關(guān)于網(wǎng)購(gòu)，這樣兩組數(shù)據(jù)值得關(guān)注——去年，全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)年度線上滲透率（即網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例）首次突破10%；去年3月15日，新《消法》及《網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)施管理辦法》同時(shí)實(shí)施，一年來(lái)，省工商局處理的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)四成。

    省工商局昨天發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物10大典型案例及消費(fèi)提示。記者梳理案例發(fā)現(xiàn)，新出現(xiàn)的網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)正成為投訴新熱點(diǎn)；而一些過(guò)去維權(quán)難點(diǎn)，因?yàn)樾乱?guī)得到了有效保護(hù)；不過(guò)，一些維權(quán)案例依靠“偵探”獲得證據(jù)，這對(duì)普通人要求過(guò)高。

    “搶購(gòu)”“秒殺”成投訴新熱點(diǎn)

    去年，南京市工商局同一天內(nèi)收到十余起投訴，稱在某網(wǎng)上商城購(gòu)買小米品牌的“紅米”手機(jī)，遭遇不發(fā)貨、取消訂單等相關(guān)情況。經(jīng)核查，該網(wǎng)上商城開(kāi)展的“紅米”手機(jī)搶購(gòu)活動(dòng)，引發(fā)網(wǎng)站流量爆發(fā)性增長(zhǎng)，導(dǎo)致商城服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)連接異常，進(jìn)而造成用戶超額購(gòu)買、訂單支付狀態(tài)未及時(shí)更新、總體訂單超出預(yù)期等問(wèn)題。

    南京市工商局隨即進(jìn)行約談指導(dǎo)，要求采取有效措施處理好相關(guān)投訴。由于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)，35條消費(fèi)投訴中除4條因消費(fèi)者所留號(hào)碼有誤無(wú)法聯(lián)系以外，其余31條均得到了妥善解決。

    省工商局市場(chǎng)處副處長(zhǎng)李艷表示，近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)紛紛用“搶購(gòu)”、“秒殺”等促銷手段吸引眼球，成為新的網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)。但因后臺(tái)促銷準(zhǔn)備不足、促銷政策設(shè)置等原因，常因各種促銷產(chǎn)生群體性投訴。而隨著旅游網(wǎng)站的興起，針對(duì)旅游網(wǎng)站的投訴也成為近年的投訴新熱點(diǎn)。

    新規(guī)“拆封也能退貨”改變強(qiáng)弱

    贈(zèng)品拆封了，網(wǎng)購(gòu)商品還能退嗎？很多人肯定要“搖頭”。伍女士在無(wú)錫某網(wǎng)站訂購(gòu)了1臺(tái)TCL手機(jī)，商家送了1個(gè)塑料運(yùn)動(dòng)手環(huán)。收貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)，伍女士于是要求“無(wú)理由退貨”，商家卻稱贈(zèng)品已被拆封，不能退貨。經(jīng)無(wú)錫工商局新區(qū)分局調(diào)解，該網(wǎng)站最終給伍女士作退貨處理。

    “7日無(wú)理由退貨”是新《消法》亮點(diǎn)之一。但現(xiàn)實(shí)中，部分電商卻以各種理由拒絕無(wú)理由退貨。本案中，工商人員緊緊依靠新《消法》幫助消費(fèi)者挽回了損失。據(jù)了解，今年3月15日，由國(guó)家工商總局公布的《侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將開(kāi)始施行，該《辦法》列舉“7日無(wú)理由退貨”的詳細(xì)情形，可更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

    家住建湖的朱先生網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)3699元的液晶電視機(jī)，剛使用3天，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑斑、彎曲變形。但售后人員稱是消費(fèi)者人為造成，不予退貨。接訴后，工商人員請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員鑒定，認(rèn)為是外力原因造成的黑斑。經(jīng)多番努力，雙方最終達(dá)成協(xié)議，由朱先生負(fù)擔(dān)450元，網(wǎng)店更換一臺(tái)新的。

    維權(quán)成功居然靠自當(dāng)“偵探”

