2014年6月底的“錢荒”，讓銀行的員工們至今都心有余悸。流動性直接決定著銀行的安危存亡，將更多精力花在開拓核心負債和一般性負債上是銀行員工工作的重中之重。然而，如何開拓核心負債呢？

據(jù)興業(yè)銀行廣州分行2014年9月份數(shù)據(jù)顯示，開立興業(yè)銀行賬戶的客戶中，大約有三分之一的客戶僅僅開展日常的結(jié)算，并未綁定其他業(yè)務(wù)，應(yīng)進一步挖掘這些客戶的潛力，增強他們與興業(yè)銀行的粘性。

于是，如何快速拉近與這些客戶的距離，就要知道他們需要什么樣的服務(wù)。作為興業(yè)銀行廣州分行的員工，我與同事們經(jīng)過一番調(diào)研，了解到客戶沒有開展更多業(yè)務(wù)的主要原因是到興業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)不夠便捷，如何讓零售業(yè)務(wù)更加便捷地走進客戶便成為當前需要解決的首要問題。

然而，如何能夠讓客戶感覺到便捷呢？最理想的狀態(tài)就是有時間辦業(yè)務(wù)，而且不用跑太遠。因此，應(yīng)該把銀行開到客戶家門口，并且客戶下班時銀行還在營業(yè)。

心動不如行動。恰逢興業(yè)銀行總行大力發(fā)展社區(qū)銀行的契機，興業(yè)銀行廣州分行積極響應(yīng)，開始選址，繞開了交通要道，選擇了小區(qū)集聚的華景新城，真正把銀行開進了居民家門口。90平米，2臺柜員機，3個工作人員，便撐起了華景新城社區(qū)銀行。我成為這家社區(qū)銀行3位員工中的一位，在社區(qū)銀行工作的點滴故事讓人難忘。

融入社區(qū) 贏取信任

“阿姨，您好，我們是興業(yè)銀行的，給您送個環(huán)保袋。”我拎著一個環(huán)保袋向一位老奶奶遞過去。

老奶奶停住了腳步，抬起頭，看了看我。笑道：“謝謝啊，小伙子?！?/p>

“不用謝，我們興業(yè)銀行特別注重環(huán)保和社會責任，我們要一起支持環(huán)保?！蔽一貞?yīng)道，“對了，奶奶啊，您平時啊，要多吃吃土雞蛋啊，注重養(yǎng)生啊?！?/p>

“孩子，現(xiàn)在呀，也不知道是什么社會，又說豬肉有瘦肉精啊，還說牛肉啊，居然是豬肉仿制成的啊，還有啊……”這句話，打開了老奶奶的話匣子，老奶奶特別能聊，東拉西扯硬是聊到口干。

我應(yīng)和道：“是啊，確實要注重我們平時的飲食啊。我們銀行，為了關(guān)心中老年人，特別推出了安愉人生活動，定存5萬元，每月都送土雞蛋，還送一臺購物車給您平時買菜用，最重要的是利率還挺高，我建議您可以考慮一下。這樣您每個月都有土雞蛋吃了，也比較健康啊。”

“這么好啊，小伙子，利率有多少?。克懔?，你還是給我張宣傳資料，我先和我們家老頭商量商量。”

過了一天，老奶奶揣著5萬元過來了，笑著和我說：“我剛從其他家銀行取出來的，馬上就來你們這里存。你們要給我送好一點的雞蛋?！?/p>

于是乎，我們迅速幫她開了一張卡，通過接觸，我知道這位老奶奶姓劉。一開始，劉奶奶也比較活躍能聊，但是后來越來越少說話了。

當我們在業(yè)務(wù)受理單上蓋上章遞給她時，她很憂愁地拉了拉我的手，說道：“小伙子，阿姨我的錢都是棺材本。我看你們辦業(yè)務(wù)啊，存錢啊，和我以往存錢的方式都不一樣，在機器上瞎搞，你們是不是騙子銀行?。磕銈兛蓱z可憐我，別騙我這個老人家，你們還是幫我把錢取出來吧！”

這種情況，我從來都沒有預料到，唯有和老奶奶解釋說，我們這里是業(yè)界的新模式，是社區(qū)自助銀行，受理的是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，但是很多業(yè)務(wù)也可以辦理，是非常正規(guī)的?！苯?jīng)過大約10分鐘的談話，劉奶奶終于被說服了，錢暫時不取走。

中午，我剛好回支行辦些事，突然看到一個熟悉的身影，一個老太太在大堂里著急地詢問保安。我定睛一看，是劉奶奶?；蛟S，社會上太多的騙局，讓人感覺到復雜、害怕，有些人聽過銀行釣魚網(wǎng)站，于是猜想是不是還有銀行釣魚實體店。

后來，我們分析，造成這種現(xiàn)象的原因主要在于，客戶沒有接觸過我們這種模式的銀行，尤其是社區(qū)的中老年客戶群，對新鮮事務(wù)的接受能力更弱，按照傳統(tǒng)的思維方式，認為四大行較為穩(wěn)妥，對社區(qū)銀行不了解。因此，融入社區(qū)生活，與居民同樂，贏取她們的信任，顯得特別重要。

于是在營業(yè)部陳天容主任的帶領(lǐng)下，早上7點多，我們便和社區(qū)里面的叔叔阿姨們在院子里晨練打太極，和他們打成一片。

晚上，陳主任去廣場和阿姨老太太們跳廣場舞，在她的“威逼利誘”之下，我也學會了扭幾下。以前覺得各種“俗”，學了幾天，也覺得有點兒高端大氣上檔次。

社區(qū)銀行，就是應(yīng)該貼近社區(qū)，和居民打成一片，漸漸地，更多人知道在小區(qū)里多了一間銀行，和四大行一樣，是國有銀行，存錢進興業(yè)銀行能夠享受許多服務(wù)。

