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隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日趨成熟和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)對(duì)顧客滿意度的重視和關(guān)注也提高到了一個(gè)前所未有的高度。

我們先來(lái)看一個(gè)南方電網(wǎng)某供電企業(yè)的案例。該企業(yè)2013年的客戶總體滿意度為80分，較2012年上升了1分，在全市9家縣級(jí)供電企業(yè)排名第一，全省排名第五，但有幾項(xiàng)指標(biāo)很低，服務(wù)水平還需全面、整體提升。

目前公司在客戶滿意度方面存在的主要問(wèn)題是：客戶較為敏感的用電繳費(fèi)、客戶溝通和問(wèn)題處理是影響該企業(yè)客戶滿意度的主要因素，尤其是問(wèn)題處理指標(biāo)歷年呈下降趨勢(shì)，只得到27分，成為該企業(yè)的一大“短板”，急需改進(jìn)。而用電繳費(fèi)、95598熱線也是影響客戶滿意度的主要因素。

為此，企業(yè)提出的改進(jìn)措施有：

1、設(shè)立客戶滿意度目標(biāo)。2014年7月7日，該企業(yè)明確了2014年客戶滿意度達(dá)到81分的目標(biāo)，提出了八項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的具體值，如：“供電穩(wěn)定85分，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)85分，客戶溝通75分”等。

2、制訂改進(jìn)措施。主要有：公司設(shè)立八個(gè)客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)專(zhuān)業(yè)工作組；明確目標(biāo)任務(wù)分值；加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同，全力確保地方電力供應(yīng)；根據(jù)客戶滿意度報(bào)告制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。

3、抓監(jiān)督落實(shí)。公司每月組織召開(kāi)一次客戶服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)上一階段滿意度工作開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)；設(shè)立監(jiān)督檢查組，對(duì)客戶滿意度工作開(kāi)展不定期檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作進(jìn)度和質(zhì)量可控在控，推動(dòng)八項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和客戶滿意度得到進(jìn)一步提升。

這家企業(yè)在客戶滿意度方面面臨的問(wèn)題和所采取措施的局限性在基層供電企業(yè)中有典型代表意義。

評(píng)價(jià)一項(xiàng)工作的成效及其改進(jìn)措施的有效性有很多管理工具，而將工作績(jī)效與改進(jìn)納入到企業(yè)戰(zhàn)略并與各部門(mén)互動(dòng)平衡的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)是比較全面系統(tǒng)、目前應(yīng)用日漸廣泛的管理工具。對(duì)此，我們應(yīng)用戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。

首先值得肯定之處：作為一家縣級(jí)基層供電企業(yè)，客戶滿意度全市第一、全省第五，取得的成績(jī)不錯(cuò)，也是公司將客戶滿意度提升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度充分重視的結(jié)果。從績(jī)效管理的系統(tǒng)流程看，該公司制訂了績(jī)效計(jì)劃，根據(jù)客戶滿意度報(bào)告制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。制訂了績(jī)效目標(biāo)：并設(shè)定了滿意度總目標(biāo)和八項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的具體值。制訂了績(jī)效監(jiān)控措施：每月協(xié)調(diào)會(huì)，監(jiān)督檢查組不定期檢查和監(jiān)督等。

其次，該企業(yè)的管理與措施還存在許多欠缺和不夠完善之處。主要有：一是缺乏戰(zhàn)略解碼，沒(méi)有將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，客戶滿意度對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)是否構(gòu)成支撐作用，重要性有多大，沒(méi)有充分解析出來(lái)。。二是客戶滿意度目標(biāo)的設(shè)立沒(méi)有體現(xiàn)與責(zé)任主體的雙向溝通，是一種單向的任務(wù)下達(dá)，沒(méi)有體現(xiàn)出被考核人的意愿和態(tài)度，也沒(méi)有采用績(jī)效合同或責(zé)任制的方式局面確認(rèn)。三是目標(biāo)主體的激勵(lì)機(jī)制不明確，完成了目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)是什么？沒(méi)有完成任務(wù)后果是什么？這些都不明確。四是沒(méi)有體現(xiàn)過(guò)去績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用，去年工作績(jī)效好的部門(mén)與個(gè)人沒(méi)有得到表彰，績(jī)效表現(xiàn)較差的則沒(méi)有得到相應(yīng)的懲處。五是對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題如問(wèn)題處理指標(biāo)的連續(xù)多年下滑沒(méi)有給予足夠的重視，沒(méi)有重點(diǎn)解決方案和特別應(yīng)對(duì)措施，沒(méi)有突出績(jī)效管理目標(biāo)的重點(diǎn)和關(guān)鍵性。六是總結(jié)、改進(jìn)的及時(shí)性不夠。2013年的總結(jié)到2014年7月份才做，績(jī)效指標(biāo)也是7月初才下達(dá)，已經(jīng)過(guò)去整整半年了，時(shí)間太晚。也反映出公司在對(duì)滿意度提升的日常監(jiān)督管理上存在疏漏，只是寄希望于年度的總結(jié)與考核上。

