沃爾瑪是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，1962年開辦了第一家連鎖商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。1999年全球銷售總額達1650億美元，在世界500強中排名第二，僅次于美國通用汽車公司。2000年，公司銷售總額達到1913億美元，年均增長率達到22%，年均銷售總額凈增長近160億美元左右，不愧為全球“零售業(yè)大王”的稱號。2001年底，在美國《財富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪?shù)睦习迕械谝弧?/span>

沃爾瑪從一家不起眼的小店發(fā)展成為當今世界上最大的零售企業(yè)，必定有其獨特的經(jīng)營之道。而沃爾瑪的企業(yè)文化起了首屈一指的作用。

約翰·科特在進行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績關系的研究中發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪這家服務性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名第一，而同期的企業(yè)經(jīng)營業(yè)績增長指數(shù)排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普還要高。對于這一結果，約翰·科特認為，注重創(chuàng)新，提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務的企業(yè)文化，是促使沃爾瑪成就斐然的重要原因。在美國管理界，沃爾瑪被公認為最具文化特色的公司之一，并多次被評為最適宜工作的公司之一。沃爾瑪企業(yè)文化是其他戰(zhàn)略得以成功實施的土壤和保障。

一、沃爾瑪企業(yè)文化透析

1、重視企業(yè)文化建設，創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍

沃爾瑪用良好的企業(yè)機制改造傳統(tǒng)商業(yè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化對形成良好機制的促進和保障作用，增強企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”“尊重每一個員工”“每天追求卓越”，成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。同時，他還總結了“事業(yè)成功的十大法則”，并常常與經(jīng)理們和同仁共勉。

十大法則是：（1）忠誠于你的事業(yè)；（2）與同仁建立合伙關系；（3）激勵你的同仁；（4）凡事與同仁溝通；（5）感激同仁對公司的貢獻；（6）成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀；（7）傾聽同仁的意見；（8）超越顧客的期望；（9）控制成本低于競爭對手；（10）逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。這十大法則中有七條是講員工關系的，可見沃爾瑪把員工關系放到何等重要的地位。

沃爾瑪處理員工關系常用“分享信息”和分擔責任，使人產(chǎn)生責任感和參與感。尊重個人是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號，它的含義是，每個員工都很重要。同時把這句話印在每個員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工溝通，傾聽員工的意見。他們所提出的想法，始終都能受到高度重視，沃爾瑪推行開放式管理，任何員工都有權走進管理人員的辦公室講訴任何話題，發(fā)表任何意見。

公司重視對員工的精神鼓勵，總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛著先進員工的照片。公司還對優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱號。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎金和股權獎勵。這種收入分配機制，有利于調動各個層次員工的積極性。在員工培訓方面，也予以足夠的重視和巨大的投入。

2、規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實可行

沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設，體現(xiàn)在企業(yè)上下實實在在的行動之中，保證“口號與行動一致性”，這可以從以下幾條原則看出。

（1）日落原則。這是沃爾瑪公司的標準準則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對于顧客的服務要求在當天予以滿足，做到日清日結，決不延遲，不管要求是來自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成工作，為什么要把它拖到明天呢？”日落原則已成為公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務，這一原則是與尊重個人、注重顧客服務及精益求精的信念一脈相承的。顧客生活在一個日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾瑪時刻為顧客著想的經(jīng)營宗旨。

（2）“比滿意更滿意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對其員工提出了一個頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務，一項服務做到讓顧客滿意還不夠，還應努力想方設法加以改進，以期提供比滿意更好的服務。沃爾頓認為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進服務，給予他們更好的服務，這種服務甚至超過了顧客原來的期望。沃爾瑪應該是最好的，它應能提供比任何其它商店更多更好的服務。”

沃爾瑪真的做到了這一點。顧客對公司提供的“超過期望”的服務贊不絕口。許多時候，顧客們寫信表達謝意僅僅是因為一個微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一位名叫費力斯的員工對在其店中突發(fā)心臟病的顧客實行緊急救護，使之轉危為安；一位名叫安蒂的員工主動延長工作時間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質服務，給沃爾瑪公司帶來了大量回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪購物，因為在這里，他們總感到十分親切。

（3）“十步服務”原則。所謂“十步服務”，就是沃爾瑪公司要求員工：無論何時，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內，員工必須看著顧客的眼睛，主動打招呼，并詢問是否需要幫什么忙。

這一成功原則是創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學時，他就十分有抱負，也很有競爭精神。在密西西比大學，他決定要競選校學生會主席，認為自己找到了一條迅速提高知名度的方法——成為學生領袖。很簡單，對在校園里遇到的每一位學生，在他們開口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說：“如果我認識他們，我會主動打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動打招呼，久而久之，我?guī)缀醭闪舜髮W里認識人最多的人，這些人后來在競選中認出了我，把我當作他們的朋友，我如愿擊敗了所有對手。”

山姆·沃爾頓把這一成功經(jīng)驗帶入了他的商業(yè)帝國，并加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業(yè)文化的一部分。

（4）“薄利多銷”原則。在早期的經(jīng)營生涯中，沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進貨是80美分的話，標價1美元賣出的貨的數(shù)量是標價1.2美元的3倍。這時，雖然每件商品的利潤可能會減少，但由于賣出的數(shù)量很多，因而整體利潤要高很多。這個道理很簡單，但蘊含著折扣銷售的精髓：降低價格，刺激銷售量，進而提高整體盈利水平。事實上，早在沃爾頓進入商界之前，薄利多銷原則已被廣泛應用，但像沃爾瑪公司這樣實行力度之大、范圍之廣、持續(xù)時間之久、運用之成功的企業(yè)，倒很難找出第二家。

