海外正品、免稅包郵……聽(tīng)起來(lái)高大上的海外購(gòu)似乎并非你想象得那么美。日前，有眾多消費(fèi)者反映，海外購(gòu)體驗(yàn)并不理想，拿到手的產(chǎn)品或已損壞或與此前在海外時(shí)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品略有差異；此外，物流售后也是消費(fèi)者詬病的重點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)前跨境電商淘汰卡位賽在即，眾多中小平臺(tái)面臨生存困境，服務(wù)過(guò)程中必然存在渠道亂象以及非標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。

問(wèn)題顯現(xiàn)

跨境電商的發(fā)展一定程度上解決了海外代購(gòu)的諸多不便，但如火如荼的背后卻無(wú)法掩飾跨境的痛點(diǎn)。

日前，有消費(fèi)者王女士反映，從全球購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的防曬霜打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品蓋子被損毀，王女士認(rèn)為從產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)就已損壞，防曬霜灑滿(mǎn)包裝袋，已無(wú)法使用。在與售后人員交涉后只能給予退款處理。另有李女士表示，從不同保稅區(qū)發(fā)出的同一款產(chǎn)品包裝不同，客服表示屬于不同批次的不同產(chǎn)品，但李女士認(rèn)為與此前在海外購(gòu)買(mǎi)時(shí)同一產(chǎn)品差異較大。類(lèi)似的海淘體驗(yàn)并非個(gè)例。查詢(xún)眾多海淘網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，難保正品、物流慢、包裝差、產(chǎn)品受損、售后態(tài)度惡劣等成為海外購(gòu)存在的主要問(wèn)題。

近年來(lái)的海淘熱，已涌現(xiàn)出以阿里、亞馬遜中國(guó)等為代表的電商平臺(tái)類(lèi)，以及洋碼頭等垂直類(lèi)跨境電商平臺(tái)。但由于行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的種種不成熟、不規(guī)范，海淘成為用戶(hù)投訴的新熱點(diǎn)。在法律權(quán)益部分析師姚建芳看來(lái)，大型電商平臺(tái)入駐商家多，商家素質(zhì)良莠不齊，因此在管理上漏洞較多，是產(chǎn)生用戶(hù)投訴較多的區(qū)域；跨境垂直類(lèi)如諸多母嬰電商因產(chǎn)品渠道來(lái)源屢遭質(zhì)疑。另外，頻發(fā)售后服務(wù)等問(wèn)題，成為用戶(hù)投訴的又一集中區(qū)域。

北商研究院特邀專(zhuān)家、北京市商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)賴(lài)陽(yáng)表示，消費(fèi)者海淘并非與海外電商平臺(tái)直接產(chǎn)生商品交易，只能通過(guò)國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)作為中介進(jìn)行對(duì)接轉(zhuǎn)運(yùn)。包裹轉(zhuǎn)運(yùn)流程中，由于涉及的環(huán)節(jié)過(guò)多，因此一旦出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任追究起來(lái)較為困難。

渠道亂象

在規(guī)模藍(lán)海的推動(dòng)下，跨境電商的數(shù)量也不斷飆升。我國(guó)跨境電子商務(wù)正在加速出海，但重“量”不重“質(zhì)”的后果往往成為跨境平臺(tái)屢遭質(zhì)疑的關(guān)鍵。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)跨境電商平臺(tái)企業(yè)已超過(guò)5000家，境內(nèi)通過(guò)各類(lèi)平臺(tái)開(kāi)展跨境電子商務(wù)的企業(yè)已超過(guò)20萬(wàn)家。2014年中國(guó)跨境電商進(jìn)出口規(guī)模約為4.2萬(wàn)億元，今年預(yù)計(jì)將達(dá)到5.5萬(wàn)億元，2016年則會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大至6.5萬(wàn)億元左右。

一位跨境電商人士向記者透露，雖然當(dāng)前的跨境電商蓬勃發(fā)展，但許多中小企業(yè)依然掙扎在死亡線(xiàn)上，生存所迫倒逼這些企業(yè)只能通過(guò)以最低成本換來(lái)所謂的“海外正品”，即在渠道上做手腳成為壓縮成本的最便捷手段。因此，實(shí)現(xiàn)海外正品需要跨境電商自身嚴(yán)把渠道關(guān)。如打擊售假，需從商家準(zhǔn)入門(mén)檻、物流、退換貨和用戶(hù)投訴機(jī)制方面來(lái)規(guī)范。

鮮life CEO肖欣認(rèn)為，當(dāng)前跨境電商采取的清關(guān)形式主要有兩種，在國(guó)內(nèi)主要是保稅區(qū)模式；在國(guó)外主要采取海外直郵。依據(jù)不同類(lèi)型的產(chǎn)品選擇不同清關(guān)方式，如標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、時(shí)效性要求快的產(chǎn)品、爆款產(chǎn)品等可以放到國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)；對(duì)于存儲(chǔ)條件、庫(kù)存深度、時(shí)效速度要求相對(duì)較低的商品則可以采用海外直郵方式。

無(wú)論采取哪種模式，保障海外正品與質(zhì)量是跨境電商最基本因素，因此供應(yīng)鏈的打通成為至關(guān)重要的一環(huán)。肖欣認(rèn)為，跨境電商平臺(tái)不可能從所有海外品牌商那都拿到授權(quán)，因此就看企業(yè)自身對(duì)供應(yīng)鏈資源的把控，如果合作的是國(guó)內(nèi)供應(yīng)商，沒(méi)有原產(chǎn)地直采，在產(chǎn)品把控上必然出現(xiàn)問(wèn)題。

