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1 范圍 本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、評定規(guī)則及服務質(zhì)量和管理制度要求。 本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游飯店。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。 GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990) GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990) 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本標準： 3.1 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施,按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 3.2 星級 star-rating 用星的數(shù)量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級,最高為白金五星級。星級越高,表示旅游飯店的檔次越高。 3.3 預備星級 probationary star-rating 作為星級的補充,其等級與星級相同。 4 符號 星級以鍍金五角星為符號,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級。 5 總則 5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致,飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應該是一個整體,評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權或經(jīng)營權的分離而區(qū)別對待。 5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級,經(jīng)星級評定機構評定批復后,可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預備星級,有效期一年。 5.3 除非本標準有更高要求,飯店的建筑、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關法規(guī)和標準。 6 星級的劃分條件 6.1 一星級 6.1.1飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。 6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規(guī)定。 6.1.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備,各區(qū)域通風良好。 6.1.4 設施設備養(yǎng)護良好,達到整潔、衛(wèi)生和有效。 6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 6.1.6 能夠用英語提供服務。 6.1.7 前廳 a. 有前廳和總服務臺； b. 總服務臺位于前廳顯著位置,有裝飾、光線好,有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表； d. 提供小件行李存放服務； e. 提供行李出入店服務。 6.1.8 客房 a.至少有15間(套)可供出租的客房； b.門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施,24小時供應冷水,16小時供應熱水。 e. 照明充足,有遮光窗簾； f. 備有飯店服務指南、價目表、住宿須知； g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套,并做到每客必換； h. 16小時提供冷熱飲用水。 6.1.9 餐飲 a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b.能夠提供早餐服務 c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。 6.1.10 公共區(qū)域 a. 有男女分設的公共衛(wèi)生間； b. 有公用電話； c. 有應急照明燈； d. 走廊墻面整潔、有裝修,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口等各種標識清楚,位置合理。 6.2 二星級 6.2.1 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。 6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。 6.2.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備,各區(qū)域通風良好。 6.2.4 設施設備養(yǎng)護良好,達到整潔、衛(wèi)生和有效。 6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 6.2.6 能夠用英語提供服務。 6.2.7 前廳 a. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的前廳和總服務臺； b. 總服務臺位于前廳顯著位置,有裝飾、光線好,有中英文標志；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c. 提供傳真服務； d. 總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區(qū)(點)介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e. 有行李推車、提供行李出入房服務； f. 提供小件行李存放服務； g. 有管理人員24小時在崗值班； h. 設客人休息場所。 6.2.8 客房 a. 至少有20間(套)可供出租的客房； b. 門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c. 裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好； d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施,24小時供應冷水,18小時供應熱水。 e. 照明充足,有遮光窗簾； f. 有方便使用的電話機,可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話,并配有使用說明； g. 有彩色電視機,畫面音質(zhì)清晰； h. 具備防噪音及隔音措施； i.備有飯店服務指南、價目表、賓客須知； j. 設有至少兩種規(guī)格的電源插座； k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套； l. 提供洗衣服務； m. 24小時提供冷熱飲用水。 6.2.9 餐飲 a. 有照明充足的就餐區(qū)域,桌椅、餐具、燈具配套； b. 能夠提供早餐服務； c. 應客人要求提供送餐服務； d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生； 6.2.10 公共區(qū)域 a. 提供回車線或停車場； b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿； d. 有男女分設的公共衛(wèi)生間； e. 代售郵票,代發(fā)信件,代售旅行日常用品； f. 有應急照明燈。 g. 走廊墻面整潔、有裝修,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口等各種標識清楚,位置合理。 6.3 三星級 6.3.1 飯店布局合理,方便客人在飯店內(nèi)活動。 6.3.2 指示用標志清晰,公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。 6.3.3 有空調(diào)設施,各區(qū)域通風良好,溫、濕度適宜。 6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 6.3.5 設施設備養(yǎng)護良好,使用安全,達到整潔、衛(wèi)生和有效。 6.3.6 各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級相一致。 6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 6.3.8 各對客服務區(qū)域能用普通話和英語提供服務。 6.3.9 前廳 a. 有與接待能力相適應的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺； b. 總服務臺各區(qū)段有中英文標志,接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務； c. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； d. 提供信用卡結算服務； e. 提供飯店服務項目宣傳品,客房價目表,所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； f. 24小時提供客房預訂 g. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私； h. 設門衛(wèi)應接員,16小時迎送客人； i. 設專職行李員,有專用行李車,18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處； j. 有管理人員24小時在崗值班； k. 設大堂經(jīng)理,18小時在崗服務； l. 在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所； m. 提供代客預訂和安排出租汽車服務； n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,能為殘疾人提供必要的服務。 6.3.10 客房 a. 至少有30間(套)可供出租的客房； b. 有門窺鏡和防盜裝置,在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c. 裝修良好、美觀,有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d. 有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)柔和,目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器,溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水； e. 有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話,并配有使用說明； f. 可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務,并有使用說明； g. 有彩色電視機。播放頻道不少于16個,畫面和音質(zhì)清晰,備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定； h. 具備有效的防噪音及隔音措施； i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,并提供插座轉(zhuǎn)換器； j. 有遮光窗簾； k. 有單人間； l. 有套房； m. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖。應客人要求提供相應的報刊； n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全； o. 提供開夜床服務,放置晚安致意卡； p. 床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； q. 24小時提供冷熱飲用水,免費提供茶葉或咖啡； r. 70%客房有小冰箱,提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單； s. 客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務； t. 提供留言和叫醒服務； u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務； v. 有送餐菜單和飲料單,18小時提供送餐服務,有可掛置門外的送餐牌； w. 提供擦鞋服務。 6.3.11 餐廳及吧室 a. 有餐廳,提供早、中、晚餐服務； b. 有宴會單間或小宴會廳,能提供宴會服務； c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； d. 餐具無破損,衛(wèi)生、光潔； e. 菜單及飲品單美觀整潔,出菜率不低于90%。 6.3.12 廚房 a. 位置合理,緊鄰餐廳； b. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽,有吊頂； c. 冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標準,內(nèi)有空氣消毒設施； d. 粗加工間與其它操作間隔離,各操作間溫度適宜； e. 有必要的冷藏、冷凍設施； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。 6.3.13 會議康樂設施：有會議康樂設施設備,并提供相應服務。 6.3.14 公共區(qū)域 a. 提供回車線或停車場； b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯； c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿； d. 有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間； e. 有小商店,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品； f. 代售郵票、代發(fā)信件,辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等服務； g. 提供電腦出租服務。 h. 有應急供電設施和應急照明設施； i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料,墻面整潔、有裝修,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口標識清楚,位置合理。 6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。 6.4 四星級 6.4.1 飯店布局和功能劃分合理,設施使用方便、安全。 6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風格。 6.4.3 指示用標志清晰、實用,公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。 