6月25日晚上，夜幕已經(jīng)掛上了山東煙臺這座濱海小城，人們早早地便收起一天的倦容回家休息，可這時鄒海云的手機(jī)突然響了：“您好，我是信訪局的，我想對您之前網(wǎng)上投訴的處理結(jié)果做個回訪。”鄒海云的父親70年代因修建水庫落下殘疾，如今生活不能自理。一天，她看到當(dāng)?shù)仉娨暸_里報道說現(xiàn)在在網(wǎng)上就能“上訪”，就抱著試試的心態(tài)登錄了煙臺市的網(wǎng)上信訪信息平臺。“問題解決得特別快。”鄒海云在電話里說，“現(xiàn)在已經(jīng)拿到街道給的生活補助了?！?/p>

　　自從開通網(wǎng)上信訪平臺以來，這樣的回訪只是當(dāng)?shù)匦旁L干部每天工作中重復(fù)最多的基本內(nèi)容，以至于有干部笑稱：“每天電話打得連自己的聽力都下降了?！?/p>

　　“網(wǎng)訪”倒逼信訪提高效能

　　在煙臺市信訪局一樓的人民來訪聯(lián)合接待大廳，記者看到這里配備了包括智能觸摸屏、身份識別儀、LED高清顯示屏等便民設(shè)施，所有接訪數(shù)據(jù)全部進(jìn)入信訪信息系統(tǒng)，群眾可以直接網(wǎng)上流轉(zhuǎn)辦理、在線跟蹤督辦。打開系統(tǒng)頁面，每一環(huán)節(jié)都清清楚楚被記錄在案，群眾最后還可以對接訪過程做滿意度評價，“這就像在淘寶上給賣家打分一樣，”現(xiàn)場的工作人員說。

　　實行網(wǎng)上信訪制度是黨的十八屆三中全會上做出的部署，而今年的全國網(wǎng)上信訪工作會議之所以選擇在煙臺召開，正是看中了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上信訪工作運行兩年以來出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性變化，其中網(wǎng)上信訪事項按期辦理率達(dá)到100%，對信訪部門滿意率達(dá)到90.8%，對責(zé)任單位滿意率達(dá)到86%。

　　“我們實行‘五個面對面’工作法，就是要防止各級干部特別是信訪干部把不來人、不見面的網(wǎng)上信訪不當(dāng)回事的錯誤傾向?！睙熍_市委書記孟凡利說。

　　據(jù)當(dāng)?shù)匦旁L干部介紹，在煙臺市的信訪系統(tǒng)里經(jīng)常被提到的“五個面對面”，實際上是為了將國家“每一件網(wǎng)上信訪事項都可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”的要求落實到基層的一整套工作方法：“面對面”告知，讓每一位信訪群眾都吃下“定心丸”；“面對面”督辦，每一個信訪訴求都要得到有效回應(yīng)；“面對面”會商，每一件信訪事項都要妥善解決；“面對面”答復(fù)，每一項辦理結(jié)果應(yīng)該讓群眾滿意；“面對面”回訪，每一次辦理過程都必須經(jīng)得起考驗。

　　網(wǎng)上信訪工作要得到廣大群眾的信任，能真正解決群眾的問題是關(guān)鍵。在全國網(wǎng)上信訪工作會議上有人表示，“網(wǎng)訪”帶來便捷、透明與高效的同時，也會帶來群眾對問題解決的期待明顯提高。如果升級換代后的信訪工作僅僅滿足于或停留在“網(wǎng)來網(wǎng)去”的形式和程序上，反而更容易引發(fā)群眾不滿。因此，期待之后是要求，要求之后是壓力，這也成了倒逼信訪部門改進(jìn)工作、提高效能的一個契機(jī)。

　　全部實現(xiàn)網(wǎng)上統(tǒng)一流轉(zhuǎn)

　　數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，這是國家發(fā)展網(wǎng)上信訪的初衷。

　　長期在信訪系統(tǒng)工作的信訪干部告訴記者，在社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，不同利益訴求的出現(xiàn)和社會矛盾的增加是正常現(xiàn)象，因此信訪問題多一點并不可怕，關(guān)鍵是要讓問題反映有一個暢通的渠道，訴求表達(dá)有一個良好的秩序，問題處理有一套規(guī)范的機(jī)制，維護(hù)權(quán)益有一個正確的導(dǎo)向。

