的工作制度 奔馳車有目前的聲譽(yù)，奔馳車獲得成功的真正“秘訣”全在于每個(gè)職工工作態(tài)度都極為嚴(yán)肅認(rèn)真。對產(chǎn)品的每一個(gè)部件的制造，奔馳廠都一絲不茍，有時(shí)可以說到了吹毛求疵的地步。 人們在判斷一輛汽車時(shí)，首先注意的往往是它的外觀和性能，而很少注意它的座位，但即使在這個(gè)極少惹人注意的部位，奔馳廠也極為認(rèn)真。座位的紡織面料用的羊毛，是專門從新西蘭進(jìn)口的，其粗細(xì)必須在23至25微米之間。粗的用來織中低檔車的座位面料，結(jié)實(shí)耐用；細(xì)的用來織高檔車的座位面料，柔軟舒適。紡織時(shí)，根據(jù)各種面料的要求不同，還要摻入從印度進(jìn)口的羊絨和中國進(jìn)口的真絲，制皮面座位要先選好皮子。據(jù)說，他們曾到世界各地進(jìn)行考察、選擇，最后認(rèn)為德國地區(qū)的公牛皮質(zhì)量最好。確定了供應(yīng)點(diǎn)之后，奔馳要求在飼養(yǎng)過程中保持良好的衛(wèi)生狀況，要防止牛受外傷和長寄生蟲，以保證牛皮不受傷害。一張6平方米的牛皮，奔馳廠只用一半。因?yàn)轭i皮太皺，肚皮太薄，而腿皮又太窄。 此后的制作、染色，直到座椅制成，都有專門的技術(shù)人員負(fù)責(zé)，最后還要由一名工人用紅外線照射器把皮椅上的皺紋熨平。從制作座椅的這種認(rèn)真精神可以推想到對主要機(jī)件的加工該是如何精細(xì)了?？磥恚瑸榱吮３置?，奔馳廠可以說是不惜工本。 嚴(yán)格的檢查制度 為了保證產(chǎn)品的高貴品質(zhì)，奔馳公司有一套十分嚴(yán)格的檢查制度。公司下屬的辛德爾芬根分廠每天能組裝汽車1600輛。該廠搞生產(chǎn)的3.4萬名職工中，有1300余名人員是進(jìn)行質(zhì)量控制檢驗(yàn)的。他們負(fù)責(zé)檢查與奔馳有協(xié)作關(guān)系的2.6萬家廠商提供的零部件，如廠外提供的零件箱里有一個(gè)不合格的，就把這箱零件全部退回。該廠生產(chǎn)的引擎要經(jīng)過42道關(guān)卡檢驗(yàn)，連油漆箱有劃痕，都必須全部返工。此外，每一班組里都有人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，最后有人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。每隔14天，由董事會(huì)、車間代表和技術(shù)員組成的檢查小組，會(huì)在星期一上午7點(diǎn)對9個(gè)單位進(jìn)行抽查。每個(gè)單位都有一個(gè)廢品率統(tǒng)計(jì)表。檢查小組可以從中找出問題，并采取相應(yīng)措施。全廠還有質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表。 在一輛奔馳汽車的制造工程中，除由自己的分公司按指定的設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)規(guī)格的詳細(xì)范本制造外，大約有5%-10%的汽車零件是從別家公司購買的。除了對本身產(chǎn)品質(zhì)量的精益求精，奔馳汽車公司還嚴(yán)格要求各個(gè)采購部的經(jīng)理，要對其經(jīng)營范圍的商品品種、規(guī)格和質(zhì)量全部負(fù)責(zé)。采購人員要以消費(fèi)者家庭成員的身份，設(shè)身處地為顧客著想。不言而喻，奔馳的經(jīng)理們同采購人員及供貨廠家的技術(shù)管理人員保持著密切的聯(lián)系。“奔馳”對主要供貨廠家相當(dāng)了解，并要求他們按消費(fèi)者的要求及市場動(dòng)向提供質(zhì)量高的原料及零部件。 為了進(jìn)一步把好質(zhì)量關(guān)，奔馳公司在美國、加拿大、歐洲、拉丁美洲、亞洲等地，專門設(shè)有質(zhì)量檢測中心?！