物業(yè)品質(zhì)管理，是物業(yè)工作中極其重要的一部分。物業(yè)工作做得好不好，很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)品質(zhì)管理上。理論上，品質(zhì)管理部門是“公平、正義、品質(zhì)”的象征，應(yīng)該是物業(yè)公司內(nèi)部最受尊敬的機(jī)構(gòu)，其活動(dòng)也應(yīng)該是受歡迎程度最高的。但是，在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)工作中，很多物業(yè)公司的品質(zhì)管理卻似乎得不到那么高的評(píng)價(jià)，出現(xiàn)了我們不希望看到的二元悖論。這是為什么？本文嘗試從哲學(xué)層面予以探析。

一、物業(yè)品質(zhì)管理主客體二元分立溯源。

主客體二元分立，是人類在認(rèn)識(shí)論歷史上的一個(gè)重要進(jìn)步，可以幫助我們更加清晰地認(rèn)識(shí)世界和自我。但是，隨著歷史的發(fā)展，人類分工的細(xì)化、專業(yè)化導(dǎo)致主客體二元的絕對(duì)對(duì)立，給現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展也帶來了巨大的負(fù)面作用，尤其在中國的各項(xiàng)管理工作中存在水土不服現(xiàn)象。

先看一個(gè)例子。一個(gè)單身漢，燒幾個(gè)菜自己吃，好不好吃只有他自己知道；一個(gè)家庭主婦，燒一桌菜，家庭其他成員會(huì)跟她說菜好不好吃（有了反饋）；但是，一個(gè)食堂、餐飲公司，他們除了有廚師負(fù)責(zé)燒菜煮飯外，必須有專業(yè)的人來進(jìn)行飲食品質(zhì)的監(jiān)管。不可能讓廚師自己評(píng)價(jià)自己的手藝，盡管把握好伙食的品質(zhì)是他的分內(nèi)之事。這個(gè)例子舉完，我們可以很好理解為什么絕大多數(shù)的物業(yè)公司把品質(zhì)管理這一項(xiàng)職能獨(dú)立出來成立一個(gè)部門了，它其實(shí)是一種“第二方監(jiān)督”。

一線的物業(yè)管理部門（如項(xiàng)目部）其本身也有著監(jiān)管自己物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)和職責(zé)，但是它的側(cè)重是做好現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)于管理服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量的失衡，往往會(huì)傾向于對(duì)外掩飾或低調(diào)處理，更甚于，很多一線項(xiàng)目無視質(zhì)量管理的重要性，得過且過，敗壞了公司的聲譽(yù)和行業(yè)的信譽(yù)。失去監(jiān)督的管理和絕對(duì)的權(quán)力一樣，會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。成立品管部，大力抓物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，有力的扭轉(zhuǎn)了這個(gè)局面，使得物業(yè)管理服務(wù)過程每個(gè)環(huán)節(jié)得到控制，應(yīng)該說，中國物業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，眾多品管部門功不可沒。

二、物業(yè)品管部門的二元對(duì)立

不過，成立品管部之后，問題隨之而來。主要出現(xiàn)在品管部門的自身定位和品管路徑上。從組織行為學(xué)角度看，任何機(jī)構(gòu)和部門，都無法避免陷入本位主義的窠臼。在自身定位上，品管部存在著自身兩個(gè)職能的價(jià)值對(duì)立，也有與基層服務(wù)單位的本位對(duì)立。

一是品管部門的內(nèi)部職能對(duì)立。品質(zhì)管理部門有兩個(gè)主要職能，一個(gè)是我們通常意義上講的“品質(zhì)檢查”，還有一個(gè)是更深層面的“品質(zhì)建設(shè)”。很多物業(yè)公司的品管部門把物業(yè)品質(zhì)檢查當(dāng)作是自己的主要職責(zé)了，仿佛只有去檢查才是干了品管部的“正事”，其實(shí)這遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有把握品質(zhì)工作的精髓。而檢查多了，板起面孔批評(píng)一線的多了，也直接導(dǎo)致品管部在基層不受歡迎。一線有一線的難處，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)工作千頭萬緒，哪個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理敢說自己項(xiàng)目上沒有一點(diǎn)問題呢？所以，光檢查、提意見容易引起抵觸和對(duì)抗。

