移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸滲透到我們的生活情境生活種，通過手機(jī)應(yīng)用享受生活類O2O服務(wù)越來越流行。叫大廚來家里做個飯，叫美甲師來家里做個指甲、做個美容，叫按摩師來做按摩，叫家政阿姨來打掃衛(wèi)生，以及上門理發(fā)、寵物美容、輔導(dǎo)健身、瑜伽，甚至干洗衣服、鞋子也可以叫快遞上門送取等。

傳統(tǒng)行業(yè)大佬們躍躍欲試移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)背景的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊正在摩拳擦掌，準(zhǔn)備改造各個細(xì)分的傳統(tǒng)行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)巨頭們通過投資、并購獲取流量，上門服務(wù)類的O2O正在進(jìn)行的是一場卡位賽。在這片熱火朝天的現(xiàn)象背后，我們需要思考：想要獲得長久的發(fā)展，這種“懶人經(jīng)濟(jì)”的商業(yè)模式需要突破哪些問題。

首先，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和人個性化如何把握?作為細(xì)分的上門服務(wù)運(yùn)營平臺，首先要選擇合適產(chǎn)品。不是全部的生活服務(wù)類，都是適合做上門服務(wù)，比如受器材限制的、受環(huán)境限制的，或者服務(wù)時間較短的一些服務(wù)，就不適合作為產(chǎn)品去開發(fā)。上門服務(wù)產(chǎn)品也通常有兩類選擇：標(biāo)準(zhǔn)化套餐服務(wù)，和與服務(wù)人員商議具體的服務(wù)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有利于穩(wěn)定質(zhì)量，同時也需要運(yùn)營方投入更多的精力去開發(fā)產(chǎn)品、培訓(xùn)，比如家政類相對容易標(biāo)準(zhǔn)化;還有很多服務(wù)從運(yùn)營方的角度，難以做到標(biāo)準(zhǔn)化，用戶對個性化有更高的需求，如按摩類，即便是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，按摩師和用戶也會根據(jù)具體的需求做出調(diào)整。

以家政服務(wù)為例，目前大部分采用的是“時間+服務(wù)范圍”的半標(biāo)準(zhǔn)化約定。比如100元4小時，約定服務(wù)項目，只包含一般清潔，不包括外窗玻璃、抽油煙機(jī)等。從實(shí)際的體驗(yàn)感受來看，上門服務(wù)的阿姨沒有自帶工具;而且從工作量上來說，4個小時的工作有相當(dāng)一部分時間是浪費(fèi)的，與一般的鐘點(diǎn)工相比，上門的這種服務(wù)，會出現(xiàn)阿姨耗時間的現(xiàn)象，并沒有特別的優(yōu)勢。根據(jù)服務(wù)的需求，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化或個性化的產(chǎn)品，提高用戶滿意度，是運(yùn)營平臺首先要解決的問題。

怎樣保持用戶的粘性?常見的上門服務(wù)，一類是開發(fā)了新的消費(fèi)需求，比如私廚，從原來的一對多服務(wù)轉(zhuǎn)成了一對一服務(wù);一類是轉(zhuǎn)移了消費(fèi)地點(diǎn)的常規(guī)服務(wù)，比如美甲、按摩等。對前者而言的，要長期的留住客戶，除了培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，還要與同類平臺競爭，提供更便捷、更高質(zhì)量的服務(wù)。轉(zhuǎn)移消費(fèi)地點(diǎn)類的服務(wù)，除了與同類平臺的競爭，還在與原來線下服務(wù)提供者競爭。

現(xiàn)階段，各個平臺都在以補(bǔ)貼獲取用戶，一定程度上促進(jìn)了這種消費(fèi)地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，用戶也在嘗試體驗(yàn)的過程中。但是，要長久地留住客戶，則需要考慮大規(guī)模補(bǔ)貼過后的競爭力是什么。如果從價格、便捷性、質(zhì)量等各個方面對比過后，消費(fèi)者可能會回歸到線下。畢竟，這類服務(wù)大都在居住地或工作地點(diǎn)附近都可以滿足。

以上門服務(wù)類以按摩為例，高端用戶重視環(huán)境等附加體驗(yàn)，選擇上門服務(wù)的往往以中低端客戶為主;如果服務(wù)體驗(yàn)沒有比原來去附近按摩店更好，按摩店也像上門服務(wù)一樣可以預(yù)約時間，環(huán)境更舒適，按摩師更熟悉自己的需求，那么很難找出更好的理由繼續(xù)叫個陌生人到家服務(wù)。在用補(bǔ)貼吸引用戶之后，想要長期保留用戶，需要提供更高的附加值，比如便捷性、比如消費(fèi)者對平臺本身的信任，比如其他用戶的點(diǎn)評信息等;或者運(yùn)營平臺本身就作為線下資源的整合平臺，依托線下原來的服務(wù)開展O2O。

如何避免私下交易?既然是個體勞動者提供的服務(wù)，只要價格合適、風(fēng)險不高，免不了會出現(xiàn)客戶和服務(wù)人員的私下交易。如何避免這種私下交易，是各類平臺要解決的一個問題。目前主要有幾種做法：平臺本身不抽取傭金，所有服務(wù)費(fèi)都是由勞動者獲得，并且平臺還會提供額外的補(bǔ)貼，讓線下交易無利可圖;把服務(wù)人員變成雇傭關(guān)系的員工，為其繳納社保;提供培訓(xùn)，使勞動者獲得更高的能力和更好的機(jī)會;提高品牌影響力，為服務(wù)人員做信用背書;通過各種方式保障服務(wù)人員的安全;將私下交易設(shè)為高壓線，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格處理等等。這些方式總結(jié)起來是“高獎勵+嚴(yán)懲罰+增值服務(wù)”。

管理信息還是管理人?通常一些觀點(diǎn)認(rèn)為上門服務(wù)類O2O的核心能力是是信息管理或處理能力，O2O平臺能更迅速、高效的匹配用戶的需求，對接平臺上的勞動者，提高雙方的效率。實(shí)際上，移動互聯(lián)網(wǎng)正在從各個角落提高溝通的效率，信息不對等已不再是問題。上門服務(wù)類生意大多是臟活累活，服務(wù)人員也多是文化水平不高的勞動者或者手藝人。平臺最終的核心能力，體現(xiàn)為管人的能力——將這些手工藝者管理好、服務(wù)好，幫助他們提高價值。用某專車的管理人員的話說，他們工作的核心就是管好司機(jī)。生活服務(wù)類的O2O，看似門檻不高，但是真正想做大做強(qiáng)，比起線上的推廣、線下的運(yùn)營，管理能力更重要。

(來源：二十一世紀(jì)商業(yè)評論，作者：成鷗)