6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風良好。 6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。 6.4.7 設施設備養(yǎng)護良好,無噪音,達到整潔、衛(wèi)生和有效。 6.4.8 各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級一致。 6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 6.4.10 能用普通話和英語提供服務,必要時能用第二種外國語提供服務。 6.4.11 前廳 a. 面積寬敞,與接待能力相適應； b. 氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足； c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺； d. 總服務臺各區(qū)段有中英文標志,接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務； e. 提供留言服務； f. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g. 提供信用卡結算服務； h. 18小時提供外幣兌換服務； i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j. 24小時接受客房預訂； k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私； l. 設門衛(wèi)應接員,18小時迎送客人； m. 設專職行李員,有專用行李車,24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n. 有管理人員24小時在崗值班； o. 設大堂經(jīng)理,18小時在崗服務； p. 在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所； q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務； r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務。 6.4.12 客房 a. 至少有40間(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米； c. 裝修豪華,有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯,或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d. 客房門能自動閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； e. 有衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統(tǒng),溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水； f. 有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話。并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g. 提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務。并有使用說明； h. 有彩色電視機,播放頻道不少于16個,畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定。 i. 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j. 有防噪音及隔音措施,效果良好； k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,方便客人使用,并提供插座轉(zhuǎn)換器； l. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m. 有單人間； n. 有套房； o. 有至少3個開間的豪華套房； p. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊； q. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品； r. 床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s. 提供開夜床服務,放置晚安致意品； t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊,并免費提供茶葉或咖啡； u. 客房內(nèi)設微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單； v. 提供留言及叫醒服務； w. 客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務； x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務,可在24小時內(nèi)交還客人。16小時提供加急服務； y. 有送餐菜單和飲料單,24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少于8種,飲料品種不少于4種,甜食品種不少于4種,有可掛置門外的送餐牌； z. 提供擦鞋服務。 6.4.13 餐廳及吧室 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳； b. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務； d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； e. 餐具按中西餐習慣成套配置,無破損,衛(wèi)生、光潔； f. 菜單及飲品單裝幀精致,完整清潔,出菜率不低于90%。 6.4.14 廚房 a. 位置合理、布局科學,傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽、有吊頂； c. 冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施； d. 粗加工間與其它操作間隔離,各操作間溫度適宜,冷氣供給充足； e. 有必要的冷藏、冷凍設施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉,排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢； h. 廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 6.4.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備,并提供相應服務。 6.4.16 公共區(qū)域 a. 有足夠的停車場； b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿； d. 各主要區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間； e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品； f. 有商務中心,代售郵票,代發(fā)信件,提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務； g. 代購交通、影劇、參觀等票務； h. 提供市內(nèi)觀光服務； i. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j. 有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施。 k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料,墻面整潔、有裝修裝飾,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口標識清楚醒目,位置合理。 6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。 6.5 五星級 6.5.1 飯店布局和功能劃分合理,設施使用方便、安全。 6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風格。 6.5.3 指示用標志清晰、實用、美觀,公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。 6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風良好。 6.5.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。 6.5.7 設施設備養(yǎng)護良好,無噪音,達到完備、整潔和有效。 6.5.8 各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級相一致。 6.5.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 6.5.10 能用普通話和英語提供服務,必要時能夠用第二種外國語提供服務。 6.5.11 前廳 a. 空間寬敞,與接待能力相適應,不使客人產(chǎn)生壓抑感； b. 氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足； c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺； d. 總服務臺各區(qū)段有中英文標志,接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務； e. 提供留言服務； f. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g. 提供信用卡結算服務； h. 18小時提供外幣兌換服務； i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； j. 24小時接受客房預訂； k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱,保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私； l. 設門衛(wèi)應接員,18小時迎送客人； m. 設專職行李員,有專用行李車,24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n. 有管理人員24小時在崗值班； o. 設大堂經(jīng)理,24小時在崗服務； p. 在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所； q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務； r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務。 6.5.12 客房 a. 至少有40間(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米； c. 裝修豪華,具有文化氛圍,有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯,或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d. 客房門能自動閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； e. 有面積寬敞的衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風系統(tǒng),溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水； f. 有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話,并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g. 提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務,并備有使用說明； h. 有彩色電視機,播放頻道不少于16個,畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定； i. 有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j. 有防噪音及隔音措施,效果良好； k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,方便客人使用,并提供插座轉(zhuǎn)換器； l. 有沙簾及遮光窗簾； m. 有單人間； n. 有套房； o. 有至少4個開間的豪華套房； p. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊； q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清理,補充客用品和消耗品； r. 床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s. 提供開夜床服務,放置晚安致意品； t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊,并免費提供茶葉或咖啡； u. 客房內(nèi)設微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單； v. 客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務； w. 提供叫醒、留言及語音信箱服務； x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務,可在24小時內(nèi)交還客人。18小時提供加急服務； y. 有送餐菜單和飲料單,24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少于8種,飲料品種不少于4種,甜食品種不少于4種,有可掛置門外的送餐牌； z. 提供擦鞋服務。 6.5.13 餐廳及吧室 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。 b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳,配有專門廚房； c. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間； d. 有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務； e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； f. 餐具按中外習慣成套配置,材質(zhì)高檔,工藝精致,有特色,無破損磨痕,光潔、衛(wèi)生； g. 菜單及飲品單裝幀精美,完整清潔,出菜率不低于90%。 6.5.14 廚房 a. 