但對(duì)于規(guī)模較小的跨境電商而言，尋求大型供應(yīng)商資源并非易事?！按蠊?yīng)商在選拔代理時(shí)較為謹(jǐn)慎，需要考察跨境電商平臺(tái)的規(guī)模、信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)等各方面水平。當(dāng)前很多跨境電商并不具備直接對(duì)接大型供應(yīng)商的能力，只能找三級(jí)或四級(jí)代理商，這就導(dǎo)致平臺(tái)凈利單薄，服務(wù)過(guò)程中自然出現(xiàn)各種問(wèn)題?！北鄙萄芯吭禾匮麑?zhuān)家、北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)王成榮接受北京商報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示。

責(zé)任難明確

跨境電商的出現(xiàn)改變了過(guò)去個(gè)人代購(gòu)的諸多不便。但各種服務(wù)痛點(diǎn)的顯現(xiàn)以及渠道的非透明，讓消費(fèi)者對(duì)跨境電商宣稱(chēng)海外正品的保障充滿(mǎn)疑惑。產(chǎn)品受損、服務(wù)惡劣、包裝簡(jiǎn)易粗暴、物流不暢等問(wèn)題的出現(xiàn)到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)目前尚不明確。網(wǎng)易考拉負(fù)責(zé)人表示，上述問(wèn)題的出現(xiàn)一般是保稅倉(cāng)海關(guān)的問(wèn)題，原因在于每個(gè)保稅倉(cāng)的發(fā)貨、驗(yàn)貨等程序都由海關(guān)完成。

賴(lài)陽(yáng)認(rèn)為，當(dāng)前跨境電商在政策上存在一定的擦邊球現(xiàn)實(shí)，在運(yùn)營(yíng)上并非完全按照規(guī)范化市場(chǎng)運(yùn)作進(jìn)行。在進(jìn)出口貿(mào)易管理體系上，如何適應(yīng)跨境電商的發(fā)展仍需與國(guó)家體制與機(jī)制實(shí)現(xiàn)對(duì)接。但目前并未解決這一宏觀問(wèn)題，所以待一系列問(wèn)題出現(xiàn)后，責(zé)任不好劃分。

跨境電商在物流選擇上多與第三方合作，各個(gè)環(huán)節(jié)在銜接時(shí)必然出現(xiàn)非標(biāo)準(zhǔn)操作，用戶(hù)拿到手的產(chǎn)品出現(xiàn)包裝或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，到底應(yīng)該由哪個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)尚無(wú)法追溯。賴(lài)陽(yáng)表示，“流程中涉及的環(huán)節(jié)越多，責(zé)任追究越復(fù)雜，用戶(hù)的處理周期越長(zhǎng)”。

為增加消費(fèi)信心，電商巨頭正加強(qiáng)平臺(tái)貨品的保真度。京東、天貓國(guó)際紛紛上線(xiàn)國(guó)家館，尋求優(yōu)質(zhì)海外品牌資源；聚美優(yōu)品、考拉海購(gòu)等則紛紛打起授權(quán)牌，通過(guò)赴國(guó)外簽授權(quán)證書(shū)，尋求信任背書(shū)。洋碼頭CEO曾碧波表示，品牌授權(quán)與跨境電商貨品保真既不是充分也不是必要條件，正品保障在于平臺(tái)對(duì)于商家的準(zhǔn)入門(mén)檻和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制?！澳玫绞跈?quán)也不能保證你的商品是真的，商家的進(jìn)貨通道和物流環(huán)節(jié)都有可能被調(diào)包，更何況上游所謂的授權(quán)是商家可以去捏造的?！?/p>

未來(lái)零中介

當(dāng)前，海淘熱已催生出不同模式的跨境電商。從模式上看，亞馬遜中國(guó)副總裁牛英華在接受北京商報(bào)記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)跨境電商涵蓋了平臺(tái)式、代購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)以及細(xì)分垂直類(lèi)三種海淘模式。平臺(tái)類(lèi)海淘電商匯聚了很多第三方小賣(mài)家；海外代購(gòu)、轉(zhuǎn)運(yùn)公司在企業(yè)規(guī)模與把控能力上較為遜色；垂直類(lèi)的跨境電商商品品類(lèi)單一，商品品質(zhì)也無(wú)法溯源。

但無(wú)論何種模式，未來(lái)作為中介的跨境電商必然走向衰落。賴(lài)陽(yáng)表示，目前跨境電商平臺(tái)擁有較大市場(chǎng)，原因在于它賺的是境內(nèi)外產(chǎn)品品類(lèi)的差別以及價(jià)格的差異，這一價(jià)值隨著國(guó)家間平臺(tái)的透明化、無(wú)縫化對(duì)接后，跨境電商平臺(tái)將出現(xiàn)萎縮。

未來(lái)，零距離、零時(shí)差、零中介是主流趨勢(shì)。賴(lài)陽(yáng)表示，國(guó)家界限打通后，更多海外產(chǎn)品并非走傳統(tǒng)進(jìn)出口貿(mào)易方式，而是很多個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的貿(mào)易即海外平臺(tái)直接對(duì)接國(guó)內(nèi)個(gè)人的形式成主流。因此，長(zhǎng)遠(yuǎn)看，境內(nèi)外打通后，純粹做跨境中介型電商平臺(tái)前景渺茫。