    記者發(fā)現(xiàn)，有幾起典型案例之所以能夠維權(quán)成功，離不開(kāi)消費(fèi)者自當(dāng)“偵探”。

    南京鄭先生在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了一條珍珠手鏈，網(wǎng)頁(yè)宣傳是天然珍珠，售價(jià)580元。但貨物寄到后發(fā)現(xiàn)是假的。鄭先生要求退貨，并給予一定補(bǔ)償。該平臺(tái)則表示網(wǎng)站沒(méi)有虛假宣傳，頁(yè)面所述為仿制珍珠，不同意退貨。鄭先生于是投訴到工商部門。工作人員查看宣傳網(wǎng)頁(yè)發(fā)現(xiàn)的確寫有“仿制”字樣。但鄭先生表示，他有之前的網(wǎng)頁(yè)截圖，能夠證明商家是在投訴之后修改了網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，最終將手鏈退掉。

    另一則案例來(lái)自蘇州。秦先生網(wǎng)購(gòu)了一張萬(wàn)余元的榆木大床。商家保證這張床除了輔料床板、橫檔為松木，其他“絕對(duì)是榆木實(shí)木，保證沒(méi)有貼皮”。買回后因床板尺寸不合，秦先生將床邊鋸下一截，卻發(fā)現(xiàn)了里面的松木和貼在表面的榆木皮，但賣家卻不認(rèn)賬。于是秦先生重新在網(wǎng)上申請(qǐng)了一個(gè)賬號(hào)，與賣家聯(lián)系，這次賣家承認(rèn)是松木貼了榆木皮。他帶著證據(jù)到蘇州市相城工商局元和分局投訴，最終商家同意更換一張床。

    本報(bào)記者  杭春燕

    省消協(xié)發(fā)布“支持訴訟”，8個(gè)案例房子占3席——

    涉“房”調(diào)處最難，原因你懂的！

    昨天，省消協(xié)發(fā)布了“消協(xié)支持訴訟”典型案例，8個(gè)典型中涉及商品房的就占了3個(gè)。所謂“消協(xié)支持訴訟”，簡(jiǎn)言之，消協(xié)調(diào)解無(wú)果，支持、幫助消費(fèi)者去打官司。

    據(jù)省消協(xié)副秘書長(zhǎng)居上介紹，去年，省消協(xié)共收到投訴98741件，其中涉及商品房的為1812件，占比僅1.84%，但調(diào)處難度極大。至于原因嘛，你懂的！請(qǐng)看以下案例——

    逾期交房導(dǎo)致合同違約糾紛

    2011年3月11日，何先生購(gòu)買寶應(yīng)宏安房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的安宜嘉苑小區(qū)房產(chǎn)一套。合同約定商品房應(yīng)于2011年12月31日前經(jīng)檢驗(yàn)合格交付。但實(shí)際交付時(shí)間為2012年2月3日。

    2014年1月2日，消費(fèi)者何先生向?qū)殤?yīng)縣消協(xié)投訴，要求宏安公司賠償違約金。寶應(yīng)縣消協(xié)調(diào)解無(wú)果，支持消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑解決。2014年3月，何先生向?qū)殤?yīng)縣人民法院提起訴訟，要求開(kāi)發(fā)商賠付逾期交房違約金29588元、逾期辦理房產(chǎn)權(quán)屬證書違約金2116.44元、多交契稅4232.88元。法院審理認(rèn)為：被告宏安公司構(gòu)成逾期交房，應(yīng)當(dāng)按日向原告何先生支付已交付房款萬(wàn)分之一的違約金，交房日期應(yīng)按房屋實(shí)際交付日期計(jì)算。另因被告宏安公司在合同約定的期限內(nèi)已經(jīng)向房產(chǎn)管理部門提交了備案材料，認(rèn)定不存在違約行為。最終法院判決：被告向何先生支付逾期交房違約金1402元。

