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采訪嘉賓 王丙光 | 時(shí)任寶鋼集團(tuán)人力資源服務(wù)中心總經(jīng)理 張玉賓 | 時(shí)任寶鋼集團(tuán)人力資源服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理 寶鋼SSC 的建立背景： 寶鋼推進(jìn)人力資源共享服務(wù)，主要基于以下四個(gè)背景： 1. 2008 年的國際金融危機(jī)加快了寶鋼管理變革的步伐，與此同時(shí)，人力資源體系的變革也要同步進(jìn)行； 2.寶鋼二次創(chuàng)業(yè)號(hào)角的吹響為人力資源共享服務(wù)提供了有利時(shí)機(jī)； 3.寶鋼30 多年的人力資源管理體系化建設(shè)以及積累的歷史經(jīng)驗(yàn)為人力資源共享服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)； 4.2007 年投入運(yùn)行的“全流程、全覆蓋、全在線”寶鋼e-HR 系統(tǒng)為人力資源共享服務(wù)提供了有力保障。 鑒于以上四個(gè)背景，寶鋼于2009 年成立了人力資源共享中心，與人力資源部平級(jí)，共享服務(wù)中心現(xiàn)有員工84人。整個(gè)共享服務(wù)模式從寶鋼集團(tuán)總部、寶鋼資源和寶鋼化工進(jìn)行試點(diǎn)，形成了較為完備的共享服務(wù)覆蓋方案，然后在寶鋼集團(tuán)范圍內(nèi)逐步推廣實(shí)施。 寶鋼SSC 的建立過程： 1.具體實(shí)踐 人力資源共享服務(wù)的組織架構(gòu) 寶鋼集團(tuán)下屬七大業(yè)務(wù)板塊分布在上海地區(qū)的單位多達(dá)100 余家，為服務(wù)好這些企業(yè)，需要采用全新的組織架構(gòu)。在組織機(jī)構(gòu)上采用集中與分散相結(jié)合，集中指的是根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)組建了在線運(yùn)營、運(yùn)營支持和系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)；分散指的是根據(jù)服務(wù)單位的地域分布進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)型布點(diǎn)，提供區(qū)域駐點(diǎn)服務(wù)或預(yù)約服務(wù)，同時(shí)將各區(qū)域服務(wù)點(diǎn)的資源進(jìn)行協(xié)同整合，按業(yè)務(wù)緊急度、復(fù)雜度等情況靈活搭建跨區(qū)域的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，見下圖： 人力資源共享服務(wù)的業(yè)務(wù)模型構(gòu)建 寶鋼將直接面向員工、容易由分散轉(zhuǎn)向集中，容易標(biāo)準(zhǔn)化，相對(duì)同質(zhì)等執(zhí)行性業(yè)務(wù)歸入共享服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)。因此，共梳理出勞動(dòng)用工、薪酬福利、信息統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)人員業(yè)務(wù)、培訓(xùn)開發(fā)、黨員服務(wù)及統(tǒng)戰(zhàn)和綜合業(yè)務(wù)等7 大類65 項(xiàng)業(yè)務(wù)可納入人力資源共享服務(wù)，在人力資源共享服務(wù)建設(shè)初期，先以勞動(dòng)用工、薪酬發(fā)放等4 大類22 項(xiàng)業(yè)務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行覆蓋，見下圖： 寶鋼基于客戶體驗(yàn)進(jìn)行流程再造，即站在客戶角度對(duì)業(yè)務(wù)流程重新定義，以便符合人力資源共享服務(wù)的服務(wù)交付模式。根據(jù)客戶體驗(yàn)方式將共享業(yè)務(wù)分為“e-HR Online”和“Face to Face”兩種運(yùn)作模式，e-HR Online 提供薪酬計(jì)算與發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)繳納等服務(wù)；Face to Face 主要涵蓋員工入離職、居住證戶籍辦理等業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象可在最近的共享服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得到快捷的一站式服務(wù)。 人力資源共享服務(wù)的破冰之旅 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模型一經(jīng)確定，就選擇了寶鋼集團(tuán)總部及其下屬寶鋼資源、寶鋼化工作為試點(diǎn)單位，并制定了詳細(xì)的試點(diǎn)實(shí)施方案，具體方案如下： 業(yè)務(wù)推介。