分析世界 500 強(qiáng)企業(yè)的成功之路，會(huì)發(fā)現(xiàn) 500 強(qiáng)的管理和經(jīng)營(yíng)細(xì)致入微，精益求精。老子云：“治大國(guó)若烹小鮮”，精細(xì)的管理和營(yíng)銷(xiāo)孕育出盡善盡美的產(chǎn)品和服務(wù)——這是企業(yè)做大做強(qiáng)的真諦。

細(xì)致量化的管理是企業(yè)成功的基因

在成熟的市場(chǎng)中不能指望暴利，善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)總是在低利潤(rùn)空間中通過(guò)精細(xì)管理降低成本。運(yùn)營(yíng)良好的企業(yè)歷來(lái)主張從神經(jīng)末梢衡量管理，從精細(xì)管理中獲得利潤(rùn)，尤其在市場(chǎng)發(fā)展較充分、利潤(rùn)空間逐漸縮小的情況下更是如此。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯集而成，并通過(guò)一招一式體現(xiàn)出來(lái)。德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中說(shuō)：“管理好的企業(yè)總是單調(diào)無(wú)味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見(jiàn)，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了?！贝笃鸫舐浔厝粫?huì)損傷企業(yè)的元?dú)?，沒(méi)有激動(dòng)人心的事發(fā)生，說(shuō)明企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中時(shí)時(shí)處于正常狀態(tài)，而這只有通過(guò)幾十年如一日的嚴(yán)格訓(xùn)練才能做到。無(wú)論多么宏偉的工程，多么龐大的企業(yè)，其管理最終都要落實(shí)到每一個(gè)具體環(huán)節(jié)上，從細(xì)微之處加以完善，才能形成勢(shì)不可擋的真正優(yōu)勢(shì)。在戰(zhàn)略方向正確的前提下，細(xì)節(jié)決定成敗。

對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但可以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化，也就是將重視細(xì)節(jié)的理念變成具有可操作性的程序。精細(xì)的管理是標(biāo)準(zhǔn)化的管理、是程序化的管理。科學(xué)管理就是力圖使每一個(gè)管理環(huán)節(jié)都數(shù)據(jù)化和信息化。沃爾瑪在全球 4000 多個(gè)店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每一個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí)，購(gòu)物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來(lái)，并迅速傳送到企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理等。一切深入細(xì)致的管理是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是企業(yè)查找問(wèn)題、進(jìn)一步提高的平臺(tái)。

在營(yíng)銷(xiāo)管理上，注重細(xì)節(jié)可形成高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這一切都是企業(yè)最終獲勝的必要條件。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境明朗的情況下，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行細(xì)化可以促使企業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)進(jìn)行微調(diào)，可以避免企業(yè)戰(zhàn)略的大調(diào)整而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)細(xì)節(jié)的完善可以化解大風(fēng)大浪。在這類(lèi)情況下脫穎而出的企業(yè)不必從策略上進(jìn)行根本改變，只需通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)革新以及運(yùn)作系統(tǒng)改進(jìn)，從細(xì)節(jié)上進(jìn)行細(xì)化就能夠確保企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。注重細(xì)節(jié)的管理，企業(yè)能夠最大限度地降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)行成本。在人力資源管理上，通過(guò)細(xì)節(jié)可以推知人的品德與能力，為選才用才提供參考。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，管理精細(xì)化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。這要求員工養(yǎng)成認(rèn)真、精細(xì)的作風(fēng)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，不能隨意變通。一架“波音 747 ”飛機(jī)共有 450 萬(wàn)個(gè)零部件，涉及的企業(yè)單位很多。只有每個(gè)工廠、每個(gè)人都按照專(zhuān)業(yè)化分工進(jìn)行協(xié)作，按照程序認(rèn)真做好本職工作，最終才能形成完善的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

