很多學(xué)校都會(huì)有這樣一個(gè)問(wèn)題：行政人員特別不好招，或者招來(lái)了也留不住。很多學(xué)校和騰飛一樣，不是營(yíng)銷型的團(tuán)隊(duì)，所以，給到行政人員的薪資水平就只能是中下水平，這個(gè)薪資水平就決定了在招聘時(shí)不會(huì)有素質(zhì)很高的人來(lái)應(yīng)聘。但是，我想說(shuō)的是，薪資不高，并不意味著只能降低招聘門檻。

1.因?yàn)槭苓^(guò)高等教育的孩子，在談吐、為人處事各方面都不會(huì)太差。

2.本科生的學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力都要強(qiáng)一點(diǎn)，2個(gè)月試用期的各種培訓(xùn)后，能夠迅速理清思路，適應(yīng)環(huán)境，上手工作。

3.孩子如果遇到突發(fā)狀況，基本都能夠冷靜處理。比如在前臺(tái)接待的時(shí)候，遇到有家長(zhǎng)到前臺(tái)投訴，那么這個(gè)時(shí)候，有的員工就會(huì)慌了或者直接喊我們行政經(jīng)理在前臺(tái)處理。但是我們招進(jìn)來(lái)的員工，遇到這種情況一般會(huì)把家長(zhǎng)請(qǐng)進(jìn)辦公室，先給家長(zhǎng)倒杯水，安撫一下家長(zhǎng)的情緒，然后再問(wèn)清楚狀況，如果可以直接處理就處理了，再報(bào)告我們經(jīng)理處理的情況；如果處理不了，就把情況反映給我們，讓我們處理。

行政人員最基本的工作是前臺(tái)接待，在前臺(tái)接待時(shí)除了給家長(zhǎng)介紹課程之外，有的時(shí)候也會(huì)跟家長(zhǎng)聊天。很多孩子都是由爺爺奶奶或者外公外婆接送，他們送完孩子大多數(shù)都會(huì)留下來(lái)等孩子下課。有些爺爺奶奶、外公外婆也不愿意去家長(zhǎng)休息室休息，而是坐在前臺(tái)跟行政人員聊天。由于年紀(jì)的關(guān)系，這部分家長(zhǎng)不太能夠用普通話交流，所以前臺(tái)會(huì)說(shuō)本地方言，就會(huì)很方便了。

一個(gè)積極樂(lè)觀、充滿正能量的行政人員能夠給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)新鮮力量。我們不希望團(tuán)隊(duì)里有人傳播負(fù)面情緒，負(fù)面情緒會(huì)無(wú)孔不入，滲透到團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人，給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)負(fù)壓，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣低落，效率低下。所以每一次面試，我都會(huì)特別留意愛(ài)笑的人，因?yàn)槲矣X(jué)得，愛(ài)笑的人，運(yùn)氣總不會(huì)差。

有一次面試，我選中了一個(gè)樂(lè)呵呵的女生，因?yàn)樗诿嬖囍械谋憩F(xiàn)讓我覺(jué)得她陽(yáng)光開(kāi)朗，能夠補(bǔ)充我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的新鮮能量。面試時(shí)，不管會(huì)不會(huì)回答問(wèn)題，都是面帶微笑，積極應(yīng)對(duì)。

經(jīng)過(guò)2個(gè)月的培訓(xùn)，她很快就上手工作了，而且每天都樂(lè)呵呵的，笑容總是洋溢在她的臉上。所有的老師進(jìn)公司第一件事就是到前臺(tái)打卡上班，一進(jìn)來(lái)就看到她很溫暖的笑容，一天心情都會(huì)很好，不知不覺(jué)就溫暖了整個(gè)公司。她在工作中遇到了困難或者粗心犯了錯(cuò)誤，我找她談話，她也都能夠虛心接受，并積極改正，不會(huì)像現(xiàn)在大多數(shù)的90后一樣，說(shuō)不得、罵不得。我覺(jué)得把她招進(jìn)騰飛，最大的好處就是每天都像一個(gè)小小的太陽(yáng)，把溫暖照進(jìn)我們每個(gè)人心里。

以上三點(diǎn)就是在除去專業(yè)素養(yǎng)以外的3個(gè)重要原則。我們的宗旨是，每一位騰飛的行政人員都必須與騰飛合拍，都必須與團(tuán)隊(duì)共同前進(jìn)。