　　而網(wǎng)上信訪的出現(xiàn)，正是規(guī)范制度、提高信訪工作法治化水平的結(jié)果。2005年修訂的信訪條例對信訪的定義增加了電子郵件等新形式，要求縣以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立或確定本行政區(qū)域的信訪信息系統(tǒng)，并做好上下左右互聯(lián)互通。黨的十八屆三中全會決定明確提出，改革信訪工作制度，實行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機(jī)制。2013年底，中央印發(fā)了《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》，進(jìn)一步強調(diào)要“實行網(wǎng)上受理信訪制度，大力推行陽光信訪，全面推進(jìn)信訪信息化建設(shè)，建立網(wǎng)下辦理、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)的群眾信訪事項辦理程序，實現(xiàn)辦理過程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。”

　　今年1月1日新的國家信訪信息系統(tǒng)正式上線運行。目前，已有北京、江蘇、福建、江西、貴州等30個省（區(qū)、市）信訪局（辦）和信訪局與國家信訪信息系統(tǒng)實現(xiàn)了互聯(lián)互通。依托新系統(tǒng)，各地把受理的來信、來訪和網(wǎng)上投訴，全部實現(xiàn)網(wǎng)上統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，信訪事項受理辦理、回復(fù)告知等環(huán)節(jié)通過互聯(lián)網(wǎng)公開。

　　目前，全國網(wǎng)上信訪量已占信訪總量的43.6%，超過1/3的省份網(wǎng)上信訪量占總量的50%以上。今年1至5月，國家信訪局轉(zhuǎn)送和交辦地方的網(wǎng)上信訪事項中，湖南、陜西等地辦結(jié)率在80%以上。

　　由群眾評價信訪效果

　　“肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，目前網(wǎng)上信訪工作還極不平衡?！眹鴦?wù)院副秘書長、國家信訪局局長舒曉琴說，網(wǎng)上信訪制度推行剛剛兩年，各地之間還存在因為思想認(rèn)識問題造成的差距。

　　國家信訪局副局長范小毛表示，目前在基層還較為普遍地存在這樣的現(xiàn)象：有的認(rèn)為網(wǎng)上信訪主要就是辦理上級信訪部門通過信訪信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項；有的把本地新聞媒體的社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)輿情也視為網(wǎng)上信訪……

　　范小毛認(rèn)為，原因主要是對網(wǎng)上信訪的定位把握不準(zhǔn)，“將網(wǎng)上信訪簡單地理解為一種工作形式、一種技術(shù)手段，沒有看到它給信訪工作帶來的革命性變化；或者認(rèn)為網(wǎng)上信訪見不到上訪人的面，可以等一等、緩一緩，不著急‘交作業(yè)’，造成群眾網(wǎng)上反映的問題不能按時辦結(jié)?！?/p>

　　信訪部門是推動信訪問題解決的組織者和協(xié)調(diào)者，網(wǎng)上信訪工作靠信訪部門一家是既辦不好、也辦不了，因而要“件件有著落、事事有回音”，就必須落實首辦責(zé)任，加強交辦督辦和反饋。

　　對此，從2014年1月1日起，國家信訪局對信訪事項辦理情況實行群眾滿意度評價，把信訪問題的解決情況交由群眾來評價，讓老百姓當(dāng)信訪工作的“監(jiān)督員”和“裁判員”。北京、黑龍江等地也建立回訪機(jī)制，對群眾不滿意的信訪事項，定期督查督辦，并對工作不到位的責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。尤其是今年以來，國家信訪局重點選擇群眾評價不滿意的信訪事項，牽頭組織中央有關(guān)部委組成聯(lián)合督查組，開展了3批實地督導(dǎo)，并將督導(dǎo)情況在網(wǎng)站進(jìn)行了公開。

　　“當(dāng)前，信訪工作制度改革迫切需要網(wǎng)上信訪跟上步伐，避免發(fā)生‘短板’效應(yīng)，確保各項改革統(tǒng)籌推進(jìn)?！笔鏁郧僬f。