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客戶從哪里來？ 客戶肯定是通過渠道到達(dá)酒店的，對于中小酒店來說，為我們輸送客源的渠道有如下幾種： 1、自來散客 2、銷售發(fā)掘 3、OTA渠道 4、網(wǎng)絡(luò)及移動互聯(lián)網(wǎng) 5、他人推薦 首先，自來散客要怎么來？最重要的在于酒店的招牌。招牌位置，大小，色彩，字體顯眼，能夠吸引更多的客人。最大的案例就是7天，7天的整棟樓上有個很大的7，識別性很強(qiáng)。 要使散客來源更多，先把招牌做漂亮了，色彩做好了。這是必須的。 第二條是銷售發(fā)掘，這一渠道在大城市里面很有必要。銷售員掃樓，掃街去發(fā)掘協(xié)議單位，發(fā)掘會議客戶。對于縣城來說，銷售發(fā)掘的功能會顯得弱一些，但在開業(yè)前期，我建議還是需要銷售去發(fā)掘。 第三條是OTA渠道，OTA渠道與網(wǎng)絡(luò)的其它推廣，我們可以放在一起來講。OTA在我們理想狀態(tài)下，吸引的應(yīng)該是外地的客人，這才理想。 這中間插播一條，關(guān)于酒店行業(yè)的屬地屬性。這個是關(guān)于酒店投資方面的，我也隨著一起講一下。 酒店有強(qiáng)烈的屬地屬性，酒店處于這個位置，它所吸引的客人，必定是與這個酒店周邊發(fā)生關(guān)系的人群。要么這些人住在周邊，要么外面的人要過來與周邊的人發(fā)生聯(lián)系。 舉個簡單的例子，我旗下一個酒店，旁邊有省級醫(yī)院，很多外地的客人過來看病，看病的陪同要地方住，所以才有酒店存在的必要。 所以，在做OTA上線設(shè)計的時候，你要針對于屬地屬性進(jìn)行包裝，沒有人到河北辦事，卻住以河南，這種概率很小，所以，在OTA上線及介紹設(shè)計時，有很大的學(xué)問，這個學(xué)問說簡單了，就是針對屬地屬性設(shè)計軟文。 第四條是他人推薦：這個渠道，在微博和微信出現(xiàn)之后，興起很快。朋友、親人之間推薦，會帶來更多的客戶。 如果你的渠道不夠通暢，就像是本來有五個管子放水進(jìn)入池子，你卻只有三根可以進(jìn)水，兩根堵了。 通暢了的，審查一下，你這五根進(jìn)水管是否夠大？別人一米的管子，你的進(jìn)水管有多大？ 酒店將影響客源入口大小的因素搞清楚再對癥下藥，劉?？偨Y(jié)如下： 1、自來散客：做好招牌及形象工作。 2、銷售發(fā)掘：初期開發(fā)市場 3、OTA渠道：屬地屬性原則設(shè)計上線。 4、網(wǎng)絡(luò)及移動互聯(lián)網(wǎng)：屬地屬性原則設(shè)計上線。 5、他人推薦：互動推廣實現(xiàn)。 看得津津有味吧？親，趕緊對自己的酒店審查一下，看看這五個渠道是否都通暢？ 誰來維護(hù)客戶？ 從五個渠道進(jìn)來的客戶，到了自己的客戶池里面，接下來的問題就是誰來維護(hù)了。 絕大多數(shù)的酒店維護(hù)的方式也是發(fā)發(fā)短信，接受下訂房，勤快點的銷售人員上上門，打打電話。到底如何做？ 第一步：將客戶分類： 銷售發(fā)掘的單位 銷售發(fā)掘的單位，他們的訂房大多數(shù)是掌握在行政辦公室的手上或是銷售部門的手上，因為相對集中，這項客戶的維護(hù)工作可以按照傳統(tǒng)銷售的方式，人跟人，做好客戶關(guān)系。如果酒店沒有設(shè)銷售崗位的，把這項工作交給店長或是店助。而會議和旅行社的合作，同樣因為比較集中，一起交給他們。 “個人客戶“發(fā)展為會員 這些個人客戶，有從OTA來的，有從團(tuán)購來的，有他人推薦的，有自來散客...這些客戶群數(shù)量很大，如果像傳統(tǒng)銷售那樣去管理，那會累死銷售人員。對于個人客戶把他們?nèi)堪l(fā)展成為會員。 