爸行摹眱?nèi)有大批的質(zhì)檢技術(shù)人員及高質(zhì)量的設(shè)備，每年要抽檢上萬輛奔馳汽車。不僅如此，奔馳汽車公司為了檢驗(yàn)新產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，除有一套計(jì)算機(jī)控制的設(shè)備外，又建造了一個(gè)占地8.4公頃的試驗(yàn)場.試驗(yàn)場有不同路面組成的車道15公里，快車道上拐彎處最大斜坡傾角達(dá)90度。公司每年都要拿出新車在試驗(yàn)場內(nèi)做破壞性的實(shí)驗(yàn)測試。如：公司每年不惜用100輛嶄新的汽車以時(shí)速35英里的速度猛撞堅(jiān)固的混凝土厚墻，以檢驗(yàn)前座的安全性能。 由于采取了多種措施，層層把關(guān)，嚴(yán)格檢驗(yàn)，奔馳車在人們的心目中樹立了高品質(zhì)形象，于是便贏得了全世界人們的青睞，因此，當(dāng)奔馳車昂首入居“世界十大名牌”第三位時(shí)，別的汽車廠家只有羨慕和欽佩了。 三、無可比擬的質(zhì)量優(yōu)勢 如果以銷售量論，即使在德國，奔馳車也只能屈居第四，在世界范圍內(nèi)也無法同日本的豐田、意大利的菲亞特和法國的標(biāo)致等相匹敵?？蔀槭裁幢捡Y在世界名牌中能穩(wěn)居第三，而豐田只能屈居第七，其它汽車公司根本進(jìn)不了前幾名呢原因就在于奔馳車有著無可比擬的質(zhì)量優(yōu)勢，因而成為公認(rèn)的高檔車和名譽(yù)地位的象征。即使在富裕的德國社會(huì)里，開一輛奔馳車也叫人另眼相看。 德國“奔馳”汽車在國內(nèi)外的買主中一直享有良好的聲譽(yù)?！氨捡Y”600型高級(jí)轎車雖然在生產(chǎn)了2677輛之后停止生產(chǎn)，但這種車已是世界上許多國家元首和知名人士的重要交通工具及接待用的專車。即使在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的年代，奔馳車仍能“吉星高照”，在激烈的國際競爭中求得生存和發(fā)展，成為世界汽車工業(yè)中的佼佼者。在大量日本車沖擊西歐市場的情況下，奔馳車不僅僅頂住了日本車的壓力，而且還增加了對日本的出口。盡管一輛奔馳車的價(jià)錢可以買兩輛日本車，但奔馳車卻始終能在日本市場保住一塊地盤。 奔馳公司之所以能取得這樣的成就重要的一點(diǎn)是在于它充分認(rèn)識(shí)到公司提供給顧客產(chǎn)品，不只是一個(gè)交通工具——汽車本身，還應(yīng)包括汽車的質(zhì)量、造型、維修服務(wù)等，即要以自己的產(chǎn)品整體來滿足顧客的全面要求。于是這個(gè)公司千方百計(jì)地使產(chǎn)品質(zhì)量首屈一指，并以此作為取勝的首要目標(biāo)，為此建立了一支技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍及對產(chǎn)品和部件進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查制度。以產(chǎn)品的構(gòu)想、設(shè)計(jì)、研制、試驗(yàn)、生產(chǎn)直至維修都突出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量、創(chuàng)新、服務(wù)等雖然并不是什么秘密，但在生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品與質(zhì)量、創(chuàng)新、服務(wù)等有機(jī)結(jié)合上，各企業(yè)卻有所差異。奔馳汽車公司正是杰出地樹立貫徹整體觀念，才使自己成了世界汽車工業(yè)中的一顆明星。 目前，世界上有三種企業(yè)管理模式，除美國、日本外，就是德國模式。