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談判方式：把人和事分開 不說硬話，不做軟事談判者首先是人 在公司及國際交往事務(wù)中，人們往往忽略了這樣一個基本的談判事實，即對方是活生生的人，而不是一個抽象的對方的代表。 一個建立在信任、理解、尊敬和友誼基礎(chǔ)上，并經(jīng)過時間考驗的合作關(guān)系會使談判一次比一次愉快和順利。人們渴望良好的自我感覺以及期望給別人留下一個好印象，這都會使他們更注重考慮對方的利益。 不把對手當做普通人，忽視他們的反應(yīng)，往往會給談判帶來災(zāi)難性后果。 每個談判者都有兩方面利益：實質(zhì)利益和關(guān)系利益 事實上，在和許多長期客戶、商業(yè)伙伴、家庭成員、同行、政府官員以及不同的國家進行談判時，維持關(guān)系的意義遠遠高于某個談判的結(jié)果。 人際關(guān)系經(jīng)常與問題糾纏在一起。談判中人際問題帶來的一個重要后果就是各方面的關(guān)系容易與實質(zhì)問題混淆在一起。 人際關(guān)系與心理問題混淆的另一個原因是談判者經(jīng)常對別人的話進行毫無根據(jù)的推論，并將其與對方對待自己的意愿、態(tài)度聯(lián)系起來。我們稍不留神就會犯這個錯誤。我們也很少意識到另一種不同的解釋同樣也說得通，把談判當做一場針對立場的意志較量，會使人際關(guān)系與實質(zhì)問題糾纏不清。 立場式談判把談判者的實質(zhì)利益和關(guān)系利益對立起來。不過，在實質(zhì)問題上妥協(xié)也不能換來良好的關(guān)系，只會讓對方得你好欺負。 把關(guān)系利益與實質(zhì)利益一分為二：直接解決人際問題 解決實質(zhì)問題和保持良好的合作關(guān)系并非互相矛盾，只要談判各方能夠在心理上作好準備，依據(jù)其合理性分方理這些問題，并愿為之而付出努力。 心理問題則要用心理學(xué)中的技巧來解決。要想在紛繁復(fù)雜的人際問題中找到出路，最好從以下三個基本方面著手：認知、情緒和交流。各種人際關(guān)系問題都能從這三個方面找到癥結(jié)所在。 認知 了解對方的想法不只是幫助你解決自己的問題。他們的想法本身就是問題所在。無論是談生意還是解決糾紛，意見分歧都來源于你和對方思考方式的不同。 可事實上，沖突不在于客觀現(xiàn)實本身，而在于人們的思考方式上。在處理分歧時，事實只不過是又一個論據(jù)，對消除分歧也許有用，也許無用。分歧的存在是因為它寓于人們的思維之中。 盡管尋求客觀事實十分有益，但最后構(gòu)成談判的問題的卻不是這些事實，而是雙方對于事實的不同認識，這才是解決問題的契機。 站在對方角度換位思考。你對世界的認識取決于你所處的位置。人們往往只看他們想要看到的東西。在大量的詳細信息中，他們挑揀出那些能驗證自己最初認知的事實，把注意力放在這些事實上，而忽略或歪曲不符合他們認知的信息。談判中的每一方可能只會看到自己的優(yōu)勢和對方的不足。 能站在對方的角度考慮問題，是談判者應(yīng)該掌握的最重要的技巧之一，盡管真正做到這一點并不容易。 理解對方觀點并不意味著對其表示贊同。的確，更好地了解對方想法可能會改變你對形勢的看法，但這并不是理解對方觀點所要付出的代價，而是一種獲益。這樣能使你縮小沖突范圍，幫助你實現(xiàn)新的自我利益。 不要以自己的擔(dān)心推測對方的意圖。人們太習(xí)慣于往壞處去理解別人說的話和做的事。