這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員若無(wú)法以專家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的營(yíng)業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營(yíng)業(yè)員。

11、理論型、條理井然的顧客

顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于營(yíng)業(yè)員也會(huì)有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。

12、嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客

營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開(kāi)玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。

三、各類型顧客的應(yīng)對(duì)方法

四、顧客心理在銷售過(guò)程的應(yīng)用原則

l 待機(jī)的原則

待機(jī)就是在店面等待時(shí)機(jī)以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機(jī)會(huì)。有關(guān)待機(jī)的幾項(xiàng)原則略述如下：

1、待客時(shí)固定區(qū)域不變堅(jiān)守自己的崗位；

2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象；

3、以正確的姿勢(shì)待客，避免不良站姿；

4、空閑時(shí)要進(jìn)行商品、宣傳單頁(yè)等的整理，并做待客準(zhǔn)備；

5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。

l 接近的原則

1、何謂接近

所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。

2、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理

“注意”先前顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”。

3、顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)

如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!

4、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)

(1)注視特定的商品時(shí):

仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

(2)手觸商品時(shí):

以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。

(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)

遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

(4)與顧客的視線相遇時(shí)

顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找營(yíng)業(yè)員。因此，營(yíng)業(yè)員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相)，以微笑說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。

(6)將手提袋放下時(shí)

這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，營(yíng)業(yè)員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或商品時(shí)

若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在購(gòu)買(mǎi)類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意，但要把握好度。

(8)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)

l 商品提示的原則

營(yíng)業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個(gè)動(dòng)作是介于購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時(shí)并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時(shí)的狀態(tài)演示給顧客看等等。

l 顧客購(gòu)買(mǎi)的征兆

1、購(gòu)買(mǎi)前的迷惑

顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時(shí)，營(yíng)業(yè)員靠近，將顧客的購(gòu)買(mǎi)心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮“買(mǎi)或不買(mǎi)”、“有沒(méi)有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。

2、顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征兆

將顧客思考、迷惑的心情進(jìn)行總結(jié)，稱之為“購(gòu)買(mǎi)意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹健肮餐瑑A向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。

3、不忽略顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿

為了不忽略下頁(yè)所示的“購(gòu)買(mǎi)意愿”，銷售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意愿的征兆，活用下述的“促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。

4、顧客購(gòu)買(mǎi)意愿征兆