2．當(dāng)客人手提物品時——我們立即上前，引領(lǐng)客人并主動幫助。

3．當(dāng)客人進入包廂，即將入座——立即示意入座，拉好椅子，詢問茶水，上好燙手毛巾，泡好茶，提醒小心燙手，并遞上宣傳冊。

4．當(dāng)客人坐定——詢問主陪，今日一共幾位用餐，以方便及時撤加餐位，并提醒客人點菜，有電視的可以征詢是否打開。

5．當(dāng)多數(shù)或全部坐齊——從主賓開始撤去口布和筷套，注意禮貌敬語，并送上酒店贈送的餐前糖水，跟上提示語，如：“這是我們酒店贈送的黑米粥，小心燙口。”

6．當(dāng)客人脫下外衣——主動提供掛衣套衣服務(wù)，并給客人打好招呼，征得客人同意。

7．當(dāng)客人拿出香煙時——立即給客人提供點煙服務(wù)，注意操作規(guī)范。

8．當(dāng)客人點完菜時——立即打好上傳單，核對菜單，做到心中有數(shù)，區(qū)分冷菜、熱菜以及吃法等，做適當(dāng)標注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前準備（如卡式爐、漱口盅、姜茶、芥末、魚翅勺、鮑魚刀叉等）。

9．當(dāng)客人坐齊——詢問客人酒水，需要來些紅酒、白酒還是飲料，做好從高到底的推銷工作，并重復(fù)一次所點酒水。

10．當(dāng)冷菜上來——應(yīng)該先核對菜單，顆粒狀冷菜跟上小湯勺，注意搭配并報上菜名。

11．當(dāng)拿取酒水時——使用托盤，從小窗戶進出，準確說出品名、數(shù)量，拿取后和酒水員審核，再拿回包間。

12．當(dāng)酒水拿取后——用抹布擦拭瓶口以及瓶身，并給客人示瓶，征得同意后，逐個打開酒水，紅酒包上拭酒巾，注意任何酒水在開啟前，應(yīng)征詢客人同意。

13．當(dāng)給客人斟倒酒水時——從主賓位開始順時針斟倒，或根據(jù)客人要求靈活調(diào)整，同時跟上敬語。

14．當(dāng)酒水斟倒之前——立即通知劃菜員走菜，并記錄走菜時間。

15．當(dāng)?shù)谝坏栏驘岵松蟻怼藛巍潌?，并跟上湯勺或公勺，挪好空位，解下菜蓋，菜盤上至離轉(zhuǎn)臺邊緣2厘米處轉(zhuǎn)至主賓位，最后一步報上菜名。

16．當(dāng)羹湯上桌后——從主賓開始逐個給客人用口湯碗進行分派，并將小調(diào)羹轉(zhuǎn)至客人右手，讓客人感受到我們親切的服務(wù)。

17．當(dāng)上來一條魚時——挪好空位，轉(zhuǎn)至主賓位，報上菜名，展示一圈后，征詢客人意見，主動剔魚骨或直接分派，提醒客人趁熱品嘗。

18．當(dāng)上完第一道熱菜后——趁客人談話間隙，禮貌微笑地做自我介紹，并主動介紹我們酒店的最新發(fā)展，以不打擾客人雅興為度。

19.當(dāng)客人點的魚翅上來后——提前準備好所需物品（漱口盅、魚翅勺，提醒專菜跟上金器、卡式爐等）進行正常加熱，請客人試口，并跟上介紹，同時提醒客人趁熱品嘗，并主動幫助客人關(guān)上酒精爐。

20．當(dāng)客人點選鮑魚時——提前準備好鮑魚車，叉刀等，第一時間通知精品廚房領(lǐng)班操作。上菜時應(yīng)該做好輔助工作，并請客人試口，跟上鮑魚介紹，換上干凈小手巾，用后及時撤盤。

21．大閘蟹上桌時——提前準備好芥末、姜末蟹鉗，同時換上干凈的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3滿盅的洗手盅以及蟹鉗。餐中應(yīng)該及時觀察客人使用姜末的情況，及時添加，用后更換毛巾、骨碟，同時通知名檔跟上湯包。