細(xì)微之處見(jiàn)功夫

完善的市場(chǎng)沒(méi)有高低貴賤差別，競(jìng)爭(zhēng)是公平的，成熟的經(jīng)營(yíng)者總將每一位顧客看作“重要顧客”并提供細(xì)致周到的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)執(zhí)著的追求，不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)，也許影響全局的就是這一細(xì)微之處。世界 500 強(qiáng)企業(yè)的這類(lèi)“服務(wù)創(chuàng)意”，本質(zhì)上是利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行更為精細(xì)的專(zhuān)業(yè)化分工，從而形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，以立于不敗之地。世界 500 強(qiáng)企業(yè)既有明確的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、超前的宏偉戰(zhàn)略和雄厚的技術(shù)創(chuàng)新儲(chǔ)備，也有具體落實(shí)的精細(xì)管理，而企業(yè)的利潤(rùn)正是從一絲一毫的細(xì)節(jié)中積累起來(lái)的。

細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品，細(xì)節(jié)的疏漏會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)劃。美國(guó)電信決策失誤，導(dǎo)致寬帶網(wǎng)進(jìn)入居民家庭緩慢。美國(guó)是全球因特網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在韓國(guó)近 2/3 的家庭擁有寬帶接入，而且寬帶網(wǎng)的平均速度達(dá)每秒 3 兆，是絕大多數(shù)美國(guó)寬帶系統(tǒng)的 2 倍左右；在日本有 40% 左右的家庭在 2003 年底也已采用寬帶上網(wǎng)，速度可快到每秒 12 兆。而在美國(guó)，接入寬帶的用戶只有 15% ，絕大多數(shù)因特網(wǎng)用戶仍在撥號(hào)上網(wǎng)。造成美國(guó)在寬帶上發(fā)展緩慢的原因并不在于基礎(chǔ)設(shè)施不健全，其實(shí)，美國(guó)已有 80% 到 90% 的人口都已在寬帶接入的覆蓋范圍之內(nèi)，只是寬帶接入?yún)s在即將進(jìn)入用戶的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細(xì)節(jié)，導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)商不愿投資而阻礙了寬帶網(wǎng)進(jìn)入用戶。

比爾·蓋茨的神韻通過(guò)其公司的名字可略見(jiàn)一斑。微軟的管理理念也就像它的名字“微中見(jiàn)大，軟中寓剛”?！拔ⅰ?，即小中之小，但它又是大中之大，產(chǎn)品一出，風(fēng)行全球?！败洝?，與“硬”相對(duì)，但它以柔克剛，擊敗眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為業(yè)界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進(jìn)其產(chǎn)品，就是要確保疏而不漏，縝密細(xì)致，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不是去擊敗對(duì)手，而是以自身的完美，不給競(jìng)爭(zhēng)者以可乘之機(jī)。在執(zhí)行環(huán)節(jié)，不僅要細(xì)致到位，而且要注重執(zhí)行過(guò)程中的創(chuàng)新與突破。這種執(zhí)行環(huán)節(jié)的創(chuàng)新雖然與整體方案的創(chuàng)新相比更加細(xì)微，但正是這細(xì)微之處更能顯現(xiàn)效果。 500 強(qiáng)企業(yè)不僅在于其產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，也在于其以顧客需要為導(dǎo)向的無(wú)可挑剔、周到細(xì)致的服務(wù)。

豐田英二曾說(shuō)：豐田汽車(chē)最為艱巨的工作不是汽車(chē)的研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中技術(shù)工人對(duì)每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒(méi)有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個(gè)訓(xùn)練有素的員工每天擦桌子六次，他會(huì)不折不扣地執(zhí)行，每天都會(huì)堅(jiān)持擦六次；可是如果讓一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到第三天可能就會(huì)降為五次、四次、三次，到后來(lái)就不了了之。有鑒于此，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

沃爾瑪是注重細(xì)節(jié)以贏得生意的典范。沃爾瑪?shù)墓芾砑燃?xì)致又是量化的：當(dāng)顧客走到距離你 10 英尺的范圍時(shí)，員工要溫和地看著顧客的眼睛，招呼并詢問(wèn)是否需要幫助。對(duì)員工的微笑沃爾瑪有個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)對(duì)顧客露出你的 8 顆牙。推銷(xiāo)的要點(diǎn)是，并非推銷(xiāo)產(chǎn)品而是推銷(xiāo)自己。觀察身上所有細(xì)節(jié)，看看是否自己會(huì)買(mǎi)自己的賬。零售業(yè)是一個(gè)非常重視細(xì)節(jié)的行業(yè)，它要求每一個(gè)員工在工作中都能充分體現(xiàn)自己的主人翁精神，沒(méi)有主人翁精神，要做到細(xì)節(jié)化的管理是根本不可能的。因而，他們強(qiáng)調(diào)員工就是共同的合伙人，沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。