位置合理、布局科學,傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽、有吊頂； c. 冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施； d. 冷菜間有二次更衣場所及設施； e. 粗加工間與其它操作間隔離,各操作間溫度適宜,冷氣供應充足； f. 有必要的冷藏、冷凍設施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品； g. 洗碗間位置合理； h. 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉,排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持暢通清潔； i. 廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； j. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 6.5.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備,并提供相應服務。 6.5.16公共區(qū)域 a. 有足夠的停車場； b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝飾高雅,另配有服務電梯； c. 有公用電話； d. 各公共區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間； e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品； f. 有商務中心,代售郵票,代發(fā)信件,代辦電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話,提供打字和電腦出租等服務； g. 代購交通、影劇、參觀等票務； h. 提供市內(nèi)觀光服務； i. 有緊急救助室； j. 有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施； k. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料,墻面整潔、有裝修裝飾,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口標識清楚醒目,位置合理。 6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。 6.6 白金五星級 6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。 6.6.2 地理位置處于城市中心商務區(qū)或繁華地帶,交通極其便利。 6.6.3 建筑主題鮮明,外觀造型獨具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。 6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結合,恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。 6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外,飯店整體氛圍極其豪華氣派。 6.6.6 各類設施配備齊全,品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。 6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區(qū),至少對行政樓層提供24小時管家式服務。 6.6.8 以下項目中至少具備5項： a. 普通客房面積不小于36平方米； b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標準的高級西餐廳,可提供正規(guī)的西式正餐和宴會； c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會廳； e. 國際認知度極高,平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列； f. 有規(guī)模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。 6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。 6.7 選擇項目(共73項) 6.7.1綜合類別(21項) a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b. 總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔任過同級飯店高級管理職位； c. 總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓； d. 總經(jīng)理持有全國旅游崗位培訓指導機構頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓證書》； e. 不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓指導機構認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”； f. 委托代辦服務(“金鑰匙”)； g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵； h. 有殘疾人客房； i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j. 不少于50%的客房配備客用保險箱； k. 不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱； l. 為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有征詢客人意見牌； m. 客房內(nèi)配有逃生用充電式手電； n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器； o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設； q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化妝間)； r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s. 設有無煙樓層； t. 餐廳、吧室均設有無煙區(qū)； u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 6.7.2 特色類別一(20項) a. 至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室,并有良好的隔音、遮光效果,配設衣帽間； b. 至少容納200人的大宴會廳,配有序門和專門廚房； c. 至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人)； d. 現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e. 有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)； f. 同聲傳譯設施(至少2種語言)； g. 多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等)； h. 會議即席發(fā)言麥克風； i. 至少2000平方米的展廳； j. 獨立的鮮花店； k. 獨立的酒吧、茶室等； l. 大堂酒吧； m. 餅屋； n. 所有客房內(nèi)配有電熨褲機； o. 所有客房附設寫字臺電話； p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上； q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設； r. 有5個以上開間的豪華套房； s. 設行政樓層,有本樓層客人專用服務區(qū)； t. 行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設備。 6.7.3 特色類別二(16項) a. 有觀光電梯； b. 有自動扶梯； c. 歌舞廳； d. 有影劇場,舞美設施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e. 美容美發(fā)室； f. 健身中心； g. 桑拿??； h. 保健按摩； i. 視音頻交互服務系統(tǒng)(VOD),提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務； j. 提供語音信箱服務； k. 24小時提供加急洗衣服務； l. 定期歌舞表演； m. 專賣店或商場； n. 獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書)； o. 有24小時營業(yè)的餐廳； p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。 6.7.4 特色類別三(16項) a. 自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b. 不少于30%的客房有陽臺； c. 室內(nèi)游泳池； d. 室外游泳池； e. 棋牌室； f. 游戲機室； g. 桌球室； h. 乒乓球室； i. 保齡球室(至少4道)； j. 網(wǎng)球場； k. 高爾夫練習場； l. 電子模擬高爾夫球場； m. 高爾夫球場(至少9洞)； n. 壁球場； o. 射擊或射箭場； p. 其他運動休閑項目。 7 星級的評定規(guī)則 7.1 星級評定的責任分工 7.1.1 旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構統(tǒng)籌負責,其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則,授權并督導省級以下旅游飯店星級評定機構開展星級評定工作,組織實施五星級飯店的評定與復核工作,保有對各級旅游飯店星級評定機構所評定飯店星級的否決權。 7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級評定機構按照全國旅游飯店星級評定機構的授權和督導,組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復核工作,保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權,并承擔推薦五星級飯店的責任。同時,負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級評定機構備案。 7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構按照全國旅游飯店星級評定機構的授權和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構的督導,實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復核工作,保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權,并承擔推薦較高星級飯店的責任。同時,負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和評定檢查資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機構備案。 7.2 星級的申請 7.2.1 申請星級的飯店,均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》,承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務。 7.2.2 旅游飯店申請星級,應向相應評定權限的旅游飯店星級評定機構遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店,應按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。 7.3 星級的評定規(guī)程 7.3.1 受理 接到飯店星級申請后,相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上,于14天內(nèi)做出受理與否的答復,對申請四星級以上飯店,其所在地旅游飯店星級評定機構在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。 7.3.2 檢查 受理申請或接到推薦報告后,相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否,檢查員均應提交檢查報告,對檢查未予通過的飯店,相應星級評定機構應加強指導,待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后,于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店,檢查分為初檢和終檢： a. 初檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織,委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查,并將檢查結果及整改意見記錄在案,供終檢時對照使用；初檢合格,方可安排終檢； b. 終檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織,委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查；終檢合格,方可提交評審。 7.3.3 評審 接到檢查報告后的一個月內(nèi),旅游飯店星級評定機構應根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格,核實申請報告,認定本標準的達標情況,查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。 7.3.4 批復 對于評審通過的飯店,旅游飯店星級評定機構應給予評定星級的批復,并授予相應星級的標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店,旅游飯店星級評定機構不予批復。 7.4 星級的評定辦法 7.4.1 星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行,服務與管理制度評價參見附錄D。 7.4.2 星級的評定和復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。 7.5 星級的評定原則 7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成,旅游飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級,評定星級后,不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則,旅游飯店星級評定機構應不予批復或收回星級標志和證書。 