22．上鍋仔時——查看酒精爐酒精狀況，點上火，同時旁邊跟上一個骨碟，上面放上調(diào)料或調(diào)羹，以免受熱的勺子燙著客人。

23．當(dāng)上蟹、蝦、貝殼等海鮮時——先核單，查看只數(shù)、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上調(diào)料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，報上菜名，作介紹。

24．當(dāng)上客家菜時——主動給客人分派，并及時更換骨碟，遇到手抓菜時，跟上手套和小毛巾。

25．當(dāng)菜快上齊，還剩幾道菜時——我應(yīng)該看客人是否點了點心，確定后打電話通知點心房做好準備，以免菜吃完點心上不來。

26、當(dāng)上蔬菜時——我應(yīng)該仔細核單，查看吃法，跟上公勺或共叉。

27、當(dāng)客人菜已上齊時——主動告知客人，并根據(jù)實際情況，主動詢問客人是否需要添加主食或蔬菜，做好二次推銷。

28．當(dāng)客人酒水快要喝完，杯子只剩下1/3時——主動添加酒水，并詢問客人是否需要開啟其他酒水。

29．當(dāng)客人用餐完畢，不需要任何東西時——主動贈上餐后水果，換上一套干凈的骨碟和毛巾，并送上敬語“餐后水果，有益于身體”

30．當(dāng)客人自帶酒水時——婉轉(zhuǎn)的提示那位帶酒水的客人，我們酒店的酒水都是從正規(guī)廠家進貨，自帶酒水不夠安全。

31．客人提出要敬酒時——大方婉轉(zhuǎn)地謝絕客人的好意，并主動提供服務(wù)，分散客人的注意力。

32．客人提出加菜時——介紹易操作、時間短的菜肴，及時下單，通知廚房快速上菜。

33.客人過生日或提著蛋糕來酒店時——留意哪位客人過生日，并及時通知區(qū)域管理人員，并和他一起為客人送去祝福，并請客人留下生日資料，贈送一份生日面以表心意。

34.當(dāng)客人自帶食品或大閘蟹時——婉轉(zhuǎn)的告訴客人，酒店規(guī)定謝絕自帶食品，并推薦類似菜肴。如客人堅持，要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，同時收取大閘蟹的加工費10元/只。

35.上菜速度太慢時——立即通知區(qū)域管理員，請管理員與廚房部做好溝通，及時上菜，并請客人稍等，安撫客人焦急的心理。

36．當(dāng)客人提出買單時——主動詢問客人的付款方式以及有無酒店會員卡，并退回未開啟酒水，進行審單。

37.客人用現(xiàn)金買單時——當(dāng)面點清錢款，請客人在賬單上簽字，交予收銀臺時也該唱收唱付，并把零錢、發(fā)票以及兌換餐券當(dāng)面復(fù)述著遞給客人，并提醒餐券38.客人提出打折要求時——告知酒店是憑卡打折的，如認識酒店員工或老客戶，會做好安排。

39.客人使用支票買單時——請客人出示身份證，或者軍官證，或者駕駛證，客人的單位、聯(lián)系電話等，并請領(lǐng)導(dǎo)簽字，交予吧臺，同時請客人簽字，自己也要簽字。

40.客人提出賬臺記賬時——請客人出示記賬卡，協(xié)議單位還應(yīng)該在查單時看有無打折，同時請客人在賬臺的記賬本上簽字，自己也要簽字。

40.客人酒水沒喝完——詢問客人帶走還寄存在酒店，如寄存，簽好字按照程序寄存好。

42.客人準備起身時——主動幫助客人拿取外套，幫助穿上，同時提醒客人拿好自己的貴重物品。

43.客人物品忘記帶時——主動快速遞送給客人，如客人已走，應(yīng)交予吧臺，做好記錄工作。

44.客人全部離開時——請隔壁同事幫助關(guān)燈、關(guān)電視等，并走在前面送客，面帶微笑送客人至大門口或迎賓臺，并請客人再次光臨，下樓請注意。并做好送客記錄。

45．客人完全離開后——按照收尾程序，高效認真地做好餐后工作，迎接下一餐的工作。

46.收臺結(jié)束后——看看是否其他同事需要幫助，助人就是助己。