至于第二個(gè)職能，其實(shí)是非常關(guān)鍵的。一方面品管部應(yīng)該制定整個(gè)公司的物業(yè)品質(zhì)規(guī)劃和相關(guān)方針目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)好相應(yīng)的全局性品質(zhì)管理工作如貫標(biāo)、內(nèi)外審等；另一方面還應(yīng)該積極幫助基層單位建設(shè)物業(yè)品質(zhì)，不光是幫人“看病糾錯(cuò)”，還要幫人“治病、美容、強(qiáng)身健體”。回到哲學(xué)視野上來看，這就是考察物業(yè)品質(zhì)管理是否正確處理好了主客體的關(guān)系。過于強(qiáng)調(diào)主客體二分，容易把品質(zhì)檢查與品質(zhì)管理對(duì)立起來，光“看病”、不“治病”，或者是只“治病”不“強(qiáng)身”，這些都是片面的、僵化的品管思維，會(huì)導(dǎo)致管理上的形而上學(xué)。

二是品管部門的外部單位本位對(duì)立。有聯(lián)系的任何機(jī)構(gòu)之間，都是有矛盾的，大到國家和民族之間，小到組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間。在實(shí)際的公司管理運(yùn)行活動(dòng)中，以績效考核為導(dǎo)向的體制下，物業(yè)品管部門與其他部門一樣無可避免的有著自己部門的利益，要完成部門的工作指標(biāo)，并努力爭創(chuàng)先進(jìn)?！耙粚⒐Τ扇f骨枯”，品管部門要完成自己的任務(wù)，勢(shì)必要以大量品質(zhì)檢查、考核等活動(dòng)為抓手，以發(fā)現(xiàn)大批基層單位的品質(zhì)問題為己任——在很多基層單位負(fù)責(zé)人看來是“以犧牲基層物業(yè)服務(wù)單位的利益（經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、形象口碑、滿意度等）”來造就品管部門的輝煌。而品質(zhì)管理活動(dòng)背后，卻是品管部門人員與一線管理人員的相互抱怨。前者抱怨后者老是不改進(jìn)、有問題；后者抱怨前者不了解情況、瞎指揮。

筆者在一線部門與品管部門都工作過，客觀地講，基層的工作也確實(shí)有難處：物業(yè)服務(wù)是一個(gè)千頭萬緒的活動(dòng)過程，既有內(nèi)部管理的過程性，又有外部客戶的體驗(yàn)性。講過程性，是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不是生產(chǎn)一個(gè)物品，結(jié)果指向很明確，它是一個(gè)不間斷的服務(wù)過程（這個(gè)過程會(huì)發(fā)生各種各樣的事情，比如剛剛掃干凈的路，落葉又飄下來了）；講體驗(yàn)性，是因?yàn)闃I(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的感覺都是不一樣的，所謂眾口難調(diào)，滿意度自然也有高有低。當(dāng)然，品管部門如果用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化去衡量一線項(xiàng)目管理的時(shí)候，就會(huì)遇到困惑了。當(dāng)然，從另一個(gè)方面來講，如果基層單位一味強(qiáng)調(diào)自身困難和項(xiàng)目的特殊性，那么便永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步，拖了公司品質(zhì)的后腿。

作為管理層級(jí)上級(jí)的品管部門，在進(jìn)行品質(zhì)檢查的過程中，要更加注重服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，多幫助基層部門發(fā)現(xiàn)問題，一起分析、解決問題，多給他們提改進(jìn)管理、提高品質(zhì)的意見和建議，為基層的發(fā)展創(chuàng)造條件，這樣自然就不會(huì)形成對(duì)立。

三、物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)與建構(gòu)