7.5.2 飯店取得星級后,因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設施設備和服務項目的變化,關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目,導致達不到原星級標準的,必須向原旅游飯店星級評定機構申報,接受復核或重新評定。否則,原旅游飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標志。 7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店,若自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別,可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級。全國旅游飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查,根據(jù)檢查和評審結果給予評定星級的批復,并授予相應星級的證書和標志。 7.6 星級的復核及處理 7.6.1 星級復核是星級評定工作的重要補充部分,其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標,其責任劃分完全依照星級評定的責任分工。 7.6.2 對已經(jīng)評定星級的飯店,旅游飯店星級評定機構應按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復核,每年一次。 7.6.3 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告旅游飯店星級評定機構的基礎上,由旅游飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯店星級評定機構應于本地區(qū)復核工作結束后進行認真總結,并逐級上報復核結果。 7.6.4 對嚴重降低或復核認定達不到本標準相應星級的飯店,按以下辦法處理： a. 旅游飯店星級評定機構根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理,并在相應范圍內(nèi)公布處理結果； b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店,旅游飯店星級評定機構應降低或取消其星級,并向社會公布； c. 被降低或取消星級的飯店。自降低或取消星級之日起一年內(nèi),不予恢復或重新評定星級；一年后,方可重新申請星級； d. 已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故,造成惡劣影響,其所在地旅游飯店星級評定機構應立即反映情況或在權限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。 7.6.5 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后,必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構。 7.6.6 旅游飯店星級評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。 7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店,應立即將原星級標志和證書交還授予機構,由旅游飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。 7.7 星級的標志和證書 7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構統(tǒng)一制作、核發(fā)。 7.7.2 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。 8 服務質(zhì)量要求 8.1 服務基本原則 8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 8.1.2 對所有客人,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,一視同仁。 8.1.3 密切關注并盡量滿足客人的需求,高效率地完成對客服務。 8.1.4 遵守國家法律法規(guī),保護客人的合法權益。 8.1.5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣,不損害民族尊嚴。 8.2 服務基本要求 8.2.1 員工儀容儀表要求 a. 著工裝、佩工牌上崗,儀容儀表端莊、大方、整潔； b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度,提倡微笑服務； c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 8.2.2 言行舉止要求 a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求,主動服務,有職業(yè)風范； b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務,讓客人感到尊重舒適； 8.2.3 語言要求 a. 語言文明、簡明、清晰,符合禮儀規(guī)范； b. 對客人提出的問題暫時無法解決時,應予耐心解釋并于事后設法解決,不推諉和應付。 8.2.4 業(yè)務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能,并能熟練運用。 9 管理制度要求 9.1 有員工手冊。 9.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。 9.3 管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。 9.4 部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 9.5 服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書：對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。 9.6 服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序,以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。 9.7 工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。 9.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。 附錄A (規(guī)范性附錄) 設施設備及服務項目評分表 A.1計分說明 A.1.1滿分610分(由于存在加分和系數(shù)因素,所有項目全部得分后可能會高于滿分數(shù))。 A.1.2各星級應得的最低分數(shù)： 一星級70分； 二星級120分； 三星級220分； 四星級330分； 五星級420分。 A.1.3任何項目只有一欄分數(shù)時,如不完全具備該項目要求,則減半給分；如果該項目只有1分,則不給分。 A.1.4任何設施設備如果具備兩種以上功能,則只能選擇最有代表性的項目計分一次,不可重復計分。 A.2評分標準 設施設備及服務項目評分標準見表A.1。 來源：國家旅游局 國家旅游局關于下發(fā)《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 來源： 時間：2009-09-29 19:40 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局，計劃單列市旅游局，副省級城市旅游局，旅游局，蘇州、桂林市旅游局：現(xiàn)將《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機構組織與管理暫行辦法》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》下發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。 全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機構組織與管理暫行辦法為維護海內(nèi)外旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，加強對全國旅游服務質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《旅行社管理條例》和國家旅游局的有關規(guī)定，制定本暫行辦法。 一、機構設置 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”)的設置遵循分級設立的原則，全國設置國家和省級質(zhì)監(jiān)所，地市以下的質(zhì)監(jiān)所設置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，提出建議，報當?shù)厝嗣裾疀Q定。 質(zhì)監(jiān)所的機構設置和人員配備，本著適應需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。 二、職責范圍 各級質(zhì)監(jiān)所嚴格按照委托或授權的職責范圍開展工作。 國家旅游局質(zhì)監(jiān)所的職責范圍是：①指導全國質(zhì)監(jiān)所的工作；②受理并處理各類旅游質(zhì)量投訴案件；③受理并處理中央各部門開辦設立的國際旅行社和經(jīng)營出境旅游業(yè)務的國際旅行社質(zhì)量保證金的賠償案件；④直接處理重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件；⑤協(xié)同有關司指導全國旅游市場檢查工作；⑥協(xié)同有關司組織實施全國旅游質(zhì)監(jiān)員的培訓與考核工作。 省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所的職責范圍是：①指導本省范圍內(nèi)的各級質(zhì)監(jiān)所工作；②直接處理本地區(qū)重大的和跨地、(州)、市、的投訴案件及省級各部門的旅游企業(yè)的投訴案件；③受理并處理本省(市、區(qū))旅游局收取并管理其保證金的旅行社質(zhì)量保證金賠償案件；④根據(jù)委托授權開展旅游市場檢查工作。 地市級以下質(zhì)監(jiān)所的職責范圍，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局提出意見報當?shù)厝嗣裾_定。 地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄同級旅游局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。 三、基本工作制度 1．各級質(zhì)監(jiān)所接受同級旅游局的領導和監(jiān)督；旅游局對其質(zhì)監(jiān)所在委托范圍內(nèi)的工作承擔法律責任。各級質(zhì)監(jiān)所同時接受上級質(zhì)監(jiān)所的業(yè)務指導。 2．國家旅游局負責制定全國質(zhì)監(jiān)所工作的規(guī)章制度。省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)國家旅游局制定的規(guī)章制度，制定本地區(qū)的具體規(guī)定。各級質(zhì)監(jiān)所根據(jù)質(zhì)監(jiān)工作的規(guī)章制度開展工作。 3．各級質(zhì)監(jiān)所要及時處理受理的投訴；對于不屬委托授權范圍的投訴案件，要在七日內(nèi)移交有關部門處理。 4．各級質(zhì)監(jiān)所對旅行社質(zhì)量保證金的賠償決定，由旅游局負責人核準。 5．各級質(zhì)監(jiān)所進行市場檢查和行政執(zhí)法，必須獲得依法授權或委托。 6．各級質(zhì)監(jiān)所對于重大疑難案件，可以建立專家咨詢制度。 7．各級質(zhì)監(jiān)所要根據(jù)委托授權的職責范圍，建立健全內(nèi)部工作制度。 8．各級質(zhì)監(jiān)所實行所長負責制。質(zhì)監(jiān)所所長由旅游局黨組任命。各級質(zhì)監(jiān)所所長的任命要向上一級質(zhì)監(jiān)所備案。質(zhì)監(jiān)所配備的質(zhì)監(jiān)員要逐步實行資格考核認定，質(zhì)監(jiān)員的培訓、考核和資格認定由國家旅游局有關司室會同質(zhì)監(jiān)所組織實施。 四、其他 本辦法自發(fā)布之日起施行。國家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機構組織與管理暫行辦法》(旅管理發(fā)〔1995〕123號)同時廢止。 自治區(qū)A級景區(qū)、星級飯店服務質(zhì)量專項整治行動正式啟動 來源：新疆旅游官方網(wǎng) 時間：2012-07-19 18:18 為全面貫徹落實國家旅游局、國家質(zhì)檢總局《關于開展貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務水平專項活動的通知》文件精神，2012年7月19日在烏魯木齊市舉行“A級景區(qū)、星級飯店服務質(zhì)量專項整治行動”啟動儀式，全面安排部署全區(qū)旅游質(zhì)量提升工作，正式啟動A級景區(qū)、星級飯店服務質(zhì)量專項整治行動。這是全區(qū)各級旅游行政管理部門貫徹落實《自治區(qū)黨委、政府關于推進旅游業(yè)跨越式發(fā)展意見》的具體行動，也是旅游行業(yè)監(jiān)管部門嚴格行業(yè)管理，進一步提升服務質(zhì)量的重要步驟和抓手。 自治區(qū)旅游局黨組書記李冀東、副局長劉新福出席會議并作重要講話。自治區(qū)旅游局機關各處室、各直屬事業(yè)單位負責人，各地州市旅游局負責人以及烏魯木齊市、昌吉州3A級以上景區(qū)、烏魯木齊市四星級以上星級飯店等重點旅游企業(yè)負責人，烏魯木齊主流媒體記者參加會議。會議由自治區(qū)旅游局副局長古力.阿不力木主持。 會議強調(diào)各地州市旅游行政管理部門要迅速行動起來，以此次專項整治行動為依托，重點對3A級以下景區(qū)好3星級以下飯店開展服務質(zhì)量整治行動。以國家行業(yè)標準為依據(jù)，建立長效、規(guī)范、持續(xù)、有效的工作機制，將“質(zhì)量管理、服務提升”年度專項活動與長期性基礎建設有機結合，要按照自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署，制定專項行動方案，切實把各項工作落到實處。并及時上報工作情況。同時，要加強隊伍建設，不斷提高專業(yè)水平和依法行政的能力，強化服務功能，牢固樹立為旅游者服務，為旅游企業(yè)服務的觀念，塑造監(jiān)督管理隊伍的良好形象。 各A級景區(qū)好星級飯店，特別是烏魯木齊市的四、五星級飯店，要把國家行業(yè)標準作為企業(yè)服務產(chǎn)品質(zhì)量的準入門檻，加強和擴大宣傳、培訓力度與范圍，切實增強企業(yè)管理層和一線從業(yè)人員的標準意識，質(zhì)量提升專項活動與日常經(jīng)營工作有機結合起來，確保服務產(chǎn)品質(zhì)量依經(jīng)營管理水平穩(wěn)步提高。 為確保此次專項整治行動不走過場，通過多方推介和征求意見，自治區(qū)旅游局從全區(qū)遴選出了若干名景區(qū)評審員和省級飯店星評員組成檢查組、專項負責此次整治行動對全區(qū)4A級以上景區(qū)，四星級以上飯店的檢查工作和部分3A級以下景區(qū)、三星級以下飯店的抽查工作。