人們往往不自覺地從固有的認識出發(fā)，作出懷疑的解釋。而且，這么做看起來“保險”，讓旁觀者覺得對方有多么的壞。但是，以如此黯淡的眼光去看待別人的言行，其代價是任何有助于達成協(xié)議的新建議都被一腳踢開，你不會想到或是根本就不愿意對立場作絲毫改變。不要因為自己的問題去責(zé)備他人。人們傾向于讓對方為自己的問題承擔(dān)責(zé)任。 討論各自對問題的認識。消除認識分歧的一種辦法是，亮出各自的想法，與對方進行討論。只要做到態(tài)度坦率、誠懇，雙方不從自己的角度出發(fā)指責(zé)對方，這樣的討論就能讓雙方懷著一份理解，認真傾聽對方的真正意圖。 與別人進行明確而有說服力的交流，把你的想法告訴對方，對方也愿意聽取，對于你這位談判者來說是最好的投資。 讓對方參與其中，使其明白談判結(jié)果對雙方都有利害關(guān)系。如果你事先沒有問清某個雇員是否愿意承擔(dān)負有責(zé)任的工作，就不要對他的抱怨感到意外。要讓對方接受他不太滿意的結(jié)果，關(guān)鍵在于讓他參與其中。 即使協(xié)議內(nèi)容對另一方有利，他們也會因為沒有參與起草而對協(xié)議表示懷疑并拒絕接受。如果雙方都為協(xié)議提出了自己的意見，那么達成共識就容易多了。一個充分考慮了雙方建議的提案會讓每個人都有成就感。 讓對方盡早參與其中，征詢他們的意見，對他們提出的每個想法都給予充分的好評。這樣，提出想法的人就會在其他人面前極力捍衛(wèi)這些想法。 保全面子：使你的提議與對方觀念一致?！氨Ｈ孀印币辉~在英文中帶有貶義。人們會說：“我們這么做純粹是給他們面子”，言下之意是我們做做樣子好讓某些人不那么難堪。說話人語氣中充滿著嘲諷。 這就嚴重歪曲了保全面子的作用和重要性。保全面子說明一個人有必要在談判或協(xié)議中協(xié)調(diào)自己的立場和原則，調(diào)整自己過去的言行。 司法程序也是如此。法官在給法庭判決寫理由時，他就是在保全面子，不僅為自己，也為司法制度保全面子，更重要的是為當事人保全面子。法官不是簡單地告訴雙方當事人“你勝訴”或“你敗訴”，而是向他們解釋他的判決是按照法律程序辦事。他希望做得合情合理，而不希望別人認為他武斷。談判者也應(yīng)如此。 人們在談判中堅持己見，往往不是因為談判桌上的建議本身不能接受，而只是不想表現(xiàn)得在對方面前敗下陣來。如果改變一下措辭，或者換一種形式，使談判看上去公平一些，對方會欣然接受。 保全面子既要依據(jù)原則達成協(xié)議，也要與談判者的自我形象相協(xié)調(diào)，因此其重要性不可低估。 情緒 談判中，特別是在激烈的爭執(zhí)中，情緒本身也許比說話更重要。雙方可能更容易陷入爭執(zhí)，而不是攜手就共同問題找出解決辦法。 首先要承認并理解自己和對方的情緒。在談判進行之中留意自己的表現(xiàn)。把情緒表現(xiàn)出來，并承認有情緒是正常的。與對方談?wù)勊麄兊男那?，也談?wù)勀阕约旱摹１热缒憧梢哉f：“我們感覺受到了不公正對待，因此心煩意亂。我們擔(dān)心，即使達成協(xié)議，也很難遵照執(zhí)行。無論這種想法是否合乎情理，這就是我們的顧慮。就個人而言，我認為我們的這種擔(dān)心可能是多慮了，但這是我們其他人的想法，你們是否也有同樣的擔(dān)心呢？”把自己或?qū)Ψ降那榫w進行專門討論，這不僅能突出問題的嚴重性，而且能讓談判少些被動，多一些“主動”。只有從埋在心底的情緒包袱中解脫出來，才可能集中精力思考問題。 讓對方發(fā)泄情緒。