我國(guó)企業(yè)在細(xì)節(jié)上的差距

我國(guó)的 500 強(qiáng)企業(yè)與世界 500 強(qiáng)企業(yè)存在很大差距，包括：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)收入水平、利潤(rùn)及資金、技術(shù)、人才，甚至還有企業(yè)文化和品牌等。如果要找出其中有代表性的基因，細(xì)節(jié)上的差距最明顯。我們?nèi)鄙倬媲缶膱?zhí)行者，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。為縮小直至趕上世界先進(jìn)企業(yè)，我們必須要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做得精益求精，我國(guó)企業(yè)總的說(shuō)來(lái)缺少重視細(xì)節(jié)的意識(shí)，是因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)期處于物質(zhì)匱乏的狀態(tài)，產(chǎn)品不論好壞總有人買(mǎi)，企業(yè)很容易滿足于粗線條的管理。在市場(chǎng)發(fā)育的早期利潤(rùn)空間很大，不需在細(xì)枝末節(jié)上下功夫。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，絕大部分商品處于相對(duì)過(guò)剩的狀態(tài)，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這種高要求歸根到底就是對(duì)細(xì)節(jié)的完美追求。企業(yè)要想成功，就要千方百計(jì)地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)和完善。而細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向就是要以人為本，滿足人們對(duì)生活精致化和個(gè)性化的多樣性要求，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)要求的滿足真正做到無(wú)微不至。

我國(guó)企業(yè)的不良品率平均在 10% 左右，而工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家僅為 0.3% 。我們不僅生產(chǎn)線上的次品率高，而且各種安全生產(chǎn)事故頻發(fā)，社會(huì)上違章犯法、不講原則的事情屢禁不止。根源是缺乏認(rèn)真細(xì)致的科學(xué)態(tài)度，缺乏嚴(yán)格的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任追究制度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真諦是流程決定成敗，沒(méi)有合理完善的程序，就沒(méi)有執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力。確立一個(gè)企業(yè)文化概念并不難，而如何將企業(yè)的價(jià)值觀貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)是很難的。企業(yè)管理靠扎扎實(shí)實(shí)的硬功夫，要拒絕浮躁，認(rèn)真做事，踏實(shí)做人，讓每個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美才能真正鑄造輝煌業(yè)績(jī)。

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)處處體現(xiàn)以人為本的理念，人性化是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)追求的永恒目標(biāo)。凡是不愿改進(jìn)、不愿在細(xì)節(jié)上努力的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量就難以保證，服務(wù)更難體現(xiàn)對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷。榮華雞與肯德基大戰(zhàn)失利后，榮華雞的新亞集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)經(jīng)營(yíng)方式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了反思。他們發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表面現(xiàn)象是產(chǎn)品，在產(chǎn)品背后還有許多深層次管理方面的文章，肯德基的真正優(yōu)勢(shì)在于其產(chǎn)品背后的一套嚴(yán)格細(xì)致的管理制度，各方面流程都盡可能簡(jiǎn)化成壓縮成本的細(xì)節(jié)。從品牌戰(zhàn)略、到多元化戰(zhàn)略的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從提高質(zhì)量到營(yíng)造品牌而拚搏的每一滴汗水，肯德基和麥當(dāng)勞等洋快餐就是把精細(xì)的管理體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化中，并在營(yíng)銷(xiāo)中進(jìn)一步細(xì)化和完善，以確保產(chǎn)品和服務(wù)出類(lèi)拔萃。世界 500 強(qiáng)企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃上是宏偉的，但這并不意味著管理和營(yíng)銷(xiāo)是粗線條的，強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”在管理中的重要性，意在提示企業(yè)和社會(huì)各界精細(xì)化管理時(shí)代的到來(lái)。