檢查組在派出執(zhí)行檢查任務之前要接受自治區(qū)星評委辦公室組織的業(yè)務培訓，做到統(tǒng)一檢查標準，明確檢查要求，確保檢查質(zhì)量。對于檢查組的工作，也將實行工作反饋制度。所有受檢企業(yè)都要對整治行動中派出的各級景區(qū)評審員、星評員的工作狀態(tài)作出評價，并將評價情況直接反饋自治區(qū)旅游局，實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管工作的雙向監(jiān)督。 各地州市旅游部門要聯(lián)合組織轄區(qū)內(nèi)A級景區(qū)、星級飯店，以達標企業(yè)為對比目標，在質(zhì)量管理、標準體系建設等方面開展服務質(zhì)量對比提升活動，通過現(xiàn)場交流等方式，找差距、定措施，推廣先進單位質(zhì)量管理理念，促進服務質(zhì)量提升。充分發(fā)揮新聞媒體的作用，形成正確的輿論導向和良好的輿論氛圍。切實加強督查督辦工作，抓好跟蹤落實，及時將檢查治理情況向社會公布，接受社會監(jiān)督。 一是要建立排名制度，依據(jù)對A級景區(qū)、星級飯店進行服務質(zhì)量檢查綜合測評得分，按等級進行排名，適時通過新聞媒體向社會公布。二是要推進誠信體系建設，結合“講誠信、促發(fā)展”等主題宣傳活動，引導A級景區(qū)、星級飯店誠實守信，合法經(jīng)營。自治區(qū)旅游局將研究建立A級景區(qū)，星級飯店質(zhì)量失信“黑名單”制度，曝光一批違法失信的旅游企業(yè)，促進自治區(qū)旅游服務企業(yè)的質(zhì)量管理與服務提升。三是要完善A級景區(qū)、星級飯店服務質(zhì)量測評體系，自治區(qū)旅游局將進一步完善游客滿意度測評體系，適時發(fā)布年度全區(qū)游客對A級景區(qū)、星級飯店滿意度調(diào)查報告。四是強化退出機制，通過專項整治行動，強化對A級景區(qū)、星級飯店退出機制，通過充分發(fā)揮市場準入在“疏”和“堵”兩方面的作用，努力形成科學合理的旅游市場準入退出動態(tài)運行機制，切實維護A級景區(qū)、星級飯店的權威性與嚴肅性。（供稿：大河 閆麗） A級景區(qū)評定標準 前言 本標準從實施之日起，代替GB/T17775-1999《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》。本標準與GB/T17775-1999相比，主要修改如下： 1、在劃分等級中增加了AAAAA級旅游區(qū)(點)。新增的AAAAA級主要從細節(jié)方面、景區(qū)的文化性和特色性等方面做更高要求； 2、對原AAAA-A級旅游區(qū)(點)的劃分條件均進行了修訂，強化以人為本的服務宗旨，AAAA級旅游區(qū)(點)增加細節(jié)性、文化性和特色性要求； 3、細化了關于資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。 本標準由國家旅游局提出。 本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。 本標準主要起草單位：國家旅游局規(guī)劃發(fā)展與財務司 本標準主要起草人：魏小安、張吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅 引言 本標準的制訂旨在加強對旅游區(qū)(點)的管理，提高旅游區(qū)(點)服務質(zhì)量，維護旅游區(qū)(點)和旅游者的合法權益，促進我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護。 本標準制訂過程中，總結了國內(nèi)旅游區(qū)(點)的管理經(jīng)驗，借鑒了國內(nèi)外有關資料和技術規(guī)程，并直接引用了部分國家標準或標準條文。同時，根據(jù)GB/T17775-1999《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準自1999年至今近3年時間的實施情況，在原標準基礎上對一些內(nèi)容進行了修訂，使其更加符合旅游區(qū)(點)的發(fā)展實際。 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定 1范圍 本標準規(guī)定了旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。 本標準適用于接待海內(nèi)外旅游者的各種類型的旅游區(qū)(點)，包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游區(qū)(點)。 2規(guī)范性引用文件 下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 GB 3095-1996環(huán)境空氣質(zhì)量標準 GB 3096-1993城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準 GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準 GB8978污水綜合排放標準 GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準 GB9667游泳場所衛(wèi)生標準 GB/T 10001.1-2000標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號(GB/T 10001.1-2000,neq ISO7001:1990) GB/T 15971-1995導游服務質(zhì)量 GB16153-1996飯館(餐廳)衛(wèi)生標準 GB/T 16767-1997游樂園(場)安全和服務質(zhì)量 3術語和定義 本標準采用下列定義。 3.1旅游區(qū)(點)tourist attraction 旅游區(qū)是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游區(qū)(點)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能,具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游區(qū)(點)。3.2旅游資源tourism resources 自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。 3.3游客中心tourist center 旅游區(qū)(點)設立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所。 4旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級及標志 4.1旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)(點)。 4.2旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的標志、標牌、證書由國家旅游行政主管部門統(tǒng)一規(guī)定。 5旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分條件 5.1 AAAAA級旅游區(qū)(點) 5.1.1旅游交通 a)可進入性好。交通設施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降馈⒑骄€直達；或具有旅游專線交通工具。 b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整 堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。標志規(guī)范、醒目、美觀。 c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結度高，興奮感強。路面特色突出，或航道水體清澈。 d)區(qū)內(nèi)應使用清潔能源的交通工具。 5.1.2游覽 a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能體現(xiàn)充分。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。 b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標識牌和景物介紹牌設置合理。 c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美，制作精美，適時更新。 d)導游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%。 e)導游(講解)詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調(diào)個性化，服務質(zhì)量達到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。 f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。 g)游客公共休息設施布局合理，數(shù)量充足，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息。 5.1.3旅游安全 a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門制訂和頒布的安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。 b)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T16767-1997規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人看守。 c)建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備專職醫(yī)務人員。設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。 5.1.4衛(wèi)生 a)環(huán)境整潔。無污水污物。無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢?？諝馇逍拢瑹o異味。 b)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準。 c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀。建筑造型景觀化。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔，有文化氣息。 d)垃圾箱布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾箱分類設置.垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。 e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。 5.1.5郵電服務 a)提供郵政及郵政紀念服務。 b)通訊設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀醒目。 d)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。 e)能接收手提電話信號。5.1.6旅游購物 a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d)旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。 5.1.7經(jīng)營管理 a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效； b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結； c)管理人員配備合理，中高級以上管理人員均具備大學以上文化程度； d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂谩?/p> e)有正式批準的旅游總體規(guī)劃。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。 f)培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實。業(yè)務培訓全面，效果良好。上崗人員培訓合格率達100%。 g)投訴制度健全，人員落實、設備專用。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。 h)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)配備旅游工具、用品，提供特殊服務。 5.1.8資源和環(huán)境的保護 a)空氣質(zhì)量達GB 3095-1996一級標準。 b)噪聲質(zhì)量達到GB 3096-1993一類標準。 c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。 d)污水排放達到GB8978的規(guī)定。 e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。 f)科學管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑格調(diào)突出，并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。 h)環(huán)境氛圍優(yōu)良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。 i)區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。 5.1.9旅游資源吸引力 a)觀賞游憩價值極高； b)同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具世界意義； c)有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體； d)資源實體體量巨大，或資源類型多，或資源實體疏密度極優(yōu)； e)資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結構。 5.1.10市場吸引力 a)世界知名； b)美譽度極高； c)市場輻射力很強。 d)主題鮮明，特色突出，獨創(chuàng)性強。 5.1.11年接待海內(nèi)外旅游者60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。 5.1.12游客抽樣調(diào)查滿意率很高。 5.2 AAAA級旅游區(qū)(點) 5.2.1旅游交通 a)可進入性良好。交通設施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降馈⒑骄€直達；或具有旅游專線交通工具。 b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整堅實或水域暢通。標志規(guī)范、醒目。 c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。 d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。 