沃爾瑪?shù)母呒壒芾砣耸炕貞浾f：“山姆·沃爾頓非常迷戀這種經(jīng)銷原則，并要求將這一原則作為公司的基本經(jīng)營原則之一，加以認真貫徹執(zhí)行?！彼麄兣e例說，對于擬訂標價為1.98美元的商品，他說50美分就可成交，我們建議，既然擬訂價格為l.98美元，我們就標l.25美元吧，他說不，我們就標50美分。這種令人不敢相信的優(yōu)惠價格使得公眾普遍認為去沃爾瑪公司購物是物有所值。這一“比任何一家公司都走得更遠”的薄利多銷原則，并沒有使沃爾瑪公司遭受損失，反而使它賺得了更多利潤。

沃爾瑪公司不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，同時也有很高的企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的分值。這無疑說明了，強有力的企業(yè)文化能促進企業(yè)業(yè)績的增長。許多學者也同意這種觀點，他們進一步解釋說：“沃爾瑪公司員工的積極性是其企業(yè)文化和公司高級管理人士激勵的產(chǎn)物，正是這種積極性，使該公司的經(jīng)營業(yè)績成就卓著?！痹诠镜钠髽I(yè)文化體系中，強有力型企業(yè)文化的主要特征得到了充分體現(xiàn)，并被提高到一個層次，那就是“將原則演繹到極致”。許多原則并非是該公司首創(chuàng)，但很少有公司將它們運用得如此之好，如此有特色。

二、對我國零售業(yè)的啟示

1、“以人為本”，建立健全企業(yè)文化制度

盡管沃爾瑪雇員成千上萬、遍布世界，企業(yè)也造就了多位億萬富翁，但時至今日，企業(yè)員工之間的關系仍很親密。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。“以人為本”戰(zhàn)略是符合員工利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作?；蛟S這種集雇主、雇員雙重身份為一身的趨勢就是未來企業(yè)發(fā)展的趨勢，值得我國零售業(yè)思考。

2、爭取顧客，必須靠良好的服務

服務是中國零售業(yè)的軟肋，也是一個再怎么強調都不顯過分的話題。零售商隨同商品一起銷售的，除了商品，還有它提供的服務。但我們的服務水平到底怎樣？只要問一個簡單的問題：你會笑嗎？答案就出來了。

微笑服務、企業(yè)形象已經(jīng)提了多年，但當消費者走進商場，享受過真正讓你舒心的微笑服務的，又有幾人？要讓國內的每一家零售業(yè)的每一名員工每一刻心中都想顧客，并不是簡單的喊幾句口號就能做得到的。

沃爾瑪不僅靠大規(guī)模統(tǒng)一采購、供應使成本降至最低，堅持按最低價、薄利多銷爭取顧客，而且他所推行的如“超期望服務”原則，“十步服務”原則等從本質上均屬隱性打折行為。這種超值服務給顧客帶來極大的心理滿足，相當于在其所賣的商品效用值上又增加了服務效用，或者反過來也可以說相對于商品的價格又進一步打了一個折扣，價格降低了，自然會顧客如云，財源滾滾。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，贏得了顧客信任，并帶來巨大回報。

3、高舉“誠信”大旗，重視長遠收益

為了給消費者提供物美價廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過連鎖經(jīng)營的組織形式、高新技術的管理手段，努力降低經(jīng)營費用，讓利于消費者，而且采取各種措施保護消費者的利益。如在銷售食品時，從保質期結束的前一天開始降價30%銷售，保質期到達當天上午10點全部撤下柜臺銷毀。充分體現(xiàn)了公司“誠信為本”的經(jīng)營哲學。沃爾瑪曾經(jīng)在沈陽舉辦“早市”（購物廣場）同農(nóng)貿(mào)市場競爭。其所賣商品價格幾乎是成本價，如此沒有利潤，甚至有些許虧損，這豈不違背了企業(yè)利潤最大化的假設？不！沃爾瑪此舉其實是在出售“誠信”這種產(chǎn)品。根據(jù)超級博弈模型，當長期收益高于短期欺騙造成的收益時，主體有積極性去營造一種誠信的聲譽，沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略即是如此。

4、將獻身精神和團隊精神熔入企業(yè)文化

與其他競爭對手相比，沃爾瑪另一個獨特優(yōu)勢就是其員工的獻身精神和團隊精神。沃爾瑪員工為共同目標一起努力，相互尊重，相互信任，暢所欲言。他們有一種自發(fā)的工作熱情。沃爾頓和其繼承人一再強調，“人”對于沃爾瑪成功的重要性，并身體力行，著力培育和發(fā)展一種企業(yè)文化氛圍，使他們所贊揚的品質在公司內得以發(fā)揚，成為公司成長最可靠的基石。沃爾瑪人精力充沛，敏于行動。沃爾瑪喜歡雇傭有干勁和敏于行動的人，為共同的目標而努力。

5、不斷提升全員素質，塑造學習型企業(yè)

在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓練和提升的機會。沃爾瑪有許多寓教于樂的內部培訓項目，并分為各種層次：公司企業(yè)文化培訓，全面灌輸沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念；在崗技術培訓，像如何使用機器設備，如何調配材料，如何加工面包等等；專業(yè)知識培訓，如電腦培訓，外語語言學習等；領導藝術和管理技巧的培訓，主要針對有不同潛能的管理人員而設。另外還實行輪崗制，經(jīng)常要求各級主管輪換工作，通過擔任不同的工作，接觸公司內部的各個層面，相互形成某種競爭，最終把握公司的總體業(yè)務，并掌握各種技能。?

來源：中國人力資源開發(fā)網(wǎng)

本期編輯：劉佳