作者：郭鴻翔

北京紅碩企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理

到藥店購(gòu)買藥品的顧客大體上分兩種，一種是有明確的需求知道自己買什么來了買上就走的；另一類是自己或與自己相關(guān)的人有相關(guān)疾病來到藥店咨詢購(gòu)買的。平庸的導(dǎo)購(gòu)對(duì)待第一類人往往按照顧客的意思顧客拿上藥品就離開了，對(duì)待第二類顧客一般直接會(huì)推薦一個(gè)藥品，但是又講不清楚為什么給顧客拿這個(gè)藥品導(dǎo)致顧客心存疑慮，如果導(dǎo)購(gòu)這個(gè)時(shí)候還喋喋不休，顧客甚至?xí)袕?qiáng)賣強(qiáng)買的感覺。

這樣平庸的導(dǎo)購(gòu)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中不在少數(shù)，可以說由于大量的平庸導(dǎo)購(gòu)的存在導(dǎo)致藥店的業(yè)績(jī)不佳，因此，如果一個(gè)藥店業(yè)績(jī)不佳最直接的辦法是先從導(dǎo)購(gòu)上面找原因。

實(shí)際銷售當(dāng)中有很多導(dǎo)購(gòu)抱怨店長(zhǎng)下的任務(wù)量大、完成不了，又抱怨業(yè)績(jī)不佳導(dǎo)致掙不到錢，其實(shí)究其原因都是自己的原因。這種平庸導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵問題是不知道如何探詢顧客的需求，都是按照顯性的顧客所講的直接推薦藥品但同時(shí)又把藥品的藥理療效針對(duì)相關(guān)病癥講不清楚，那這樣的話銷售業(yè)績(jī)不佳也就一點(diǎn)都不奇怪了！

無(wú)論是哪一種類型的顧客，他們都有表現(xiàn)出來的或者潛在的需求，導(dǎo)購(gòu)要想知道顧客真正的需求一定要通過察言觀色和詢問的方法來進(jìn)行，這是顧問式銷售的真諦所在，只有知道了顧客真正需求和潛在的需求之后才能展開有效的銷售動(dòng)作。因此，導(dǎo)購(gòu)循序漸進(jìn)的問題設(shè)計(jì)就很重要；但同時(shí)大量的藥店導(dǎo)購(gòu)在問問題上面存在很多問題，不會(huì)通過問問題查詢顧客的需求，通常的銷售場(chǎng)景如下：

導(dǎo)購(gòu)：您好，我有什么可以幫您？

顧客：我想買。。。（或者：您這邊有治療**的藥物嗎）

導(dǎo)購(gòu)：哦，這個(gè)藥品在這里（開始推薦藥品名稱）

這樣簡(jiǎn)單銷售的話其實(shí)導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值是不大的，這是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)并沒有探詢需求的動(dòng)作，只是根據(jù)顧客表現(xiàn)出來的需求來直接推薦藥品，顧客真正的需求和潛在的需求還是不明白。導(dǎo)購(gòu)必須通過問問題來查詢顧客的需求，然后根據(jù)顧客的需求針對(duì)性的推薦然后引導(dǎo)成交才是王道。

我們?cè)趯?shí)踐當(dāng)中針對(duì)導(dǎo)購(gòu)的銷售動(dòng)作設(shè)計(jì)出了一套行之有效的，我們稱之為“四聯(lián)話術(shù)”的銷售工具，在實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中產(chǎn)生了很好的效果。

所謂四聯(lián)話術(shù)就是四個(gè)階段的話術(shù)和關(guān)鍵動(dòng)作呈現(xiàn)：

第一階段問話：通過一些問題的設(shè)計(jì)探詢需求，問完需求之后，知道了顧客及其相關(guān)人員的具體的病癥；

第二階段描述病理（危害）：要講講這個(gè)病癥是因?yàn)槭裁丛虬l(fā)病并進(jìn)一步講一講如果不治療或治療不當(dāng)?shù)奈：Γ?/p>

第三階段提出治療方向：講一講治療的方向應(yīng)該是什么樣，注意這個(gè)階段導(dǎo)購(gòu)不要直接提藥品的名稱，只說治療方向。在這個(gè)階段如果你需求判斷正確，癥狀及危害描述的清楚，顧客一般就會(huì)迫不及待地問：那我用什么藥好？如果顧客問到這個(gè)，那恭喜你，你基本上把顧客搞定了；

第四階段講出用藥方案及效果：在前三個(gè)階段的基礎(chǔ)上說出聯(lián)合用藥的方案和療效，顧客就會(huì)欣然接受了。

在這個(gè)過程當(dāng)中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)一邊問一邊闡述一邊觀察顧客的反應(yīng)。

實(shí)踐證明，這個(gè)方式不僅能大幅度提高成交率，而且能夠大幅度提高客單價(jià)，前提是導(dǎo)購(gòu)必須真正懂得顧問式銷售的真諦和對(duì)產(chǎn)品以及聯(lián)合用藥方案非常的熟悉，如果我們的連鎖藥店經(jīng)過有效培訓(xùn)能讓導(dǎo)購(gòu)做到這兩點(diǎn)并按照四個(gè)階段的邏輯來展示，那你的團(tuán)隊(duì)將真的是無(wú)敵于天下。