哲學(xué)上有一個(gè)常用的研究方法，即解構(gòu)與建構(gòu)。用這個(gè)方法來分析品質(zhì)管理的難題，令人豁然開朗。物業(yè)品質(zhì)的檢查與建設(shè)，其實(shí)就是一種解構(gòu)與建構(gòu)，是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，只有品質(zhì)的解構(gòu)、沒有品質(zhì)的建構(gòu)，品質(zhì)管理體系是有重大缺陷的，而這是很多物業(yè)企業(yè)品管的一個(gè)通病。

1、物業(yè)品質(zhì)管理的解構(gòu)。

物業(yè)品質(zhì)檢查，可以理解為品質(zhì)的解構(gòu)，也就是通過品質(zhì)檢查活動(dòng)把被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)過程、環(huán)節(jié)和要素等方面進(jìn)行系列地考察、梳理、甄別、定性等，做出品質(zhì)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)一般品質(zhì)問題和個(gè)別品質(zhì)缺陷。從這個(gè)定義來看，物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理活動(dòng)基本上都對(duì)號(hào)入座，落入這個(gè)窠臼了。的確，傳統(tǒng)意義上的物業(yè)品質(zhì)管理就是品質(zhì)解構(gòu)的代名詞。只不過，隨著物業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證、品牌創(chuàng)立等現(xiàn)代物業(yè)管理運(yùn)營手段的導(dǎo)入，有了新的外延。

從專業(yè)的角度來看，品管部的工作人員比一線管理、服務(wù)人員更加能夠發(fā)現(xiàn)問題，因?yàn)樗麄兘?jīng)驗(yàn)豐富、見多識(shí)廣，發(fā)現(xiàn)、分析問題的眼力和視角都比較好，也比較能讓人信服。但是，如果沒有基層工作經(jīng)驗(yàn)的品管人員，是很難發(fā)現(xiàn)重大、深層、潛在的問題的，也不能準(zhǔn)確地給一個(gè)項(xiàng)目品質(zhì)以科學(xué)定位。他或許只能蜻蜓點(diǎn)水、泛泛而談，或許只能眉毛胡子一把抓——這樣的品質(zhì)解構(gòu)，是難以讓人信服的，因?yàn)樗狈ο到y(tǒng)思維。

物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)的指導(dǎo)思想，應(yīng)該堅(jiān)持以作業(yè)指導(dǎo)書和物業(yè)合同、公司品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，本著全面、客觀、公正、辯證的理念，由表及里、由粗到細(xì)、由此及彼、由點(diǎn)到面，通過看現(xiàn)場(chǎng)、查資料、做訪談、做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)，為品質(zhì)建構(gòu)做準(zhǔn)備。物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)工作，是物業(yè)品質(zhì)管理工作的第一大步，只有經(jīng)過系統(tǒng)的品質(zhì)解構(gòu)，我們才能科學(xué)、準(zhǔn)確地對(duì)被檢查單位的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行界定。

2、物業(yè)品質(zhì)管理的建構(gòu)。

物業(yè)品質(zhì)建設(shè)，就是物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)。它是在物業(yè)品質(zhì)檢查（解構(gòu)）的基礎(chǔ)上，整理歸納品質(zhì)問題，運(yùn)用系統(tǒng)方法，提出下一階段加強(qiáng)和改進(jìn)被檢單位物業(yè)品質(zhì)的系列建議，既有亡羊補(bǔ)牢型的改進(jìn)措施，如針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行認(rèn)真整改；也有錦上添花型的提高措施，如提高ISO等質(zhì)量管理體系以及OHSAS職業(yè)健康及安全管理體系貫徹力度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、建設(shè)服務(wù)品牌、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、提高客戶滿意度等建設(shè)性舉措。更重要的品質(zhì)建構(gòu)是在個(gè)例檢查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全公司范圍的品質(zhì)建設(shè)，從個(gè)別到一般，從具體到全局，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)建設(shè)全覆蓋。