通常，對付人們生氣、沮喪等消極情緒的有效辦法是，讓他們把壞情緒發(fā)泄出來。人們只要把委屈傾訴出來就能獲得心理上的輕松。對談判者而言也是如此。發(fā)泄情緒能使后面的談判變得理智。 當別人發(fā)脾氣時，你不要打斷對方或者摔門而去，而應(yīng)克制自己的情緒，繼續(xù)待在那兒，任對方發(fā)泄不滿。當他們的委托人也在場時，他們的沮喪情緒也會像談判者那樣得到緩解。對付另一方發(fā)脾氣的最好措施也許是靜靜地聽著，并不時地讓對方繼續(xù)，直到他說完為止。這樣，你不僅沒有煽風(fēng)點火，惡化形勢，還給了對方說出心里話的勇氣，不再留什么積怨。 不要對情緒的沖動作出回應(yīng)。如果宣泄情緒導(dǎo)致對方產(chǎn)生情緒化的反應(yīng)，其后果將是危險的。這種情況如果不加以控制，將會導(dǎo)致激烈的爭執(zhí)。 采取象征性的姿態(tài)。許多情況下，一聲道歉就可以有效地化解敵對情緒，哪怕你并沒有承認對某種行為負責(zé)或承認有傷害對方的意思。道歉是一項成本最小而收益最大的投資。 交流 沒有交流就無法進行談判。談判就是雙方為達成共識而相互交流的過程。相互交流并非易事。即使雙方有著共同的價值觀與人生經(jīng)歷，交流起來也會有麻煩。 交流中存在三大障礙。首先，談判者之間并不一定直接交談，或者至少不以這種方式得到對方理解。即使你直接明了地與對方交談，他們也不一定在聽。這就是交流中的第二大問題。交流中的第三個主要問題是誤解。一方也許會誤解另一方的話。即使談判者坐在同一間屋子里，相互間的交流也可能像大風(fēng)中的煙霧信號一樣令人難以捉摸。 如何才能解決以上三個問題呢？ 認真聆聽并理解對方的意思。聽的必要性是顯而易見的，但要聽得明白卻并非易事，特別是在緊張的談判中，要做到聽明白就更難了。傾聽可以使你了解對方的觀點，體會他們的感情，并理解他們想要表達的意思。人們常說，談判者向?qū)Ψ阶龀龅淖畈毁M力的讓步就是讓他們知道，你確實在傾聽他們說話。 善于聽講的常用技巧是，集中精力聽對方說話，要求對方清楚明了地闡述其真正意圖，且在模棱兩可或沒有把握時要求對方重復(fù)。而一名優(yōu)秀談判手的做法卻恰恰相反。只有理會對方的講話并表示你明白他們的意思，他們才會相信你是在傾聽。 說出你的想法，爭取對方理解。如果把談判比作一場法律訴訟的話，其場面好似兩個法官正試圖就如何作出判決達成一致。試著將自己置于那個角色，把對方當做自己的法官同事，你要和他共同努力取得共識。在這種情況下，出了錯就責(zé)怪對方、相互辱罵或提高嗓門顯然是沒有說服力的。相反，如果你能將對方當做是和自己一起處理問題的伙伴，并清楚地認識到他們看問題的角度與你不同，那么事情就會容易多了。 只談自己，不說對方。如果對方認為你對他們的評價不符合事實，他們會因此而遷怒于你，或者不再理你，也就不會對你的問題表示關(guān)注。而表達自己的感受則無可指責(zé)。這樣，你既傳達了同樣的信息，又不會使對方采取守勢，拒絕接受你的意見。 有的放矢。有時，問題不在于交流太少，而在于溝通過多。當雙方誤解很深或者火氣正大時，最好先把一些想法放在心里。有時候，充分表示自己的靈活態(tài)度只會增加達成協(xié)議的難度。經(jīng)驗之談是：在做出重要表態(tài)前，先弄清楚自己所要表達的意圖或想得到的信息，做到有的放矢。 防患于未然 前面所說的方法對于解決認知、情緒、交流方面的問題通常都能奏效。但處理人際問題的最佳時刻則是在問題發(fā)生之前。 建立良好的合作關(guān)系。結(jié)識對方的確很有幫助。人們很容易對一個陌生而抽象的“對方”產(chǎn)生敵意。