長期以來，一提到科學(xué)先進(jìn)的企業(yè)管理模式，國內(nèi)不少人都將目光盯在世界上最發(fā)達(dá)的國家——美國。然而在美國，現(xiàn)在卻掀起一股學(xué)習(xí)、研究德國企業(yè)管理的熱潮。美國企業(yè)界普遍認(rèn)為，德國的企業(yè)管理遠(yuǎn)比美國更富活力和有效。美國式管理的顧客至上原則往往著重積極的營銷研究和策劃，同時(shí)有效處理顧客的抱怨。而對德國人來說，產(chǎn)品質(zhì)量好而耐用，以及加強(qiáng)售后服務(wù)，才是吸引顧客的秘訣。 汽車工業(yè)是德國質(zhì)量管理的代表，該國汽車工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的表現(xiàn)在：一是有健全的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)與體系。各汽車公司從上到下都有專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理直屬董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)；各汽車公司質(zhì)量管理人員數(shù)量很大，如大眾汽車公司各類質(zhì)量管理人員就有1.6萬多人。二是十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量預(yù)防。德國各汽車公司規(guī)定在產(chǎn)品研究設(shè)計(jì)過程中，質(zhì)量管理人員要參與設(shè)計(jì)質(zhì)量的審查工作。對外購原材料和零配件的質(zhì)量管理，重點(diǎn)不是進(jìn)廠時(shí)的嚴(yán)格檢驗(yàn)，而是檢查協(xié)作供貨單位的質(zhì)量管理系統(tǒng)和工作情況。生產(chǎn)過程中，重點(diǎn)不是挑出不合格品，而是要保證形成一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品的生產(chǎn)系統(tǒng)。三是扎實(shí)的質(zhì)量管理措施。如嚴(yán)格的產(chǎn)品檢驗(yàn)制度，奔馳公司每天要從生產(chǎn)線上抽出兩輛汽車，對1300個(gè)點(diǎn)進(jìn)行全面檢測。戴姆勒——奔馳汽車公司以生產(chǎn)高級(jí)小轎車、載重汽車和大型客車為主，年產(chǎn)小轎車40萬輛，載重車和大客車25萬輛，從數(shù)量上來看并不算多。該公司新聞處的負(fù)責(zé)人說，公司的曾要目標(biāo)不在于擴(kuò)大生產(chǎn)的規(guī)模，而在于提高產(chǎn)品的質(zhì)量并使之達(dá)到首屈一指，“我們的方針就是質(zhì)優(yōu)量高”。在整個(gè)生產(chǎn)過程中，從產(chǎn)品的構(gòu)想設(shè)計(jì)、研制直到零部件生產(chǎn)、組裝，再到推銷服務(wù)，質(zhì)量第一的原則貫徹始終。 作為一個(gè)擁有百年歷史的著名汽車品牌，奔馳已形成了一個(gè)核心企業(yè)精神：公平、盡責(zé)。公平是指公平競爭、公平經(jīng)營，這是每個(gè)企業(yè)必須遵循的游戲規(guī)則，奔馳也是在產(chǎn)品質(zhì)量、花色品種、技術(shù)水平、市場銷售和售后服務(wù)等各方面憑借自身的實(shí)力來力爭上游。盡責(zé)是指在奔馳經(jīng)營范圍——汽車行業(yè)，盡到自己作為一個(gè)頂級(jí)品牌的責(zé)任，不僅為了自己的經(jīng)濟(jì)利益，也要兼顧社會(huì)所認(rèn)同，成為同類企業(yè)仿效的楷模。 原創(chuàng)文學(xué)網(wǎng)(http://book.)7X24小時(shí)不間段更新最新小說 |
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