高質(zhì)素的人員招聘進(jìn)騰飛以后，怎么讓他們心甘情愿留下來(lái)，積極主動(dòng)為騰飛發(fā)光發(fā)熱的呢？

好多校長(zhǎng)說(shuō)，我們招來(lái)了高質(zhì)素的行政人員，但是由于運(yùn)營(yíng)成本的限制，我們無(wú)法滿足他們對(duì)薪資的要求，就算是給到了平均水平，也會(huì)由于上升空間不大而難于管理和激勵(lì)，最后造成人才的流失、成本的浪費(fèi)。但是在咱們騰飛，這個(gè)行政人員的管理問(wèn)題卻不明顯。那么我們是通過(guò)什么方法解決的呢？

騰飛行政人員是按照低底薪+高提成的薪資結(jié)構(gòu)來(lái)激勵(lì)員工的?？赡苡行┬ｉL(zhǎng)會(huì)有疑問(wèn)，咱們行政的主要工作是前臺(tái)接待和后勤保障，沒(méi)有市場(chǎng)業(yè)績(jī)，何來(lái)提成一說(shuō)呢？其實(shí)行政工作可以歸結(jié)為2個(gè)字——“服務(wù)”，根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)，我們?cè)O(shè)置了3項(xiàng)獎(jiǎng)金。

1、服務(wù)學(xué)生和家長(zhǎng)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金：營(yíng)業(yè)額的5‰

為了能夠更好的服務(wù)學(xué)生和家長(zhǎng)，提高接待質(zhì)量，我們?cè)O(shè)置了一級(jí)獎(jiǎng)金是營(yíng)業(yè)額的5‰。家長(zhǎng)報(bào)1科還是2科，直接影響到他們這一部分的獎(jiǎng)金。這會(huì)大大推動(dòng)我們行政在接待時(shí)的橫向推課。

這里的營(yíng)業(yè)額指的是每個(gè)月的學(xué)費(fèi)收入-退費(fèi)金額。考慮到退費(fèi)這部分?jǐn)?shù)字，行政人員在給家長(zhǎng)推薦課程的時(shí)候要考慮到老師的教學(xué)質(zhì)量，會(huì)給質(zhì)量好的老師優(yōu)先推課。因此，我們要求每個(gè)行政人員必須實(shí)地進(jìn)入到每個(gè)老師的課堂，切實(shí)感受老師的教學(xué)方法、課堂氛圍。當(dāng)然，這樣聽(tīng)課還能更加清楚每個(gè)課程具體的教學(xué)內(nèi)容，給家長(zhǎng)介紹起來(lái)就更加具體。

一開(kāi)始，我們行政人員進(jìn)入課堂聽(tīng)課是給老師很大壓力的，后來(lái)我們說(shuō)明白只是進(jìn)入課堂感受氛圍，更好的推課后，老師們也都欣然接受。其實(shí)，咱們行政人員進(jìn)課堂聽(tīng)課，在無(wú)形當(dāng)中也能夠監(jiān)督每個(gè)老師的上課質(zhì)量。

2、服務(wù)老師：服務(wù)獎(jiǎng)金

行政人員的一部分工作是后勤保障，讓老師能夠安心的上課。但是很多學(xué)校有這樣一個(gè)問(wèn)題，就是學(xué)校分成了2大陣營(yíng)：老師和行政，相互之間的關(guān)系不是太好。為了改善老師和行政之間的關(guān)系，提高行政對(duì)老師的服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)O(shè)置了2級(jí)獎(jiǎng)金——服務(wù)獎(jiǎng)金。每個(gè)月每位老師可以選出他們心中最佳的3位行政，投票數(shù)是服務(wù)獎(jiǎng)金的重要依據(jù)。對(duì)老師的服務(wù)質(zhì)量直接影響到自己的獎(jiǎng)金，咱們的行政怎么會(huì)不對(duì)老師服務(wù)周到呢？這個(gè)投票環(huán)節(jié)的設(shè)置，大大改善了行政與老師的關(guān)系，使同事之間更加有愛(ài)。

3、每月優(yōu)秀員工

作為行政組的直接領(lǐng)導(dǎo)，我當(dāng)然也有一部分權(quán)利決定他們的獎(jiǎng)金，那就是每個(gè)月我有3張獎(jiǎng)狀的提名，選出這個(gè)月的優(yōu)秀員工。我安排任務(wù)誰(shuí)積極主動(dòng)，平時(shí)工作誰(shuí)最勤奮高效，這些指標(biāo)綜合考量下來(lái)，我會(huì)給表現(xiàn)最好的3位行政發(fā)獎(jiǎng)狀，鼓勵(lì)他們的努力工作。當(dāng)然這個(gè)獎(jiǎng)狀課不僅僅只是一張紙，更是有貨真價(jià)實(shí)的含金量的。首先，每張獎(jiǎng)狀價(jià)值100元，我們每半年會(huì)統(tǒng)計(jì)發(fā)一次獎(jiǎng)金。其次，每年每個(gè)人的得獎(jiǎng)張數(shù)我們會(huì)統(tǒng)一排名，得到獎(jiǎng)狀數(shù)量找全校排名前3的老師，可以獲得跟校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起出國(guó)旅游的機(jī)會(huì)。

