我們知道，香煙中的尼古丁是一種讓人愉快的化學(xué)物質(zhì)，會讓人上癮，并且難以戒除。因此，煙草行業(yè)從不愁沒有銷路。如果企業(yè)可以使顧客為某種消費上癮，如同吸煙一樣不可戒除，就能夠徹底避免顧客流失，而且會帶來驚人的消費狂潮。

那么，如何使顧客成癮？

我們認為：免費模式、虛實模式，或升級模式都是能帶來消費成癮的模式，讓顧客猶如教徒般虔誠，他們?yōu)樽约涸O(shè)立戒律般的自我約束，甚至對其他顧客嗤之以鼻。同時，這些顧客也是傳教士，將企業(yè)提供的利益主動地向其他顧客推薦，這種互動不同于“黏”字訣，完全是顧客的自發(fā)行為。

為什么這樣說呢？因為免費模式、虛實模式、升級模式都抓住了人性的弱點，讓顧客主動接近企業(yè)，主動成為其忠誠的消費群體。

免費模式

人無限膨脹的消費欲望和有限的支付能力之間存在著巨大矛盾，當(dāng)消費者無力支付太多商品時，就希望其中一些能夠免費。說到底，幾乎每個人都有不花錢得到利益的欲望，看到免費的東西都會莫名狂喜，脈搏加速。我們看到，在超市中，打折的東西不見得吸引消費者眼球，但是免費試吃總是讓很多人情有獨鐘，而且，即使吃起來很一般的食品，也會有大量的人持續(xù)購買。因此，免費模式與買贈促銷或打折的實惠相比，不可同日而語，它是更高層次的方法途徑。

馬云曾經(jīng)說過：“免費的才是最貴的?！睂τ陬櫩投?，免費意味著以后的更多付費，它是“癮”字訣的敲門磚。在“海底撈”火鍋店的等候區(qū)，服務(wù)員會為排隊的客人提供免費擦鞋和美甲的服務(wù)，還有免費跳棋等休閑項目讓你消遣，零食與飲料不但可以免費吃，還可以要求打包一些帶走。這些免費的活動，與其他僅靠微笑、打折的行為相比，更能讓顧客上癮。對海底撈來說，那些損失的成本令其贏得了更大的利益。事實上，“海底撈”火鍋店的菜品價格明顯高于同業(yè)，但顧客還是不愿意更換其他的火鍋店。

虛實模式

“海底撈”火鍋店同樣采取了虛實模式，將有形產(chǎn)品無形化。每桌顧客都有專門的服務(wù)員為其服務(wù)，飲料不間斷添加，毛巾不間斷供應(yīng)，用餐期間食客還可以觀賞抻面表演，二十四小時不間斷營業(yè)更讓消費者隨時隨地方便用餐，正是這樣極致化的服務(wù)，讓顧客趨之若鶩。

升級模式

顧名思義，就是讓產(chǎn)品服務(wù)等各個方面更進一步。在我們看來，需求的天然分層屬性，推動了消費者渴望更高級、更優(yōu)質(zhì)的消費欲望，這種欲壑難填的消費弱點是成癮模式的又一根源。

“海底撈”火鍋店的服務(wù)在持續(xù)升級。用餐時系在身上的圍裙一直在更換，越來越美觀大方。顧客用餐時，他們的手機也會被透明塑料套裝起來以免濺上火鍋湯，這個創(chuàng)意都很多顧客津津樂道。前不久，我們甚至在“海底撈”火鍋店看到了可供小孩子睡覺的專用床，真的是“只有你想不到，沒有他們做不到?！鳖櫩涂偸窍Ｍ麓喂忸檿r，有新的體驗，這種期待讓顧客難以流失。

在最后，我們不禁要問：我們的企業(yè)，是否可以利用免費模式、虛實模式、升級模式來降低居高不下的顧客流失率？這是值得考慮的命題。通過“癮”字訣，企業(yè)很容易讓消費者形成重復(fù)消費，進而讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生一種依賴，產(chǎn)生更驚人的“成癮”消費。我們認為，“癮”字訣不僅能夠讓顧客主動變成企業(yè)的忠誠顧客，降低顧客流失率，還對于企業(yè)挽救危機、健康成長具有十分重要的意義?！鞍a”字訣不是降低顧客流失率的一般途徑，而是最高層級，是最有力的武器。

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