這中間牽扯到價格體系的設(shè)立，這個以后我們再獨(dú)立講。這也是我一直強(qiáng)調(diào)價格體系嚴(yán)重性的原因。大多數(shù)的酒店，都會設(shè)立兩種會員卡，一種打折卡，一種充值卡。 第一招：辦理會員的時候，讓客人添加前臺工作人員的個人微信。 第一招半：前臺人員維護(hù)會員，設(shè)立激勵機(jī)制。（激勵機(jī)制很多酒店已經(jīng)做了，所以算半招） 前臺工作人員，一般四個到五個人。自己辦理的會員，由自己管理。酒店也可以為前臺人員申請單獨(dú)的微信。微信營銷我們在后面的沙龍里面討論，添加個人微信是屬于我們微信矩陣的內(nèi)容。 提醒：不添加到酒店公眾號，公眾號有其它的作用。如果擔(dān)心前臺人員離職，那就由酒店為員工申請單獨(dú)的個人微信號，并教會前臺人員使用標(biāo)簽、建群和紅包功能。 對個人客戶，分為三類：散客、會員、充值會員。分別建立客戶交流群。分三類管理。 例如：一個60間房的酒店，一天按40間房出租率計算，客流量有60多人，續(xù)住及重復(fù)客人除外，每天30人流量。一個月酒店前臺人員可以加到900人。 如何賣充值卡？ 如果前臺人員建立好自己的客戶交流群，并和個人客戶建立好聯(lián)系之后。賣充值卡的事情就簡單了。促銷、推廣、活動，半價、免費(fèi)，想到什么上什么?？腿酥苯游⑿胖Ц掇k卡，不必到總臺來。（微信營銷天鵝會后續(xù)也有沙龍，微信矩陣非常重要，微信營銷絕對不是玩公眾號，敬請關(guān)注。） 總結(jié)：單位協(xié)議會議旅游團(tuán)隊由銷售人員維護(hù)，個人客戶由前臺使用微信維護(hù)。 怎么樣讓客戶忠誠？ 若酒店有60間房，一個月可以加到900人。再加上手頭總會有一些客戶資源，一個月客戶總數(shù)至少要超過1000。那么問題又來了，如何讓這1000個人之中的一半人，成為酒店的忠誠客戶？ 酒店需要重視：互聯(lián)網(wǎng)思維。這個詞雖然已經(jīng)爛大街了，但到現(xiàn)在還是很多人不明白這個詞的真正含義。 互聯(lián)網(wǎng)思維，其中最重要的，就是用戶思維。站在用戶的角度設(shè)計產(chǎn)品，改造產(chǎn)品，提供服務(wù)等。 劉海哥提出要求：前臺人員與客人溝通維護(hù)之中，發(fā)現(xiàn)任何客人投訴的問題，第一時間提交到管理群中來，相關(guān)責(zé)任人馬上解決。因為與客戶的溝通緊密了，所以解決投訴的速度大大加快，服務(wù)更新也能加快，客訴也會減少。 再加上微信矩陣的核心：公眾號，出具客戶調(diào)查、客戶評選、客戶反饋等，與客人溝通交流，形成互動。 以此來不斷依據(jù)客戶的需求改造服務(wù)流程和產(chǎn)品，形成自己的一套服務(wù)體系。這一套為自己客戶量身打造服務(wù)體系，換來的就是客戶的忠誠度。 劉?？偨Y(jié)：把客人丟在旁邊，不理不管，客人必定會流失，使用微信等工具，與客戶交流溝通，不斷改造服務(wù)流程和產(chǎn)品，客戶自然選擇你。服務(wù)-價格=價值！如果不想降價，那就提高服務(wù)，酒店價值就大了。 肖立華總結(jié)：持續(xù)改善服務(wù)才能贏得口碑。在意價格的不一定是好客戶，認(rèn)可你價值并愿買單的才是好客戶。沒有價值的客戶讓他給對手去添麻煩。移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時代讓賣的比買的精，所以你的酒店一定要有調(diào)性，去吸引那群臭味相投的客人。同時建議酒店可寫一些游記發(fā)表在馬峰窩等平臺，文章里把自己的酒店推薦進(jìn)去。但個人更推薦給客人在其他旅游景點的不一樣的感受，帶走印象和口碑。 |
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