除了合理又刺激的薪資結(jié)構(gòu)能夠吸引并留住人才，誘人的職位期許也是穩(wěn)定行政人員的一個(gè)重要因素。一個(gè)普通行政入職之后，2個(gè)月的試用期經(jīng)過(guò)各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、操練，讓他們快速熟悉工作，融入團(tuán)隊(duì)。在簽約后的工作中，我會(huì)根據(jù)每位行政人員的表現(xiàn)，給每個(gè)人不同的職位發(fā)展期許。如果你接待能力很好，服務(wù)周到，積極主動(dòng)，那么恭喜你成為優(yōu)秀員工；如果你憑借自己的能力，將這種積極工作的狀態(tài)復(fù)制給其他同事，讓你周圍的人都成為和你一樣的優(yōu)秀員工，那么恭喜你成為儲(chǔ)備干部，只要我們開(kāi)設(shè)新的分校，就會(huì)提升你為行政經(jīng)理。這樣一來(lái)，就給了那些有想法的年輕人一定的職位期許，我們就能夠更好地管理，讓他們激發(fā)出更強(qiáng)的工作潛能。

說(shuō)完招聘和薪資，接著我們來(lái)聊聊如何做行政人員的員工激勵(lì)。

我是從大三開(kāi)始，作為實(shí)習(xí)生進(jìn)入騰飛，最先做的是人事助理，從2013年7月開(kāi)始才調(diào)崗到行政組，做行政管理。到了行政組之后我就發(fā)現(xiàn)，我們組里面要么是比我來(lái)得早、經(jīng)驗(yàn)比我豐富的姐姐們，要么是看似嬌滴滴的90后，那我作為一個(gè)年輕的領(lǐng)導(dǎo)，怎么才能讓我的團(tuán)隊(duì)高效又積極呢？我是怎么管理我的團(tuán)隊(duì)的呢？

由于我本身性格外向，所以我跟每個(gè)人的關(guān)系都比較不錯(cuò)，所以在團(tuán)隊(duì)管理中，好交情起到了很好的潤(rùn)滑作用。但是我們做管理的都知道，跟下屬關(guān)系太好會(huì)妨礙我們管理。所以如果有人會(huì)因?yàn)楦谊P(guān)系不錯(cuò)而不配合或者偷懶的時(shí)候，我嚴(yán)厲的第二人格就會(huì)冒出來(lái)，對(duì)事不對(duì)人的雷厲風(fēng)行作風(fēng)，幫助我化解了不少困難。對(duì)于一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，我這個(gè)年輕的領(lǐng)隊(duì)也需要一些激勵(lì)技巧，下面我就跟大家分享下。

在團(tuán)隊(duì)中，我既是管理者，也是參與者，所以我是團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿，是一面鏡子，無(wú)論何時(shí)何地，都必須充滿激情地工作。所謂“表不正，不可求直影”。在激勵(lì)別人之前，首先要激勵(lì)自己，讓自己充滿激情的投入工作，才能讓團(tuán)隊(duì)中的小伙伴模仿你，跟你一起以高效的方式使得團(tuán)隊(duì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

騰飛曾經(jīng)實(shí)行的一項(xiàng)政策“貼車貼，做宣傳”，我們的老師拿著特別定制的小貼紙，跟人家商量，將貼紙貼在電動(dòng)車上，幫助單位做宣傳。大家剛開(kāi)始都覺(jué)得這樣做太丟人了，我卻認(rèn)為這是我們行政掙個(gè)人積分的好方法。所以在某一次聚餐過(guò)后，我們一行人在外面散步，我突發(fā)奇想，從包里掏出一張車貼，跑到一個(gè)正在鎖車的阿姨身邊，跟她說(shuō)明我的來(lái)意，征得她同意之后，我將宣傳的車貼成功貼到了阿姨的車上，給公司做了宣傳。原本正在散步玩耍的小伙伴們看到我的這一舉動(dòng)，先是驚訝，待我成功后他們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這個(gè)貼車貼也不像原先想的那么困難，也沒(méi)有特別丟人，還是可以試試的。所以經(jīng)過(guò)一番鼓勵(lì)之后，我們就開(kāi)始了貼車貼，做宣傳的工作。在后來(lái)的過(guò)程中，大家越干越帶勁兒，還經(jīng)常分享經(jīng)驗(yàn)，各種宣傳小技巧都用上了。事實(shí)證明，管理者的榜樣作用能夠起到很好的激勵(lì)作用。