向人力資源從業(yè)人員、直線經(jīng)理、員工等服務(wù)對(duì)象介紹人力資源共享服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作模式和運(yùn)作關(guān)系等有關(guān)概念，了解試點(diǎn)單位的人力資源運(yùn)作特點(diǎn)；確定共享服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模型，結(jié)合各單位實(shí)際情況，商討共享服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)+α 內(nèi)容，明確工作界面、工作流程及授權(quán)事項(xiàng)，就共享服務(wù)試點(diǎn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)達(dá)成一致，并簽訂共享服務(wù)協(xié)議； 實(shí)施共享服務(wù)。根據(jù)共享服務(wù)協(xié)議的有關(guān)約定，按時(shí)、按質(zhì)、按量提供服務(wù)交付，接受試點(diǎn)單位的檢驗(yàn)；開展“回頭看”。在實(shí)施過程中進(jìn)行“回頭看”，重新審視業(yè)務(wù)分工界面是否清晰，工作流程是否簡化，以便對(duì)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模型進(jìn)行優(yōu)化。 2.主要做法 為確保服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗(yàn)，寶鋼人力資源共享服務(wù)注重內(nèi)部人員的專業(yè)能力提升，不斷創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)營和管控機(jī)制，探索形成了6σ 精益質(zhì)量體系、員工服務(wù)體系和客戶終端檢驗(yàn)機(jī)制。 提高專業(yè)化服務(wù)能力 編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）。借助單分換模、流程圖、可視化等六西格瑪精益管理工具或理念，對(duì)共享業(yè)務(wù)的操作步驟和要求進(jìn)行詳細(xì)分析并形成標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化、量化與可視化，形成了14 個(gè)SOP，從而確保了共享服務(wù)的專業(yè)性和一致性。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。根據(jù)人力資源共享服務(wù)的特點(diǎn)，探索建立以“標(biāo)準(zhǔn)流程、客戶服務(wù)、共享價(jià)值”為核心的培訓(xùn)體系，既要培訓(xùn)勞動(dòng)用工、薪酬福利等人力資源政策，又要培訓(xùn)溝通技巧、客戶服務(wù)等有關(guān)知識(shí)。 強(qiáng)化業(yè)務(wù)研討。人力資源共享業(yè)務(wù)大多是同質(zhì)的重復(fù)性工作，匯聚了業(yè)務(wù)條線的各個(gè)專家，通過專業(yè)條線的業(yè)務(wù)研討，可以凝聚團(tuán)隊(duì)成員的集體智慧，提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)，從而使這些重復(fù)性工作做得更為標(biāo)準(zhǔn)、使服務(wù)更創(chuàng)造價(jià)值。 推廣最佳實(shí)踐。各共享服務(wù)點(diǎn)不定期交流各自的做法，容易總結(jié)形成最有價(jià)值的實(shí)踐做法，并推廣到各個(gè)服務(wù)點(diǎn)。 構(gòu)建六西格瑪質(zhì)量體系 借助六西格瑪精益運(yùn)營的方法、工具和理念，審視、優(yōu)化工作流程，減少或杜絕工作差錯(cuò)，縮短服務(wù)交付周期。 強(qiáng)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化控制。根據(jù)最佳實(shí)踐再造和規(guī)范流程，減少非增值環(huán)節(jié)，并將部分環(huán)節(jié)“嵌入”寶鋼e-HR系統(tǒng)，3 年來共對(duì)4 大類22 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)繪制了29 張標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程圖。同時(shí)，在人力資源共享服務(wù)覆蓋過程中，不斷審視優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)流程圖，確保流程執(zhí)行通用、規(guī)范、有序。 確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在理順各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，梳理出核心業(yè)務(wù)能力指標(biāo)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為可量化的運(yùn)營管控指標(biāo)，并以“紅綠燈”形式展現(xiàn)運(yùn)營管控指標(biāo)的完成情況。 