5.2.2游覽 a)游客中心。位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能完善。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。 b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設置合理。 c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富、制作良好，適時更新。 d)導游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具高中以上文化程度，其中大專以上不少于40%。 e)導游(講解)詞科學、準確、生動。導游服務質(zhì)量達到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。 f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，有特色，有藝術感，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。 g)游客公共休息設施，布局合理，數(shù)量充足，設計精美，有特色，有藝術感。 5.2.3旅游安全 a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。 b)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正ì無安全隱患。游樂锏紾B/T16767-1997規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，高峰期有專人看守。 c)建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備醫(yī)務人員。設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。 5.2.4衛(wèi)生 a)環(huán)境整潔。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。空氣清新，無異味。 b)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準。 c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀。建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔。 d)垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。 e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。 5.2.5郵電服務 a)提供郵政及郵政紀念服務。 b)通訊設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀醒目。 d)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。 e)能接收手提電話信號。 5.2.6旅游購物 a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。 5.2.7經(jīng)營管理 a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效； b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結； c)管理人員配備合理，高級管理人員均應具備大學以上文化程度； d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂谩?/p> e)有正式批準的旅游總體規(guī)劃。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。 f)培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實。業(yè)務培訓全面，效果良好。上崗人員培訓合格率達100%。 g)投訴制度健全，人員、設備落實。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。 h)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)配備旅游工具、用品，提供特殊服務。 5.2.8資源和環(huán)境的保護 a)空氣質(zhì)量達GB 3095-1996一級標準。 b)噪聲質(zhì)量達到GB 3096-1993一類標準。 c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。 d)污水排放達到GB8978的規(guī)定。 e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。 f)科學管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。 h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。 i)區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。 5.2.9旅游資源吸引力 a)觀賞游憩價值很高； b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具全國意義； c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體； d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良； e)資源實體完整，保持原來形態(tài)與結構。 5.2.10市場吸引力 a)全國知名； b)美譽度高； c)市場輻射力強。 d)形成特色主題，有一定獨創(chuàng)性。 5.2.11年接待海內(nèi)外旅游者50萬人次以上，其中海外旅游者3萬人次以上。 5.1.12游客抽樣調(diào)查滿意率高。5.3 AAA級旅游區(qū)(點) 5.3.1旅游交通 a)可進入性較好。交通設施完備，進出便捷.。或具有至少二級以上公路或高等級航道、航線直達；或具有旅游專線等便捷交通工具。 b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且布局合理，容量能滿足需求。場地平整堅實或水域暢通。標志規(guī)范、醒目。 c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。 d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。5.3.2游覽 a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施、功能齊備。游客中心有服務人員，業(yè)務熟悉，服務熱情。 b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設置合理。 c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)有特色，品種全，內(nèi)容豐富、制作良好，適時更新。 d)導游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具高中以上文化程度，其中大專以上不少于20%。 e)導游(講解)詞科學、準確、生動。導游服務質(zhì)量達到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。 f)公共信息圖形符號的設置合理，設計有特色，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。 g)游客公共休息設施布局合理，數(shù)量滿足需要，設計有特色。 5.3.3旅游安全 a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。 b)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T16767規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，高峰期有專人看守。 c)建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，至少配備兼職醫(yī)務人員。設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。 5.3.4衛(wèi)生 a)環(huán)境整潔。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢?？諝馇逍?，無異味。 b)各類ㄋ??看锏?B9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準。 c)公共廁所布局合理，數(shù)量滿足需要，標識醒目。建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。全部廁所具備水沖、通風設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。 d)垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量滿足需要，造型美觀，與環(huán)境協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。 e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。 5.3.5郵電服務 a)提供郵政及郵政紀念服務。 b)通訊設施布局合理。游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 c)公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標志醒目。 d)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。 e)能接收手提電話信號。5.3.6旅游購物 a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境協(xié)調(diào)。 b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。 5.3.7經(jīng)營管理 a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效； b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結； c)管理人員配備合理，80%以上中高級管理人員具大專以上文化程度； d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂谩?/p> e)有正式批準的總體規(guī)劃。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。 f)培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實。業(yè)務培訓全面，效果良好。上崗人員培訓合格率達100%。 g)投訴制度健全，人員、設備落實。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。 h)能為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供特殊服務。 5.3.8資源及環(huán)境的保護 a)空氣質(zhì)量達GB 3095-1996一級標準。 b)噪聲質(zhì)量達到GB 3096-1993一類標準。 c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。 d)污水排放達到GB8978的規(guī)定。 e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施得力，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。 f)科學管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。 h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化效果良好。 i)區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。 5.3.9旅游資源吸引力 a)觀賞游憩價值較高； b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具省級意義； c)有較多珍貴物種，或景觀奇特，或有省級資源實體； d)資源實體體量大，或資源類型較多，或資源實體疏密度良好； e)資源實體完整，基本保持原來形態(tài)與結構。 5.3.10市場吸引力 a)周邊省市知名； b)美譽度較高； c)市場輻射力較強。 d)有一定特色，并初步形成主題。 5.3.11年接待海內(nèi)外旅游者30萬人次以上。 5.3.12游客抽樣調(diào)查滿意率較高。 5.4 AA級旅游區(qū)(點) 5.4.1旅游交通 a)可進入性較好。進出方便.，道路通暢。 b)有專用停車船場所。布局較合理，容量能基本滿足需求。場地平整堅實或水域暢通。標志規(guī)范、醒目。 c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局基本合理、順暢。 d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。區(qū)內(nèi)無對環(huán)境造成污染的交通工具。5.4.2游覽 a)有為游客提供咨詢服務的游客中心或相應場所，咨詢服務人員業(yè)務熟悉，服務熱情。 b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)清晰美觀，與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設置合理。 c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。 d)導游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具高中以上文化程度。 e)導游(講解)詞科學、準確、生動。導游服務質(zhì)量達到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。 f)公共信息圖形符號的設置合理，規(guī)范醒目，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。 g)游客公共休息設施布局合理，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。 5.4.3旅游安全 a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。 b)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T16767規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效。 c)建立緊急救援機制。配備游客常用藥品。事故處理及時、妥當，檔案記錄完整。 