大多數(shù)的管理者其實(shí)都是業(yè)務(wù)骨干出身，本身自己就很能干，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，但是角色轉(zhuǎn)換成管理者以后，就算再能干也不可能一把抓，把全部工作承攬下來(lái)，這樣做只會(huì)使管理效率降低，管理者工作量大，而且團(tuán)隊(duì)也無(wú)法成長(zhǎng)。

授權(quán)工作要有技巧。在授權(quán)的時(shí)候，首先要對(duì)授權(quán)的對(duì)象將挑細(xì)選，提前和他們溝通，他是否能夠妥善完成任務(wù)，這樣的授權(quán)是否能夠激發(fā)員工的“責(zé)任感”和“地位感”，并以此來(lái)激發(fā)工作熱情。并且這些授權(quán)并不是交代完了就不管了，必須有合理的控制，要確保“權(quán)”與“責(zé)”的平衡與對(duì)等，在工作出現(xiàn)偏差的時(shí)候，及時(shí)提醒，讓負(fù)責(zé)人及時(shí)修正，確保工作的順利完成。

對(duì)于80、90后的年輕一代來(lái)說(shuō)，尊重激勵(lì)比其他物質(zhì)性的激勵(lì)更有效。我常用的激勵(lì)方法就是尊重激勵(lì)。

我平時(shí)安排任務(wù)的時(shí)候，我一般都會(huì)用商量的口吻，希望與員工一起合作，將上級(jí)安排的任務(wù)完成好，這樣他們就不會(huì)有距離感，接受時(shí)也不會(huì)有太大的抵觸情緒。另外，我有需要同事幫忙的時(shí)候我都是非常誠(chéng)懇地請(qǐng)求他們幫助，由衷的說(shuō)“謝謝”，讓員工充分感受到上級(jí)的尊重與關(guān)懷。

經(jīng)常與員工溝通，詢問(wèn)他們對(duì)工作的建議，也是尊重激勵(lì)的方式之一。我經(jīng)常會(huì)與我的員工溝通，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法和訴求，雖然有時(shí)他們的想法會(huì)不切實(shí)際，我也不會(huì)當(dāng)場(chǎng)拒絕，不會(huì)讓他們感到尷尬，事后我會(huì)跟他委婉地說(shuō)明拒絕的理由，但仍然很感謝他們提出寶貴意見(jiàn)。當(dāng)然，在日常工作中，我會(huì)時(shí)不時(shí)地與員工聊天，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)工作或生活的意見(jiàn)和看法，并認(rèn)真的分析，這樣能夠很好地避免工作由于疏漏造成的失誤。

對(duì)于犯錯(cuò)的員工，我也不會(huì)一味地去責(zé)怪他們，我一般都會(huì)給他們3分鐘無(wú)干擾自由辯述的機(jī)會(huì)，讓他們告訴我這個(gè)事件到底是什么情況，為什么會(huì)有這樣一個(gè)后果。但是，這只是一個(gè)說(shuō)清事實(shí)的機(jī)會(huì)，而不是找借口、推卸責(zé)任。我了解原委之后，會(huì)與員工一起分析原因，并尋找最妥善的解決方法。這樣一來(lái)，員工就不會(huì)害怕犯錯(cuò)之后的責(zé)罰，會(huì)愿意解決問(wèn)題。

舉一個(gè)運(yùn)用尊重激勵(lì)，解決了一個(gè)長(zhǎng)期遺留問(wèn)題的例子。每個(gè)學(xué)校都會(huì)有一些學(xué)生是先來(lái)上課，后交費(fèi)的，這樣就產(chǎn)生了催費(fèi)這樣一個(gè)工作，需要后期整理這些未交費(fèi)的學(xué)生記錄，給家長(zhǎng)打電話，回訪的時(shí)候跟家長(zhǎng)說(shuō)明費(fèi)用問(wèn)題。以往催費(fèi)工作都是由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)的，這樣可以責(zé)任到人，不會(huì)賬目混亂。但是長(zhǎng)期實(shí)行下來(lái)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)專門負(fù)責(zé)催費(fèi)的人員不穩(wěn)定，容易離職。