    不平等條款致消費(fèi)者退定

    2013年12月19日，毛女士看中鎮(zhèn)江國(guó)信嘉源房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司所開(kāi)發(fā)某樓盤。工作人員為其提供了按揭銀行，銀行工作人員承諾只要有收入證明在一個(gè)月之內(nèi)就可以貸款到位。在此前提下，毛女士簽訂了認(rèn)購(gòu)協(xié)議書。但事隔幾日，毛女士準(zhǔn)備簽署正式合同時(shí)，銀行工作人員卻告知由于政策原因已不能保證按期貸款到位，并且首付比例也要調(diào)整。與此同時(shí)，毛女士發(fā)現(xiàn)正式合同補(bǔ)充協(xié)議第4條規(guī)定“買受人貨款不能按時(shí)到位需要承擔(dān)違約金的賠償責(zé)任”。毛女士要求開(kāi)發(fā)商書面承諾：假如貸款不能按期批下來(lái)，應(yīng)免除買受人的責(zé)任。但國(guó)信嘉源公司表示只能口頭答應(yīng)，并稱如果不交首付款并簽約，將沒(méi)收定金，雙方因此發(fā)生糾紛。

    經(jīng)過(guò)法院調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：被告方國(guó)信嘉源公司退還毛女士定金2萬(wàn)元，毛女士撤回對(duì)國(guó)信嘉源公司的起訴。

    本報(bào)記者  杭春燕

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    海外代購(gòu)藥品 假藥多風(fēng)險(xiǎn)大

    3月10日，揚(yáng)州市食品藥品監(jiān)管局發(fā)布今年首份保健品藥品消費(fèi)警示案例，當(dāng)下風(fēng)行網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)口藥品代購(gòu)，假藥橫行，暗藏巨大風(fēng)險(xiǎn)。其中有些甚至就是在國(guó)內(nèi)黑窩點(diǎn)制售的仿冒品，去年揚(yáng)州就曾破獲了一件這樣的大案。

    揚(yáng)州江都區(qū)一位消費(fèi)者匿名舉報(bào)，稱從某購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買的一款名為“美國(guó)黑金”的性保健品，雖標(biāo)示生產(chǎn)廠家為美國(guó)加利福尼亞州歐化大藥廠，但包裝粗糙，疑是假貨。執(zhí)法人員進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該保健品中竟檢出了“西地那非”的藥物成分，按照法律該品應(yīng)按假藥論處。最終非法制售“美國(guó)黑金”等14種假藥的趙某等10余人被抓獲，位于廣東的3處違法產(chǎn)品生產(chǎn)窩點(diǎn)，以及黑龍江、江蘇等地的7處銷售窩點(diǎn)也一并被搗毀?，F(xiàn)初步查明，該案涉案假藥已經(jīng)流向全國(guó)29個(gè)省市，目前貨值金額已達(dá)2000余萬(wàn)元。

    執(zhí)法人員表示，網(wǎng)上售藥必須要有食品藥品監(jiān)管部門核發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證》。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買藥品，建議先辨識(shí)網(wǎng)站的合法性，千萬(wàn)不要聽(tīng)信虛假宣傳。                   張 晨

    玻璃門撞玉鐲 商場(chǎng)賠四千七

    泰州市工商局10日發(fā)布該市2014年十大維權(quán)案例，其中，一家商場(chǎng)因玻璃門不貼標(biāo)識(shí)致顧客玉鐲受損，最后賠了4750元，列十大維權(quán)案例之首。

    2014年4月，消費(fèi)者蔡女士在泰州市區(qū)一家商場(chǎng)出門時(shí)，迎面撞上出口的玻璃門，手上佩戴的一只價(jià)值不菲的玉鐲被撞出了一條明顯的裂痕。雙方就事故責(zé)任和賠償問(wèn)題難以達(dá)成有效和解。蔡女士便向泰州工商局“鄭美琴維權(quán)工作室”投訴。

    泰州市價(jià)格認(rèn)證中心4位專家評(píng)估后認(rèn)為玉鐲受損前實(shí)際價(jià)值17750元，受損后價(jià)值13000元。鄭美琴認(rèn)為蔡女士撞到玻璃門上，導(dǎo)致玉鐲受損，主要原因是商場(chǎng)玻璃門上沒(méi)有警示標(biāo)識(shí)，商場(chǎng)負(fù)有主要責(zé)任。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，商場(chǎng)最終賠償蔡女士經(jīng)濟(jì)損失4750元。      翁慧明 吉 萍 趙曉勇