一天，在上班的路上。突然，劉奶奶熱情地跑過來和我打招呼，“小李，最近有什么理財啊？我有一個朋友想買理財，我推薦了你們銀行?！?/p>

分支聯(lián)動 展開活動

信任感的建立，并非一蹴而就，社區(qū)銀行的品牌宣傳，除了純粹的廣告投遞外，還有重要的一點，那便是社區(qū)活動。社區(qū)活動宣傳，相當于電影的廣告植入，不易讓人反感，對提升整體品牌忠誠度有很大幫助。

自我們?nèi)腭v后，每逢過節(jié)假日總少不了興業(yè)銀行的身影。興業(yè)銀行廣州分行在每個節(jié)假日到來前，都提前對活動進行部署，配備了禮品，鼓勵我們開展社區(qū)活動、社區(qū)宣傳。

我們也積極對社區(qū)活動的開展進行探索，我們發(fā)現(xiàn)做社區(qū)活動，最起碼要達到三個效果：一是增加品牌的公信力；二是讓客戶知道我們興業(yè)銀行的位置；三是獲取小區(qū)居民的信息，以便開展二次營銷。

漸漸地，我們和居委會打成了一片，凡是有居委會活動，便有興業(yè)銀行的參與。

“圣誕老人??？”孩子們下課后，瘋狂地從校門跑了出來，圍繞著圣誕老人轉(zhuǎn)悠，“圣誕老人，我們要禮品，我們要禮品！”沒錯，這正是華景新城社區(qū)銀行的圣誕節(jié)送禮物活動。圣誕老人裝著古怪的腔調(diào)說道：“小朋友，來！拿著兌換券到興業(yè)銀行換取禮品。”

于是，小朋友們拉著爸爸媽媽，拿著獎品兌換券來到社區(qū)銀行。在留下姓名及聯(lián)系方式后，每個孩子的手里都多了一份精美的小禮品，開開心心地離開了。

在圣誕節(jié)活動后，我們和居委會逐步開展豐富多彩的活動，諸如圣誕平安夜、喜慶迎新春、歡樂鬧元宵、三八節(jié)送理財?shù)鹊取?/p>

社區(qū)活動的開展，拉動了業(yè)務(wù)的發(fā)展；社區(qū)活動的開展，讓社區(qū)居民的生活多了一個元素——興業(yè)銀行的社區(qū)銀行服務(wù)。

自從興業(yè)銀行社區(qū)銀行入駐后，興業(yè)銀行就滲透進居民生活的點點滴滴。比如，居民們下班剛回到家，便看到門口掛著興業(yè)銀行的環(huán)保袋；在家無聊的時候，翻看的雜志是興業(yè)銀行贈送的；煮菜的時候，習慣地問一句：“媽，興業(yè)銀行送的土雞蛋在哪兒啊？”；晚上睡覺，還可以用興業(yè)銀行送的暖手袋暖暖腳、暖暖被窩，然后呼呼大睡。

一切的一切，讓他們感受到興業(yè)銀行就在身邊。

注重細節(jié) 真誠服務(wù)

某一天，他來到了社區(qū)銀行。

“這個，放這邊?！彼驹诖筇?，望著空空蕩蕩的四周，微咬嘴唇，略微點了點頭。突然，雙手一拍，“好，這樣挺好！哎，日順，你說是不是，這樣就好看多了？”

“我總覺得好像少了些什么？要是多加兩個中國結(jié)，會不會好看一些？”我應(yīng)道。

“這個，對，如果加上兩個中國結(jié)確實會好看一些，我現(xiàn)在就去買！”嗖的一聲，他開著車就走了。

我愕然地看著他離開的背影，這，速度也太快了吧！

有一天，他來到社區(qū)銀行。

“哈哈，社區(qū)銀行啊，也要放些電影，不然客戶等待的時候也會無聊的。我把DVD拿過來了。來來來，日順，幫忙把桌子擺過來?！?/p>

“恩，怎么樣，清晰吧？”他親自搗鼓了許久，像小孩子成功組裝了一個玩具般，開心得手舞足蹈。他陶醉的表情，腦袋里似乎，正想象著那些正在排隊的客戶看著電影，忘記了等待。

還有一天，他也出現(xiàn)了在我的手機上。

晚上11點多，我的手機出現(xiàn)了一條短信，“你覺得我們社區(qū)能不能在小孩放學的接送上做些文章，比如提升成興業(yè)銀行黑金客戶的家長，我們對其小孩進行托管，參照機場貴賓室，給小孩們一個休息區(qū)。”

他們便是華景新城社區(qū)銀行上級主管行——花城支行的羅志光行長和花城支行負責零售業(yè)務(wù)的利文先行長。

他們經(jīng)常說，現(xiàn)在的銀行業(yè)，是產(chǎn)品高度同質(zhì)化的年代，零售業(yè)務(wù)要多提升服務(wù)滿意度，用真誠去贏得客戶。他們是這樣說的，也是這么做的。

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。在陣地的擺設(shè)、用戶體驗的提升、客戶忠誠度的培養(yǎng)上，要多思考，多實踐，多總結(jié)，多集思廣益。因為在這里，我們是單一的個人，但每個單一的人加起來就是整個興業(yè)。

文章來源：中國銀行業(yè)