舉個(gè)例子來講，一個(gè)中年女士來到藥店，她最近總是感覺睡眠不好且氣色有些差來藥店尋求解決方案。

第一階段

導(dǎo)購(gòu)：您好，我有什么可以幫您？

女士：我睡眠不好有什么藥品效果比較好??？

導(dǎo)購(gòu)：哦，您睡眠不好，這樣有多久了？（開始詢問需求）

女士：有一個(gè)多月了吧。

導(dǎo)購(gòu)：是睡得很輕還是睡睡醒醒??？

女士：睡得很輕，也容易醒，而且醒了之后睡不著。（問題問的好，顧客開始愿意傾訴）

導(dǎo)購(gòu)：看您氣質(zhì)很優(yōu)雅，您是在大公司做領(lǐng)導(dǎo)吧？（贊美+詢問，每個(gè)人都需要認(rèn)同和贊美，導(dǎo)購(gòu)會(huì)贊美很重要）

女士：嗯，差不多

導(dǎo)購(gòu)：那您是不是偶爾會(huì)覺得有一些工作壓力??？（繼續(xù)發(fā)問，為需求確認(rèn)奠定基礎(chǔ)）

女士：是的，有壓力，事情很多，有時(shí)候也心煩，但是沒辦法啊……（說到顧客心上了，打開心扉開始傾訴，導(dǎo)購(gòu)與顧客距離瞬間拉近，顧客的戒備心理解除）

導(dǎo)購(gòu)：哦，理解理解?。▋?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)都會(huì)一直表示認(rèn)同和理解而不會(huì)反對(duì)顧客的說法），那您情緒上偶爾也會(huì)感覺到不舒服是吧，冒昧問您一下，看您打扮這么得體，您一定生活很幸福了！（委婉的問話，一點(diǎn)都不唐突）

女士：什么呀，也心煩，孩子不太聽話。

導(dǎo)購(gòu)：哦，孩子多大了？

女士：14歲，初三年級(jí)。

導(dǎo)購(gòu)：哦，這您不用擔(dān)心，青春期的孩子都這樣，正確引導(dǎo)就好了。（給顧客寬心，把顧客當(dāng)朋友）

進(jìn)入病理+危害的第二階段

導(dǎo)購(gòu)：您好大姐，像您這種情況就是因?yàn)槟L(zhǎng)期工作壓力比較大，而且情緒上也調(diào)整的不是很好，導(dǎo)致您津液耗損過多而引起的睡眠不好的癥狀，另外也是因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е履鷼馍膊皇呛芎?，如果您任由這種情況下去的話不僅會(huì)造成您心情持續(xù)抑郁，您的氣色也會(huì)進(jìn)一步變差甚至?xí)L(zhǎng)斑。

女士：哦，那可怎么辦？

緊接著進(jìn)入治療方向的第三階段

導(dǎo)購(gòu)：像您這樣的情況必須得從滋陰益精血入手調(diào)理才是解決您現(xiàn)在睡眠不好并改善您氣色的根本辦法，畢竟我們女人靠血來養(yǎng)，您調(diào)理好了之后，才會(huì)重新變得容易入睡，一覺睡到大天亮，重新變得容光煥發(fā)，那時(shí)候您就顯得更加漂亮啦。

（這個(gè)階段注意一定不要直接推薦藥物名稱，一定要把治療方向描述的清晰準(zhǔn)確）

女士：那我應(yīng)該用什么藥？（迫不及待地問藥品名稱）

聯(lián)合用藥+效果的第四階段

導(dǎo)購(gòu)：我們這里有一個(gè)白馬牌的桑椹膏，她是滋陰益精血的良藥，同時(shí)呢，因?yàn)槟L(zhǎng)期壓力大也會(huì)造成您脾虛，建議您加上歸脾丸一起服用，您服用桑椹膏加歸脾丸之后，當(dāng)天服用當(dāng)天晚上就會(huì)見效，一個(gè)星期內(nèi)您的睡眠會(huì)得到極大的改善。您睡眠好了，氣色也會(huì)隨之好轉(zhuǎn)，不過要想徹底的治療，您必須得按療程服用才可以。我們這個(gè)桑椹膏一個(gè)月三盒一個(gè)周期，三個(gè)月九盒一個(gè)療程，長(zhǎng)期服用效果更好，這個(gè)機(jī)會(huì)不多，您一定要按療程購(gòu)買，您今天是買一個(gè)療程還是兩個(gè)療程？

女士：我先拿一個(gè)療程吧，謝謝您！

導(dǎo)購(gòu)：好吧美女，我現(xiàn)在給您包好，您把我電話記下來，我們可以隨時(shí)溝通，您有什么不明白的可以問我，我一定盡力給您解答，另外，您的藥用的差不多了就給我電話，或者您來或者您忙的話我給您送過去也可以?。?span style="COLOR: rgb(204,51,0)">通過留下聯(lián)系方式和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客）

女士：好，謝謝您！你的電話是？

。。。。。。

以上才是一個(gè)藥店優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)?fù)暾匿N售過程，如果藥店經(jīng)過訓(xùn)練能將導(dǎo)購(gòu)把四聯(lián)話術(shù)完美的展示，那將會(huì)對(duì)藥店的銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。