我們分析原因后發(fā)現(xiàn)，專門負(fù)責(zé)催費(fèi)工作的員工每天上班就是給家長(zhǎng)打催費(fèi)電話。有些家長(zhǎng)即便是沒(méi)有交費(fèi)，接到這種催費(fèi)電話也會(huì)理直氣壯地回應(yīng)，還有些家長(zhǎng)甚至?xí)陔娫捓锪R我們的行政人員，質(zhì)問(wèn)我們?yōu)槭裁匆螂娫挻哔M(fèi)，他們又不是不交錢，全部上完會(huì)來(lái)交的，反倒是指責(zé)我們沒(méi)素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度不好。這種情況，我們的催費(fèi)人員就長(zhǎng)期處于負(fù)壓之中，久而久之就會(huì)產(chǎn)生離職的想法。那么在14年暑假前，我們就有一位負(fù)責(zé)催費(fèi)工作的行政離職。他離職后，沒(méi)有人愿意接手催費(fèi)這個(gè)工作。所以我就催費(fèi)工作接手問(wèn)題開(kāi)了個(gè)會(huì)議，讓大家各抒已見(jiàn)，任何意見(jiàn)都可以提出來(lái)，結(jié)果大家一致認(rèn)為天天打電話壓力太大了，每天上班都不開(kāi)心。于是我從大家的一堆意見(jiàn)中，找到了問(wèn)題的關(guān)鍵，那就是大家害怕每天打電話，而催費(fèi)的整理工作大家倒沒(méi)有太大的意見(jiàn)。所以我考慮了下，覺(jué)得整理工作最好還是由專門的人負(fù)責(zé)，大家表示都贊同。但是電話怎么辦？我決定讓他們自己討論、自主決定。經(jīng)過(guò)一番討論，最后他們決定，整理由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)，這個(gè)人不要打電話，其他人平均分配電話任務(wù)。這樣一來(lái)，其實(shí)每個(gè)人打電話的數(shù)量也不會(huì)太多，所承受的壓力也都是能夠化解的。這個(gè)長(zhǎng)期困擾我們的問(wèn)題就充分解決了。

這是不得不進(jìn)行的反面激勵(lì)方式，因?yàn)闆](méi)有規(guī)矩不成方圓，必須要通過(guò)適當(dāng)?shù)膽徒?，讓員工產(chǎn)生趨避意識(shí)，而不是一味的采用懷柔政策，一直幫縱容他們，這并不能解決所有問(wèn)題。只有讓員工學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，才能讓他們引以為戒，不犯同的錯(cuò)誤，這樣才能提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，讓我們的團(tuán)隊(duì)迅速成長(zhǎng)。

懲戒激勵(lì)使用有一些技巧。首先，少一點(diǎn)懲罰，多一點(diǎn)鼓勵(lì)。我們?cè)趹土P的時(shí)候不能一味的責(zé)怪他們，要讓員工知道這個(gè)事情做了以后是要承擔(dān)后果的，這個(gè)后果是要自己承擔(dān)起來(lái)去彌補(bǔ)過(guò)失的。這樣讓他們知道這個(gè)錯(cuò)誤我犯了，需要付出更大的代價(jià)，那么他們?cè)谄綍r(shí)的工作中才會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，盡量不犯錯(cuò)誤。

其次，在實(shí)施懲戒的時(shí)候，打擊面不能過(guò)大，俗話說(shuō)“法不責(zé)眾”。當(dāng)一群人犯了同一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候我會(huì)反省我自己，是不是我的傳達(dá)或者溝通出了問(wèn)題，才會(huì)讓大部分人都犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，而不是一味地責(zé)怪他們。我會(huì)首先自我檢討，然后帶領(lǐng)他們一起承擔(dān)責(zé)任，這樣做就不會(huì)讓他們覺(jué)得是我在懲罰他們，而是我?guī)退麄兿朕k法，我們一起來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤帶來(lái)的后果。這樣做能夠很好的樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)的威信，讓你的員工跟你心連心，有難一起扛！

整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程中的四大激勵(lì)方式都是必須要的激勵(lì)技巧。尊重固然重要，但是帶領(lǐng)他們成長(zhǎng)是更重要的事。不是說(shuō)我自己做了領(lǐng)導(dǎo)就可以了，我必須把他們培養(yǎng)得跟我一樣優(yōu)秀，讓他們也能夠獨(dú)當(dāng)一面，帶領(lǐng)更多的團(tuán)隊(duì)。