5.4.4衛(wèi)生 a)環(huán)境比較整潔。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢?？諝馇逍拢瑹o異味。 b)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準。 c)公共廁所布局合理，數(shù)量基本滿足需要，標識醒目。建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。70%以上廁所具備水沖設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。 d)垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型美觀，與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。 e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。 5.4.5郵電服務 a)提供郵政或郵政紀念服務。 b)通訊設施布局合理。游人集中場所設有公用電話，具備國內(nèi)直撥功能。 c)公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標志醒目。 d)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。 e)能接收手提電話信號?br>5.4.6旅游購物 a)購物場所布局基本合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。 b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d)旅游商品種類較多，具有本地區(qū)特色。 5.4.7經(jīng)營管理 a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效； b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結； c)管理人員配備合理，70%以上中高級管理人員具大專以上文化程度； d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象； e)有正式批準的總體規(guī)劃。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。 f)培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實。業(yè)務培訓全面，效果良好。上崗人員培訓合格率達100%。 g)投訴制度健全，人員、設備落實。投訴處理及時、妥善，檔案記錄基本完整。 h)能為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供特殊服務。5.4.8資源和環(huán)境的保護 a)空氣質(zhì)量達GB 3095-1996一級標準。 b)噪聲質(zhì)量達到GB 3096-1993一類標準。 c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。 d)污水排放達到GB8978的規(guī)定。 e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施得力，能有效預防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。 f)科學管理游客容量。 g)建筑布局基本合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀基本協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)基本協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。 h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化效果較好。 i)區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。5.4.9旅游資源吸引力 a)觀賞游憩價值一般； b)同時具有較高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具地區(qū)意義； c)有少量珍貴物種，或景觀突出，或有地區(qū)級資源實體； d)資源實體體量較大，或資源類型較多，或資源實體疏密度較好； e)資源實體基本完整。5.4.10市場吸引力 a)全省知名； b)有一定美譽度； c)有一定市場輻射力。 d)有一定特色。5.4.11年接待海內(nèi)外旅游者10萬人次以上。5.4.12游客抽樣調(diào)查滿意率較高。5.5 A級旅游區(qū)(點)5.5.1旅游交通 a)通往旅游區(qū)(點)的交通基本通暢，有較好的可進入性。 b)具有停車(船)場所。容量能基本滿足需求。場地較平整堅實或水域較暢通。有相應標志。 c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局基本合理、順暢。 d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。5.5.2游覽 a)有為游客提供咨詢服務的場所，服務人員業(yè)務熟悉，服務熱情。 b)各種公眾信息資料(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設置基本合理。 c)宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。 d)導游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能基本滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具高中以上文化程度。 e)導游(講解)詞科學、準確、生動。導游服務質(zhì)量達到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。 f)公共信息圖形符號的設置基本合理，基本符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。 g)游客公共休息設施布局基本合理，數(shù)量基本滿足需要。5.5.3旅游安全 a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門安全法規(guī)。安全保衛(wèi)制度健全，工作落實。 b)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T16767規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效。 c)事故處理及時、妥當，檔案記錄完整。配備游客常用藥品。5.5.4衛(wèi)生 a)環(huán)境比較整潔。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢?？諝馇逍?，無異味。 b)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準。 c)公共廁所布局較合理，數(shù)量基本滿足需要。建筑造型與景觀環(huán)境比較協(xié)調(diào)。50%以上廁所具備水沖設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所較整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。 d)垃圾箱布局較合理，標識明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境比較協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。 e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。5.5.5郵電服務 a)提供郵政或郵政紀念服務。 b)通訊設施布局較合理。游人集中場所設有公用電話，具備國內(nèi)直撥功能。 c)通訊方便，線路暢通，收費合理。 d)能接收手提電話信號。5.5.6旅游購物 a)購物場所布局基本合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境較協(xié)調(diào)。 b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d)旅游商品有本地區(qū)特色。5.5.7經(jīng)營管理a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效； b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有比較完整的書面記錄和總結； c)管理人員配備合理，60%以上中高級管理人員具大專以上文化程度； d)具有一定的產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象和文明的員工形象； e)有正式批準的總體規(guī)劃。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。 f)培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實。業(yè)務培訓全面，效果良好。上崗人員培訓合格率達100%。 g)投訴制度健全，人員、設備落實。投訴處理及時，檔案記錄基本完整。 h)能為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供特殊服務。 5.5.8資源和環(huán)境的保護 a)空氣質(zhì)量達到GB 3095-1996一級標準?br> b)噪聲質(zhì)量達到GB 3096-1993一類標準。 c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。 d)污水排放達到GB8978的規(guī)定。 e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施得力，能有效預防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。 f)科學管理游客容量。 g)建筑布局較合理，建筑物造型與景觀基本協(xié)調(diào)；出入口主體建筑與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)較協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。 h)環(huán)境氛圍較好。綠化覆蓋率較高，景觀與環(huán)境美化效果較好。 i)區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。 5.5.9旅游資源吸引力 a)觀賞游憩價值較??； b)同時具有一定歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具地區(qū)意義； c)有個別珍貴物種，或景觀比較突出，或有地區(qū)級資源實體； d)資源實體體量中等，或有一定資源類型，或資源實體疏密度一般； e)資源實體較完整。 5.5.10市場吸引力 a)本地區(qū)知名； b)有一定美譽度； c)有一定市場輻射力。 d)有一定特色。 5.5.11年接待海內(nèi)外游客3萬人次以上。 5.5.12游客抽樣調(diào)查基本滿意。 6旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分依據(jù)與方法 6.1根據(jù)旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分條件確定旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級，按照"服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則"、"景觀質(zhì)量評分細則"的評價得分，并結合"游客意見評分細則"的得分綜合進行。 6.2對于初步評定的AAAAA、AAAA、AAA級旅游區(qū)(點)采取分級公示、征求社會意見的方法。 國家4A級旅游景區(qū)評定標準 1旅游交通 a)可進入性良好交通設施完善，進出便捷或具有級公路或高等級航道航線直達；或具有旅游線交通工具 b)有景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的用停車場或船舶碼頭管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求場地平整堅實或水域暢通標志規(guī)范醒目 c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理順暢，觀賞面大路面有特色，或航道水質(zhì)良好 d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具 2游覽 a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能完善咨詢服務人員配備齊全，務熟練，服務熱情 b)各種引導標識（包括導游全景圖導覽圖標識牌景物介紹牌等）造型有特色，景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)標識牌和景物介紹牌設置合理 c)公眾信息資料（如研究論著科普讀物綜合畫冊音像制品導游圖和導游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新 d)導游員（講解員）持證崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要普通話達標率100％導游員（講解員）均應具備高中以文化程度，其中大以少于40％ e)導游（講解）詞科學準確生動導游服務質(zhì)量達到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求 f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，有特色，有藝術感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定 g)游客公共休息設施布局合理，數(shù)量充足，設計精美，有特色，有藝術感 3旅游安全 a)認真執(zhí)行公安交通勞動質(zhì)量監(jiān)督旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實 b)消防防盜救護等設備齊全完好有效，交通機電游覽娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患游樂園達到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務標準危險地段標志明顯，防護設施齊備有效，高峰期有人看守 c)建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備醫(yī)務人員設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時妥當，檔案記錄準確齊全 4衛(wèi)生 a)環(huán)境整潔，無污水污物，無亂建亂堆亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設施設備無剝落無污垢，空氣清新無異味 b)各類場所全部達到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場所達到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場所達到GB 9667規(guī)定的要求 c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)所有廁所具備水沖盟洗通風設備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所廁所管理完善，潔具潔凈無污垢無堵塞室內(nèi)整潔 d)垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，環(huán)境相協(xié)調(diào)垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清 e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，使用對環(huán)境造成污染的次性餐具 5郵電服務 a)提供郵政及郵政紀念服務 b)通訊設施布局合理出人口．