|
我們現(xiàn)在處在一個體驗(yàn)的時(shí)代。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，作為服務(wù)來講可以說起著排頭兵的作用。為顧客提供感官上的產(chǎn)品和服務(wù)。從某種意義上說，不僅僅提供產(chǎn)品和服務(wù)，而是提供一種重要的關(guān)系和情感。 現(xiàn)在很多酒店和經(jīng)營管理者已經(jīng)在注重這方面了，并且已經(jīng)起著良好的帶頭作用了。這樣就需要一種不同的經(jīng)營方式，就是不同尋常的親自上陣，盛情接待，您的出現(xiàn)可以給客人帶來身體和心理、心靈和情感上的平衡、愉悅，獲得更大更多的尊重和滿足。從而使你和客人、酒店和客人之間的感情更加牢固。
客人在酒店的體驗(yàn)是多方面的，其中最最重要的一個影響因素就是關(guān)系。在現(xiàn)今的社會，不可否認(rèn)的一點(diǎn)：關(guān)系很重要，人脈很重要。現(xiàn)今仍存在著不少這樣的酒店，尤其是業(yè)主和高層管理者，他們總是樹起層層屏障，將自己束之高閣，與客人之間少有人性化的溝通交流。偶爾在酒店內(nèi)遇到客人，很多時(shí)候是自顧自走，至多是稍有微笑。遇見熟人，也最多是打個招呼。這對高管們已經(jīng)是付出相當(dāng)多和很重要了。
可是這種溝通可以說是根本不能建立任何關(guān)系的。這也使得客人對酒店的整體感覺是：良好的硬件、例行公事的程序、毫無感情的交流，自己只是一個過客而已。當(dāng)然在一些酒店有著一些基層和中層管理人員在與客人交流，但更多的是所謂的營銷人員，但營銷人員的出發(fā)點(diǎn)更多的是和利益掛鉤的。 其實(shí)我們可以做的更好。歡迎您到我們酒店來，我們會關(guān)注您，希望用我們的良好的硬件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使您成為酒店的忠誠客戶。這些只是我們工作的一部分。 我們可以做的更好。這就是所謂的關(guān)系，即私人之間的接觸。如何建立這種關(guān)系、確立這種關(guān)系，把這種關(guān)系留給客戶，帶給酒店，更好的表達(dá)我們的感情，我們的酒店，客人的心理體驗(yàn)。如果你能親自帶客人進(jìn)客房、步入餐廳，這種關(guān)系的建立就不難，確立起來就相當(dāng)?shù)娜菀琢?。我們稱之為：親自上陣。
試想一下：如果每個星期有那么幾天，我們的高層管理者和中層管理人員在登記入住的高峰期到前臺輪流值班兩個小時(shí)。登記手續(xù)辦完，你知道客人的姓名和房間號，然后主動要求陪客人一起去他們的房間，你就有充分的時(shí)間與客人談話交流，聊一聊酒店的事或客人關(guān)心的話題。然后，幫客人打開房門，介紹一下房間的設(shè)施，開燈、開空調(diào)，甚至倒茶水，過后呈上你的名片，感謝他們的入住，并祝談們?nèi)胱∮淇欤泻涡枰S時(shí)電話吩咐。結(jié)束這位客人的工作后，返回前臺，接待下一位客人，做著同樣的事。整個值班期間做著同樣的事情。
這樣做有用嗎?會取得什么樣的效果?猜猜你從中收獲了什么?不妨試試。如果每天開餐的就餐時(shí)間，你站在門口迎接前來就餐的客人，親自引領(lǐng)客人進(jìn)包廂，拉椅讓坐，在這期間你就有足夠的時(shí)間與客人聊天溝通，很多相關(guān)客人的信息你比服務(wù)員了解的更多，服務(wù)的更周到。
我們來計(jì)算一下，每個星期，你、銷售經(jīng)理、花費(fèi)兩個小時(shí)的時(shí)間與五位客人建立私人關(guān)系，你的其他3位管理層同事和你一樣，這樣一周就有20位客人，一個月就有80位客人，一年就有960位人，這960位客人是與你的酒店的關(guān)系式通過私人之間的關(guān)系聯(lián)系起來的，這種關(guān)系的確立是出了個體戶之外其他行業(yè)所基本不具備的。 我們再想想，員工與管理人員之間的區(qū)別在哪里，這個道理是顯而易見的，水平、能力、權(quán)力、位置。作為高管，你能夠完全站在酒店的角度，沒有任何崗位或者部門的約束、也不具備個人或部門利益的狹隘，你完全能夠站在客人的角度去審視整個酒店的管理，——他們的視覺，感覺，聽覺，觸覺甚至是嗅覺。了解了這些，你的酒店、產(chǎn)品、及服務(wù)都能夠得到快速的、全面的改善、提升。
你的身份、、能力、水平、溝通，讓客人感到快速、受尊重、滿足。同時(shí)你也員工做出了表率作用，這對員工來說，學(xué)習(xí)的更深刻，收獲的更多，這就叫耳濡目染。同樣你為你的員工樹立了優(yōu)秀文化。他們更深切的了解關(guān)注顧客服務(wù)的理念及你的領(lǐng)導(dǎo)。此外，親自上陣讓你的下屬經(jīng)理們回到酒店、服務(wù)于顧客至上的現(xiàn)實(shí)中來。你就是品牌，講一下你的故事!這樣，客人的到訪、乃至投訴都會是真實(shí)的，酒店內(nèi)部的相關(guān)客人的信息時(shí)及時(shí)的、真實(shí)的、暢通的。
最后，要始終堅(jiān)持保持與客人的這種聯(lián)系。你與客人關(guān)系的建立乃至關(guān)系的確立并不是你投資的結(jié)束，而是開始。要不斷通知他們酒店的最新活動，征求他們的意見與建議，邀請他們參加特惠活動或項(xiàng)目。表達(dá)你的良好祝愿與關(guān)心。他會對你忠誠，會再次光臨，也會為你的酒店做好宣傳。 酒店是獨(dú)一無二的，風(fēng)景卻是不斷變化的。酒店的體驗(yàn)才是有價(jià)值的，而關(guān)系則使這種體驗(yàn)更加深刻、更加難忘。
在酒店經(jīng)營的這項(xiàng)方案中，你的努力是很小的，但是收益卻是非凡的!而且，營業(yè)額也會支持你這種新鮮的做法。按下這項(xiàng)服務(wù)按鈴：親自上陣! （內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)）
|
|
|
