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客戶≠顧客
韋伯詞典：“客戶”的第一釋義是“在另一個(gè)人保護(hù)之下的人”，“顧客”的第一釋義是“購(gòu)買一種商品或服務(wù)的人”。
麥肯錫：專業(yè)服務(wù)，如律師、會(huì)計(jì)師、建筑師、廣告代理、管理咨詢等的使用者，被稱作客戶；而普通的商品和服務(wù)的使用者，被稱為顧客。
專業(yè)服務(wù)提供者跟客戶之間的關(guān)系，比普通的廠商跟顧客之間的關(guān)系，要更深厚、更緊密。
客戶服務(wù)≠售后服務(wù)
包括售前、售中、售后服務(wù)，而不僅僅是售后服務(wù)。
包括銷售部門、履約管理部門和客戶服務(wù)部門等提供的服務(wù)，而不僅僅是客服部門提供的服務(wù)。
包括主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)指響應(yīng)式的服務(wù)，“客戶有請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù)”，如售后服務(wù)、維修等；主動(dòng)服務(wù)指企業(yè)主動(dòng)的為客戶提供關(guān)懷和價(jià)值的服務(wù)。
比較而言，主動(dòng)服務(wù)擁有推動(dòng)客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)和營(yíng)銷手段，越來(lái)越成為現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。
需注意：現(xiàn)在大多數(shù)有關(guān)“服務(wù)推動(dòng)關(guān)系”的論述以及CRM軟件設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，其實(shí)還停留在被動(dòng)服務(wù)。
客戶關(guān)系管理≠客戶服務(wù)
一種商業(yè)策略，基于客戶分類有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此來(lái)提高公司贏利能力、利潤(rùn)以及客戶滿意度。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，記錄了公司在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。
客戶關(guān)系管理涉及到客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用、客戶保持與生命周期、客戶終身價(jià)值等龐大的理論和實(shí)踐體系，并強(qiáng)調(diào)以IT技術(shù)為手段。
越來(lái)越多的人認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力最重要的因素，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、更新企業(yè)管理理念、創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值，意義重大而深遠(yuǎn)。
客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)是兩個(gè)密切聯(lián)系的范疇，其最終目的都是為企業(yè)建立和積累長(zhǎng)期的客戶關(guān)系資源。
（文：陳欣榮，北大縱橫管理咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙人） |
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