構(gòu)建員工服務(wù)體系 人力資源共享服務(wù)不僅要成為人力資源效率提升的驅(qū)動(dòng)器，還應(yīng)該成為員工與人力資源之間的橋梁，收集員工需求，并為員工提供貼心的服務(wù)。為此，寶鋼構(gòu)建了員工自助、電話咨詢、專家咨詢?nèi)龑哟畏?wù)體系。 Tier1 ：員工（經(jīng)理）自助服務(wù)，借助于打造“數(shù)字化寶鋼”的契機(jī)，進(jìn)一步完善“全流程、全功能、全在線”的寶鋼e-HR 系統(tǒng)。通過員工自助，不僅可以查詢員工本人的薪酬、培訓(xùn)、崗位等信息，而且還可以查詢公司的政策、辦事指南等信息；通過經(jīng)理自助，直線經(jīng)理可以查詢團(tuán)隊(duì)信息，這一層可以解決80% 的問題。 Tier2 ：電話、郵件咨詢服務(wù)，借助于標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程和日常的專業(yè)政策培訓(xùn)，人力資源共享服務(wù)代表通過電話、郵件處理員工遇到的常見問題，這一層可以解決18%的問題。 Tier3 ：“Face to Face”專家服務(wù)，通過內(nèi)部師資培養(yǎng)，人力資源共享服務(wù)內(nèi)有若干名專業(yè)技能扎實(shí)、溝通技巧熟練、服務(wù)意識(shí)良好的業(yè)務(wù)專家，會(huì)同人力資源職能專家一起處理員工遇到的復(fù)雜問題，這一層可以解決2%的問題。 建立客戶終端檢驗(yàn)機(jī)制 客戶滿意始終是人力資源共享服務(wù)的工作目標(biāo)，為使客戶滿意成為共享服務(wù)的有機(jī)組成部分，寶鋼建立了人力資源共享服務(wù)的客戶終端檢驗(yàn)機(jī)制。 為更好地服務(wù)客戶，人力資源共享服務(wù)與寶鋼集團(tuán)及各子公司人力資源部簽訂服務(wù)協(xié)議（SLA），約定服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)界面和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過服務(wù)協(xié)議對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行書面承諾，有利于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。 每月推送共享服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括共享業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、工作協(xié)同情況、下月工作提醒、新政策共享等4 個(gè)部分，以便讓客戶及時(shí)掌握共享服務(wù)執(zhí)行情況，同時(shí)也為客戶提供決策支持。 創(chuàng)新人力資源共享服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，引入客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，由客戶來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、交付期等指標(biāo)，從而促進(jìn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的提升。 提供高效便捷的“Face to Face”一站式服務(wù)，從客戶角度重新設(shè)計(jì)流程，將涉及相關(guān)的資源進(jìn)行整合、優(yōu)化與集成，通過人力資源共享服務(wù)與各單元的高效協(xié)同，為員工提供一站式的服務(wù)交付。以員工報(bào)到為例，人力資源共享服務(wù)實(shí)施后，員工在區(qū)域駐點(diǎn)服務(wù)內(nèi)就可以完成勞動(dòng)合同簽訂、黨工團(tuán)關(guān)系接轉(zhuǎn)等各項(xiàng)手續(xù)；員工所在部門還為其安排了新員工伙伴，在其正式報(bào)到前已協(xié)調(diào)落實(shí)好辦公場所、辦公設(shè)備、辦公文具、停車場所等工作資源，并協(xié)助其盡快融入工作團(tuán)隊(duì)。 寶鋼的介紹是否讓您對(duì)人力資源共享服務(wù)中心有了更深入的了解呢？智享會(huì)正在火熱舉辦的“中國人力資源共享服務(wù)中心價(jià)值大獎(jiǎng)”參評(píng)已經(jīng)到了最后報(bào)名階段啦！目前已經(jīng)有超過60家企業(yè)報(bào)名參與評(píng)選啦！還未參與的共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人趕快點(diǎn)擊下方“閱讀原文”鏈接，進(jìn)入報(bào)名吧?。?！
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