越快與對方熟悉，談判就越不費力。了解他們的基本情況也就不再是一件難事。于是艱難的談判便有了信任的基礎(chǔ)。日常溝通變得輕松而隨意。一句玩笑、一通閑聊便可輕而易舉地緩解緊張氣氛。本杰明·富蘭克林最喜歡用的技巧便是向?qū)Ψ浇璞緯?，這會讓對方感到榮幸和滿足，認為富蘭克林欠他一份情。 對事不對人。如果談判者在面對面交鋒中視彼此為對手，就很難將人際問題同實質(zhì)問題分開。對談判各方更為有效的策略是，視彼此為合作者，大家一起冷靜地去尋求有利于雙方的公平協(xié)議。 對于兩名談判者，道理也是如此。不管我們之間的關(guān)系有多么緊張，只要雙方聯(lián)手合作應(yīng)對共同面臨的問題，我們就能更好地協(xié)調(diào)各自的利益需求。 為了改變對方的態(tài)度，變正面交鋒為并肩合作，為了便于談判，雙方最好坐在桌子的同一側(cè)，把合同、地圖、白紙或其他能說明問題的材料放在面前。如果相互間已經(jīng)建立了信任的基礎(chǔ)，那就再好不過了。但不管雙方的關(guān)系多么不牢固，都要努力使談判成為并肩合作的行為。 ?。▉碓?《談判力》 文/羅杰·費希爾 威廉·尤里布魯斯·巴頓） 幾個要點都能讓你獲益 1、將人和事分開。 為什么要分開呢？因為人不是機器，而是有情感的動物。人們天生容易將事情和情緒混雜在一起，也很容易被情緒所感染和影響。談判的雙方稍不克制，就容易情緒化，讓沖突加劇。 我們常說，要對事不對人；要關(guān)注話里的事實，而不是情緒。達到這樣的境界非一夕之功，需要不斷實踐。一個好的辦法是常常反問自己，是否有情緒、是否有偏見、是否有傾聽、是否有誤解。當對方有情緒的時候，如果你也將情緒爆發(fā)出來，只會讓事情變得更糟。你不妨這么想，在情緒爆發(fā)中的人，智商無限趨于零，不想被拉低智商，最好的辦法是靜靜地等待對方發(fā)泄完畢，恢復(fù)正常。 2、關(guān)注利益。 富蘭克林說過：“說服一個人，要訴諸利益，而不是理性?！崩娌攀钦勁须p方爭執(zhí)的核心。我們要做到知己知彼。清楚地知道自己的利益，才能判斷談判的結(jié)果是否合適。而知道對方的利益，不是為了以此為籌碼交鋒，而是為了尋找能滿足雙方共同利益的方案。談判不是戰(zhàn)爭，而是合作。 那么，怎樣知道對方的利益呢？一方面，要換位思考，如果你是對方，想要得到哪些利益，承受了哪些壓力，如果談判失敗，會有什么樣的結(jié)果。另一方面，直接向?qū)Ψ皆儐枺_誠布公地表明你愿意尋找可以滿足對方利益的方案。 3、為共同利益創(chuàng)造選擇方案。 談判陷入僵局的原因，往往是人們在談判之初，就將有利于己方的解決方案牢牢鎖定，并以此為立場。而真正有效率的做法，是為共同利益而創(chuàng)造選擇方案。考慮雙方利益的好處是，不僅能夠滿足自己的利益，而且因為同時滿足了對方的利益，使得對方更容易下決定。 4、堅持使用客觀標準。 一個無法避免的事實是，人們的利益往往有沖突。而解決這種沖突，同時讓人心服口服的辦法，就是使用客觀標準?？陀^標準讓雙方的利益分配更公平合理，也更容易被人接受。所以，在談判時，你要想好客觀標準是什么，并且堅持使用。 最后，就如本書曾指出的那樣，書中的內(nèi)容只能為你提供一個思考和反思的框架，讀了這本書不代表你就變成了談判達人，就像看過奧賽游泳冠軍的教學(xué)視頻，并不能讓你成為游泳高手，除非你去大量練習(xí)。 |
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