及游人集中場所設有公用電話，具備國際國內(nèi)直撥功能 c)公用電話亭環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀醒目 d)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理 e)能接收手提電話信號 6旅游購物 a)購物場所布局合理，建筑造型色彩材質(zhì)有特色，環(huán)境協(xié)調(diào) b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售強買強賣現(xiàn)象 c)對商品從人員有統(tǒng)管理措施和手段 d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色 7經(jīng)營管理 a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效 b)旅游質(zhì)量旅游安全旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結 c)管理人員配備合理，高級管理人員均應具備大學以文化程度 d)具有獨特的產(chǎn)品形象良好的質(zhì)量形象鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面恰當?shù)厥褂?/p> e)有正式批準的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求 f）培訓機構制度明確，人員經(jīng)費落實，務培訓全面，效果良好，崗人員培訓合格率達100％ g)投訴制度健全，人員設備落實，投訴處理及時妥善，檔案記錄完整 h)為特定人群（老年人兒童殘疾人等）配備旅游工具用品，提供特殊服務 8資源和環(huán)境的保護 a)空氣質(zhì)量達GB 3095-1996的級標準 b）噪聲質(zhì)量達到GB 3096-1993的類標準 c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定 d)污水排放達到GB 8978的規(guī)定 e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性 f)科學管理游客容量 g）建筑布局合理，建筑物體量高度色彩造型景觀相協(xié)調(diào)出人口主體建筑有格調(diào)，景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)周邊建筑物景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有定的緩沖區(qū)域或隔離帶 h)環(huán)境氛圍良好綠化覆蓋率高，植物景觀配置得當，景觀環(huán)境美化措施多樣，效果良好 i)區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，造成環(huán)境污染和其他公害，破壞旅游資源和游覽氣氛 9旅游資源吸引力 a)觀賞游憩價值很高 b)同時具有很高歷史價值文化價值科學價值，或其中類價值具全國意義 c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體 d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良 e)資源實體完整，保持原來形態(tài)結構 10市場吸引力 a)全國知名 b)美譽度高 c)市場輻射力強 d)形成特色主題，有定獨創(chuàng)性 11年接待海內(nèi)外旅游者50人次以，其中海外旅游者3人次以 12游客抽樣調(diào)查滿意率高 國家5A級旅游景區(qū)評定標準 窗體底端 國家旅游局首次確定在旅游區(qū)（點）啟動5A最高級別評定，以推選出一批質(zhì)量過硬，在國際上具有競爭力，在國內(nèi)真正成為標桿的旅游精品景區(qū)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，此次評選難度不在申報世界遺產(chǎn)之下，國家有關部門將在旅游交通、游覽、旅游安全等12個方面對旅游景區(qū)提出嚴格要求。 5A更注重人性化 根據(jù)2004年國家旅游總局出臺的《國家AAAAA級景區(qū)審定標準》，5A級旅游景區(qū)審定標準非常詳細，標準共分三個部分， 第一部分是環(huán)境質(zhì)量與服務質(zhì)量，共分為8個大項、44個分項，總分1000分， 第二部分是景觀質(zhì)量，內(nèi)容分為2個大項、9個分項，分值100分， 第三部分是現(xiàn)場游客意見調(diào)查，分值100分。其中第一項內(nèi)容、第二項5A級景區(qū)標準更注重景區(qū)的人性化和細節(jié)化。 以服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量評分細則看，考核內(nèi)容共分8項，包括旅游交通、游覽安全、旅游購物、景區(qū)衛(wèi)生、郵電服務、經(jīng)營管理、游客滿意率、資源和環(huán)境保護等。 景區(qū)如果要達到5A級景區(qū)標準，三部分的分數(shù)分別不能低于950分、95分和90分。 5A級景區(qū)秉承以人為本理念，更注重景區(qū)的人性化和細節(jié)化。圍繞為游客營造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，標準制訂了許多細則，主要有導游員持證上崗，普通話達標率100%；導游員（講解員）均應具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%；景區(qū)消防、防盜、救護等設備齊全完好，環(huán)境整潔，衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公共廁所、垃圾箱布局合理，造型景觀化；通訊方便，線路暢通，收費合理；旅游購物場所集中，管理有序，旅游產(chǎn)品本地特色突出；景區(qū)經(jīng)營管理體制健全，有正式批準的旅游總體規(guī)劃，投訴制度健全，處理及時；景區(qū)空氣質(zhì)量達一級標準，噪聲質(zhì)量達到一類標準，污水排放達到規(guī)定標準。同時，還有多條硬性標準：如旅游景區(qū)年接待海內(nèi)外旅游人數(shù)須達60萬人次以上（其中海外游客5萬人次以上）；景區(qū)必須達到4A景區(qū)標準并運營一年以上等。 世界級金字招牌很誘人——首批5A競爭激烈 評定5A級景區(qū)，今年還是第一次。因此，誰第一次成為全國首批5A級景區(qū)品牌，就意味著有了閃亮的金字招牌，景區(qū)營銷就會占據(jù)主動。按規(guī)定，申報5A需評定4A一年以上，目前全國4A景區(qū)671個，而今年首批5A級景區(qū)則帶試點性質(zhì)，國家嚴控申報數(shù)量，預計總量控制在10個左右。因此，“首批5A”爭奪將異常激烈。作為旅游大省，我省幾大著名4A級旅游景區(qū)如麗江玉龍雪山、昆明世博園和大理三塔旅游文化區(qū)等對此高度重視，紛紛從廁所改造、交通配套、環(huán)境整治等多方面入手，向5A靠攏。 譬如有的景區(qū)重點改造公廁，突出內(nèi)部設計與外觀“以人為本”、“與周圍景觀相協(xié)調(diào)”兩大原則，廁所內(nèi)新裝熱水器、沖洗器、安全扶手等，背景音樂、綠色的盆景、服務殘疾人的設施等一應俱全；有的風景區(qū)從外部交通標識牌的設立以及景區(qū)防護欄、石板路長短一致等細節(jié)入手，狠抓基礎設施建設；有的在垃圾處理、景區(qū)空氣、噪聲等方面下大力氣，努力達到5A標準。 如果說，4A級景區(qū)代表國家級標準風景區(qū)的話，5A級景區(qū)則代表了世界級的品質(zhì)。 今年，國家旅游局全面啟動5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建試點工作，這是繼去年中央文明辦、建設部、國家旅游局聯(lián)合開展全國文明風景旅游區(qū)評選活動之后，全國旅游景區(qū)系統(tǒng)內(nèi)的又一重大創(chuàng)建活動，是各類旅游景區(qū)進一步提升品牌，推動旅游經(jīng)濟發(fā)展的又一次良好機遇。 此次5A評比標準共由三個評定細則組成，一是《服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》總分為1000分，得分必須達到950分；二是《景觀質(zhì)量評分細則》，總分為100分，得分必須達到90分；三是《游客意見評分細則》，總分為100分，得分必須達到90分。 從本期開始，我們將對三個評分細則及所包括的評分點進行逐項介紹。評定細則一是《服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》，總分為1000分。包含旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務、旅游購物、綜合管理、資源與環(huán)境保護等八個方面、44個大項，118個小項，216個評分點。 第一部分服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則 旅游交通140分。包括三個部分的內(nèi)容，一是可進入性，其內(nèi)容又包括抵達依托城市（鎮(zhèn)）的便捷程度和依托城市（鎮(zhèn)）抵達旅游景區(qū)的便捷程度兩個方面的內(nèi)容；二是自配停車場地。其內(nèi)容包括停車場的面積、地面、停車場的管理、停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性和停車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性五個方面的內(nèi)容。三是內(nèi)部交通。包括游覽線路、游步道和特色交通工具。 游覽210分。要求景區(qū)的各項游覽服務設施要體現(xiàn)深厚的人文關懷精神，注重細節(jié)，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍。包括設計制作精美的門票、游客接待中心、引導標識、宣教資料、導游（講解）服務、游客公共休息設施和觀景設施以及公共信息圖形符號設置等七個方面的評分點。 旅游安全80分。近兩年內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負有主要責任的，扣40分；負有管理責任的，扣20分（按事故責任書認定）。主要包括安全保護機構、制度與人員、安全處置、安全設備設施、安全警告標志標識、安全宣傳、醫(yī)療服務以及救護服務等七個方面的內(nèi)容。 衛(wèi)生140分。包括環(huán)境衛(wèi)生、廢棄物管理、吸煙區(qū)管理、食品衛(wèi)生、廁所等五個方面的內(nèi)容。 郵電服務30分。包括郵政紀念服務和電訊服務兩個分項內(nèi)容。要求景區(qū)提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等；在景區(qū)出入口及景區(qū)內(nèi)游客集中場所均設置有公用電話設施，能滿足游客需要。 旅游購物50分，包括景區(qū)的購物場所建設、購物場所的管理、商品經(jīng)營從業(yè)人員的管理以及旅游商品等4個方面的內(nèi)容。要求購物場所的建設不破壞主要景觀、不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標志不過分影響效果。對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現(xiàn)象。有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理、計量管理、位置管理和售后服務管理等；景區(qū)內(nèi)提供本旅游景區(qū)特色的旅游商品。 綜合管理195分。包括機構與制度、企業(yè)形象、旅游規(guī)劃、培訓、游客投訴及意見處理、旅游景區(qū)宣傳、電子商務、特殊人群服務項目及社會效益等九個方面的內(nèi)容。作為綜合管理的總體要求，這一部分涉及的內(nèi)容包括各方各面，全面考評管理者對景區(qū)的管理水平。要求管理機構健全、職責分明，規(guī)章制度健全并貫徹得力，企業(yè)形象良好，具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象。有明確的質(zhì)量目標，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，并為全體員工所熟知。員工著崗位服飾，佩帶工牌，舉止文明，熱情大方。制定有專門的旅游總體規(guī)劃。每一位正式的員工建立有培訓檔案。游客投訴制度健全，有詳細的投訴紀錄。景區(qū)宣傳方式多種多樣；特殊人群服務項目健全以及能帶動當?shù)亟?jīng)濟社會的發(fā)展等 資源與環(huán)境保護155分。包括景區(qū)的空氣質(zhì)量、噪聲指標、地表水質(zhì)量、景觀生態(tài)文物古建筑保護、環(huán)境氛圍、采用清潔能源的設施設備及采用環(huán)保型材料等七個方面的內(nèi)容。要求景區(qū)的空氣質(zhì)量要求達到國標一類標準，噪聲指標達到國標一類標準，地表水質(zhì)量達國標規(guī)定，全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護費用相當于旅游區(qū)點全年門票收的比例等。 第二部分分數(shù)標準 總分為100分，分兩個部分， 第一部分為資源吸引力，該項總分為65分。包括景區(qū)的觀賞憩價值、歷史文化科學價值、珍稀或奇特程度、規(guī)模與豐度和完整性等五個方面的內(nèi)容。要求景區(qū)觀賞游憩價值很高、同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具有世界意義，有大量珍稀物種、或景觀異常奇特，或有世界級資源實體，資源實體量巨大，或基本類型數(shù)量超過40種，或資源實體疏密度優(yōu)良，資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結構。 第二部分為市場影響力，分值為35分，分知名度、美譽度、市場影輻射力和主題強化度四個部分。要求有極好的聲譽，受到95％以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美，市場輻射力要求有洲際遠程游客，且占一定比例，主題強化度要求主題鮮明，特色突出，獨創(chuàng)性強。 |
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