文 /陳宗鶴先生

這幾天網(wǎng)上討論最激烈的話題莫過于服務(wù)員開水澆女顧客事件。有人說服務(wù)員本身服務(wù)態(tài)度不對，居然還澆開水必須嚴懲。也有人說，顧客對服務(wù)員多加辱罵才導(dǎo)致她惱羞成怒，顧客錯在先。于是微博上出現(xiàn)一篇“為什么不打別人，只打你”的文章，可我認為其觀點部分認同，但部分仍有爭議。接下來我們一一分析。

1.

小學(xué)時，我被高年級的人打過。受到欺負之后，哭著跑著去告訴老師。

老師當(dāng)時問了我人生第一個哲學(xué)問題：

“他為什么不打別人，只打你？”

“操場上那么多人，別人為什么不招惹他？”

“你就沒有不對的地方嗎？”

說實話，到現(xiàn)在我才明白當(dāng)時為什么會受到欺負。原因簡單的出奇：因為當(dāng)時我的個子矮。

在我看到的校園欺凌事件中，確實大部分都是打人者為錯。尤其在童年的時候這種事件家長老師處理不好會給孩子長大后造成很大陰影。當(dāng)一個小孩被欺負跑去找老師時，他內(nèi)心想到的是一種追求公正的保護。這時為人師長千萬不得以“小事化了”心態(tài)將過錯押在弱者身上。合適的解決辦法應(yīng)立即將雙方都叫到跟前，那句發(fā)問更應(yīng)該對著高年級學(xué)生：“你為什么要打他？”

小孩子打架的理由或許很荒唐，有強勢欺凌、有因二次元角色一言不合、也有可能就看你不爽。但不管如何，你都要告訴施暴者“暴力是錯的，是違法的”用深刻的處罰讓過錯者道歉。記住你是教育工作者，不是黑社會工作者。

2.

上大學(xué)時的同學(xué)，她來學(xué)校的報道的時候，丟了背包，里面有錢和手機，焦急的在廣場找。

旁邊的人說：

“別找了，被偷了。不知道火車站小偷多??？”

“丟了多少？哎喲……帶這么多錢，不是找人家偷你嗎？”

“小姑娘以后長點心吧，火車站這么多人，為什么不偷別人就偷你？”

包里是同學(xué)的生活費，家里是農(nóng)村，匯款不方便，就讓同學(xué)帶了現(xiàn)金過來。

這是種在我們身邊很常見的態(tài)度。我只想對他們說一句：“Fuck Yourself !”

錢包被偷居然先譴責(zé)受害者，這是種什么奇葩的三觀。最可惡的就是遇到錢包被偷報警時，很多警察會對著你說“為什么不將錢看好呢？”拜托！你是警察好么？你的職責(zé)是抓小偷，怎么反而一副受害者優(yōu)越感的態(tài)度出來？在日本，人家是拿數(shù)碼相機在地鐵上占座。到你這錢包在自己口袋被偷都變成是錯的。如果身為警察都總在媒體喊“活該！活該！”那你想想小偷心理怎么認為？他們會更肆無忌憚的偷盜，反正“是你自己沒看好”。這不是在助長盜賊的氣焰么？

最典型例子，我母親的同學(xué)是在任的區(qū)公安局局長，上半年時家里也被盜賊闖入盜竊近10萬，至今仍沒抓到。所以大家都是普通人，你可以提醒他，但別把自己的道德優(yōu)越感將全部責(zé)任扔在受害者頭上。因為罪犯是小偷，這點才是不變的事實。

3.

工作后，和身邊的D同事關(guān)系交好。D同事為人和善，很好相處。但是，D同事卻被某個小領(lǐng)導(dǎo)穿小鞋，各種刁難。

身邊的其他同事都說：

“為什么只給D同事穿小鞋？”

“組里這么多人，為什么只針對他？”

“D同事肯定有得罪人家的地方?！?/span>

離職之后，事情也得以昭示天下。原因就是，D同事是Z領(lǐng)導(dǎo)提拔起來的，而卻沒有推薦小領(lǐng)導(dǎo)晉升。但是Z領(lǐng)導(dǎo)在公司德高望重，小領(lǐng)導(dǎo)并不能做什么，只好針對D同事來泄憤。

有一說一，這段話作者寫的文字過于主觀。職場的關(guān)系很難用對錯判斷，穿小鞋也好、冷戰(zhàn)也罷，大多是和性格不合相關(guān)。不同的公司處理方式也不一樣，比如創(chuàng)業(yè)或高速發(fā)展中的公司，領(lǐng)導(dǎo)只看業(yè)績第一，同事間關(guān)系他們會權(quán)衡的去判斷，在業(yè)績壓力下有些人性格再好也可能受到委屈。但若在國企公務(wù)員等單位，領(lǐng)導(dǎo)會看立場第一，就是所謂的“站隊”和“派系”，這講起來就會比較復(fù)雜。

不過同事間相處也是一種成長，在職場上除了勞動法很可能沒有真正幫你做主的人。說實話，若我有兩個非常喜愛的下屬鬧矛盾，留和走我也很難抉擇。每個人最終會找到自己適合的環(huán)境，到底事業(yè)的選擇權(quán)在你手上。

4.

A朋友之前租房子的時候，房東突然來找A朋友，說讓A搬走，然而距離租期到期還有半年多。

A覺得這違反了合同，應(yīng)該賠償雙倍押金。

中介被找了過來，房東說了很多這個那個，表示人必須搬走，押金也不退。

中介就和A說：

“之前租房子房東也沒這么多事，你來了才這樣?！?/span>

“肯定是你這邊也有問題啦?！?/span>

“雙方各退一步，押金就算了?！?/span>

A只得搬來我這里暫住。后來回去找房子的時候，發(fā)現(xiàn)房東的房子是打算賣掉。

此例中，中介與房東違約了，沒什么好說。有的租客忍忍算了，有的租客比較強勢，也完全可以拿著合同去仲裁。此例并不具代表性。

5.