物業(yè)品質(zhì)的建構(gòu)，其最重要的價(jià)值在于解決了常規(guī)品質(zhì)檢查（解構(gòu)）的不足，有利于解決專業(yè)分工主導(dǎo)思維下的各類矛盾，為品質(zhì)管理營造一個(gè)“上面滿意、下面歡迎”的組織氛圍。但品質(zhì)建構(gòu)比解構(gòu)的難度更加大，后者只是發(fā)現(xiàn)問題、查漏補(bǔ)缺，前者才是真正意義上對(duì)物業(yè)品質(zhì)的“提高”，對(duì)于品管人員有著較高的要求，對(duì)于品管部與被檢部門的配合要求也更加高。品質(zhì)建構(gòu)是品質(zhì)解構(gòu)的落地環(huán)節(jié)，通過全面的品質(zhì)建構(gòu)，品質(zhì)解構(gòu)的任務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，物業(yè)品質(zhì)建設(shè)真正落到實(shí)處。建構(gòu)，不是簡單把品質(zhì)元素的羅列重組，而是對(duì)物業(yè)品質(zhì)進(jìn)行提升性、創(chuàng)造性、質(zhì)越性的建設(shè)，是點(diǎn)面兼顧、過程覆蓋、全員參與的一個(gè)品質(zhì)管理過程。

一線物業(yè)部門對(duì)于提高服務(wù)品質(zhì)是非?？释?，他們不僅要品管部來“看病”，更希望他們來“治病”，還希望他們來“保健”、“美容”。因此，品管部門對(duì)于品質(zhì)建構(gòu)的工作似乎要下更大的功夫，不能夠只做幾次“化驗(yàn)”、“拍片”，還應(yīng)該開除切切實(shí)實(shí)的“藥方”，并制定系統(tǒng)的“治療方案”和“康復(fù)計(jì)劃”，讓被檢單位真正擁有“高品質(zhì)的人生”。

3、物業(yè)品質(zhì)的循環(huán)上升。

單方面重視物業(yè)品質(zhì)的解構(gòu)，忽視品質(zhì)建構(gòu)；或者只重視解構(gòu)或建構(gòu)的某一個(gè)方面，都會(huì)使物業(yè)品質(zhì)管理陷入絕對(duì)二元分立的困境。主客一體的管理思路則要求放棄絕對(duì)二元分立的思路，把物業(yè)品質(zhì)解構(gòu)與建構(gòu)有機(jī)統(tǒng)一起來，通過解構(gòu)、建構(gòu)、再解構(gòu)……，物業(yè)品質(zhì)管理螺旋式的上升，不斷揚(yáng)棄、超越，鳳凰涅槃，浴火重生，獲得不斷的提升。這個(gè)過程，是物業(yè)品質(zhì)管理的精華所在，只有認(rèn)真踐行這個(gè)過程，物業(yè)品質(zhì)管理才不會(huì)是一個(gè)花瓶。

四、物業(yè)品質(zhì)管理二元分立趨向

分還是不分，分多少，這是物業(yè)品質(zhì)管理二元分立的一個(gè)難題。從實(shí)踐來看，物業(yè)品質(zhì)管理的二元分立有利于構(gòu)建起現(xiàn)代物業(yè)品質(zhì)管理的基本體系，是應(yīng)該堅(jiān)持的物業(yè)管理基本框架和品質(zhì)管理準(zhǔn)則。但在此基礎(chǔ)上的品質(zhì)管理的主客一體性將逐漸成為一個(gè)發(fā)展趨向。這也是符合矛盾論的基本原理的，一個(gè)矛盾的兩個(gè)方面不可避免的會(huì)出現(xiàn)對(duì)立，但也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一……舊的矛盾解決了，新的矛盾又產(chǎn)生了，又開始新的對(duì)立——統(tǒng)一——再對(duì)立……

在中國，天人合一的文化因子已經(jīng)深深地嵌入了物業(yè)管理人的骨子里，盡管發(fā)軔于近代西方的物業(yè)管理學(xué)內(nèi)在要求我們的管理行為符合西式規(guī)范，但在實(shí)際運(yùn)行過程中已經(jīng)遇到了很多困惑。用古老的東方智慧，把天人合一、主客和諧的思想慧泉灌入到物業(yè)管理的實(shí)踐之田，將開出中國特色物業(yè)管理的絢麗之花。

（作者系蘇州大學(xué)教服集團(tuán)企業(yè)文化部部長，蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理、黨支部書記，博士）