事實(shí)上，同樣的情況也在其他企業(yè)中存在。某電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中有許多影響客戶滿意度的因素，如服務(wù)熱線態(tài)度與技能、檢維修響應(yīng)速度、線路割接、基礎(chǔ)保障、作業(yè)規(guī)范等，但沒(méi)有從公司整體戰(zhàn)略支撐的高度進(jìn)行分析，采取的措施也與沒(méi)有與公司戰(zhàn)略進(jìn)行對(duì)接，無(wú)論是重視程度還是采取措施的有效程度都有差距，因此往往是治標(biāo)不治本的表面應(yīng)對(duì)措施，難以從根本上提升績(jī)效、提高滿意度。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們運(yùn)用戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)思維提出的完善辦法是：

一、審核檢查指標(biāo)的戰(zhàn)略符合性和一致性。通過(guò)對(duì)組織戰(zhàn)略的梳理，將構(gòu)成滿意度考評(píng)的八項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行審核，對(duì)支撐戰(zhàn)略的指標(biāo)都要予以保留，并通過(guò)戰(zhàn)略地圖等有效的績(jī)效管理工具，將組織戰(zhàn)略目標(biāo)解碼到各部門(mén)、各崗位，讓每一個(gè)員工能夠看到自己在組織中的地位、作用，增強(qiáng)使命感和責(zé)任感。對(duì)不符合或不支撐戰(zhàn)略的指標(biāo)作出刪減。

二、評(píng)估指標(biāo)的分解與內(nèi)容界定是否合理。要檢查指標(biāo)是否有重疊和交叉，并作出合理界定。比如：客戶溝通與問(wèn)題處理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)三項(xiàng)指標(biāo)之間就可能存在績(jī)效責(zé)任主體的交叉或重疊。對(duì)整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶溝通是一個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，但對(duì)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)部門(mén)來(lái)說(shuō)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的要求中也應(yīng)該要有溝通的要素，對(duì)用電繳費(fèi)、95598熱線的要求也同樣要有溝通要素。

三、明確目標(biāo)指標(biāo)的責(zé)任主體。從基層企業(yè)總體來(lái)說(shuō)，一把手是責(zé)任主體，績(jī)效優(yōu)劣、滿意度高低主要責(zé)任在一把。從基層企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)來(lái)看，將全企業(yè)目標(biāo)指標(biāo)解碼到各部門(mén)、各崗位后，通過(guò)反復(fù)溝通，在取得共識(shí)的基礎(chǔ)上，建立績(jī)效合同確立責(zé)任主體，讓一把手的目標(biāo)變成企業(yè)員工共同的責(zé)任。

四、確立績(jī)效目標(biāo)主體的激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)激勵(lì)理論，與組織和領(lǐng)導(dǎo)所要求的工作相比較，員工會(huì)對(duì)組織要考核的工作內(nèi)容更敏感?？?jī)效合同中要事先對(duì)績(jī)效主體完成目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)和達(dá)不到目標(biāo)的處罰作出明確的規(guī)定，要激勵(lì)在先，而不是到了年終看結(jié)果再獎(jiǎng)罰。

五、及時(shí)實(shí)施獎(jiǎng)罰。要對(duì)2013年完成指標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，包括樹(shù)立榜樣、表彰會(huì)等榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，也包括按考核文件兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策，并在干部任用、培訓(xùn)培養(yǎng)等方面優(yōu)先安排。對(duì)沒(méi)有完成指標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人要及時(shí)處罰，包括通報(bào)批評(píng)、任用、培養(yǎng)等方面都要有所體現(xiàn)，為今年的激勵(lì)政策樹(shù)立信譽(yù)。

六、系統(tǒng)思考、深度剖析，重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)解決。對(duì)滿意度很低的老大難--問(wèn)題處理，基層企業(yè)要用系統(tǒng)思維進(jìn)行深度剖析，研究難點(diǎn)重點(diǎn)到底根源是在問(wèn)題處理窗口單位？還是根源在問(wèn)題處理的支持單位：企業(yè)的供電、搶修、后勤、人力等整體運(yùn)營(yíng)上？并制定整體改進(jìn)方案，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，整體推進(jìn)，重點(diǎn)解決。

七、建立績(jī)效目標(biāo)提升的組織、動(dòng)態(tài)、長(zhǎng)效保證機(jī)制。滿意度目標(biāo)首先是一把手工程，只有一把手高度重視，全企業(yè)動(dòng)員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)、員工三級(jí)保障，才能有效推動(dòng)各項(xiàng)目工作。其次要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，定期檢查階段性目標(biāo)完成情況。第三要對(duì)出現(xiàn)的異常情況及時(shí)消化，以改善和提升績(jī)效為目的，而不是以考核和處理為目的到年底再算總帳。

八、績(jī)效目標(biāo)下達(dá)要早。一般應(yīng)在上年年底，最遲在一月初下達(dá)全年的滿意度目標(biāo)指標(biāo)以及考核、激勵(lì)辦法，至少一季度跟蹤一次，半年應(yīng)該小結(jié)一次，對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題、重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)跟蹤周期更是應(yīng)該縮短到一個(gè)月一跟蹤，真正把問(wèn)題解決在萌芽中，為確保完成績(jī)效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

相信通過(guò)基于戰(zhàn)略性績(jī)效思維的管理改善，該企業(yè)的客戶滿意度會(huì)得到有效改進(jìn)和提升，對(duì)其他企業(yè)的滿意度目標(biāo)提升也有同樣的借鑒意義。

（文：方炎飛，北大縱橫管理咨詢集團(tuán)合伙人，本文刊載于2014年9月號(hào)《企業(yè)管理》雜志）