某個女孩去吃火鍋要加湯，被服務(wù)員惡意從背后淋了高溫湯水后拳打腳踢。

視頻出來了，并沒有什么直接證據(jù)表明女孩說了什么過分的話。

某些網(wǎng)友表示：

“那么多人不燙怎么就燙你？”

“一定是你態(tài)度不好惹急了人家?！?/span>

“服務(wù)員本來壓力就大，你就不能反思一下自己哪里做的不好嗎？”

這就是服務(wù)員澆開水的例子，但作者并沒描述詳細。如果記者采訪稿中前因后果都是正確的話，事發(fā)前后應(yīng)該是這樣的。

顧客來到火鍋店點餐，從頭到尾一直對服務(wù)有所不滿；然而服務(wù)員這邊也認為顧客有惡意刁蠻、不尊重、甩臉色之嫌。顧客對服務(wù)員火鍋加湯慢看不下去，于是發(fā)了條微博投訴該服務(wù)員，服務(wù)員知道后向前質(zhì)問“你是不是發(fā)微博投訴我了？我有什么做得不對的地方你說一下。你能不能把微博刪掉？”這個時候顧客說了一句：“你他媽是誰，服務(wù)態(tài)度那么差！”

接下來的事大家都知道了，服務(wù)員去廚房拿了開水澆了上去。

當(dāng)從頭到尾描述完此案后，我知道手機前的你很可能還會爭論下去。當(dāng)時我在微博中這樣寫道：對與錯爭再激烈都不能改變一個事實，服務(wù)員犯法了。犯法就要受到相應(yīng)懲罰，這是法制社會準則。道德由道德，法律由法律。你可能認為顧客刁蠻與無理，我真見過更刁鉆甚至更討打的顧客，大多服務(wù)員會忍下來。如果你真忍不住，請潑冷水，或許也有人會支持你。但別潑開水，結(jié)果就是你需對自己行為負責(zé)。

是的，如果我們從事發(fā)前看，道德上很難鑒定對與錯。然而法律的產(chǎn)生就是為了明確判定法律意義上的對錯。所以，光從法律事實上來講，潑開水肯定犯法了。這個沒有異議。

從動怒到出手有些人是一時沖動，而有些人明知突破了底線的制約。就如和菜頭所言，“當(dāng)人們受盡屈辱到?jīng)Q意放棄這份倒霉工作，從一無所有奔向一無所有的服務(wù)員，則沒有任何行為的邊界。”這種情況在我們工作中也常見，為了保住難得薪水、為了在陌生的城市下生存，職場上的點頭哈腰早已成為職業(yè)守則。有時甚至被冤枉與誤解時，以大局為重的我們還是忍了下來?？僧?dāng)替罪羊的事情再而三出現(xiàn)時，你或許就一了百了地決定不要這份工作，這時管他領(lǐng)導(dǎo)還是客戶都很容易成為你發(fā)泄的通道。

當(dāng)然，我并不支持每個人都去突破自己的邊界，比如這件事情中火鍋店服務(wù)員邊界閥值就太低了點。沒有忍住沖動，帶來的后果必須自己承擔(dān)。而且在一個值得期待的企業(yè)里，職場上的忍耐或許能給你帶來些進一步的收獲。

回過來，由于人力成本普遍低廉，中國大多數(shù)小餐廳很少有“服務(wù)”的概念，基本都在剝削勞動力。這時即便你要求服務(wù)到位，在他們的環(huán)境中也很難做到。那如何面對中國的餐廳服務(wù)員？這個問題很簡單：便宜的餐館大家都不容易，互相忍讓下；而高檔的餐館向服務(wù)員提更多的要求便自然不為過了。這就和住酒店一樣，一兩百元（門市價）的便捷旅店就別要求那么多了，上千元的五星級酒店任何你不習(xí)慣的細節(jié)都能投訴。

但有趣的是現(xiàn)實中總是反過來，在小餐館對服務(wù)員挑剔的顧客時有發(fā)生，但在高檔餐廳與高檔酒店中刁蠻的顧客卻很少。原因說起來挺刺耳，但事實即是如此。底層人民容易欺負底層，但到了所謂“中高檔”環(huán)境中人們的素質(zhì)會不自覺都提高了起來。比如我，有時候我對于一些餐館的服務(wù)忍著忍著就習(xí)慣了，去年在西部某個城市，吃飯時還有服務(wù)員會當(dāng)面諷刺嘲笑你的。怎么辦呢？我只能搖搖頭?？偛灰姷萌ズ退麑嘲?？精力浪費在那種地方是沒有意義的。

最后，我并不是在為任何人洗白，也沒有慫恿誰隨便去突破底線的邊界。只是你要知道，當(dāng)你忍無可忍捅破這層窗戶紙時，一切的后果需要自己去承擔(dān)。包括法律和你的未來。

（之前提到為什么潑冷水？我大學(xué)讀刑法課期間，有同學(xué)問教授什么辦法傷害別人且不算犯罪呢？教授想了想回答，你可以潑冷水。刑法只對客觀危害結(jié)果負責(zé)，潑冷水后運氣好對方回去能感冒，運氣再好點說不定發(fā)燒住院了，運氣爆表的話說不定發(fā)燒后……當(dāng)然，這是玩笑話。）

或許這個世界上，人與人之間更和睦友善點，互相理解，才是最好的。至于前4點的那些反問句，希望每一個人在對錯沒明朗前，別去輕易用優(yōu)越感傷害一個已受傷的人。

完 /作者：陳宗鶴先生